六常法厨房管理.docx
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六常法厨房管理
六常法厨房管理
六个天天要做到
天天处理。
天天整合,天天清扫,
天天规范,天天检查,天天改进.
天天处理:
判断出完成工作必需的物品并把它与非必需物品分开,将必需品的数量降低到最低程度并把它放在一个方便的地方,进行分层管理.
(1)马上要用的,暂时不用的,先把它区别开.一时用不着的,甚至长期不用的要区分对待.
(2)将必需品按高、中、低用量分层存放与管理。
(3)对可有可无的物品,不管是谁买的,无论有多昂贵,都应坚决处理掉,绝不能手软。
清理非必需品时必须把握好的是看物品现在有没有使用价值,应注意使用价值不是原来的购买价值。
(4)天天处理时对私人物品应减至最低并集中存放。
(5)天天处理时要贯彻精简效能的原则,采用最简单的方法。
天天处理的步骤是:
A现场检查。
B区分必需和非必需品。
C清理非必需品。
D非必需品的处理:
抛掉或回仓。
要养成天天循环整理的习惯。
天天整合:
将必需的物品放置于任何人都能立即取得的状态,即寻找的时间为零,工作场所一目了然消除找录物品时间,提高效率的物品贮存和取用管理办法,先要决定物品的名和家,目的是用最知短时间可以取提和放好物品,即在30秒内可取出及放回文件和物品。
实施步骤是:
分析现状,物品归类,储存方法,切实执行。
天天整合的要领:
1、物品存放要做到有名有家。
2、每个分区位置都要有布置总表或总平面图,要有负责人标签,包括负责人照片、姓名、休假日代理负责人。
将经常使用物品放在工作地点的最近处。
3、文件、物料、工具等要用合适容器或方式存放。
4、天天整合的目的是“30秒内可取出及放回文件和物品。
天天清扫:
整个组织所有成员一起来完成,每个人都有自己应该清洁的地方和范围。
天天清扫的要领:
1、各级领导以身作则。
2、制订清洁责任区划分总表。
3、清扫那些较少注意到的隐蔽地方,杜绝污染源。
4、使清洁和检查容易。
天天规范:
采用透明度、视觉管理、看板管理等公开直觉一目了然的现场管理方法,使企业的各项玚管理要求实现规范化持续化,提高办事效率。
必须先实行前三项:
即天天处理、天天整合、天天清扫。
天天规范的要领:
1、将前3T实施的成果制度化规范化。
a、要建立经常性的培训制度。
b要建立经常性的激励制度。
c要建立经常性的奖惩制度。
2、要全面推行颜色和视觉管理。
3、要增加管理的透明度。
4、要把安全的目标纳入天天规范的重点之一。
要扩大到企业管理各项目标的规范化。
天天检查:
养成制订和遵守规章制度的习惯。
天天检查的要领:
1、要有保证能持久推动前4T的组织架构。
2、企业中每一位员工都要有个人应该履行的职责。
3、编写和遵守员工(六T实务手册)4、要定期进行《餐饮业现场管理(六T实务)》审核。
天天改进:
并不是一旦达标就万事大吉,而是一个螺旋向上下断改进不断上升的过程。
企业不能认为完成了前5T就可以结束了,要知道企业的内外环境在变化,尤其是餐饮行业不是生产某种标准产品,原材料在变化、消费者口味在变化、烹制工艺在变化,经营方式也在变化,因此必须天天改进。
天天改进的要领:
企业领导人不能满足第一轮达标后就停下来,以办企业就能一直保持下去,只有一轮一轮提出新目标,使《餐饮业现场管理(六T实务)》不断追求卓越,才能既能巩固前一轮的成果,又能使企业现场管理不断提升。
餐饮管理“六常法”
1、“六常法”的概念
所谓“六常法”是在通常所说的“五常法”的基础上加入“常教育”的内容构成的。
即:
“常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律、常教育”。
1.1常组织:
也叫常分类,就是把工作环境中必要和非必要的物品区分开来,这一步是节约空间的技术。
剖析:
把要与不要的人、事、物分开,再将不需要的人、事、物加以处理,这是开始改善生产现场的第一步。
其要点是对生产现场的现实摆放和停滞的各种物品进行分类,区分什么是现场需要的,什么是现场不需要的;其次,对于现场不需要的物品,要坚决清理出生产现场,这项工作的重点在于坚决把现场不需要的东西清理掉,达到现场无不用之物。
坚决做好这一步,是树立好作风的开始。
整理的目的是:
①改善和增加作业面积;②现场无杂物,行道通畅,提高工作效率;③减少磕碰的机会,保障安全,提高质量;④消除管理上的混放、混料等差错事故;⑤有利于减少库存量,节约资金;③改变作风,提高工作情绪
1.2常整顿:
就是把必要的物品进行分类,根据使用频率确定放置的方法及位置,这一项是节约时间的举措。
保证任何人都在30秒内可取出及放回所需物品。
剖析:
把需要的人、事、物加以定量、定位。
通过前一步整理后,对生产现场需要留下的物品进行科学合理的布置和摆放,以便用最快的速度取得所需之物,在最有效的规章、制度和最简捷的流程下完成作业。
整顿活动的要点是:
①物品摆放要有固定的地点和区域,以便于寻找,消除因混放而造成的差错;②物品摆放地点要科学合理。
例如,根据物品使用的频率,经常使用的东西应放得近些(如放在作业区内),偶而使用或不常使用的东西则应放得远些(如集中放在车间某处);③物品摆放目视化,使定量装载的物品做到过日知数,摆放不同物品的区域采用不同的色彩和标记加以区别。
1.3常清洁:
经常进行打扫,以保持清洁。
剖析:
组织、整顿之后要认真维护,使现场保持完美和最佳状态。
清洁,是对前两项活动的坚持与深入,从而消除发生安全事故的根源。
创造一个良好的工作环境,使职工能愉快地工作。
清洁活动的要点是:
(1)工作环境不仅要整齐,而且要做到清洁卫生,保证工人身体健康,提高员工工作热情;
(2)不仅物品要清洁,而且员工本身也要做到清洁,如工装要清洁,仪表要整洁,及时理发、刮须、修指甲、洗澡等;(3)电工不仅要做到形体上的清洁,而且要做到精神上的“清洁”,待人要讲礼貌、要尊重别人;(4)要使环境不受污染,进一步消除混浊的空气、粉尘、噪音和污染源,消灭职业病。
1.4常规范:
即立法守法。
建立起规范化和制度化的标准,确保人人有责,这一项是该方法成败的关键。
剖析:
常规范就是连续地、反复不断地坚持常组织、常整顿和常清洁活动。
确切而言,常规范活动还包括利用创意和“全面视觉管理法”从而获得和坚持规范化的条件以提高办事效率。
规范化,包括立法和守法两方面。
无规矩,不能成方圆,行之有效的方法,一定要有明文规定,订定守则,告示全员,使大家知所依从,才能持之以恒。
1S、2S、3S是短期行为,可以一鼓作气,做出成绩,但这些只是6S的起步。
其方法是:
1、视觉管理
视觉管理作为一种有效的持续改进手段而格外注目。
视觉管理已经广泛应用在品质、安全以及对顾客的服务上。
色彩管理不仅创造出一些颜色代号,而且是为了创造出一个统一规范、轻松、愉快的工作环境。
2、透明度
常规范活动还应考虑的就是透明度。
密封的空间永远都不会引起人们的注意,所以往往是杂乱无章的。
最好的办法就是尽量使用透明度的盖子。
保留一个检查窗口。
这样做的目的就是使所有人都知道内存是什么东西以及它们的外观状态是好是坏。
3、视觉监察法
为了让人看得见风机吹风的方向,许多地方都会在风扇上系上小小的丝带。
有时,这种方法被称作“视觉监察法”。
4、故障地图
当出现了问题时,你可以把这些问题在地图上表示出来。
例如用大头针来表明问题、紧急出口、救火设备和其它的重要地点。
地图应挂在人人可以看见的地方。
故障地图也可以用来显示不会出故障的地点和过程。
5、量化
不断地进行测量,量化其结果并对其结果进行统计分析,你就会发现工作当中的缺陷并方便你防范于未然,这对员工薪酬的计算也大有裨益。
1.5常自律:
养成良好的工作习惯,全面提高员工素质,彻底改变每个工作人员的精神面貌,这是五常法追求的最高境界。
剖析:
就是向每一个人灌输按照规定方式做事的能力。
此处所强调的是创造一个具有良好习惯的工作场所。
教导每个人应该做事的方式并让他们付诸实践。
此过程有助于人们养成制定和遵守规章制度的好习惯。
努力提高人员的自律性,养成严格遵守规章制度的习惯和作风,这是“6S”活动的核心。
没有人员素质的提高,各项活动就不能顺利开展,开展了也坚持不了。
所以,抓“6S"活动,要始终着眼于提高人的素质和自律性。
1.6常教育:
通过经常不断的教育,加强员工的自律性,使全员养成良好的“六常”习惯。
服务意识
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。
服务意识有强烈与淡漠之分,有主动与被动之分。
这是认识程度问题,认识深刻就会有强烈的服务意识;有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念,就会有强烈的服务意识;有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神,就会有强烈的服务意识。
服务意识的内涵是:
它是发自服务人员内心的;它是服务人员的一种本能和习惯;它是可以通过培养、教育训练形成的。
中国社会科学院编、商务印书馆出版的《现代汉语词典》对“服务”的解释是“为集体(或别人的)利益或为某种事业而工作”。
也有专家给“服务”下的定义是这样的:
“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。
”前者的解释抓住了“服务”的两个关键点,一是服务的对象,二是说清了服务本身是一种工作,需要动手动脑地去做;后者的解释则抓住了服务的本质内涵。
我们生活在社会中,就是处于一个大的社会系统中,相互依存,相互服务。
从广义的“服务”来说,我们每天用的电、吃的米不都是电厂工人、农民兄弟给我们提供的服务吗?
服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中,只有大家提高了对服务的认识,增强了服务的意识,激发起人在服务过程中的主观能动性,搞好服务才有思想基础。
餐饮员工心态培训
员工心态培训一、什么是心态
1.心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理态度。
2.态度演变结果的规律是:
态度→信念、价值观→思想→决定→行动→结果
3.《兔子和猎狗》故事说明我们对待我们的事业有两种态度,一种是尽量;一种是拼命。
不同的态度就有不同的结果。
4.成功的比例的公式。
5.我们不能让成功的事实只发生在别人身上,而是要通过我们的努力和学习让成功的事实也发生在我们自己身上。
二、成就的心态
1.首先确定自己的定位,确定什么是自己想要的。
2.定位演变成为目标。
要学员把目标写下来并且帮他们分析,确定聚焦目标!
3.用坐飞机比方以及费罗伦斯挑战卡塔林纳海峡的故事说明目标的重要性。
4.相信自己,怎么给自己自信。
《邮票》的故事说明独一无二的价值。
5.说明我们不能知足,不能安于目前的现状。
三、积极乐观的心态
1.如何在生活中保持一种积极向上的心态。
2.用故事说明积极的心态会带来乐观的结果。
《情书》的故事说明不同的态度会有不同的结果。
3.面对相同的事情,如果调节自己用不同的心态面对。
引用《卖雨伞和鞋子》的故事说明乐观的心态可以影响我们的情绪。
4.告诉自己我很棒!
我一定可以!
5.随时表扬我们身边的人,不要贬低任何人。
6.用鼓掌激励自己也激励他们,教他们怎么样去鼓掌以调节气氛增加激情。
四、平常的心态
1.平常心态就是面对一切即将发生或者已经发生的突然事件如何正常而临危不乱。
2.借用飞机出事或者911事件说明,当一切都发生我们还是一样地坐飞机。
当我们看到车祸我们一样坐汽车。
3.用牧师的故事说明,平常的心态。
五、付出的心态
1.付出三水:
口水、汗水、泪水。
用自己事例说明。
2.过三关:
冷水关、面子关、行动关。
3.付出一点点,收获就不仅仅是多一点点。
用故事说明:
电话发明人贝尔的故事以及世界冠军和亚军的差距。
4.付出爱心,用爱去感染周围的人,用爱心对待身边的每一个人。
六、自律的心态
1.谈吐的言语以及行为的自我控制。
用故事说明外表美和内心的美:
大海边发生的故事。
2.穿着打扮以及简单的礼仪。
七、感恩的心态
1.感谢公司。
2.感谢缘分相聚。
3.感谢社会和国家。
4.感谢周围的同事和领导,感谢身边一切一切的人。
5.感谢我们自己,感谢自己的选择以及自己的努力
提高员工服务意识的十种办法
成立企业不难,难的是如何让员工有服务意识,并且能落实到具体的日常工作中去,而且还要在老板在场或不在场的情况下都能保持一定的服务水准。
当过几年的老板之后,你就会发现,你要求员工做其他都好说,或者说可以通过利益手段来驱使他们达到你的目的,唯独在服务问题上则比较费脑筋。
尽管老板一再强调服务的重要性,在规章制度上也有各种详细规定,但时间一长,员工思想就容易松懈。
当着老板的面,或许能维持一种服务态度,可老板一转身,他们马上就恢复到凭个人心情对待客户的状态中去了,为什么要求员工做好服务工作就这么难呢?
员工的服务意识和服务质量难以提升,各方面的原因很多,但最根本的就是文化因素。
在中国独特的历史文化背景下,国人有两大特性:
一是喜欢人比人,拿自己的方方面面与别人在一起比较;二是谁都不服谁,同事之间互相瞧不起,甚至在心底里对老板也是不服的,至于外面的客户,自然也不会服气。
同时,好多员工骨子里没有尊敬别人的习惯,但又都希望别人来尊敬自己,感觉服务别人就是在低三下四地求着别人,为了个人的饭碗、为了老板的利益,在牺牲自己的尊严。
在这种人文特性的基础上,要求员工们再做好对客户的服务工作,难度可想而知。
不过,从市场发展趋势和长远规划来看,良好的服务是必须的,今后的竞争,不再是简单的产品、价格和品牌竞争,更多的是服务竞争,客户需要的不仅仅是产品,更是在购买使用产品过程中所享受到的服务。
那么,在要求员工做好对客户的服务工作和建立品牌为基础之前,作为老板,需要提前做哪些工作呢?
一、人员选择
在目前所有的行业中,酒店业的员工对服务的理解和执行较为深刻。
酒店业靠服务吃饭,酒店的员工在学校(高级酒店招的员工基本上都是旅游职业学校的专科毕业生)、实习和工作期间,不断地被强调和灌输服务意识。
服务对他们而言
,已经融入到个人的习惯中去了。
除此之外,其他好多行业还没有把服务提升到如此之高的地位。
所以,可以考虑在酒店业招聘员工,作为企业的专业服务人员。
虽然他们的专业技术存在空缺之处,但是,技术可以学,服务意识可不是一朝一夕所能锻炼出来的。
二、让员工亲身感受服务
说教是空洞的,亲身感受是最直观的,要想让员工对服务有更深刻的理解,还得安排员工到公司外部亲身感受一下什么是服务,服务不到位会带来什么样的感受。
正面的感受可安排员工前往一些服务水准较高的场所,例如高级酒店和高档消费品专卖店等,体会其服务水准;然后再到一些批发市场和低档招待所,感受一下低劣服务给人带来的感受,并将两者进行对比,刺激员工加深对服务重要性的认识。
三、要想员工服务好客户,老板先得服务好员工
在要求员工做好对外部客户的服务工作之前,作为老板,先要做好对员工的服务工作,让员工感受到什么是服务,服务会给人心理上带来什么。
老板要先建立公司内部的员工服务计划,针对员工的工作和生活,公司要提供哪些方面的服务设施,或者增加哪些方便员工的措施,例如,在办公室增加员工方便就餐的微波炉、夏天为员工提供冰块和冰水、下雨天可适当延迟上班时间、员工有私人急事可惜用公司车辆等等。
总之,先要让员工感受到别人在服务于自己,这样再来要求他们做好对外的服务工作,接受度自然要高很多。
四、让员工从不同角度看待客户
许多员工做不好服务工作,是出于人文因素带来的排斥心理,心里接受不了别人,尤其是接受不了那些看起来并不顺眼的客户,总觉得这些客户本身也不怎么样,自己凭什么要去服务他们。
心理上有排斥,自然很难体现出优质的服务来。
作为老板,就要设法对员工进行心理疏导,毕竟金无足赤,人无完人,每个人都有一定的优缺点,看人不能总盯着人家不顺眼的地方看,而是要综合地、客观地看待他人。
必要时,还得灌输一些与人为善、善心善事之类的观念,避免员工完全凭借自己的主观意识来看待客户。
提高员工服务意识的十种办法
五、尊重员工的情绪
服务也是要心情的,员工在心情糟糕时,实在难以做到笑脸迎接客户,这个时候再强求员工对客户保持一个高标准的服务水平,实在是有些强人所难了。
所以,要允许员工在心情不好时,例如家里有事,或者是处于生理规律时,暂时回避一些需要直接面对客户的事情,给员工自己一个缓;中期来调整情绪。
六、关注员工
身体
人是高度复杂的动物,意识在支配人,下意识也在支配人,生理因素在影响人,心理因素也在影响人,若是员工的心理和生理方面存在一定问题,则会直接导致其外在情绪和言谈举止的变化,也就很难实现对客户的优质服务。
例如甲亢、更年期、忧郁症等生理和病理问题,会让人长期处于一个多疑、焦虑、烦躁、悲观的情绪状态。
处于这种状态下?
怎么可能做好服务工作,把这样的员工推到客户面前,让其做好对客户的服务工作,往往会适得其反。
所以,很有必要对相关员工进行集中体检,及时发现员工在这些方面的问题隐患,以便进行调整。
七、借助设备
对客户的服务工作不一定全部通过员工完成,有些设备器材也可以辅助员工做好服务工作。
例如,自动感应门铃,来客户自动说欢迎光临,走的时候,能说谢谢惠顾,欢迎下次再来;公司电话的自动应答;在营业场所的安全提醒和温馨提示。
八、宣传广告中慎谈服务
有些老板在要求员工做好服务工作后,随即在相关的宣传广告中声称能给客户提供如何优质的服务,把服务水准拔高,使得客户抱着一个很高的期望值。
结果客户到现场亲身一感受,发现与广告上所声称的相去甚远,从而导致出负面印象。
因此,在宣传广告上不要过于强调你的服务优势,提得过高,客户以此作为标准,反而觉得你的员工服务水平和态度不到位。
九、请老师进来上课
老板只是要求,具体如何去做,老板本身也不很专业,这种情况下就该请些专业的人来做培训。
例如高级酒店的服务人员,著名洋快餐店的服务人员等,言传身教总比一纸规定要好得多。
十、增设服务专项奖金
权利和义务是对等的,员工们往往认为,老板所发的工资,只是支付当前所做工作的(可能还不够),现在要我们增加对客户的服务意识和提升服务水准,这也是一种付出,可是回报在哪里?
若是工资上没有体现,那么,凭什么再要求我额外付出呢,所以,老板在要求提升服务工作水准的同时,也得颁布同步的专项薪酬措施。
提升员工的服务意识,并做好对客户的服务工作,不是一个简单的事,更不是一件通过命令要求就能达到的事情,在此之前,还有许多铺垫性的工作要做,以上所述,只是其中的一部分。
总之,在要求员工之前,或者说在把服务做成品牌之前,老板要先让员工明白,什么是服务,哪些是服务的障碍,还有哪些可以辅助提升服务工作的办法,并让员工感受到来自公司、老板的服务,以此作为铺垫和基础,再来发展对外部客户的服务。
服务的本质
酒店因“服务”而存在,服务是酒店生存的哲学。
但到底什么是服务?
不同的人有不同的理解。
专家说:
服务是满足客户需要的一系列特征的特性的总和。
管理人员说:
服务是由一些项目组成的酒店产品。
一线员工说:
服务就是工作。
客人说:
服务是一种能够体现自我价值的享受。
另外,处于不同发展阶段和发展水平的酒店对服务的理解也会有所差异。
生产导向的酒店把服务仅仅看成是卖产品的一个环节,服务停留在随意化、情绪化的基础上。
产品导向的酒店把服务作为酒店的核心产品进行销售,并制定各种标准予以规范,提供的是规范化服务。
而客户导向的酒店则以满足客人的个性需求为目标,倡导个性化服务。
由此看来,服务是有层次的,但服务的本质都是一样的。
服务是硬件、软件和心件的统一体。
酒店服务需要硬件作基础,设施设备能满足客人的基本需求,有缺陷的设施设备不可能让客人满意。
当然,硬件的要求不仅仅是豪华,更体现在文化方面,如色彩搭配是否合理、装饰布置是否和当地民俗一脉相承等。
软件则主要体现在酒店服务流程和规范标准等方面,它们的设计是否能让客人感到舒适非常重要。
心件就是指员工的诚心、诚意,如果员工在服务过程中不用心,哪怕酒店的硬件再好、软件再规范,客人也不会如意。
但目前,我们绝大多数酒店都是硬件导向,过分强调硬件的豪华程度,而对软件、心件重视不够。
其实,服务是硬件、软件、心件的有机结合,在一定意义上说,软件、心件比硬件更重要。
服务不可储存。
西方服务业流行一句话:
世界上最不容易储藏的东西有三样,一是律师的时间,二是飞机的座位,三是饭店的客房。
这形象地反映了服务的即时性和易逝性。
服务的不可储存要求酒店提供的任何服务都要及时,因为超过了一定的时间客人也许不会再有服务的需求了,服务产品的价值将永远失去。
比如酒店设置预订电视或咨询电话,只要电话响起,三声之内一定要有人接(因为电话响过三声之后没有人接,打电话的人往往就会产生烦躁情绪),否则客人就会转投他店。
同样,如果客房设备出了点小问题,而得不到及时的修理,最后的结果恐怕就是客人下次再也不会光临,致使酒店永远失去这位客人。
因此,酒店的每一个员工都要树立这样一种理念:
每一声电话铃的后面都有一个客人在焦急地等待。
服务没有折旧。
服务作为一种产品,不会像其他实物产品一样随着时间的推移和使用率的增加,而失去原来的性能。
服务的生产与消费是同步的,只在服务过程中体现出来,离开这个过程服务就消失了。
所以,从这种意义上说,服务是一次性的,一次性服务产品的质量如何,只体现于客人当时的感知,而不是服务后的补偿。
因此,酒店要加强“服务接触”管理,对服务接触的各个环节都形成制度和规范,对什么接触点提供什么样的服务提前做出安排。
而对于酒店服务人员来讲,每一次对客服务都要有“第一次”的心态,通过积极投入的态度和周到的服务安排让客人在接触的“第一时间”就获得良好的体验。
只有良好的体验才能给客人留下难忘的印象,从而增加再一次消费的可能性。
服务需要客户导向。
好的服务必然是以客人的满意为标准的。
曾经有段时间,在其他地方声誉向来非常好的“海尔”洗衣机却在四川市场遭到很多人的投诉,海尔总部派人调研发现,原来许多客户用洗衣机洗红薯,淤积的泥沙影响了洗衣机的正常运转。
这本来属于不正当使用的范畴,但“海尔”却不这样想,他们认为这是客户需要洗衣机有这种功能。
于是,他们进行技术改进,在售往该地区的洗衣机的涡轮上做了一个改动,这样洗衣机就不但能够洗衣服还能够洗红薯。
客户导向使得“海尔”洗衣机在该地区大受欢迎。
酒店服务不能仅仅站在酒店自身包括服务标准和规范的角度考虑问题,而要站在消费者即客人的角度考虑问题。
比如,现在客人用餐时湿巾容易拿错、口布容易掉地上等问题,就需要酒店站在客人的角度进行深入研究。
要知道,客人的消费需求和消费行为永远是正确的。
服务具有依赖性。
服务是一个服务主体与服务客体互动的过程。
因此服务质量的最终形成不仅仅是酒店服务员单方面的事情,而还依赖于服务对象即客人的参与程度。
这种依赖性首先体现在客人的差异性上,即每一个客人要求的服务并不都是相同的,不同客人在服务的需求上存在着差异。
因此服务要根据不同的情况区别对待。
其次体现在即使是同一个客人,在不同的时段对服务的要求也会有所差异。
比如当客人心情非常舒畅、春风得意时,对服务就不会很挑剔,对酒店提出的一些要求也很容易配合;相反,如果客人遭遇不愉快的事情或受到重大打击时,对服务的要求就会更高,服务员稍有不慎,就有可能引起客人极大不满,成为客人发泄的导火线。
服务的依赖性客观上增加了一线员工保持服务稳定性的难度。
因此,酒店在量化服务标准的同时,要加强员工培训,提高员工服务沟通和察言观色的能力。
另外,还要关注员工,提高员工满意度,因为“没有满意的员工,就不会有满意的客人”。
厨房五十不准
1.注意不要用湿手开关电源开关
2.拿烫的东西时一定要戴好防热手套
3.在烤箱里拿东
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