电视导购技巧.ppt
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导购导购技巧技巧张亮张亮20040410康佳学院康佳学院KONKAGROUPKONKAACDAMIC导导购购代代表表培培训训的的沟沟通通技技巧巧与与产产品品知知识识比比列列至至少少应该是应该是7:
3前言前言顾客感知到的价值才是价值;是顾客决定价值,而不是我们;我们出售的是产品,顾客购买的是利益包装出附加价值,并让你的附加价值适合目标顾客的胃口地摊上的耐克鞋价格仅是地摊上的耐克鞋价格仅是大商场中的几分之一,为大商场中的几分之一,为什么您还是要付出几倍的什么您还是要付出几倍的钱到大商店去买?
钱到大商店去买?
顾客眼里的价值顾客眼里的价值流程/服务价值功能价值情感价值顾客眼里的价值第一章、导购代表的定义、角色及职责第一章、导购代表的定义、角色及职责导购代表的定义导购代表的定义形象代言人形象代言人沟通的桥梁沟通的桥梁服务大使服务大使彩电销售专家彩电销售专家价值创造者价值创造者填写报表及其它填写报表及其它宣传品牌宣传品牌产品销售产品销售样机陈列与终样机陈列与终端包装端包装收集信息收集信息导购导购代表的职责代表的职责康佳导康佳导购购代表的要求代表的要求1、基本素质要求、基本素质要求2、应掌握哪些基本知识?
、应掌握哪些基本知识?
3、优秀导购代表的特点、优秀导购代表的特点4、要有强烈的自信心、要有强烈的自信心第二章、导购代表的行为规范第二章、导购代表的行为规范1、康佳导购代表职业仪表要求、康佳导购代表职业仪表要求服饰规范用语举止美情绪美2、规范用语、规范用语“您好您好”“好的好的”“请您稍等请您稍等”“让让您您久久等等了了”“对不起对不起”“谢谢您谢谢您”3、禁忌用语、禁忌用语1、你自已看吧2、不可能出现这种问题3、“这肯定不是我们的原因“4、“你要的这种电视机我们没有“5、“这么简单的东西你也不明白“6、“我不知道“7、“我只负责卖电视机,不负责其它的“8、“这些产品都差不多,没什么可挑的“9、“你先听我解释“10、“你相不相信我“4、卖场纪律、卖场纪律不能珠光宝气,香气扑鼻。
不能衣观不整,掉扣脱线。
不能发型、化妆怪异。
不能表情麻木,萎靡不振,抱肘拥胸,手插衣袋。
不能与顾客观存在、卖场管理人员发生争执。
不能看报刊杂志、剪指甲、化妆。
不能谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。
不能靠在彩电、专柜或墙上。
不能远离彩电专柜,到处闲逛。
不能出现违法乱纪、违反卖场及公司其它规章制度的行为5、日常工作流程、日常工作流程第三章、我们的顾客第三章、我们的顾客顾客的期望:
以最少的投顾客的期望:
以最少的投入获得最多的产出入获得最多的产出客户满意的程度客户满意的程度=投入投入产产出出客户投入了什么?
客户投入了什么?
客户获得的产出有什么?
客户获得的产出有什么?
顾客是什么顾客是什么顾客的类型顾客的类型第四章、导购技巧第四章、导购技巧给顾客提供服务态度好、购物环境愉快的满跟着事感信赖发展利益作为导购代表的喜悦、成长和工作价导购代接待顾客的“5S”原则SMILE(微笑)用微笑来表现明快的心境和感受谢的心情SPEED(迅速)用迅速地动作来表现活力充沛、热情明郎的服务,不让顾客等待是良好服务的重要环节5SSMART(心灵手巧)通过漂亮熟练的工作动作获得顾客的信赖,包装、调试的动作优美,能让人感受到售货员的心灵手巧。
SINCERITY(诚实)真心实意对待顾客,杜绝假冒欺骗是导购代表最根本、最重要的原则。
STUDY(研究)学习和掌握商品知识,研究顾客心理与应对技巧5S原则FAB法则特性(特性(FEATURE)优点(优点(ADVENTAGE)利益(利益(BENEFIT)它是什么它是什么它能作什么它能作什么它能为顾客带来什么利益它能为顾客带来什么利益(因为(因为)(所以(所以)(对您而言(对您而言)DSP数字超微点阵数字超微点阵逐点优化逐点优化图像更清晰达图像更清晰达207万像素万像素超级芯片超级芯片高集成、高稳定高集成、高稳定强大的功能享受强大的功能享受防潮防潮宽频设计处理宽频设计处理节能节能、长寿、长寿导购的步骤顾客的决策过程顾客的决策过程引起注意发生兴趣产生联想激起欲望比较做决定第四章、导购技巧彩电销售步骤第四章、导购技巧彩电销售步骤第一阶段、销售开启第一阶段、销售开启待机待机顾客的样子用语例1、较长时间注目某个商品时欢锭光临是想买这种电视机吗?
2、用手触摸商品时这台电视机好看吧是新产吕,受到许多好评3、好像在寻找什么东西时欢迎光临让您久等了,你想找什么产品呢4、与导购代表的视相合时欢迎光临5、现同伴在商量时欢迎光临帮你们介绍一下电视机好吗6、将手中提的东西放下时欢迎光临7、细看陈列柜的商品时欢迎光临这种价钱合算,款式又好哟销售开启销售开启初步接触初步接触让顾客感受到你是在全身心的欢迎他的光临,就象欢迎老朋友一样!
销售开启销售开启了解需求了解需求了解客户的最大障碍-先入为主关键时刻的关键动作(买房子例子)品位健康音质图象不清晰外观老土体积大获得的回报$投入需求从人性的角度了解需求生理需求安全需求社会需求自尊自我实现保暖环保生态大家都穿美体成功人士我们通常问哪些问题?
掌握顾客需求掌握顾客需求引导顾客的需求让他明白他需要证明给他看符合他的需要中立性开放赞美引导性开放封闭怎样探询顾客的需求怎样探询顾客的需求复述/还有什么永远让顾客感觉到你在分享他购买的喜悦!
理解顾客的需求理解顾客的需求-聆听聆听第一、听对方说第一、听对方说第二、理解听到的话第二、理解听到的话第三、在心中琢磨理解到的意思第三、在心中琢磨理解到的意思第四、说出你的理解第四、说出你的理解理解顾客的需求理解顾客的需求-感同身受感同身受(Paraphrasing)表明你一直很关注对方鼓励对方继续说下去通过重复来检验是否真正理解对方把听和想分开,使你有时间整理思路,做出高质量的回应引导谈话方向商品提示商品提示卖方:
特征(产品本身的情况)买方:
关注价格¥卖方:
彩电行情及引用例证买方:
趋势与了解但是.不可能!
卖方:
产品介绍方法买方:
同意并赞同这正是我需要的.我喜欢例:
例:
BT5090W产品介绍方法产品介绍方法全兼容技术全兼容技术一拖二功能一拖二功能高清高清PECC电化技术电化技术第二阶段,展示产品AEFBAEFBAEFBAEFB给客户一串串项链,而不是一堆堆珍珠。
1、要注意顾客的情绪2、语言要流利,避免口头禅顾问式积极推介顾问式积极推介1、认知顾问式服务2、积极推介的四个原则帮助顾客比较商品要实事求事设身处地地为顾客着想让商品说话销售要点的应用、FAB句式的应用产品说明产品说明处理反对意见处理反对意见识别异议认同探询赞美继续问第三阶段、完成销售第三阶段、完成销售鼓励成交我们怎样鼓励成交?
1、掌握成交的时机(语言、行为等方面购买信号)2、建议购买(二选一法则、暗示、利益汇总)3、成交4、建立相关资讯5、欢送顾客鼓励成交鼓励成交即将失去拥有的权利需要鼓励打破平衡不希望主动提出成交让顾客主动提出成交等于女同志主动向男的求婚。
nnYESYES、YESYES、YESYESnn暗示拥有法暗示拥有法nn二选一二选一nn鼓励顾客拥有某种美德鼓励顾客拥有某种美德nn利益汇总法利益汇总法送别顾客送别顾客nn情人分别有什么感觉?
情人分别有什么感觉?
nn怎样送客人?
怎样送客人?
nn怎样送别顾客怎样送别顾客?
让顾客留下电话,同时也留下您个人的电话,建立私人关系;谢谢您选购我们康佳的彩电;叫出对方的名字,再见;在顾客能听到的距离内悄悄的说一些赞美的话;在顾客视力所及的地方让顾客感觉到你的视力在关注他。
让顾客感觉到他随时来都是受欢迎的顾顾客客送送别别之之道道导购导购代表常见问题处理方法代表常见问题处理方法你在销售过程中会出现哪些问题比较棘手?
对于顾客提出的问题,回答牵强附会或束手无策答不对问,这是导购代表本职工作的失职。
对于某种间品,要研究有关它经常被提问的地方,事先准备应答方法是很有必要的。
步骤一、列举出大多数顾客都可能提出的问题步骤二、对每一个问题的答法和说明方法大家多方面地考虑。
步骤三、大家将考虑的结果凝成通用的该问题答法和说明方法,于以实践验证效果。
步骤四、全店人员都要练习、掌握答法和说明方法,并进一步研究改善的必要点。
步骤五、改善、修正答法和说明方法、语言表达的技巧从自已开始先打开心扉温和亲切赞美顾客的长处和美处您的发型很合适您(注)用具体的事实真心赞美,切忌说表面就酬话一边商谈,一边问一些顾客的相关事作为话题请问您小孩上几年级了自信、诚信的品格顾客导向的思维习惯知识技巧谢谢大家!
谢谢大家!
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