银行员工如何做好优质服务工作.docx
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银行员工如何做好优质服务工作
农行员工如何做好优质服务工作
服务工作己成为我行求得进一步发展的重要问题,总行近年来开展了“优质服务年活动”、网点转型“文明规范服务导入” 等活动,省分行建立了文明规范服务“神秘人”暗访制度,并加大了对优质服务的监督检查和惩罚力度。
优质服务工作不仅对我行业务发展和社会形象的提高起着巨大的促进作用,而且服务质量的好坏,也直接影响到单位管理水平的提升和员工收入的提高,服务工作己成为员工最关心的热点问题之一。
然而由于我行还没有文明规范服务考核奖惩管理办法,文明规范服务大多只停留在表面“好言好语”的问候式,而不能将以客户为中心的理念有效地溶入工作之中,既影响了工作,又造成客户不满和个人经济收入受损。
员工盼望能有正确的方式方法来做好服务工作,达到服务质量大提高,客户满意度不断上升,从而个人也减少因服务不到位,而造成的经济损失,甚至还能通过优质的服务而增加收入的目的。
我个人以为目前应从以下几个方面做好优质服务工作:
一、确立工作目标,全方位开展服务工作。
各级行要紧紧围绕总行党委的工作部署和经营目标,牢固树立“客户至上始终如一”的理念,确定“一流的环境、一流的服务、一流的管理”的服务创建目标,实施以提升服务铸造省行品牌“窗口”的战略,不断创新服务管理机制,将服务理念内涵从营业窗口延伸到发展规划、目标营销、经营管理和教育培训等多个环节之中,实现了以服务占市场、以服务求发展的目的,明显提升了核心竞争力,为各项业务快速协调发展奠定了良好的基础 。
二、创新服务管理,力促服务工作上台阶。
围绕中心工作要求,积极探索新形势下服务工作的新途径、新方法和新内容,大胆进行机制创新、形式创新和管理创新,学习和借鉴先进行的管理经验,正确处理好传统服务管理和构建现代服务管理模式的关系,力争服务工作有所创新,方式多样,使服务工作真正符合现代商业银行发展和建设的根本要求,以创新的服务管理机制,彰显出“窗口”核心的竞争力。
三、转变服务观念,强化生存之本的意识。
上下机构间、机构与员工间签订《服务承若书》,强化以“客户为中心”的服务理念,不断强化职业道德,使员工的服务意识和服务水平明显提高。
通过服务工作制度的完善,使员工做有规范、行有准则、说有依据,有效提高员工自觉地执行服务规范,促使综合服务水平跨上新台阶,不断提高整体服务水平和核心竞争力。
四、制定实施细则,严格优服质量考评。
各行要结合工作实际,从服务的管理细则着手,制定《服务考核办法》等一系列管理办法,将服务管理细则化。
从服务语言、着装服饰、营业网点的物品摆放等从精细化进行管理。
并在考评中依据客户投诉情况、售后服务情况、离柜业务占比、人均柜面业务量排名、新增中高端客户、例会制度执行情况、客户意见簿进行考核,每月对网点的服务考核进行一次通报,对投诉率较高的网点,实行网点负责人诫免约谈制,将服务工作全面纳入员工绩效考核,有效激发员工提高服务质量的积极性。
五、及时处理服务投诉,做到服务投诉“三及时”。
各行要十分重视客户投诉的处理工作,做到专门机构,专门人员受理。
把客户投诉处理作为教育员工、改进服务的重要手段。
及时跟踪每一起服务投诉,指定专人对投诉者所投诉的事情负责答复、联系、协调。
同时,抓好服务投诉“三及时”:
及时调查。
通过询问客户、当班人员,查阅监控录相等方法,及时了解投诉原因;及时处理。
按照服务相关处罚规定,对责任人及时处罚,同时做好客户所办理业务的善后处理;及时反馈。
对投诉处理情况及时向客户反馈,取得客户的理解和满意。
六、抓好业务技能培训优质的服务,提升员工服务水平。
面对当前激烈的市场竞争,各级行要认识到拥有优良素质的员工队伍是打响服务品牌的法宝,也是最大限度地开拓市场、占有市场及市场竞争中获胜的关键。
围绕形势和业务发展要求,以提高员工队伍整体素质为目标,多渠道开展培训工作,确保员工知识、服务技能和观念与经营转型与业务发展相适应,不断提升农行对外形象和市场竞力。
技能培训包括以下内容:
(一)结合目前金融改革的形势开展职业道德教育,让员工清醒地认识到,只有靠自身的业务发展和优质文明服务才能在激烈的竞争中赢得优势,把开展优质文明服务工作和对员工的职业道德教育结合起来,在全辖内开展行风、职业道德教育,从而使员工真正认识到,向客户提供优质服务是银行员工应尽的义务,让客户满意、为客户创造价值是银行服务的永恒追求,为客户提供优质服务是农行事业发展的客观要求和应尽的义务,也是一种高尚的文明行为,使员工树立正确的服务价值观和敬业精神,有效提升员工服务社会,贡献农行的意识。
(二)在员工中树立“以学习提高服务技能,以提高服务技能促进学习”的理念,通过开展一系列“学习技能、提高素质”活动,加强员工的业务技能培训,使服务意识及服务水平能与时俱进适应业务发展的需求,还可利用推广新业务为契机,组织各专业培训,通过对岗位技能和创新意识的培训。
不但提高了员工的业务素质,也使员工树立起爱岗敬业、服务客户、奉献社会的良好风气,培养和造就出一支思想过硬、服务优质、技术娴熟的知识型员工队伍。
七、改善服务环境,多举措提升服务水平。
遵循“以市场为导向,以客户为中心,以效益为目标”的原则,从多方面改进和加强服务工作,按标准化实施服务硬件环境改善,从服务的人性化、亲情化、规范化、精细化等方面下功夫,促进服务水平的稳步提升,树立良好的农行形象。
(一)严格按照“客户至上始终如一”的服务理念,以美化营业环境为突破口,高标准、严要求着力营造良好的服务环境。
网点户外标识,按标准统一悬挂行名、行徽、营业单位名称、对外营业时间牌;网点内设置各类告示牌、宣传牌、客户意见簿、服务监督电话号码牌、咨询服务台;现金区使用电子显示屏,遇停电、机器出故障不能对外服务时,立即出示“暂停服务”标识提示;各类便民设施一应俱全,老花镜、验钞机、电子银行演示自助设备、ATM自助服务设备等;网点环境整洁、明亮、各项设施、用品、资料摆放整齐有序,员工操作台物品摆放统一,定点定型。
大屏幕背投电视播放着农业银行的产品广告,大堂经理迎来送往,引导客户办理业务,为客户创造优美的服务环境。
(二)致力打造“以市场为导向以客户为中心以效益为目标”的经营理念,促进员农行为规范的标准化、统一化,形成良好的服务“软”环境。
一是要求员工身着统一、整洁的行服,面带微笑,以谦逊的态度笑迎四方宾朋,人人时刻处于最佳服务状态,为客户提供全方位的规范服务。
二是对待每一位客户坚持使用标准普通话,切实做到来有迎声,问有答声,走有送声,努力做到听觉文明、衣饰整洁、举止大方,为客户提供一个受尊敬的服务环境。
三是加快柜面服务节奏,为客户展现一个质与量的服务环境,创造出程序文明环境,将“主动、热情、耐心、周到”八字贯穿到“接待、办理、递交、送别”等细则中,给客户创造一个宽松的服务环境。
通过“三声服务”、“微笑服务”、“个性化服务”的服务“软”环境创建,将服务内涵渗透于不同的客户群体和不同的服务需求之中,给客户创造一个心情惬意的服务环境,多角度、多举措展现出农行现代文明服务水平和良好的对外形象。
良好的服务水平,不仅能营造出我行文明服务、温馨服务的良好氛围,为增强我行核心竞争力,取得良好的经济效益和社会效益,走出一条以服务促效益的可持继续发展路子打下良好基础,同时已使员工的服务水平和个不收入都得到提高。
年七月三日
下面是赠送的办公室6S管理资料,下载了不需要可以编辑删除的,谢谢选择我们,
祝您工作顺利,生活愉快!
办公室6S管理制度规定
1、彻底落实办公室个人责任区制度。
办公室个人责任区是指个人的桌面、抽屉、电脑、文件架以及个人办公室的地面、桌洞、墙面、天花板、窗台以及相关办公设备和设施。
每个人均有责任做好个人责任区的6S工作;落实“个人责任区负责”制度。
2、办公桌桌面除文件、电脑、口杯、电话、文具外,不允许放其他物品;文具必须竖放。
办公用品一般的常用品:
笔、订书机、即时帖、便条纸、橡皮、计算器,可以集中放在办公桌的一定区域内,电脑线、网线、电话线均需扎起来有序放置;人离开半小时以上应将桌面收拾干净。
3、个人抽屉(柜)管理:
每星期整理一次,对三个月内用不到的东西,应从抽屉里清理走,最下面一个抽屉用于存放私人物品;抽屉内物品要分类好。
第一层放个人的参考资料(文件夹、辞典、手册、商品目录等)及不常用文具;第二层放文件卷宗(各种信息、草拟的文件材料等);第三层放私人物品。
同一方位(方向)按同一位置摆放。
以上三层物品均需分类摆放整齐并贴上统一的标签。
4、文件整理:
(1)文件不用均要放入文件夹,且要摆放整齐。
文件夹太多而无法放下,应将文件夹整齐有序的排放在办公桌上。
文件架(柜)要每半个月整理一次,对舍弃的文件、资料,应遵照安全、保密的原则进行销毁。
必要文件送档案室归档。
(2)文件夹都要有相应的标识,每份文件都应有相应的编号.若有变动,标签应及时更新.将必要(有效)的文件按照待处理、处理中和已处理分类放置,此外还有机密类文件。
文件夹分两类三种,文件双夹和快劳夹(5CM和7CM)(文档标签见附件)。
(3)文件统一放在文件架当中,文件架放在手方便拿的地方,且在相同办公室内统一规格位置摆放。
5.电脑管理:
(1)严禁用本公司电脑做非工作使用,否则按相关规定给予处罚。
(2)将文件按照待处理、处理中和已处理分类放置,此外还有机密类文件。
根据应用情况应将分为每日必用、常用和常不用三种,常不用的文件要尽快处置。
(3)桌面和硬盘里的电子文档、资料分类必须条理清晰,分类放置,方便简洁。
(4)做一个临时性的信夹,把不能立即处理的信件放在里面,必须保存的东西则放在信件保存册里。
(5)重要邮件应该及时备份;电脑硬盘中应专门建立一个文件夹,不能处理的邮件存放在里面。
(6)为了减轻服务器负担,提高响应速度,办公自动化中已看邮件不能超过一定数量,经理不得超过100封,员工不得超过30封。
系统管理员不定期抽查。
(7)电子文件需要永久、长期保存的,应形成纸质和办公软件等双套介质材料归档保存。
(8)电脑摆放位置:
桌面线洞直角处45度方向。
6、严禁用本公司电话做非工作使用,否则按相关规定给予处罚。
7、桌底除电脑主机,垃圾筒,抽屉柜,坐椅外不准放其他物件。
8、坐椅:
靠背、坐椅一律不能放任何物品,人离开时椅子调正,离开半个小时以上,椅子应放回桌洞内。
9、禁止在办公室内随意张贴文件、通知、宣传品等。
10、任何人不得在办公室内吸烟。
发现员工在禁烟区吸烟,按有关规定进行处罚;
11、接听电话及接待来访客人时言行应大方得体。
12、工作时间提倡使用普通话,文明用言,严禁脏话,嬉闹或者开不文明的玩笑。
13、注意仪表与形象,做到着装整齐,梳妆适宜,以饱满的精神投入工作。
14、总裁办不定期进行抽查,月末进行统计.每人每月总分一百分,对每次检查到违反规定的员工扣5分。
对每月统计被扣5分者给予警告处分,被每月统计扣10分者扣发当月工资50元,每月统计扣15分者100元,以此类推;每月检查及奖惩结果将于公告栏公布。
每月办公室所有员工得分的平均分作为该办公室当月得分,对连续两个月排名第一名的办公室员工给予每人50元的奖励;对连续两个月排名最后的办公室员工扣发50元。
年终将每位员工每月得分相加,得分最高者评为“6S先进个人”给予精神、物质奖励。
15、请各部门员工自觉遵守以上规定,若是因个人的办公物品摆放太混乱而影响办公室的整体美观,一经查到,将对责任人处以20元罚款交至财务处,并对部门经理或课长提出批评。
6S管理
整理(SEIRI)——将工作场所的任何物品区分为有必要和没有必要的,除了有必要的留下来,其他的都消除掉。
目的:
腾出空间,空间活用,防止误用,塑造清爽的工作场所。
整顿(SEITON)——把留下来的必要用的物品依规定位置摆放,并放置整齐加以标识。
目的:
工作场所一目了然,消除寻找物品的时间,整整齐齐的工作环境,消除过多的积压物品。
清扫(SEISO)——将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净,保持工作场所干净、亮丽的环境。
目的:
稳定品质,减少工业伤害。
清洁(SEIKETSU)——将整理、整顿、清扫进行到底,并且制度化,经常保持环境外在美观的状态。
目的:
创造明朗现场,维持上面3S成果。
素养(SHITSUKE)——每位成员养成良好的习惯,并遵守规则做事,培养积极主动的精神(也称习惯性)。
目的:
培养有好习惯、遵守规则的员工,营造团队精神。
安全(SECURITY)——重视成员安全教育,每时每刻都有安全第一观念,防范于未然。
目的:
建立起安全生产的环境,所有的工作应建立在安全的前提下。
用以下的简短语句来描述6S,也能方便记忆:
整理:
要与不要,一留一弃;
整顿:
科学布局,取用快捷;
清扫:
清除垃圾,美化环境;
清洁:
形成制度,贯彻到底;
素养:
养成习惯,以人为本;
安全:
安全操作,生命第一.
因前5个内容的日文罗马标注发音和后一项内容(安全)的英文单词都以“S”开头,所以简称6S现场管理。
6S的关系
“6S”之间彼此关联,整理、整顿、清扫是具体内容;清洁是指将上面的3S实施的做法制度化、规范化,并贯彻执行及维持结果;素养是指培养每位员工养成良好的习惯,并遵守规则做事,开展6S容易,但长时间的维持必须靠素养的提升;安全是基础,要尊重生命,杜绝违章。
6S管理实施原则:
(1)效率化:
定置的位置是提高工作效率的先决条件;
(2)持之性:
人性化,全球遵守与保持;
(3)美观:
作产品——作文化——征服客户群。
管理理念适应现场场景,展示让人舒服、感动。
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