第七部分-房地产礼仪培训.ppt

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房地产礼仪培训房地产礼仪培训礼仪是个人内在文化素养及精神面貌的外在表现礼仪是个人内在文化素养及精神面貌的外在表现n礼仪源起于宫廷，原指绅士与淑女的行为准则，“礼仪”一词中的“礼”原意是表示尊敬、崇敬之意，“仪”原意是指在“礼”的形式，包括礼节和仪式等。

n随着社会的发展，礼仪不再是一种局限和墨守成规的礼节方式，它渐渐演化成人们在社会活动必不可少的言行方式和行为规范，包括在不同时间，不同地点、不同场合、需要做到着装得体，优雅仪态、落落大方的举止，社交与亲切好友态度等丰富内容。

n作为一个房产公司的置业顾问是站在公司的最前线，一切的都是代表公司与客户进行接触，一言一行都要对公司负责所以在这里对大家有一个简单的礼仪培训。

n称呼礼仪称呼礼仪：

叔叔、阿姨、老大爷、大姐、大哥、先生、小姐、女士、n同志、医生、老师等。

（办公室称呼为职位）n介绍礼仪：

介绍礼仪：

为他人介绍一般规律是：

先向年长的介绍年幼的，先向职位高的介绍职位低的，先向女士介绍男士。

n握手礼仪握手礼仪：

这是世界上最普遍的一种表达见面、告别、祝贺、鼓励等感情的礼节。

握手者自然大方距离握手者75cm左右时，身体微微向前倾同时伸出右手，切忌坐握。

一般情况下应由主人、长者、女士、级别高的先伸手。

但是顺序错了也没关系这同时也是表现的是一种友好方式，拒绝握手就是很不礼貌的了。

握手时微微带一点力，不要用力过猛。

与女士握手时只握手指部分。

对女性不能采用双手式握手。

不能同时与很人握手。

n名片使用礼仪：

名片使用礼仪：

递名片时应用双手，名字正对接名片的一方，双手拿在名片的最下端便与接名片。

接名片同样是双手。

接到名片时不要立即收起来，应仔细阅读3-5秒钟标识尊敬。

n递接物使用礼仪：

递接物使用礼仪：

跟递接名片同样，双手递接，如尖利和锋利等物体尖利部分用对自己。

n一、站姿一、站姿n躯干：

挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

n面部：

微笑、目视前方。

n四肢：

两臂自然下垂，两手并拢，手指自然落在腿侧裤缝处。

特殊营业场所两手可握在腹前，右手在左手上面。

两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

n切忌双手叉腰，插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。

nn二、坐姿二、坐姿n眼睛目视前方，用余光注视座位。

n轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀导座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。

n客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。

坐落在座椅前1/3；2/3位置不得靠依椅背。

女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。

n两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。

n两腿自然平放，不得跷二郎腿。

男士两腿间距可容一拳，女士两腿n应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。

n从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。

n离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。

n听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目n光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。

不可东张n西望或显得心不在焉。

三、走姿：

三、走姿：

走路是目光平视前方、头正直挺胸收腹，身体平稳，双手自然下垂，前后摆动，摆幅在35度就可以了，肩膀不能晃动。

在办公区域切忌不能跑动或小跑。

行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。

在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。

在单人通行的门口，不可两人挤出挤进，遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。

如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。

n在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不n起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。

n给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解n说和照顾客人。

走廊、楼梯等公共通道，员工应靠右边而行。

不宜在走廊中大摇大摆。

n四、言谈四、言谈n谈吐要文雅，多使用礼貌用语、敬语和雅语n声音要优美,要在乎自己的说话音量大小，语速快慢适中，语调柔和、吐字清晰。

n尽量使用让客户舒服的语言。

（是指让客户听得懂的语言如普通话等）n多用通俗的语言，少用专业术语。

n交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示n理解客人谈话的主题或内容。

不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。

n说话把握分寸，最好不要谈论容易引起争议的话题，不可在客户面前谈起n他人隐私和缺陷和诋毁竞争者的语言，对于你不知道的问题不要乱回答，以免n造成不专业和夸夸奇谈的影像。

n与人说话时保持一定距离，一般在40cm左右n五、固定礼貌用语：

五、固定礼貌用语：

n敬语：

n使用有针对性，如询问他人年龄等，分不同场合。

比自己年长很多的。

n如：

请问您老高寿？

一般的请问您多大年龄？

我可以问下您的年龄吗？

n初次见面-久仰n很久未见-久违n等客人-恭候n请人务送-请留步n中途先走-失陪n请人批评-请多指教n求人原谅-包涵n求人批评-赐教n雅语-不好意思我去下洗手间方便一下等。

n欢迎用语：

-欢迎您光临n问候用语：

-您好n-早上好n-上午好n-下午好n-晚上好n告别用语：

-您慢走n-您走好n-明天见n祝贺用语：

-节日快乐n-周末愉快n-新年快乐n征询用语：

-请问有什么地方可以帮助您？

n-您喜欢这套房屋吗？

n-我来帮您计算？

n-您还有别的事吗？

n答应用语：

-好的n-是的n-这是我们应该做的。

n-不客气n道歉用语：

-不好意思n-对不起n-让您久等了n-打扰您了n-非常抱歉n答谢用语：

-谢谢您n-感谢您的支持n指引用语：

-请这边走n-请跟我来n-请看这里n慰问用语：

-您辛苦了n-让您受累了n-给您添麻烦了n拜托用语-请您多关照n-承蒙关照n-拜托了电话接打礼仪标准一、接听电话规范要求n1、销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒，并首先亲切问候：

“您好！

水畔华庭！

”n2、销售人员在打电话时应在接通后首先礼貌用语，自报“家门”：

您好：

我是水畔华庭的工作人员。

n3、销售人员在接打电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题，语速不宜过快，主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。

n接打电话不宜过久，客户来现场看楼即可，控制在3分钟内即可。

n4、接打电话过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。

n5、接听电话对方是明确表明是同行调研时，销售人员不得敷衍，但不能向其透露销售机密。

n6、接打完毕后，销售人员应立即详细记录在客户来电登记表上和个人的客户回访记录表上。

n7、接打听电话时应左手拿电话右手拿笔做好客户记录。

n8、切忌接打电话时不要说“喂”字。

电话回访跟踪技巧AA、电话跟踪中客户与时间的选择？

、电话跟踪中客户与时间的选择？

n11、客户一般分为两大类：

上班族、无业族。

客户一般分为两大类：

上班族、无业族。

n上班族：

上班族客户不要选择早上电话跟踪，因为早上是上班族最忙的时候一般来说他（她）们都不会和你用心在交谈。

中午也不是最佳的时机，由于中午休息的时间比较短而且都在急急忙忙的赶回家吃饭，所以通常都不选择在此时间段跟踪。

那什么时间是最佳时间段了？

根据从事多年的销售员经验在这一类的客户上他（她）们通常在晚上78点钟是比较闲的时候，因为他（她）们在忙碌着一天的工作下终于可以在家放松一天紧张的神经。

这时候如果你给他（她）电话他（她）都会和你用心交谈。

n无业族：

一般来说无业族客户早上都在睡懒觉这时你给他电话他（她）们都敷衍你几句。

晚上也不是很好的时间因为晚上通常都是约了一帮朋友在一起喝酒聊天不会和你聊这些问题。

那么什么时间比较合适了？

午后的时间是他（她）们比较闲和理自的时候，这个时候交谈较佳。

BB、电话约见要达到的目的？

、电话约见要达到的目的？

n在给客户电话之前首先要明确自己的意图和目的。

切记不要拿起电话不加思考的就给客户打过去。

CC、电话约见的要求？

、电话约见的要求？

n在给客户打电话时，必须事先精心设计好自己的开场白，要做到谈话的时间短、口齿清楚、语调平稳、言辞恳切、理由充分、陈述约见事由时，简明扼要、切记心浮气躁、口气逼人、尤其是客户不愿接见时，更要心平气和、好言相待，在约定的时候要积极、主动、不给客户拒绝、托辞的机会。

DD、电话约见语言艺术有以下几点：

、电话约见语言艺术有以下几点：

n11、表达自己丰富的感情：

、表达自己丰富的感情：

n当自己融入妙语之中，所产生的力量才会凝聚起来，如演员的表演一般，说妙语也是如此，必须带着丰富的感情，将自己的体会一并传达给你的听众，否则“妙语”只是一句话，或是一则文章而已，没有任何作用。

n22、避免说教的口气：

、避免说教的口气：

n妙语就是巧妙的语言及文词在传递个人的思想与观念。

因此，不要带有任何说教的语气，以免破坏了妙语应有的功能。

n33、擅用肢体语言：

、擅用肢体语言：

n虽然手势、眼神、微笑是无言的一种动作，却散发着无比的魅力，能抓住听众的眼光，让听众在不知觉当中随着你的手势或是微笑了解你所要表达的意念。

记住，肢体语言的表达在说妙语的时候占有80%以上的重要性，所以请不要吝啬活动的双手，双脚及眼、耳、鼻、口、舌。