酒店前厅部工作流程.docx

酒店前厅部工作流程.docx

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酒店前厅部工作流程

标　准　程　序

部门：

前厅部

岗位号码：

FO/SP/001

生效日期：

2010年7月19日批准：

项　　目：

大堂副理日工作流程　　　总经理

A班工作时间：

8:

00AM——4:

00PM

工作流程：

1、提前十分钟着装签到上岗。

2、与夜班大堂副理交接班,阅读工作日志及交接相关物品。

3、检查前厅部各岗位员工的仪容仪表、着装、站姿、精神面貌是否符合标准，发现问题及时处理。

4、检查大堂公共设施，各指示牌放置、内容、灯光控制、宣传品、卫生等状况，发现问题及时进行督导报修。

5、跟夜班副理交办的未尽事宜、遇有重要事宜向部门经理汇报。

6、了解当日酒店有无重大活动、客房出租情况，有无重要客人预抵、在店及预离、有无过生日客人。

7、协助前台为员工解决疑难问题，并征询客人意见。

8、查看是否有VIP房预订并检查房间卫生状况及特殊需要，VIP客人到店时亲自引领进房后，办理入住手续。

9、征询客人意见（至少三件）。

10、巡视外围车场卫生及车辆秩序。

11、11：

00与前台主管开始串班吃饭。

12、14：

00PM到客房抽查VC房的卫生及设施设备情况，并做好记录。

13、与客房部一起处理好DND房。

B班工作时间：

3:

30PM——10:

00PM

工作流程：

1、提前十分钟着装签到上岗。

2、与A班副理交接工作，阅读工作日志及交接相关物品。

3、检查前厅各岗位员工的仪容、仪表、着装、站姿、精神面貌是否符合标准，发现问题及时处理。

4、检查大堂公共设施、公共秩序，发现异常及时处理。

5、检查大堂公共区域卫生情况，发现问题及时督导PA清扫。

6、17：

00清理当日所有欠费房及NB房。

7、检查“当日团队资料单”，核对叫早、用餐时间、下行李及离店时间，及团队的其它细节要求是否落实。

同时要关注第二天早到的团队情况，提前督促各岗位做好接待准备工作。

8、巡视所有灯饰及空调开启情况。

9、检查预订单是否有未到房，指导前台员工及时联系确认。

及时处理预订未到房，保证客房出租率。

10、9：

00PM点检查当天实际抵店客人的房租、押金、相关支付单、抵离店日期、团队房的房费及免费房签批、陪同房租等是否正确完整，RC与电脑是否相符。

11、协助前台员工做好接待工作。

12、9：

30PM商务中心下班，检查锁门情况。

C班工作时间：

9：

30PM——8：

00AM

工作流程：

1、提前十分钟着装签到上岗。

2、与B班大堂副理交接班，阅读交班日志及交接相关物品。

3、督促前台打印各类报表。

4、查“NO—SHOW”指导前台员工及时联系确认。

5、检查各部值夜班工作情况，发现问题及时反馈。

6、与总值、保安部一起巡视酒店。

7、督促检查总机叫早及礼宾部下行李时间。

8、协助前台做好团队，散客的离店工作。

9、查看贵宾的预抵与预离。

10、10：

30与前台员工换班吃饭，督导前厅部各岗位员工吃饭情况。

11、及时检查大堂照明的开关情况，发现问题及时纠正。

12、12：

00PM以后检查夜班行李生及前台人员拿出椅子至前台坐下情况。

13、12：

00督导前台员工打印“早餐报表”（079）交于厨房人员。

14、应到BC检查二次是否有加急传真，做及时处理（时间在10点一次、5点一次）。

15、督导前厅员工在岗精神状态，随时站立起来热情接待客人、接听电话。

16、6：

00AM督导前台人员撤出椅子，站立服务。

17、督导夜班前厅部各岗位员工清扫辖区卫生。

18、6：

30AM督导值班行李员做好升旗工作。

19、7：

00AM主持前台和礼宾员早会，检查员工仪容仪表情况。

20、7：

00AM督导早班行李生准时上岗迎接客人。

21、协助前台做好团队、散客的离店工作。

22、督促检查总机叫早及礼宾部下行李时间。

23、与A班副理交接工作，签退下岗。

标　准　程　序

部门：

前厅部

岗位号码：

FO/SP/002

生效日期：

2010年7月19日批准：

项　　目：

客人投诉的处理流程　　　总经理

一、程序与标准

1、接到客人投诉

1）认真倾听，准确了解每一细节情况；

2）保持目光接触，以示尊重；

3）询问客人姓名和房号；

4）简短记录。

2、安抚客人

1）向客人表示同情个歉意；

2）无论事件性质如何不得表现出对客人的不信任；

3）使客人相信饭店会立即采取有效措施，并将结果立刻反馈给客人。

3、采取措施

1）向有关部门转达客人投诉；

2）责成有关部门立刻解决问题；

3）在处理过程中与相关部门随时保持联系，直至问题解决；

4）如有必要和可能立即对问题做出裁决。

4、回复客人

1）亲自同客人联系，将处理结果告诉客人，并再次表示歉意；

2）如有必要，向投诉客人赠送礼品，以表示管理当局的歉意。

5、记录

对事情全部过程记录在案。

标　准　程　序

部门：

前厅部

岗位号码：

FO/SP/003

生效日期：

2010年7月19日批准：

项　　目：

解决客人需求服务程序　总经理

1、当客人向我们提出需要帮助时

1）要表示出我们乐意帮助的态度；

2）重复客人的问题以证明我们明白客人的需求

3）对问题内容作记录，包括客人姓名和房号

4）即使客人提出的需求是由其他部门未完成的我们也要帮助客人，不能让客人找其它部门或推给别人；

5）事先告诉客人其需求需要解决的大约时间；

6）如果可能要告诉客人事情进展的情况；

7）如果有费用问题一定要事先告诉客人；

8）如客人的需求不能解决，要想其它办法给予帮助；

2、询问

客人需求解决后要询问客人是否满意。

3、记录

做好记录，以便查询。

标　准　程　序

部门：

前厅部

岗位号码：

FO/SP/004

生效日期：

2010年7月19日批准：

项　　目：

客人物品丢失的处理程序　总经理

1、接到客人反映丢失事件

向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品。

2、采取措施

1）通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；

2）当客人与保安人中发生语言障碍时。

扮演翻译的角色；

3）协助保安人员在丢失地点找到丢失物品；

4）若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢报告并签字。

3、丢失报告的处理

1）如客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；

2）如客人有要求，可将丢失报告复印交给客人保存；

3）总经理、副总经理、财务总监、保安部门各送一份丢失报告复印件；

4）自备事件整个过程。

4、记录

记录事件的整个过程

1）联络

随时与保安部联系，了解事态进展状况以便将结果通知客人。

2）赔偿

（1）如客人离店前丢失案件尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记住房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；

（2）向酒店领导报告，请求裁决办法；

（3）赔偿办法：

A、若客人仍在饭店

a、从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额；

b、将赔偿金额划到客人提供银行的账号上；

c、现金赔偿；

d、若客人已经离店，通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法。

标　准　程　序

部门：

前厅部

岗位号码：

FO/SP/005

生效日期：

2010年7月19日批准：

项　　目：

客人损坏饭店财物情况的处理总经理

1、调查

接到客房部通知客人损坏饭店财物的报告，亲自检查被损物品，与客人核实情况。

2、查阅价格

查阅被损物品的赔偿价格。

3、索赔

直接与客人联系，有礼貌地讲明饭店制度并要求赔偿。

4、赔偿方法

A、住店客人

将赔偿费用直接入其房帐；

B、非住店客人

现金或信用卡支付。

5、记住并报告

将事情经过做出记录，通知有关部门，并向上级汇报。

标　准　程　序

部门：

前厅部

岗位号码：

FO/SP/006

生效日期：

2010年7月19日批准：

项　　目：

客人贵重物品的存放和转交程序总经理

1、接收物品

1）通过查询确保收物人情况与电脑记录相符；

2）记录送来物品人的姓名、联系电话。

2、登记并存放

对物品数量、种类等进行详细登记，并将其妥善存放。

3、转交

1）为接受物品的客人留言，请其同我们联系；

2）客人提取时，请其当面验收并签字登记。

4、特殊情况

如过期无人领取物品，与送者联系，商量解决方法。

标　准　程　序

部门：

前厅部

岗位号码：

FO/SP/007

生效日期：

2010年7月19日批准：

项　　目：

停电紧急情况的处理总经理

1、停电发生

1）保持冷静；

2）电话通知工程部查明原因，并采取补救措施。

2、回答客人询问

1）向客人致歉，并解释此事正在调查之中，我们将保持与客人的联系；

2）询问客人是否需要帮助并告知房间内配有手电筒，并记录房号。

3、采取措施

1）电话通知保安部主管和财务部领导立即将各收银点和饭店主要出入口进行严加保护防不测；

2）电话通知总经理、副总经理、工程部总监和保安部；

3）向被围在电梯内的客人亲自道歉（必要时事后给予客人某种优惠作为补偿）；

4、联络

1）保持与工程部和保安部的联系；

2）通知电脑机房为电力恢复时电脑故障的消除做好准备；

3）对举行大型活动的区域，及时与组织者联系；

4）不断将最新的消息报告总经理。

5、准备工具

1）大堂副理柜台内必须存有三只以上手电筒；

2）客房部房务中心必须存有一定数量的手电筒；

3）以上工具应随时处于良好工作状态，由大堂副每月一号和十五号各检查一次。

标　准　程　序

部门：

前厅部

岗位号码：

FO/SP/008

生效日期：

2010年7月19日批准：

项　　目：

紧急情况的处理程序总经理

1、紧急情况

1）保持冷静；（如火灾、地震、爆炸等）

2）电话通知总经理、副总经理、保安部经理、工程部总监、客房部经理及相关部门经理。

2、回答客人询问

1）告诉客人“此事正在调查之中，请客人在房间等候，我们将保持与客人的联系；

2）通过客人登记单了解残疾人房号，以便通知有关人员对其给予特别关注和帮助。

3、记录

随时记录事件进展情况，以便查询。

4、联络

1）保持与保卫部和工程部的联系，以便了解事件进展状况；

2）尽可能不要远离岗位，以便与部门及客人保持联系。

5、采取措施

接到酒店下达疏散指令后，安排各部门员工帮助客人疏散。

标　准　程　序

部门：

前厅部

岗位号码：

FO/SP/009

生效日期：

2010年7月19日批准：

项　　目：

医疗服务程序　　总经理

一般疾病

1、客人提出就诊要求

接到客人电话后，询问客人姓名、房号、性别和病情。

2、协助就诊

1）请客人去自己附近的诊所，并提供电话号码；

2）如客人行动不方便，在5分钟之内替客人打电话联络。

3、记录

记录就诊处理情况以备查用。

4、确认

亲自与客人联系，确保客人已经与医生取得了联系。

紧急疾病（如心脏病、晕倒）

1、前往现场

接到报告后三分钟内达到现场察看病情。

2、组织抢救

1）通知饭店医生在三分钟之内到达；

2）亲自打电话向急救中心求救。

3、迎接医生

通知礼宾部主管，在医生到达时由门童将其立即带到现场。

4、护送病人前往医院

1）通知礼宾主管控制一部电梯；

2）确保一名能够与客人进行语言沟通的饭店工作人员陪同病人前往医院。

5、联络

保持与医院的联系，即使向酒店领导汇报客人病情。

标　准　程　序

部门：

前厅部

岗位号码：

FO/SP/010

生效日期：

2010年7月19日批准：

项　　目：

客人受伤事件的处理　　　　　　　　　　总经理

（因酒店设施造成）

1、前往现场

1）接到报告立即前往现场；

2）询问受伤者的伤情；

3）如需要，建议伤者前往医院接受进一步检查；

4）如伤情严重，安排能与客人进行语言沟通的饭店人员陪同伤者去医院就诊。

2、填写受伤报告

1）填写受伤报告，包括：

发生地点、时间、受伤人员情况，证人等详细资料；

2）将受伤报告的复印件上交总经理、副总经理、财务总监、工程总监、保安部经理，并根

3）据发生地点分别上交给相关部门经理。

3、联络

及时与在医院的陪伴人员联系，随时掌握客人伤情，保证管理当局了解最新状态。

4、提供帮助

与有关部门合作，为伤者提供一切酒店能够给予的帮助。

如客用品和食品等。

5、记录

1）详细记录事件发生和处理过程；

2）保存好受伤报告。

受伤报告不能给客人。

标　准　程　序

部门：

前厅部

岗位号码：

FO/SP/011

生效日期：

2010年7月19日批准：

项　　目：

客人死亡事件处理　　　　　　　　　　总经理

1、现场处理并通知有关人员

1）接到客人死亡报告后，立即亲自前往现场；

2）立即通知保安部经理

3）证明死亡后保护现场；

4）通知总经理和副总经理。

2、调查死亡原因

1）协助保安部调查客人死亡原因；

2）如查明系自然死亡，通知医院出示死亡证明

3）如系其他原因造成死亡，请公安局调查并等待结果（由保安部通知公安局）。

3、遗物处理

1）与保安部合作，清理客人遗物并列出遗物清单；

2）房间上双锁；

3）保存客人住宿登记单和身份证。

4、联系及交接手续

1）与死者家属/使馆联系；

2）确定遗物处理权；

3）将遗物转交死者家属，并进行登记。

5、尸体运送

1）不得通过大厅和厨房；

2）单独使用一部服务电梯；

3）安排救护车在后门等候；

4）运送时，请无关人员回避。

6、记录

记录全部处理过程。

7、处理外界询

有关事情的询问统一由公安局指定人员解答，不允许向任何人透露其情况。

标　准　程　序

部门：

前厅部

岗位号码：

FO/SP/012

生效日期：

2010年7月19日批准：

项　　目：

客人生日赠送蛋糕操作程序　　　　　　总经理

为给客人提供个性化服务，提高宾客满意率，根据酒店现有电脑程序所能提供的信息，特对当日在店过生日的客人赠送蛋糕操作程序规定如下：

1、餐饮部每日准备一个30元标准的蛋糕，销售部准备有总经理签名的生日贺卡，客人姓名处留待当日由前厅部填写。

2、前厅部当日大堂副理根据电脑程序所提供的信息，确定赠送蛋糕的房号及客人的姓名，于14：

30前以赠客礼品申请表的形式通知餐饮部西餐主管。

3、餐饮部主管在接到通知后，及时将信息传达至西餐后厨，由西餐厨师在蛋糕上标注：

“祝***生日快乐！

假日阳光酒店”。

4、蛋糕制作完毕后，西餐主管通知大堂副理，由大堂副理亲自送至房间，附生日贺卡，当面向客人表示祝贺。

5、当日预离客人不赠送蛋糕，在客人离店时赠送生日卡。

只对当晚在店客人进行蛋糕赠送。

6、若当日无在店过生日客人，所准备的蛋糕留待次日早餐用。

标　准　程　序

部门：

前厅部

岗位号码：

FO/SP/013

生效日期：

2010年7月19日批准：

项　　目：

预抵VIP房间检查程序　　　　　　总经理

1、电器设备

1）灯具工作正常；

2）电视图像清晰。

频道与电话节目单相符；

3）闹钟时间正确，收音机处于关闭状态；

4）吹风机转动正常；

5）空调正常工作。

根据季节将空调开关开启在低档位。

2、墙、门和天花板

1）墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象；

2）门锁开关良好，保险链无松动，门镜从内可清晰看到门外情况；

3）天花板无破损。

3、室内清洁

1）家具表面、四周和下部无尘土；

2）灯罩和壁画上无灰尘；

3）玻璃窗、镜子和玻璃杯清洁无异物。

4、卫生间

1）马桶开关工作正常，无漏水现象；

2）垃圾桶光亮无异物；

3）面盆，浴盆光洁无异物，水龙头开关正常，无漏水；淋浴喷头转动正常灵活

4）瓷砖、墙壁清洁无污迹；

5）浴帘干净，无破损；

6）浴巾、毛巾和手巾各两块，脚垫和防滑垫各一条摆放整齐；

7）手纸两卷，面巾纸一盒摆放到位。

5、壁柜、抽屉

1）睡衣、拖鞋均有塑料包装并摆放整齐；

2）衣架齐全；

3）洗衣袋和洗衣单按标准配齐并放入抽屉内。

6、地毯

表面无异物、无破损、无开裂。

7、VIP礼品

在VIP到达前30-40分钟摆放在屋内规定位置。

8、小冰箱

冰箱内配齐饮料并配有价格表。

9、阅读用品

整齐摆放在圆桌上。

10、房间环境

保证房间周围环境处于良好状态。

11、情况处理

1）如果房间有问题，与客房部经理或主管联系并及时通知工程部维修，保证在VIP到达前30分钟内解决；

2）如果问题不能解决，与前台联系，保证在VIP到达前30分钟内为其整好房间。

12、记录

将房间状态结果记录在案，并由检查人签字。

标　准　程　序

部门：

前厅部

岗位号码：

FO/SP/014

生效日期：

2010年7月19日批准：

项　　目：

为VIP办理手续流程　　　　　　　总经理

一、为VIP办理入店手续

1、了解预抵VIP情况

1）通过当天的VIP申请单了解预抵VIP人数；

2）通过当天的VIP预抵单了解VIP的姓名、房号和到达时间；

3）如果VIP申请单与VIP预抵单在人数上有差别，及时与预订部进行核查；

4）通过电脑历史记录了解VIP有无特殊要求。

2、准备迎接

1）在VIP到达饭店前10分钟通知饭店有关人员恭候；

2）通知行李员VIP的房号。

3、迎接

1）称呼VIP姓名；

2）向VIP问候，并表示欢迎；

3）向VIP介绍自己和有关人员。

4、办理入店手续

1）将VIP带入房间并对饭店和房间进行简单介绍，告诉客人大堂副理愿为其提供服务，电话号码为**并且24小时值班；

2）为VIP填写住宿登记卡后请VIP签字；

3）离开房间时预祝VIP在此居住愉快。

5、转交登记单

将填写完整的登记单转交给前台接待员，输入电脑并做好客人档案。

二、为VIP办理离店手续

1、了解预离VIP情况

1）掌握最新的VIP住店状态表；

2）通过VIP住店状态表，了解预离VIP的姓名和房号；

2、准备工作

1）依据电脑记录的当天VIP离店情况，通知前台接待员提前准备好账单；

2）通知行李员注意VIP需要提取行李的时间。

3、特殊要求的处理

必要时为VIP控制一部专用电梯。

4、送离

对VIP的光顾表示谢意并祝其旅途愉快。

标　准　程　序

部门：

前厅部

岗位号码：

FO/SP/015

生效日期：

2010年7月19日批准：

项　　目：

接待员工作流程　　　　总经理

接待员工作流程

早班：

（7:

00—15:

00）

（1）提前十分钟到岗,参加班前会，阅读《交接班日志》，熟悉饭店的最新情况，了解并落实上一班移交的事项；

（2）整理台面和环境卫生，检查所需的文具和表格是否备齐；

（3）为离店客人办理离店退房手续。

（4）核对当天的预订单，并为团队、VIP客人及有特殊要求的客人预分房间，制作房卡，确定鲜花、水果及其他用品标准。

（5）给当日到店的团队排房并制作钥匙信封，准备团队客人资料夹，并将分房表发给有关部门；

（6）根据当日抵店客情报表，统计出预计出租的不同种类房间数，分配到店客人用房；

（7）办理零散客人和团队接待登记手续；

（8）核查差异房报告，确保房间状况准确；

（9）根据值班记录,检查留言、留话和信件情况；

（10）重要活动报告前厅部经理；

（11）11：

00—11：

30分查看DUEOUT,统计可能延住的房数,并修改客人信息，注意VIP及特殊客人情况；

（12）检查订单,将已到的客人名单取出,与入住登记单订在一起，放入客人档案袋中；

（13）按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作；

（14）核对预订、入住及退房的所有电脑资料是否准确；

（15）与营销部门沟通,准确掌握预订客人的资料信息；

（16）14:

30分与房服中心对房间迷你吧酒水消费单,并整理已结账单,统计本班发出的发票,将未开发票的账单记录在登记本上，统计本班发出早餐券及浴票数量，并记录在登记本上。

（17）将未尽事宜经主管同意移交给下一班；

（18）完成上级交办的其他任务。

中班：

（工作时间15:

00—23:

00）

（1）提前十分钟到岗,参加班前会，阅读《交接班日志》，熟悉饭店的最新情况，了解上一班移交的事项并予以落实；

（2）办理零散客人和团队客人的接待登记手续；

（3）核对在住客人客帐，查看押金是否足够，并委婉的向客人催交押金；

（4）核对客房状况，确保房间状况无差错；

（5）根据客人订房记录，将预计次日离店客人的离店时间输入电脑；

（6）为客人办理离店结账手续；

（7）17：

00为续住客人发放早餐券及浴票。

（8）18：

00统计NOSHOW及CHANNL预订。

（9）按照岗位职责规定的各项要求开展其他工作；

（10）20：

00与房服中心核对房间迷你吧酒水消费单，并整理已结账单,统计本班发出的发票,将未开发票的账单记录在登记本上；统计本班发出早餐券及浴票数量，并记录在登记本上。

（11）整理台面及环境卫生；

（12）将未尽事宜经主管同意后移交下一班；

（13）完成上级交办的其他任务。

夜班：

（23:

00---7:

00）

（1）、提前十分钟到岗，阅读《交接班日志》，熟悉饭店内的最新情况，了解并落实上一班移交事项；

（2）了解夜间可售房情况；

（3）接待夜间或凌晨进店的客人；

（4）将订房未到店客人的订房资料归类整理；

（5）给次日到店的团队排房并制作钥匙信封；

（6）检查当天输入电脑的所有资料是否准确；

（7）配合财务夜审，保证电脑系统夜间正常运转；

（8）打印各类报表并检查是否齐全、无误,早上由行李员送交各有关部门；

（9）合计当日发出的早餐券，浴票及发票数量；

（10）为离店客人办理退房结账手续；

（11）按照岗位职责规定的各项要求开展其他工作；

（12）整理台面及环境卫生，补充各种文具及所需表格；

（13）将未尽事宜移交下一班；

（14）完成上级交办的其他任务。

标　准　程　序

部门：

前厅部

岗位号码：

FO/SP/016

生效日期：

2010年7月19日批准：

项　　目：

有预订的散客入住接待程序　　总经理

1、前台接待的客人包括有预订的散客，常客和无预订的客人，以及VIP客人和团体客人等。

2、接待员通过电脑充分了解及掌握当日房间状况，其中包括VC、AR、DO房数。

各类房间需求情况及EXP客人情况等。

3、迎接客人。

礼貌热情地向到达前台的宾客问候（根据时间问候并称呼客人，常客要用姓氏称呼），询问客人到前台的原因：

“我能为您效劳吗？

”。

4、如客人需要住店，首先确认客人是否有预订，如有预订则要询问客人姓名及订房来源，找出预订单并查阅电脑里的预订信息，核对无误后