酒店处罚条例.docx

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酒店处罚条例

第三篇处罚条例

考勤类

1、迟到，早退：

上班迟到或早退一一小时以上按事假半天计算。

2、考勤卡：

上下班不按时打卡罚款（5元）上下班不按相关规定签到签退罚款5元签到签退不属实罚款5元

3、请假不按时返回：

超时每分，钟罚款一元;

4、.旷工：

（1）在工作时间内不请假或请假不准擅自出店办私事，按旷工处理。

（2）不服从工作分配，擅自休假。

（3）未按酒店规定办理、补办请假手续，按旷工处理。

（4）未经批准或手续不全休病事假按旷工处理。

（5）旷工连续三天或累计一月达两次者视为自动离职，返还工作押金办理自动

离职手续，酒店不再做任何薪资发放，旷工一天扣发三天工资（除当日工

资不计另扣除两天工资）

5、公休、事假

（1）员工无论公休或特殊情况需申请事假，必须遵守“事先请假”的原则，填好请假申请单，经批准后生效，禁止他人捎假或短信请假，特殊情况电话请假事后需补请假单找批准人签字销假。

（2）公休或事假在3天以下的由部门总监/经理批准：

3天以上（含3天）5天以内须由人事行政部批准；5天以上由总经理批准。

（3）所有事假均是无薪的，正式员工如请事假每月正常出勤不满25天公休全部取消（不含2月，不含特殊批准累计公休月份）

（4）新员工前十天无公休，剩余出勤不足整月不享有四天公休，实际出勤天数满七天享有一天公休，当月出勤不够享有四天公休的新员工可不按正常员工请事假制度扣除四天公休。

（5）请假须遵守相关考勤制度不符合要求罚款10元。

二、纪律类

.1、未经允许着便装进入营业场所、各客房楼、餐饮楼周围（10元）（着便装只允许用由宿舍到员工区域必经通道）

2、上班期间在工作岗位不按要求穿着工装或穿背心、超短裤、拖鞋等（5元）

3、上班时间玩手机未经允许接打私人电话（10元）

4、工作时间未经允许使用酒店外线接、传、打私人电话，（20元）

5、未经允许擅自调班，擅自替班（10元）

6、在面客区域（含露天客行区）谈与工作无关的话（5元）

7、在工作时间，在营业场地与同事争吵，与上级顶撞（50元—停职检查）

8、工作时间聊天（5元）

9、工作时间岗上睡觉（10元）、脱岗（10元）

.10、工作时间吃零食（10元）

11、工作时间唱歌、看书、听音乐、看电视、打牌、洗澡、等做与工作无关的事（10元）

.12、擅自在酒店内烹制个人食品（20元）

13、私自在客房单间看电视、洗澡、睡觉（50）

14、在店内、宿舍赌博或变相赌博（100-辞退）

15、酒店内工作区域反锁门（10元-停职检查）

16、在店内任何营业区域吸烟（指定区域除外）（20元）

17、非酒店指定员工携带私人提包、手机、衣物等与工作无关之物上岗（10元）

18、不遵守会议纪律、考试纪律（10元）

19、会议、培训及组织活动未请假或请假未批准不到（10元）

20、会议、培训及其它活动迟到早退（10元）

21、开会未经批准中场离开（10元）

22、开会期间手机未调成振动或静音（10元）

23、开会时与上级顶撞（50-停职检查）

24、到与自己工作无关岗位、或在不应该去的时间去其它岗位（10元）

25、工作时间未申请私自回宿舍休息拿去物品等（10元）

26、未经批准提前就餐或就餐时间超过规定时间（10元）

27、未经许可擅自进入安全重地、消防中心、配电室、锅炉房、动火区域（10元）

28、不服从食堂、宿舍、保安人员等管理（20元-停职检查）

29、上班未经批准在酒店营业场所消费（20元）

30、未竟批准利用工作之便委托客人办私事（停职检查-辞退）

31、动用酒店设施（含车辆）、材料干私活（50-辞退）

32、私自带亲朋好友参观、将非本部员工带入工作场所（10元）

33、未经允许私自带领亲友在员工餐厅吃工作餐（20元）

34、未经允许私自带亲朋好友到宿舍（20元）

35、工作时间未经允许会见客人（含已离职员工）或不在规定场所会客（10元）

36、不按酒店规定出入场所签入签离者（5元）

.37、拒绝不了收取的小费10分钟之内不上交（10元）、未上交（100元）

38、索要小费（开除）

39、把客用品、店用品带入宿舍或更衣橱（50元）

40、水杯未放在指定位置，使用他人或非酒店配发的水杯（10元）

.41、走客用通道或乘客用电梯（10元）

42、使用酒店为客人配备物品（含雨伞）（1元）

.43、未经允许班中喝酒或喝酒过量失态、不能工作以及带酒意上岗（50）

44、隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、包庇过失者（20元）

.45、对酒店的规定、处理有意见，不通过组织反映，妄加评论（10元）

.46、不服从分配和管理或消极怠工，顶撞领导（50元）

.47、拒绝接受任务，不服从正常调动（50元）

48、推诿、抵抗，变相不服从管理（50元）

49、不接受检查、态度恶劣（50元）

50、未经上级批准离开工作岗位：

1分钟内（1元）

51、未经允许着工装外出（10元）

52、非住店员工下班后无故在店内、工作岗位停留（10元）

53、住店员工夜间外出不按时归宿（50元）

54、在宿舍影响他人休息（10元）

55、擅自住他人床位（10元）、带人在宿舍留宿（50元）

56、擅自调换房间、床位（20元）

57、未经允许男女员工乱串宿舍（20元）

58、在宿舍打闹、喧哗、喝酒（10-100元）

59、在宿舍使用不允许使用的设施，擅自移（改）动设施（如电线、床、橱柜等）位置10-100

三、言行类

60、上下班不按规定路线走员工通道（20元）

61、营业场所举止不雅、翻口袋、行走节奏慢或跑动（每分钟不在106—116步之内）（5元）

62、上下楼梯与客人相遇不侧身礼让、不将楼梯扶手让给客人（5元）。

63、行走时用手遮阳、背手、手插口袋、抄手、勾肩搭背（5元）

64、动作、表情夸张，大笑、尖叫（5元）

65、与宾客抢道、争行，不避让；从客人中间穿行（5元）

66、遇到同事、客人不主动问候（5元）

67、不使用礼貌规范用语（5元）

68、见到领导与客人在一起时先问候领导或只问候领导（5元）

69、对同事对客人乱用称谓（5元）

70、讲话声音过大，在3米之外可听见（5元）

71、接听电话不规范：

1）三声响未接起电话（5元）

72、打电话遇客人、上级不点头示意问好（5元）

73、接听电话不自报家门、不讲普通话（5元）

.74、工作时间不讲普通话（5元）

75、面客操作声音大，讲话，走路声音大（5元）

76、口哼小调、吹口哨、打响指（5元）

77、工作时间讲话交头接耳（5元）

78、对上级、对检查人员、顾客乱解释（5元）

79、取笑同事或客人（5元）

80、未等对方讲完话即扣电话或摔电话（5元）

81、出口伤人、粗言秽语、侮辱人格（10元）

82、传递不利于顾客、不利于团结、不利于酒店利益的话（20元）

83、对酒店上级或外来人员（含本酒店员工）至办公室未问候（5元）；进入外部门办公室84、不敲门或虽敲门未经允许进入（5元）

85、客人坐着时，自己也坐着和客人讲话（5元）（营销人员、管理人员与客人交谈、或客人要求坐下例外）

86、客人站着时，自己坐着和客人讲话或办事（5元）

87、不按规定鞠躬（5元）

88、班中依靠桌椅，站姿不雅或背手站立（5元）

.89、班中擅自脱离岗位区域（10元）

90、给客人指示方向用单指（5元）

91、接待服务中单手接递物品、乱扔、乱抛（5元）

.92、女员工下蹲两腿不合拢（5元）

.93、班中嚼口香糖（5元），吃零食（5元）

94、在营业区域整理头发、化妆、提袜子（5元）

95、当班时打哈欠不捂嘴、抓痒、掏耳朵、挖鼻子、咳嗽不掩口、不掉转头、当着客人面伸懒腰（5元）

96、蹲或坐在地上休息（5元）

97、用脚开门，用脚踢木塞（5元）

98、不携带、不使用酒店配发物品、备品（5元）

99、在酒店的备品、设施设备、公共区域场所及宣传资料、表格上乱写乱画（10元）

四、仪容仪表类

◆发型不合格：

男员工：

前过眉，侧遮耳，后盖领，鬓角过中耳线，不整齐、不清洁、不光亮（未打啫哩），有头屑，留怪异发型。

（5元，下岗整改，合格后方可上岗）

女员工：

前过眉，后过肩，长发未盘起，头饰颜色与发色反差大，不整齐、不清洁、不光亮（打发乳或摩斯），有头屑，留怪异发型，发长短于12公分。

（5元，下岗整改，合格后方可上岗）

女员工不带统一头饰或头饰夸张（5元，下岗整改，合格后方可上岗）

（男）有胡须（女）面部不整洁、化妆不达标、化浓妆（5元，下岗整改，合格方可上岗）

染有色指甲油，指甲过长、手不清洁（5元，下岗整改，合格后方可上岗）

佩戴耳环、手链、脚链戒指等饰物（5元，下岗整改，合格后方可上岗

◆服装：

1、不着酒店配发的工装（5元，下岗整改，合格后方可上岗）

2、衣服皱褶、不平整、不清洁（5元，下岗整改，合格后方可上岗）

3、着装不系扣、扣子不统一（5元，下岗整改，合格后方可上岗）

4、不佩带酒店配发的饰品、胸牌、腰封等（5元，下岗整改，合格后方可上岗）

5、皮鞋有破损、不光亮清洁（5元，下岗整改，合格后方可上岗）

6、布鞋有破损、不清洁（5元，下岗整改，合格后方可上岗）

7、袜子有破损、脱丝（5元，下岗整改，合格后方可上岗）

8、不着酒店规定颜色的鞋袜（鞋：

黑色；袜：

男士黑或深蓝色，女士肉色丝袜）（5元，下岗整改，合格后方可上岗）

9、手表夸张（5元，摘下）

.10、腰带颜色不达标（标准为深色、黑色）（5元，下岗整改，合格后方可上岗）

11、挽裤腿、卷袖子（5元，下岗整改，合格后方可上岗）

12、贴身饰物外露（含饰物的线和链）（5元，下岗整改，合格后方可上岗）

13、戴变色、异形近视镜（5元，下岗整改，合格后方可上岗）

14、带有颜色的隐形眼镜（5元，下岗整改，合格后方可上岗）

15、不按规定佩戴领带、胸花、领结、工牌；佩戴不按要求或高或低或歪（5元，下岗整改，合格后方可上岗）

16、不戴酒店配发的手套或手套破损（5元，下岗整改，合格后方可上岗）

17、工牌褪色、佩戴他人工牌（5元，下岗整改，合格后方可上岗）

五、应知应备类

18、不知道自己岗位应知业务知识，检查应知知识不达标（5元/条）

19、不知道发生紧急情况的处理程序（5元）

.20、迎宾不知道当餐的预订情况（5元/条）

21、不知道酒店下发的通告（5元/条）

22、不知道酒店电话或有关服务电话，如火警、匪警电话（5元）

23、不知道VIP接待信息（5元）

.24、对自己岗位的业务操作程序不清楚（5元）

25、对当餐菜品沽清记不清（5元）

26、上岗后应知测试、考试不及格（下岗，10元）

27、不清楚酒店临时下发的新的培训材料知识（5元）

28、上岗后参加业务技能考试不合格（下岗，10元）

六、服务类

1、在接受客人服务时不问客人需求和忌讳或有客人信息而不查找、不使用（10元）

2、不传递或不使用客人的喜好、忌讳等个性化信息（10元）

3、服务不及时、不到位（上茶水、撤台“脏餐”、摆台、开车门和有限时服务要求超时的）（5元）

4、未按照程序要求为客人服务和提供食品、用品（如责任牌、材料、告示牌等）未介绍服务项目或使用服务用语（10元）

5、虽按程序为客人提供产品服务，但未控制好节奏和时机（5元）

6、向客人提供不合格产品（如菜品、面点、口布、香巾、用具、设施设备等）（10元）

7、明显该给客人提供惊喜服务不提供（含没有及时给客人过生日）（10元）

8、在时限内做不到后，经过2次催办（10元）

9、未能及时提供服务后未取得客人谅解（10元-停职检查）

10、不及时向客人提供酒店规定提供的信息资料（10元），或提供错误的信息资料（停职检查）

11、接受客人交办的事，没有在电话或当场进行复述核对（10元）

12、转交客人物品不登记，或不按照规定送递、交接存放（10元）

13、把不合格的客人洗涤衣物交给客人（20元）

14、遇到客人问询店内场所，只是指给客人看而不把客人送到目的地，或不做转交其他员工的（10元）。

15、对客人交办制作品不复核，不清楚不向客人询问就擅自作主张（20元）

16、引领客人指示方向有误（10元）

17、擅自改变顾客需求（20元）

18、强行让顾客服从酒店规定（20元）

19、未敲门或虽敲门但未经房间客人同意，擅自进入客人房间或找借口进入客人房间（50元-停职检查）

20、给顾客带来麻烦或造成损失后，不赔礼道歉，不做升值服务（50元-停职检查）

21、在客人消费中或消费结束后，未征求客人意见（20元）

22、向客人提供低质、劣质服务后，不反馈上报，不赔礼道歉，，没有给顾客满意和惊喜（50元-停职检查-）

23、对客人解释、狡辩、掩盖自己的过失（10元）

24、接受客人交办的事，办理需要超过30分钟时，没有做书面交接和传递，只是电话传递和交接（10元）

25、对客人交办事宜只布置没有跟踪落实（20元）

26、落实客人直接或间接交办事宜时，需要超过30分钟才能办完，没有文字交接的（50-100元）

27、対客问事宜承诺给予答复，没有在承诺时间内答复或没有回音（20元）

28、客人交办的事迟办（10元），忘办或失误（20元）

29、转达顾客需求或信息时，找借口不办，忘办，或未满足顾客需求不及时反馈（20元）

30、本店消费场所已满（含客房满房，宴会单间、娱乐场所满座等），对来联系或来店消费居住的客人，不主动帮助解决或把客人介绍到外酒店（20元）

31、发现客人在店内和营业区域，不主动询问需要帮助或提供服务的（10元）

32、在服务中不明白的事情不问，造成错误或劣质服务（10元）

33、见了抱小孩、手提较多物品、行走不便的老人、盲人、残疾人等需要帮助的客人，不主动提供帮助（10元-停职检查）

34、客人有困难求助，未及时提供帮助或自己不能解决不向上级报告（20元）

35、撵客或变相撵客（20元）

36、对客服务以貌取人，嘲笑客人（10元）

37、当对客人服务过程中出现差错服务后，不道歉作解释或不立即整改给予满足（50元）

38、对客服务不热情、冷淡，冷眼斜视客人、耍态度（50元）

39、与顾客争论是非曲直（20元）

40、有意损害客人的心情、尊严或形象（辞退-开除-追求法律责任）

41、对客服务中没有做到骂不还口，打不还手的（50-200-辞退），对对客人挑衅或出言不逊的（50-200-辞退）

42、泄露酒店、客人要求的保密事宜（50元）

43、对客人进行盯梢或向他人泄露客人的相关信息资料（50-200-辞退）

44、发现可疑人员会影响顾客与酒店正常生活、工作，不阻止、不报告（停职检查-辞退）

45、已预订的客人到店后没有准备好客房或其他消费场所，没有道歉、不向相关部门领导报告、不做升级服务（20元-停职检查）

46、工作或服务时操作声音过大（5元）

47、未出售的宴会单间在营业时间开着门（5元）

48、清理宴会单间卫生间时锁着门（10元）

49、客房员工进入客房将门关闭（10元）

50、为客人提供房间不干净（10元）

51、客用洗手间清理不及时、不干净（10元）

52、为客人提供的用具、餐具、布草等不干净、破损、不平整（10元）

53、展示给客人的一切物品、饰品不清洁、有损坏、歪斜不整（10元）

54、为客人提供的设施有故障，有差错（如电视频道与说明不一致，说明材料、告示与实际不符）（10元）

55、施工影响到客人不听劝阻（20元）

56、未请示报批，未向客房客人下发敬告单就施工（20元）

57、未请示报批，在营业场所维修擅自停水停电（50-200元-停职检查）

58、服务时强行推销高价菜（10）

59、在客人面前违规违纪，影响到对客服务（10元），客人明确表示需求（包括口述、手势、打电话等）不到位（两次100元，三次停职检查）

60、客人离开消费场所不及时检查客人遗留物品（10元）

61、未按照规定给客人赠品、礼品、赠券（10元）

62、结账时少开、漏开发票，造成客人再次索取（20元）

63、发现客人遗留物品后，不追送、不联系、不上报（10元）

64、未履行酒店及个人对客人的承诺（20元）

65、为客提供假冒伪劣过期商品（50元）

66、下雨不能主动帮客人打伞（10元）

67、未帮客人提行李（5元）

68、不按照规定要求迎送客人（（5元）

69、获知顾客意见、建议或抱怨、不满后、，不反馈、不上报（10元）

70、客人投诉后，直接服务者在2分钟内未反馈（10元）；主管接到投诉信息3分钟内不到，经理接到投诉信息3分钟不到（20元）

71、在客人面前贬低其他部门、班组或个人（10元）

72、车辆疏通不及时、或造成客人车辆损伤、配件丢失、交通堵塞（10元）

73、员工加班加点不提供热饭（10元）

74、向一线提供低质、劣质服务转交员工物品不登记或不按规定送递交接存放（10元）

75、凡是客人的事情，一线不接受营销部的指挥，二线工作不接受一线的指挥（10元）

76、凡是客人的事情，一线向营销人员提供服务出错，二线向一线提供服务出现了差错，乱解释、狡辩（10元）

77、未按承诺时间完成营销部，一线交办工作或不给承诺时间（10元）

78、对于营销部，一线求助不给解决、帮助，或解决不了不上报、不反馈（10元）

79、对一线提出的困难问题推诿、扯皮，没有提供切实可行的办法（10元）；应该给一线提供服务而不提供（10元）；不在规定时间到达或送达（10元）

80、向一线提供信息不及时或提供错误信息（10元）

81、后勤对员工，二线对一线服务不热情、冷淡、耍态度或训斥一线、对一线指责、出言不逊或摔电话（10元）

82、给一线带来麻烦或造成损失后不赔礼道歉（10元）

83、对一线提供服务慢（5元）或不直接给予答复，故意刁难（20元-停职检查-辞退-开除）

84、向一线员工耍态度（20元-停职检查）

85、上级对下级、后勤对员工耍态度，有困难帮助、故刁难员工（10元-停职）

七、操作类

86、工作中物品不按规定摆放（5元）

87、随意更换酒店规定的应备物品（10元）

88、应备物品项目不全（5元/项）、不合格（5元）

89、班前准备不充分、不做班前准备（5元）

90、客人信息不登记或登记不及时、传递有误（10元）

91、LED欢迎屏显示不及时或出现差错（10元）

92、洗涤剂、清洁剂、消毒液不按规定比例配置，不按规定要求使用（5元）

93、居住房客人不在房间，员工进入未做任何工作关门（50元）

94、清理客用公共卫生间时，不挂清洁牌。

营业时间男员工进入女洗手间（10元）

95、不落实访客身份，未经客人同意，直接让访客与客人通话或见面（10元）

96、对客人预定不确认（10元），订错或重复（20元）

97、不验客人身份给客人开门（20元）；开错房门（20元）

98、接待服务，迎宾员、GRO、营销人员、服务员未按程序介绍酒店概况、优惠项目以及顾客应知的各种服务项目（5元）

99、取消预定不审核、不注明（10元）

100、客人交办事情在3分钟内未下书面通知（10元）

101、不确认菜单、酒水等服务信息（10元）

102、菜品断档（20元）

103、上菜不划单（10元/次）

104、不登记上菜时间（20元/次）

105、厨房不按正常传菜顺序（20元/次）

106、不及时撤台、反台（5元），客人没离开消费场所就做班后，清理收撤（10元）（特殊情况需请示部门经理批准）

107、服务中不使用酒水单或填写不认真、不规范（5元）

108、生产或检验的产品不合格（20元）

109、不按规定退菜（10元）

110、给客人点已经沽清的菜品（10元）

111、餐具、菜墩不消毒使用（10元）

112、送餐具不交接（10元）

113、生熟混放、成品和半成品混放（10元）

114、刀具混用（10元）

115、擅自删减服务程序（10元）

116、上错菜、报错菜名、报错房号（10元）

117、领错位、领错房间或其他消费场所（10元）

118、敲错、开错房间，进错房，向客人提供错误房号（10元）

119、不了解餐厅原料沽清情况，信息传达不及时（10元），造成劣质服务（10元）

120、抹布混用或将客用布草当抹布使用（10元）

121、使用不清洁工具清理卫生（10元）

122、工作不使用专用运输工具，如运送垃圾、货物、布草等（10元）

123、不按规定使用通讯器材（10元）

124、越级请示、越级指挥（10元）（紧急情况除外）

125、发生突发事件擅自离岗或不到现场（20元）

126、员工餐厅送餐无手续（10元）

127、告示牌、横幅不经验收就使用（10元）

128、不坐班前、班后工作（10元）

129、班后不关闭设备设施电源（10元）

130、收银袋或物品拿到更衣室（20元）

131、不按照规定领、发、交钥匙（10元）

132、班后钥匙不交接、把营业部门的钥匙擅自带回家（10元）

133、私配营业场所、办公室钥匙（停职检查-辞退）

134、未给外来办事人员登记，不按照规定审核（10元）

135、使用不合格、故障的设备设施（10元）

136、车辆未停放在规定位置上（10元）

137、为客人代放、代管的物品不登记、不交接、不报告（10元）

138、未按照规定时间开关灯（10元）

139、未经批准擅自到其它部门帮忙（紧急情况例外）（10元）

140、搬运物品未按规定办理手续、或未采取防护措施（10元）

141、擅自在电脑上执行非工作软件（游戏），非法拷贝（20元）

142、熟悉应知但工作中不用或偷工减料（10元）

143、浪费能源、材料、粮食（200元-停职检查）、价值超过200元（10倍处罚）

144、擅自敲门撬锁（200元-停职检查-辞退）

145、表格填写不规范（不填写日期、部门、时间、填表人、检查人等）字迹潦草（5元/项）

146、不认真填写表格、不签名、上交不及时、数字有误、未经审核上报、格式不规范（5元）

147、文件送、收不签字或不办手续（10元）

148、下发未经领导批准的文件（10元）

149、非有效签字人代替有效人签字（10元）

150、上报材料有误（10元）

151、表格涂改、弄虚作假（20元）

152、工作质量不合格，造成返工的（20元）

153、没有按时完成上级交办任务、对外部门承诺的任务（10元）

154、各营业区域（含客房）有重大活动，未按照规定提前到位检查（20元）

155、客人或酒店内部会议活动所需物品、设施设备，不齐全、不合格及考虑不周、中间出现断档（10元）

156、结账营业部门不审单，出现差错，造成客人不满（10元-停职检查）

157、进货、发货验收时，相关单据填写不及时（10元）

158、不按规定填写领料单或未确认有货即开领料单（10元）

159、不按照规定给供货商结账（20元）

160、保安人员工作时间未经批准擅自进传达室、门不锁（10元）

161、无人情况电动门不关闭（10元）

162、物资外出无人跟踪检查（10元）

163、保安对出门人员、车辆不检查、不验出门证、不核对出门物资（20元-停职检查）

164、处理物品时不在现场督导检查（10元）

165、对即将到期的酒水、食品不审核（10元）

166、食品过期（10元-停职检查）

167、散装酒水不登记（10元）

168、无批文制作、设计、印刷制作品（10元）

169、申购物品不按规定询价（10元）

170、账外物资不记账（10元）

171、购进货物没有应有的证件、说明书、资料（10元）