客服部人员培训教材.docx

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客服部人员培训教材

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一、客服部管理制度

为规范办公室的管理，创造文明、整洁的办公环境，维护正常的办公秩序，提高办公效率，特制定本制度：

1、办公室人员应严格遵守公司考勤制度，准时上班，按时下班，如有事须提前向领导请假，并安排好相关工作。

2、不得脱岗、擅自离岗、违者一次罚款50元。

（）

3、上班时间必须统一着装、时刻保持良好的个人形象。

4、上班时间内办公区不得大声喧哗、嘻笑打闹、玩游戏；任何时候不得使用不文明语言和肢体动作。

5、办公室人员应严格执行卫生值日制度。

日常中个人所属的桌椅、设备由各使用人自行整理清洁。

6、办公室环境要求：

环境整洁、摆放有序；随手清洁，及时归位；

7、下班、或离开办公室30分钟以上的，须关闭不使用的电器、电灯等耗电设备，午餐期间关闭应关闭显示器和电灯；公文、印章、票据、现金及贵重物品等须锁入保险柜或抽屉内，关窗、锁门后方可离开。

8、遵守保密纪律，不得泄露业主的有关信息。

9、办公室人员要团结互爱，共同营造一个和谐奋进的战斗集体。

考勤制度

严格执行公司的考勤制度。

会议制度

1、每周一下午14：

30召开部门例会。

2、召开例会目的在于对上周本小区的工作加以总结，综合所提出的问题，制定解决办法，并计划、安排下周工作。

3、凡特殊情况不能无故缺席。

员工制度

1、严格规定使用规范文明用语，并做到态度和蔼、亲切，语言简洁明了。

2、严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。

3、办公室禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。

4、遇有难处理的问题应逐级进行请示报告，特殊紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。

业主投诉管理制度

1、接待投诉时应注意礼貌、保持笑容、态度和蔼，切忌将个人情绪带入工作。

2、留意投诉人的情绪变化，如果情绪激动，应先予以安抚。

3、必须弄清楚投诉人投诉的重点，不明白时要有礼貌的发问。

4、在明了事情经过前，切勿妄下判语。

5、投诉人有不明白的地方或错误时，切勿直诉其非，应引导其本人发现错误。

6、接待投诉时应使投诉人感到你是全心全意地协助他，并为他想办法。

7、在明白事情经过后，立即采取有效行动。

8、投诉人最后的目的是解决问题，因此一切有关人的因素应尽量避免。

9、切勿轻易许下承诺。

10、投诉事件应做好详细记录并向上级领导汇报。

11、投诉事件处理后，必须将处理结果向投诉人反馈。

业主接待回访工作制度

1、上岗时需保持良好的仪容仪表及饱满的精神状态，时刻保持微笑，在对客服务中应使用礼貌用语。

2、接听电话或接待业主时注意使用礼貌用语，对客户投诉应认真倾听并记录在值班记录上。

对于客户提出的质询应认真解释，不得与客户发生争执，如无法解释应上报上级领导，不得胡乱解释。

3、回访时间及形式，根据业主的实际情况灵活安排，客服人员应对业主服务进行随机调查和回访，每年可以有选择性的登门回访1-2次，及时了解业主的服务需求。

4、对业主的回访，可以针对综合服务，也可对专项服务内容（如维修、保洁、绿化、供暖等）进行回访；回访形式可以通过电话回访，也可以亲自到业主家中进行回访。

5、对于业主对公司各部门提出的意见，要综合分析，并及时将业主的意见、要求、建议、投诉及时整理向相关部门反馈，拿出改进措施方案，以进一步提高服务水平。

6、回访中，对业主的询问、建议如不能及时答复，应及时逐级上报并应告知回复时间。

首问责任制

　1、第一个接待人或对话人为首问责任人。

　2、对客户或来访人员，必须认真接待。

　3、业主要求解决问题或提出询问、意见，要耐心倾听。

　4、在不违背有关规定的前提下，做到有问必答，回答准确，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞、应付了事。

　5、对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，并进行文字记录，及时联系相关部门和有关人员给予解答（办理业主提出的有关问题、事项和要求）。

　6、将业主、客户所要求解决的问题落实到位，限时予以回复。

二、物业管理的含义

物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

物业管理起源于19世纪60年代的英国。

三、物业管理的服务内容：

《山东省物业管理条例》有详细规定,物业服务内容主要包括下列事项：

1、物业共用部位及共用设施设备的使用、管理和维护；

2、公共绿化的维护；

3、公共区域环境卫生的维护；

4、公共区域的秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务；

5、物业使用中对禁止行为的告知、劝阻、报告等义务；

6、物业维修、更新、改造费用的账务管理；

7、物业服务档案和物业档案的保管；

8、其他物业管理事项。

四、客服部具体工作流程

客服部工作中经常遇到的几个问题主要包括以下几个方面：

（一）接听电话用语规定及流程

1、在电话铃响三次前，应立即接听电话。

2、接听电话时，讲话要做到态度和蔼、亲切，语言简洁明了。

3、接听电话时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门的名称，如“金安物业”，同时，做好记录的准备。

4、做好来电接待记录。

5、如来电的业主要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。

交房流程

（二）交房工作流程

1、业主身份的确认与登记，物业服务人员在业主前来办理入住手续时，应首先对业主身份进行确认：

收款收据、户口索引表、公共维修资金收据原件及复印件，由业主本人办理须持业主身份证，业主委托他人代为办理：

除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书。

2、引导业主到财务窗口缴纳入住费用，财务部门根据收款项目开具收款收据。

3、请业主到客服部签署各种入住文件并提交入住档案资料。

4、发放物品并确认：

房屋建筑工程质量保修书、房屋建筑工程使用说明书、地暖使用说明书、节水模块使用说明书、电梯使用说明书、水电表智能卡、门进卡。

5、客服中心人员、开发办与施工单位陪同业主验房收楼。

6、办理楼房钥匙交接手续

交房流程图：

。

审核手续处确认被拆迁人身份

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缴费处交纳各项费用

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客服中心签署各种入住文件并提交入住档案资料

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向业主发放楼房使用资料

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客服中心人员、开发办与施工单位陪同业主验房收楼

↓

办理楼房钥匙交接手续

（三）处理业主投诉流程

1、细心、耐心地聆听业主投诉，不得插言、打断用户说话，让业主畅所欲言。

2.  记录投诉内容，并重复一遍给业主（如果在没有明白事情的真实情况前发表自己的意见和盲目的说“对不起”是不利于问题的解决的，所以倾听、分析、查明事实是解决问题的第一步）。

3.    根据情况详细填写业主投诉登记表，记录投诉事由、时间、处理要求、回复时间。

4.    迅速、妥善解决投诉问题或转报相关部门，通知相关部门经理。

5.    超越本部门处理权限，须将投诉事项逐级移交至总经理，向业主解释原因，并确定回复时间。

6.    感谢业主所提意见，尽量控制业主情绪，缓解矛盾。

7.    接报人负责回复投诉结果。

8.    根据投诉内容适当进行业主回访并做好记录。

9.    根据投诉的情况，发现部门工作中的失误，欠缺之处，改进工作。

接待投诉的原则

1、换位思考原则。

2、快速反应原则。

3、适度拒绝原则。

4、及时总结原则。

（四）业主回访流程

1、回访人员在进行回访时，要礼貌用语，首先向业主问好，其次说明通话意图或来意，应耐心听取业主的意见、建议和细致解答业主的问题。

2、对于业主的意见、建议和投诉及时做好记录，对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作，并告知回复时间。

3、对无法解决的问题，及时研究方案，必要时逐层汇报，共同确定解决计划。

4、回访后，对业主反馈的意见、要求、建议、投诉及时整理并进行综合分析，拿出改进措施方案，落实到人进行实施。

（五）业主报修工作流程图

楼管员随同业主验房收集问题或接收业主报修

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将业主的问题汇总整理填写报修记录单

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将填好业主房屋问题的记录单报送各主管部门（开发办、施工单位等）

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督促各相关单位加快维修的进度

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收集项目部维修情况回执单

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回访业主，征求业主意见，将维修过程资料整理齐全并存档

（六）业主装修管理流程

1、业主或住户与装修单位负责人带齐相关资料到物业公司办理申报手续。

2、物业公司审核、验证，合格后办理手续。

3、业主到物业公司交纳装修保证金及垃圾清运费等相关费用。

4、签订《装修管理协议》，办理装修人员出入证。

5、装修队应文明施工，业主应监督施工，监管施工队遵守物业的相关规定，物业管理人员巡查装修情况。

6、装修完工后，住户向物业公司申请验收，验收合格后退还装修保证金。