itss认证it服务工程师题库整理版docx.docx

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一.单选题（共7题）

1.ITSS（InformationTechnologyServiceStandards，IT服务标准，简称ITSS）是一套体系化的IT服务（），全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的IT服务，以保障其可信赖。

A.标准库

B.条款

C.守则

D.资料

★标准答案：

A

☆考生答案：

A

★考生得分：

3.7分评语：

2.如果按生命周期来划分ITSS，那么《IT服务服务管理第2部分：

实施指南》属于哪一周期？

A.规划设计

B.部署实施

C.服务运营和持续改进

D.监督管理

★标准答案：

C

☆考生答案：

C

★考生得分：

3.7分评语：

3.ITSS规定了IT服务的（）和生命周期，并对其进行标准化，其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓

A.种类

B.人员组成

C.流程

D.组成要素

★标准答案：

D

☆考生答案：

C

★考生得分：

0分评语：

4.IT服务的组成要素：

包括人员、流程、技术和（）。

A.资源

B.管理方法

C.流程

D.服务标准

★标准答案：

A

☆考生答案：

B

★考生得分：

0分评语：

5.ITSS是在（）的指导下，由IT服务标准工作组组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。

A.工业和信息化部

B.工业和信息化部软件服务业司

C.国务院

D.各地经信委

★标准答案：

B

☆考生答案：

A

★考生得分：

0分评语：

6.ITSS全面覆盖了IT服务的组成要素、IT服务的全生命周期，同时也覆盖了咨询、设计与开发、（）、数据处理和运营等IT服务的不同业务类型。

A.信息系统集成

B.运行维护

C.外包

D.分包

★标准答案：

A

☆考生答案：

A

★考生得分：

3.7分评语：

7.ITSS的核心价值是确保提供（），并通过“可信赖”促进供需双方在IT服务质量和成本之间取得平衡。

A.可信赖的IT服务

B.持续的IT服务

C.稳定的IT服务

D.安全的IT服务

★标准答案：

A

☆考生答案：

A

★考生得分：

3.7分评语：

二.判断题（共8题）

1.ITSS的特点其中之一是：

面向组成IT服务的人员、流程、技术、资源等要素进行标准化，重点规范服务提供商在服务组成要素方面应具备的能力和条件。

错误

正确

★标准答案：

正确

☆考生答案：

错误

★考生得分：

0分评语：

2.IT服务的生命周期可以简称为PIOIS。

错误

正确

★标准答案：

正确

☆考生答案：

错误

★考生得分：

0分评语：

3.ITSS的核心标准中不包括云计算服务。

错误

正确

★标准答案：

错误

☆考生答案：

错误

★考生得分：

3.7分评语：

4.ITSS对IT服务需方的好处中有一项是：

降低IT服务风险。

错误

正确

★标准答案：

正确

☆考生答案：

正确

★考生得分：

3.7分评语：

5.在现实中，只有IT服务供方才需要ITSS。

错误

正确

★标准答案：

错误

☆考生答案：

错误

★考生得分：

3.7分评语：

6.IT服务的生命周期中，设计规划主要指：

根据服务部署实施的结果，依据ITSS要求，实现服务与业务的有机结合。

本阶段运营的重点内容包括业务运营和IT运营，主要采用过程方法，对基础设施、服务流程、人员和业务连续性进行全面管理。

错误

正确

★标准答案：

错误

☆考生答案：

错误

★考生得分：

3.7分评语：

7.在IT服务业中，个人对于ITSS的需求是很小的。

错误

正确

★标准答案：

错误

☆考生答案：

错误

★考生得分：

3.7分评语：

8.实施ITSS，对需方来说，以满足服务需求为目标；对供方来说，以指导业务发展、提升服务质量为目标，并结合实际需要，采用建立质量管理体系方法论，从规划设计、部署实施、监督检查、持续改进等方面综合考虑如何实施ITSS。

错误

正确

★标准答案：

正确

☆考生答案：

正确

★考生得分：

3.7分评语：

三.多选题（共8题）

1.ITSS体系的提出主要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4个方面考虑，分为5大类标准。

不属于其中的有：

A.人员标准

B.业务标准

C.实施标准

D.模式标准

★标准答案：

A,C

☆考生答案：

B,D

★考生得分：

0分评语：

2.IT服务的生命周期包括：

（）、部署实施、（）、（）和监督管理。

A.服务运营

B.规划设计

C.持续改进

D.测试运营

★标准答案：

A,B,C

☆考生答案：

B,C,D

★考生得分：

0分评语：

3.ITSS的内容设计：

涉及信息系统建设、（）及外包等业务领域。

A.咨询

B.运行维护

C.服务管理

D.治理

★标准答案：

B,C,D

☆考生答案：

A,B,C

★考生得分：

0分评语：

4.使用ITSS，对IT服务需方来讲，将带来以下潜在收益：

A.提升IT服务质量

B.优化IT服务成本

C.强化IT服务效能

D.降低IT服务风险

★标准答案：

A,B,C,D

☆考生答案：

A,B,C,D

★考生得分：

5.56分评语：

5.ITSS涵盖了IT服务组成要素及IT服务全生命周期所需标准，其核心特点可概括为“全面性”和“权威性”，主要体现在：

A.全面覆盖

B.统筹规划

C.科学权威

D.全面兼容

★标准答案：

A,B,C,D

☆考生答案：

A,C

★考生得分：

0分评语：

6.在建立IT服务的保障体系方面，ITSS的价值主要体现在：

A.提供体系化的标准库

B.提供全方位的服务

C.促进服务需方与服务供方的相互信任

D.推动IT服务产业的健康和快速发展

★标准答案：

A,B,C,D

☆考生答案：

A,B,C,D

★考生得分：

5.56分评语：

7.我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要ITSS，包括：

A.行业主管部门

B.IT服务需方

C.IT服务供方

D.个人以及高校

★标准答案：

A,B,C,D

☆考生答案：

A,B,C,D

★考生得分：

5.56分评语：

8.实施ITSS的的阶段包括：

需求分析、（）

A.成本评估

B.设计规划

C.部署实施

D.评估改进

★标准答案：

B,C,D

☆考生答案：

A,B,C,D

★考生得分：

0分评语：

一.单选题（共19题）

1.IT服务管理标准共由哪些部分组成

A.《IT服务管理通用要求》

B.《IT服务管理实施指南》

C.《IT服务管理技术要求》

D.以上都是

★标准答案：

D

☆考生答案：

D

★考生得分：

2分评语：

2.工具实施阶段的主要任务是

A.确定工具的引入方式

B.确定工具的应用范围

C.确定工具选型

D.工具的客户化

E.工具的市场化

★标准答案：

E

☆考生答案：

B

★考生得分：

0分评语：

3.不属于对管理人员的要求的是

A.工作职责

B.能力要求

C.工作规范

D.工作态度

★标准答案：

D

☆考生答案：

D

★考生得分：

2分评语：

4.以下不属于管理工具的功能要求的是

A.事件管理功能

B.问题管理功能

C.时间管理功能

D.项目管理功能

★标准答案：

C

☆考生答案：

D

★考生得分：

0分评语：

5.不能体现IT服务管理标准对IT服务需方的价值的选项是

A.为实施IT服务管理项目提供了参考依据和行动指南

B.为项目的成功交付提供了依据

C.为管理工具的引入、选型和部署实施提供了参考依据

D.规定了服务的具体要求

★标准答案：

B

☆考生答案：

D

★考生得分：

0分评语：

6.不属于工具上线推广阶段的主要任务是

A.对工具进行技术测试

B.对工具进行流程测试

C.工具的使用培训

D.工具的试运行

E.工具的运行反馈

★标准答案：

E

☆考生答案：

C

★考生得分：

0分评语：

7.不属于对管理工具的安全性要求的是

A.能提供可视化、可量化和可标准化的服务技术支撑

B.能够支持冗余架构

C.支持系统自监控和自修复功能

D.具备用户口令和权限以及用户操作日志和审计

★标准答案：

A

☆考生答案：

B

★考生得分：

0分评语：

8.以下属于IT服务管理工具从横向的层次的是

A.安全管理层

B.服务管理层

C.基础设施管理层

D.呈现层

E.监控层

★标准答案：

C

☆考生答案：

C

★考生得分：

2分评语：

9.项目策划阶段的主要任务是什么

A.确定项目启动的时机与项目实施的范围

B.确定项目的类型及项目的启动时机

C.确定项目的类型与项目实施的范围

D.确定项目的类型与项目的工作性质

★标准答案：

A

☆考生答案：

C

★考生得分：

0分评语：

10.IT服务管理人员能从IT服务管理标准中得到的最直接的好处是

A.提供IT服务的验收与交付依据

B.提高IT服务管理的质量和效能

C.提供绩效依据考核

D.提供行动指南

★标准答案：

C

☆考生答案：

B

★考生得分：

0分评语：

11.IT服务管理标准纲领性文件是

A.《IT服务管理通用要求》

B.《IT服务管理实施指南》

C.《IT服务管理技术要求》

D.以上都是

★标准答案：

A

☆考生答案：

A

★考生得分：

2分评语：

12.规定了IT服务项目的实施步骤的文件是

A.《IT服务管理通用要求》

B.《IT服务管理实施指南》

C.《IT服务管理技术要求》

D.以上都是

★标准答案：

B

☆考生答案：

B

★考生得分：

2分评语：

13.不属于理念导入阶段的目的是

A.统一思想

B.统一意识

C.统一言行

D.统一方向

E.统一服装

★标准答案：

E

☆考生答案：

E

★考生得分：

2分评语：

14.不属于项目管理的主要任务是

A.建立项目体制

B.进行项目计划与控制

C.进行项目的沟通和项目汇报

D.进行项目规范性和项目成果管理

E.使项目有序的推进

★标准答案：

E

☆考生答案：

A

★考生得分：

0分评语：

15.以下不属于IT服务监控工具的安全管理功能的是

A.保证数据安全

B.具有签权和访问控制功能

C.实现口令管理和权限设置

D.保证数据的存储和恢复

E.对设施进行监控、诊断处理和性能分析

★标准答案：

E

☆考生答案：

E

★考生得分：

2分评语：

16.IT服务管理标准对IT服务供方的价值体现在

A.为实施IT服务管理项目提供了参考依据和行动指南

B.为项目的成功交付提供了依据

C.为管理工具的引入、选型和部署实施提供了参考依据

D.规定了服务的具体要求

★标准答案：

B

☆考生答案：

A

★考生得分：

0分评语：

17.不属于《IT服务管理通用要求》的核心内容的是

A.规定了IT服务的管理体系

B.规定了管理流程

C.规定了IT服务管理工具

D.规定了管理人员的素质要求

E.规定了IT服务项目的实施

★标准答案：

D

☆考生答案：

E

★考生得分：

0分评语：

18.《IT服务管理实施指南》从几个方面规定了IT服务项目的实施

A.5个方面

B.6个方面

C.7个方面

D.8个方面

★标准答案：

D

☆考生答案：

B

★考生得分：

0分评语：

19.规定了IT服务管理工具的体系结构、功能要求以及相关人员的职责的文件是

A.《IT服务管理通用要求》

B.《IT服务管理实施指南》

C.《IT服务管理技术要求》

D.以上都是

★标准答案：

C

☆考生答案：

C

★考生得分：

2分评语：

二.多选题（共3题）

1.谁需要IT服务管理标准

A.IT服务需方

B.IT服务供方

C.第三方

D.IT服务管理人员

E.IT服务技术人员

★标准答案：

A,B,C,D,E

☆考生答案：

A,B,D,E

★考生得分：

0分评语：

2.服务管理体系包括哪些内容

A.1.服务规划

B.2.服务设计

C.3.服务转换

D.4.服务的部署

E.5.服务交付

★标准答案：

A,B,C,D,E

☆考生答案：

A,B,C,D,E

★考生得分：

3分评语：

3.IT服务目前面临的主要问题有

A.IT服务需方对IT系统的诸多要求增加了IT服务管理的难度

B.IT服务需方的管理人员和IT服务人员经常处于被动处境

C.IT服务服务供需双方的矛盾日益突出

D.IT服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗

★标准答案：

A,B,C,D

☆考生答案：

B,C,D

★考生得分：

0分评语：

1.团队合作的重要性

A.利于提高决策效率

B.可完成个人无法独立完成的大项目

C.利于产生新颖创意

D.以上都是

★标准答案：

D

☆考生答案：

D

★考生得分：

6.12分评语：

2.团队合作的原则

A.平等友善

B.接受批评

C.创造能力

D.以上都是

★标准答案：

D

☆考生答案：

D

★考生得分：

6.12分评语：

3.群体的表现

A.以个人为导向

B.以群众为导向

C.目标明确

D.信息共享快速

★标准答案：

A

☆考生答案：

B

★考生得分：

0分评语：

4.什么是团队

A.有成员与队长组成

B.有共同目标

C.少量人有互补技能

D.以上都是

★标准答案：

D

☆考生答案：

B

★考生得分：

0分评语：

5.团体的表现

A.以团体为导向

B.以领袖为导向

C.目标不明确

D.信息共享慢

★标准答案：

B

☆考生答案：

A

★考生得分：

0分评语：

6.团队合作必须具备的特征

A.共同的目标

B.相互协作

C.角色分工

D.以上都是

★标准答案：

D

☆考生答案：

D

★考生得分：

6.12分评语：

7.团队合作的方法

A.避免任何冲突

B.有选择性的工作

C.建立信任

D.行动缓慢

★标准答案：

C

☆考生答案：

C

★考生得分：

6.12分评语：

8.团队的表现

A.以目标为导向

B.以团队为导向

C.目标不明确

D.成员力量不够大

★标准答案：

A

☆考生答案：

B

★考生得分：

0分评语：

9.工作群体的组成

A.散落的个体组成

B.信息一般不共享

C.配合比较积极

D.责任是群体化

★标准答案：

A

☆考生答案：

A

★考生得分：

6.12分评语：

二.判断题（共11题）

1.工作群体由一个个散落的个体组成，可能有目标，但是目标不完全一致

错误

正确

★标准答案：

正确

☆考生答案：

正确

★考生得分：

4.08分评语：

2.群体是以个人为导向，目标比较明确

错误

正确

★标准答案：

错误

☆考生答案：

错误

★考生得分：

4.08分评语：

3.团队应该避免一切冲突

错误

正确

★标准答案：

错误

☆考生答案：

错误

★考生得分：

4.08分评语：

4.2人以上就可以组成一个团队

错误

正确

★标准答案：

错误

☆考生答案：

正确

★考生得分：

0分评语：

5.共同目标、相互协作、角色分工明显就是团队的特征

错误

正确

★标准答案：

正确

☆考生答案：

正确

★考生得分：

4.08分评语：

6.工作团队是用目标把散落的群体连接起来，实现集体绩效

错误

正确

★标准答案：

错误

☆考生答案：

错误

★考生得分：

4.08分评语：

7.工作团队是信息共享，工作群体是强调团队绩效或集体绩效

错误

正确

★标准答案：

错误

☆考生答案：

错误

★考生得分：

4.08分评语：

8.工作群体的配合是中性甚至是消极抵触的。

错误

正确

★标准答案：

正确

☆考生答案：

错误

★考生得分：

0分评语：

9.团队合作更能有利于提高决策效率

错误

正确

★标准答案：

正确

☆考生答案：

正确

★考生得分：

4.08分评语：

10.团队是以领袖为导向，知道共同目标是什么

错误

正确

★标准答案：

错误

☆考生答案：

错误

★考生得分：

4.08分评语：

11.团队是以目标为导向，知道共同目标并能汇集成员力量

错误

正确

★标准答案：

正确

☆考生答案：

正确

★考生得分：

4.08分评语

1.优质客户服务所具备的个人特性包括（3.9分）

A.仪表

B.态度

C.关注

D.操作技能

E.解决问题

F.以上都是

★标准答案：

F

☆考生答案：

F

★考生得分：

3.9分评语：

2.优质服务就是给客户____服务，在服务内容和时间上满足客户需求，讲究服务效果，真正解决客户的问题。

（3.9分）

A.规范化

B.个性化

C.多样化

D.以上全都是

★标准答案：

A

☆考生答案：

D

★考生得分：

0分评语：

3.客户投诉所要达到的目的（3.9分）

A.客户希望他们的问题能得到重视

B.能得到相关人员的热情接待

C.获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决

D.以上全是

★标准答案：

D

☆考生答案：

D

★考生得分：

3.9分评语：

4.我们可以为客户定制一张客户信息表，里面可以包含：

（3.9分）

A.基础信息：

客户姓名、联系方式（电话、Email等）、设备位置等；

B.设备硬件配置：

CPU、内存、硬盘、网卡等；

C.软件配置：

操作系统、计算机名、常用软件、IP地址等。

D.客户喜好：

例如使用英文操作系统还是中文操作系统；“我的文档”放在D盘还是C盘

E.以上全都是

★标准答案：

E

☆考生答案：

E

★考生得分：

3.9分评语：

5.采用邮件支持的方式主要有以下哪几个优点？

（1）不受时间的限制；

（2）邮件支持相对来说时间约束性不强，IT服务工程师有充分的时间查找故障原因；（3）相比电话支持，邮件支持问题处理可以准备得更充分，表达可以更连贯；（4）邮件支持有很强的及时性（3.9分）

A.

（1）、

（2）、（3）、（4）

B.

（1）、（3）、（4）

C.

（2）、（3）、（4）

D.

（1）、

（2）、（3）

★标准答案：

D

☆考生答案：

D

★考生得分：

3.9分评语：

6.了解客户满意度一般来讲有以下哪几个基本目的？

（1）确定影响满意度的关键决定因素；

（2）测定当前的顾客满意水平；（3）发现提升服务的机会；（4）从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法。

（3.9分）

A.

（1）、（3）、（4）

B.

（1）、

（2）、（4）

C.

（1）、

（2）、（3）、（4）

D.

（1）、

（2）、（3）

★标准答案：

C

☆考生答案：

C

★考生得分：

3.9分评语：

7.为达到优质的客户服务，IT服务工程师应该（3.9分）

A.给与客户足够的利益

B.不惜一切牺牲

C.对客户表示热情、尊重和关注

D.对所有的客户采取一样的服务方式

★标准答案：

C

☆考生答案：

C

★考生得分：

3.9分评语：

8.客户服务，是指一种以____为导向的价值观（3.9分）

A.服务水平

B.客户

C.盈利

D.以上全不是

★标准答案：

B

☆考生答案：

B

★考生得分：

3.9分评语：

9.客户抱怨处理的原则不包括（3.9分）

A.客户始终正确

B.不与客户争辩

C.及时处理客户抱怨

D.与客户套关系，大事化小小事化了

★标准答案：

D

☆考生答案：

D

★考生得分：

3.9分评语：

10.为了合理的管理客户期望值，我们可以做到：

提高客户体验值和___（3.9分）

A.降低客户期望值

B.提高客户期望值

C.更改客户满意度问卷

D.给客户足够多的利益

★标准答案：

A

☆考生答案：

A

★考生得分：

3.9分评语：

11.客户服务中的个性化服务有以下哪些特点（3.9分）

A.智能性

B.针对性

C.可指定性

D.主动性

E.以上全是

★标准答案：

E

☆考