资料客服培训.docx

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资料客服培训

重要备忘

一、出口基本知识及一些相关单据的解释

1、托单：

客户货物需要出口订舱时，传真或寄至我司的、对此票货物有详细说明的委托书，托单原则上要求有客户方盖章或委托人签名。

托单内容包括：

发货人、收货人、通知人、起运港、目的港、唛头、品名、件数、毛重、体积、运费条款、箱型、箱量、货好时间、要求所配船期船公司以及一些特殊要求等，我司根据托单内容向船公司发送订舱信息。

2、预配回执单：

根据客户委托订舱要求，在确定所配船公司及船期后，客服向客户提供的一份订舱回执单。

此回执单上内容包括：

客户公司名称、客户托单编号（或外运编号）、我司工作编号、起运港、目的港、箱型箱量、运费条款、截关日、预计开船日、船公司、最晚拖箱日或最晚进仓日、件数、毛重、体积、所配船公司对此箱型的毛重限重范围、我司相关人员联系方式。

此回执单主要是让客户再次核对委托订舱要求，并告知所配船期船公司、最晚装箱日期和报关日期、我司客服人员联系方式，并提醒客户限重要求等。

3、箱单：

舱位确认后，由船公司或订舱代理开据的用于提箱和进港的单据为箱单。

箱单基本组成有三种：

设备交接单和装箱单、放箱联和装箱单、单独的装箱单。

A、设备交接单：

六联组成，三联OUT联提集装箱用，三联IN联集装箱进港用。

最主要内容（船名航次、提单号、箱型、提还箱地点、进港码头、提箱确认章等）。

B、装箱单：

五联组成，第五联我司留底，第四联车队留底，第三联客户留底，第一、二联进港。

最主要内容（船名航次、提单号、箱型、装箱地址资料、件毛体、中转港、第一二联上的中转港确认章等）。

4、装箱确认书：

根据客户委托订舱要求，在拖卡当天由客服向客户提供的一份拖卡相关内容的确认书。

此确认书上包括：

拖卡日、拖卡时间、拖卡地址、拖卡联系人、联系方式、驾驶员手机、箱封号、此箱限重要求、船名航次、提单号、毛重、目的港。

装箱确认书告诉客户驾驶员手机号方便客户了解车子到达情况及具体拖卡信息，并要求客户核对箱封号、箱型与订舱要求的是否一致，核对目的港避免装错货。

5、进仓通知单：

客户要求货进仓时，我们第一时间传真给客户，告知客户进仓编号、仓库地址联系人联系方式、最晚进仓时间的书面资料。

里面还包括起运港、中转港、目的港、船名/航次、提单号、开船日期、运费条款、还有对应的客户资料等。

6、报关资料：

由报关单、装箱单、发票、合同、报关委托书、核销单、三联单等组成，报关委托书和核销单必须由客户提供正本、并加盖公章，宁波报关的报关单、发票、装箱单和合同可以以复印件报关。

报关单上的件数、毛重、净重必须和装箱单上的数据保持一致，金额必须和发票保持一致，报关单上需提供贸易方式、成交方式、境内货源地、中文品名、HS编码、FOB价等。

如有海关监管条件的产品需提供相应通关单、许可证、预核签章、手册等，通关单、许可证、预核签章、手册上的数据和金额需和报关单保持一致。

7、三联单：

舱位确认后，由船公司或订舱代理开据的用于报关的三联单，由白联、红联、黄联组成，白联港区留底，红联海关留底，黄联用于船公司签提单。

三联单上必须盖有港口费用结算章和签单章。

8、通关单：

出口通关单是国家出入境检验检疫局在对需商品检验的产品检验检疫后出具的放行单据。

外地企业由客户传真换证凭条（电子转单）和装箱单给我司，我司去宁波商检局换出通关单，宁波本地企业需自行换好通关单。

自08年1月1日起，一份通关单只能对应一票报关，不可一份通关单对应多票报关，也不可多票报关共用一份通关单。

9、报关预录单：

报关员根据客户提供的报关资料向海关输送货物报关信息后打印出来的单据。

报关员在报关当天用此核对数据，并由客服在报关第二天将此单据传真给客户及时核对报关信息。

10、报检：

如果客户出口的产品，品名需商检，那么在截关前一天必须换好商检，换商检分下面两种情况：

A、换证凭单，所需单证：

正本换证凭单、报检委托书（本地客户需正本）、外销合同、发票、装箱单、商检十位代码；

B、电子转单或换证凭条，传真件附上装箱单即可换通关单，如是食品箱的，必须提供正本装箱单，食品报检查验率较高，美线的食品箱100%查验。

11、退单：

货物在正常报关后两周左右（外地客户抬头、外地报关、内支线及火车退单较慢），海关通过核实船公司或船代发送的舱单信息与报关发送的信息无误后，将核销单和黄白联退回，客户可以此单据办理退税手续。

12、停空：

集装箱到达工厂后，由于装货时间过久或货没生产好导致车子超出规定时间等候的。

正常装箱时间要求：

小箱到工厂后2小时、大箱到工厂后4小时。

13、放空：

集装箱提上后向工厂出发或到达工厂后，客户临时取消拖卡计划，造成集卡车空箱回来的称为放空。

放空费一般按通知驾驶员时车子已到达的位置计算，已到达工厂的按全额运费的70%收取。

14、单放：

主要是针对小箱，一辆集卡车可同时停放2个小箱，如果由于计划晚报、临时退柜或截关日拖卡等原因，造成一辆集卡车只拉一个小箱装货的称为单放。

15、驳箱：

在箱子紧张、舱位紧张、或遇节假日需凭箱号报关的情况下，需要把箱子提前提出来放在固定堆场的称为驳箱，驳箱会产生驳箱费和堆存费，四期五期还会产生驳箱运费。

16、MLB（小路桥）、ALLWATER（全水路）：

美线的两种运输方式，MLB（小路桥）是船挂靠美西基本港之后经过大陆桥走陆运到各内陆点的运输方式。

ALLWATER（全水路）是船走全水路挂靠美东基本港之后经过陆运或者转运到各内陆点或者是其他非基本港口的运输方式。

17、放行：

放行分海关放行和港区放行，先是海关放行再去港区放行。

注意：

港区放行一定要在截关前或当天（一般是当天），超过截关日期就没办法放行，没放行就不能上船，不能出运。

18、提单确认件、提单：

A、内容：

发货人、收货人、通知人、起运港、（卸货港）、目的港、（目的地）、唛头、英文品名、件数、毛重、体积、运费条款、船名航次、提单号、船公司规定条款、目的港代理资料等。

B、提单形式：

正本提单、电放提单、SEAWAYBILL、异地放单、异地放货等。

19、AMS：

美国、加拿大海关申报费，去美国、加拿大基本港或内陆点一般需要在正常截关前一至两天把收发货人、数据等相关信息申报至美国海关。

20、冷冻箱：

有温度要求的箱子称为冷冻箱。

冷冻箱一般有冷冻小箱RF和冷冻高箱RH。

订舱时要求提供准确的温度、大概验箱时间、货物中文品名、HS编码、风门要求等。

冷冻箱订舱完毕后必须第一时间通知车队安排拖卡，拉箱前确认好是否做全程制冷。

注意事项：

箱单尽早开、注意温度、合理安排装箱时间、注意是否全程制冷、注意船开时间等（正常箱子进港后只有三天的免费插电，如果船晚开会产生超期插电费）

21、食品箱：

装运食品的普通箱子（一般箱内要求整洁、无异味）称为食品箱。

当客户的品名是食品时，必须做食品箱验箱和换商检。

食品箱拉箱前一天先验箱，操作将验箱申请单与箱单一起交车队，申请单上注明箱型、正确的中文品名并加盖九龙业务章，最好箱单上再标明“食品箱需验箱”的字样。

车队提上干净的空箱后到宁波福洋堆场进行食品箱验箱，验箱合格后福洋堆场会将验箱信息发送到宁波商检局，操作在验箱第二天（一般是拉箱当天）将整套资料交报检员做验箱结果单。

需提供的资料：

发票、正本装箱单、合同、托单（打印上船名航次、箱型箱号、中文品名）、箱封号。

换商检，换出验箱结果单后，提供配套的商检资料，换出通关单。

22、挂衣箱：

装运服装、衣料等货物需要提前改装的称为挂衣箱。

挂衣箱订舱时需要提供完整的改装资料给船公司，放舱后船公司将根据要求进行改装，之后会将改装好的箱号提供给我司，我司必须要求车队到指定堆场提改装好的挂衣箱。

（注意：

不能私自改装挂衣箱）

23、开顶箱：

装运特殊货物的特殊箱型，一般表示有20OT和40OT，订舱时需注明箱型、尺寸。

24、框架箱：

装运特殊货物的特殊箱型，一般表示有20FR和40FR，订舱时需注明箱型、尺寸。

框架箱订舱时需出具不超宽、不超高的保函给港区。

25、熏蒸：

熏蒸后提供的熏蒸证书是用于证明出口粮谷、油籽、豆类、皮张等商品，以及包装用木材与植物性填充物等已经过熏蒸灭虫的证明。

所需单证：

发票、装箱单、合同（卖方盖公章）、报检委托书（本地出口企业需正本）装箱单等。

时间：

熏蒸消毒后按要求应达到24小时，通风散气2小时后才可以进港，因此单证至少提前三天交报检员申报。

熏蒸箱子必须在预熏蒸当天上午10：

00前进场，接受商检老师的查验。

26、加载：

单子在港区（船公司）正常放行时间未放行的，需要向船公司申请延迟放行的情况称为加载。

27、退关：

海关已报关放行的正常单子，由于某些原因不能正常出运的单子需要向海关办理退关手续。

需提供的资料：

正本情况说明（原因方出据）、我司正本退关申请单、原报关的白、红、黄联（如已向港区放行，必须第一时间向港区撤回白联）。

28、重箱出场：

集装箱已进港的情况下，因特殊原因不能正常出运（客户原因、推航所进港区不一致、船公司甩箱等）时需要办理重箱出卡口手续。

所需提供资料：

海关出卡证明2张、重箱出场联；办理海关出卡证明（未报关）需要提供：

正本情况说明（原因方出据）1份、原报关的白、红、黄联；办理海关出卡证明（已报关）需要提供：

正本情况说明2份（原因方出据）、我司正本退关申请单、原报关的白、红、黄联；已报关的情况必须先办理退关手续才能办理重箱出场手续。

29、查验

查验分两种，一种是商检查验，一种是海关查验。

商检查验，是商检局电脑随机跳，目前食品箱，义乌货商检查验机率较高。

若遇商检查验，操作必须问清查验堆场并及时通知客服将箱子拉到指定堆场进行商检查验。

客服第一时间通知客户和业务员，并询问实际出运货物与申报条件是否一致。

如工厂还未装箱，要通知客户将查验的货装在门口，提醒车队使用临时铅封，箱子卸到指定堆场。

海关查验，是海关老师根据实际申报的情况，来开据查验通知单。

若遇海关查验客服第一时间通知客户，并询问货物的实际情况。

随时跟踪查验的过程，向客户及时汇报。

30、ETA、ETD

ETA是指船泊靠船日；ETD是指船泊开船日。

31、装箱日期、截关日期、开船日期

每条船都会有一个固定的开船和截关日期，是船公司公布的，统一的日期，不会随便变更。

截关日期一般是开船日期前一—二天，拉箱日期最晚在截关前一天，最早在开船日期前4—5天。

32、CY-CY：

是指堆场到堆场方式，承运人在装货港集装箱堆场接收整箱货物并负责运至卸货港集装箱堆场整箱交付收货人。

33、CY-DOOR：

是指场到门方式，从起运地或装箱港的集装箱堆场至收货人工厂或仓库。

34、DOOR-DOOR：

是指门到门方式，从发货人工厂或仓库至收货人工厂或仓库。

35、爆舱：

当某船某航次在某港的实际订舱的箱位数超过该船该航次在该港预定的箱位配额，和（或）实际订舱货物重量超过该船该航次在该港的预定的货重限额时，即可认为该船舶该航次在该港爆舱。

36、自拼箱：

由二个或二个以上的客户出货到同一目的港，同一收货人合拼同一个柜子，称自拼箱。

37、暂休箱：

由于船名/航次，或是提单号错误导致不能顺利进港，则港区暂时收留此箱。

38、预进港：

当箱子进港早于港区最早进港时间，称为预进港，且有预进港费产生。

二、客户服务部标准化流程

收输托单——订舱开箱单——拖卡（货进仓）——报关（报检）

——放行（查验）——签发提单——计划成本——开票——退单二程

客服：

1．收到托单10分钟之内与业务员联系，获得相关信息后与客户联系。

2．进入公共系统打印九龙托单，并交外协订舱。

3．舱位确定后，第一时间传真预配回执给客户。

4．拉箱前一天与客户再次确认拉箱的具体内容及报关票数。

（时间、地址、联系人、联系方式、注意事项及要求）

5．报拖卡计划给百富和操作，并及时输入电脑。

6．拉箱当天传真装箱确认书给客户，并对箱子到厂情况进行跟踪。

7．货进仓，在收到客户托单半天之内将进仓单传真给客户，并提醒客户最晚进仓时间。

8．尽早传真提单确认件给客户，在截关或截AMS之前和客户确认完毕，将OK件给单证。

9．最晚于报关前一天将报关资料收齐预审后并写上相关信息交于操作。

10、报关员通知需要更改报关资料上的相关内容，必须及时通知客户，客户书面确认后，才能更改。

11、报关第二天传真报关预录入单给客户。

12、如遇查验，不管是商检查验还是海关查验，都要第一时间联系客户和业务员，并询问实际出运货物与申报条件是否一致。

13、预计船开当天查询船开情况，对于船晚开情况及时反馈给客户。

14、船开前一天提醒操作完成所有支出，客服及时审核后，将计划交于业务员开票。

15、每日跟踪所有提单的签单情况，提前向财务确认是否能放单，避免提单晚寄。

16、安排时间上门拜访或电话回访。

操作：

1．收到外协的托单后，检查客户托单上的目的港、运费条款、箱型是否和我司托单一致，30分种内和订舱代理联系是否收到托单，确认船期等重要内容，并与其确认拿箱单的时间。

2．箱单拿回后，必须认真检查，避免箱单出错而导致不能提箱或不能进港，并及时将船名航次，提单号输入系统。

3．拉箱：

操作对客服所报的拖卡计划进行核对，确认无误后，尽早将箱单整理后交于百富。

4．进仓：

于装箱前1-2天将箱单带给仓库，箱单上必须注明截关日期、是否可以提箱、货物总件数、操作和客服名字及联系方式、是否监装有无装箱要求等。

5．拼箱操作必须在截关前2天和截关前一天上午9：

30前查询货物进仓情况，并反馈客服。

对超方情况第一时间向客服确认。

6．收齐明日报关的所有报关资料，再次检查资料的准确性，报关单上写上工作编号，操作、客服名字，特殊要求等。

三联单上写上箱封号，反复核对，准确无误后交于报关员。

7．报关当天早上在港区网上核对箱子是否进港，运抵报告是否正确，仔细核对进港毛重，并发送仓单给一代或船公司。

8．报关当天花2分钟时间检查我司托单上的目的港、运费条款及箱型和客户托单上的是否一致。

9．非我司报关的（拼、上海、杭州出货等）做报关资料时，必须将核销单号码输入“单证”一栏，若核销单由客户直接寄往报关公司的，必须及时要回预录单，并将核销单号码输入。

10、对加载、爆仓、晚报关放行、船提前截关或开船等信息和有问题出运的单子，操作应第一时间告诉港区放行负责，关随时保持联系协调，直到事务处理完成。

11、船开前做完所有支出计划，交客服审核。

单证：

1．根据客服提供的OK件确认船公司或代理提单确认件。

2．在预计开船日当天查询船开情况，在电脑里输入预计开航日。

3．在实际船开后输入实际开船日期，并跟踪签提单时间。

4．碰到特殊船公司不能正常签单时，应提早向客服做好说明工作。

5．签提单前通知客服写快件袋，提单签来后复印核对，根据客服给的快件袋寄提单，对不能寄的提单妥善保管，对自己保管的提单每日核查。

6．对电放、更改等有费用产生的及时做入计划并通知客服。