最新东方建设集团红星度假区物业方案121页.docx

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最新东方建设集团红星度假区物业方案121页

东方建设集团红星度假区物业管理方案（121页）

东方—红星湖度假区物业管理方案

一、整体设想1-2

1.1项目情况1

1.2实质物业管理服务1-2

二、管理模式3-12

2.1管理架构3-6

2.2工作流程7-8

2.3信息反馈渠道8-9

2.4控制方式9-10

2.5物业管理要点11-12

三、管理服务人员配备13-14

3.1各类人员数量及文化素质要求13

3.2人员来源及岗位配置13

3.3管理处项目经理14

四、培训15-16

4.1培训计划15

4.2培训方式15

4.3培训目标15-16

五、物质装备计划17-21

5.1物业服务人员住房17

5.2管理用房17

5.3管理处配备需用品情况17-21

六、管理预算22-28

6.1说明22

6.2收入项目22

6.3支出项目23-27

6.4收支盈亏情况28

6.5增收节约措施28

七、物业维修基金的管理方案29-32

7.1物业维修基金的使用程序29-31

7.2物业维修基金的管理程序31-32

7.3物来维修基金资料的保管32

7.4小结32

八、管理制度33-111

8.1公众制度33-49

8.2单位内部岗位责任制50-71

8.3管理运作制度72-131

8.4考核制度132-138

九、档案的建立和管理139

十、质量标准及实施措施140-141

10.1实施措施140

10.2标准承诺141

十一、社区文化活动142-144

十二、便民服务项目145-150

12.1无偿服务145

12.2有偿服务146-150

十三、服务质量的控制体系151-154

13.1总则151

13.2质量记录控制151-152

13.3内部质量审核程序153-154

十四、红星项目物业发展建议155-158

一、整体设想

1.1项目情况

红星湖旅游度假风景区是东方建设集团投资开发的旅游地产项目，东方红星湖项目坐落于群山环抱的阿城区东北部，距离哈尔滨市区四十多公里，三面环山，峰峦起伏、景色怡人。

占地面积为17.3平方公里（含水面面积4平方公里）。

度假区建设主要利用红星湖现状与周围地区的自然风景资源，将山、水、林、路、景统一规划，建设完成哈市周边首家大规模的旅游度假区。

该项目一期建筑面积12.7平方米将于2011年12月交付完工，区域内由别墅、联排别墅、美食广场、商业楼宇等组成。

为进一步配合发展商的招租、销售，改善住户的生活环境，提高物业品牌和开发商的信誉，东方物业管理有限公司将承担该项目物业管理服务，并致力为发展商、业主及使用者提供国家级的专业物业管理经验、知识及配套技防手段，提高物业管理运作质量，力创精品物业。

1.2实质物业管理服务

「红星湖旅游度假风景区」的物业管理操作服务，主要有以下基本任务：

1）执行土建维修任务

2）执行装饰保养任务

3）执行供电系统的保养任务

4）执行给排水的保养任务

5）执行保安任务

6）督导空调保养任务

7）督导电梯保养任务

8）督导绿化保养任务

9）执行防火系统的保养任务

10）执行红星湖项目特色的物业管理服务

11）执行红星湖项目范围内的清洁任务

12）执行红星湖项目范围外建立社区关系任务

13）执行管理员工宿舍的任务

14）执行贵宾接待及接送任务

15）执行物业管理物料储存及使用任务

16）执行空间使用规划任务

17）执行车辆进出限制任务

18）执行节省能源任务

19）执行改养工程任务

20）执行物业管理水平检讨任务

21）执行紧急程序的任务

22）红星湖项目内部管理（行政人事、财务等）

对于红星湖项目的物业管理，应该达到国内一流的物业管理水平。

体现酒店式服务、环保概念、信息化、专业化的现代管理模式。

工程保维系统及内部质量审核标准，除参考有关惯例和规范外，主要按ISO9002国际质量保证体系的要求和国家物业管理国优的标准进行。

在物业管理交接工作后一年左右，达到哈市优秀物业项目标准，并进一步努力获得省级和国家级优秀物业管理项目的证书。

二、管理模式

2.1管理架构

红星湖度假区人员架构表

（总编制：

73人）

工程部

说明：

以上人员配置为预计年底前交工A、B两个住宅区域、商服、美食广场及后续交付的商业、旅游配套、高尔夫、主题旅游村、飞行基地等项目的全面考虑，即时，将根据实际情况进行相应加减调整。

人员架构表

（编制：

15人）

备注：

实行24小时值班，即配电房、空调班采取2班制。

白、晚班有暖通、配电值班各2人；万能工、电梯工、弱电工长白班，加上维修主任、经理共15人；管理范围覆盖年内计划完工的A、B两个封闭小区，保证设备正常运行，供电供水之保障和安全。

秩序维护部人员架构表

（编制:

31人）

经理1人

备注：

1、工作时间：

实行A-B班倒，即工作24小时、休息24小时制。

2、早8：

00-次日早8:

002、工作性质：

全面负责度假区规划红线范围内的秩序维护、消防安全及治安防范工作，为业主提供各项规定范围服务

3、按A、B两个区域进行秩序维护员配置，每个区域15人，其中主管一人；分两班每班7人。

2.2工作流程

A．管理工作执行架构

指

方案审定报示

告及

报告、建议监

督

制定管理策略

报告、检讨及建议指

报示

及

报告监

告

监督

指

示

报及

告监

督

管理工作执行架构的成立，将有利于工作表现的检讨及成本的控制。

B．管理工作执行架构

管理策略领导班子

现场管理班子

执行人员

2.3信息反馈

管理处服务质量的评分为内部信息反馈和外部信息反馈两类。

A．内部信息反馈

通过日检、周检和月检的检查和考核结果来反馈，同时需辅以抽查进行补充。

日检是每日各有关部门对项目的清洁卫生、绿化、机电设备运行和治安及设施情况的检查记录报告，并经主管签字，报项目经理。

周检是部门主管每周对其分管的工作进行一次检查，并将检查结果进行记录，对发现的问题如时需向上级请示的应及时向项目经理汇报，对不合格服务的要制定纠正措施，并负责跟进和验证，同时要召开每周有主管参加周例会，即是总结上周的情况及安排本周及今后的工作。

月检就是组织有关人员每月对物业管理主要服务过程进行检查，各部门每月要提交工作报告至上级。

抽检就是项目经理对有关部门或人员进行每年不少于4次的抽检。

B、外部信息反馈

主要通过问卷形式和交流形式来获得。

每半年发放和收集一次“业主问卷调查表”、“征询意见调查表”等方式，了解客户对服务工作的满意程度和意见，并以此促进服务质量的改进。

项目经理参加有关物业管理考评活动和安全文明小区创建活动可以发现管理中的成绩和不足。

设立信报箱收集业主意见，开通24小时客户服务热线及接待客户投诉、咨询及与同行的交汉也是通过外部信息反馈的主要途径。

2.4控制方式

物业管理主要靠文件资料和制度规定来控制

东方红星湖度假村的物业管理需要进行流程控制。

主要为管理处发出的运作文件、工作文件、备忘录及工作指引等，所有运作文件及分发名单均需储存于管理处，所有文件均需至少储存一年，所有文件均需统一编号并按程序完成，所有记录均按文件保存方式进行分类保管。

制度和规定主要是对已明确的部分进行控制，主要有以下几个方面：

（1）采购及承包工程工序

（2）领用物品及进货检验程序

（3）不合格品的控制程序

（4）合同评审程序

（5）分供商的选择和评审程序

（6）产品的标识和可追溯性控制程序

（7）过程控制程序

（8）供应商提供维修产品的控制程序

（9）设备管理控制程序

（10）服务质素的评控制程序

（11）检验、测量和试验设备的控制程序

（12）纠正和预防措施控制程序

（13）顾客投诉的处理程序

（14）物品搬运、贮存、防护控制程序

（15）质素记录的控制程序

（16）内部质素审检程序

（17）培训控制程序

（18）服务控制程序

2.5商服、对外营业性场所物业管理要点：

物业管理服务可以说是一门专业学问，物业企业应以本着小心计算成本及为客户创造最理想的环境为原则，并透过长期的改进和提升，使每一座物业的收益和投资潜质得以发挥。

而此项『投资管理』的哲学，使业主能充分保障其不动产投资之权益，不但使其保值，而且更能使不动产增值。

东方红星湖度假区物业管理,必须建立于高档次物业管理基础上，体现其独特形象。

我司除致力于提供先进之物业管理服务，更应度假区商场部分建立创新管理模式，以使其真正树立物业管理品牌，并成为物业精品。

1．设立合理的租户组合，体现商品品牌之均等现象。

为方便客户选购商品，及保持商场之独立形象，在商场物业管理中需顾及租户类别的合理组合。

主要原则为同一类型之商家需安排在同一楼层，在同一空间或附近类似空间应建立销售同一档次及相近类型之商品专卖柜。

若商品之品牌与本商服之形象有所背离，应以尽量回避原则。

2．保持商服外观之美好形象，以吸引顾客光顾。

主要体现在商服之清洁卫生及装饰标志的配备。

首先，商服日常管理中，清洁卫生犹其重要，地面之清洁频率及卫生间之洁净程度要求颇高；清洁人员的配备及商服之全面清洁维护时间应作合理的安排。

另外，在适当的地方必须设置足够及简胆的指示标志或大型展示，以方便顾客购物。

3．良好的商服设施装备及维护保养，为顾客提供方便而不间断的服务。

首先如升降机，观光电梯和扶手电梯等，在保养维护及日常清洁方面必须维持一定效率及频率；另外，空气调节必须调校适宜，特别是在餐厅、其他公众娱乐场所等地方。

对于餐厅用户所安装的排气装置、排水管和隔水池等，必须妥为监管，以免对他人造成滋扰。

商服的顾客，除大楼本身之使用者外，游客、路人等亦是其吸引消费之对象，故商服设施之使用率一般较商务办公楼为高，所以商服设施必须保养得宜，以免对租用户及顾客造成不便。

4．多地化的市场推广活动，树立商场独特的营销形象。

为吸引顾客前来消费，物业管理公司应不时与商户联络，商量合办各类推广和宣传活动；在节假日，举办各种大型娱乐及应祝活动，籍此推广商场的营销商机。

5．制定合理严谨的安全保卫措施，保障商家及顾客的安全。

在商服日常管理中，安全保卫工作除了保障商家有安全的营商环境，及提供顾客舒适之购物场所外，更重要是保障物业使用人的生命安全，体现其真正之物业品牌形象。

另外，逃生通道必须保持畅通无阻，所有固定装置，设备和装饰品，必须达到高度安全标准，使顾客特别是儿童不会容易受伤等。

6．其它事宜

至于商服附设停车场时租车位，可以方便顾客和增加租户的生意额，所以必须向方客提供优良快捷的服务，以增加其对商场之信心。

商服内之店铺，餐厅及娱乐场所之开放时间，有别于办公楼。

而其组合成份之使用时间，一般亦有差异。

由于店铺、餐厅及娱乐场之开放时间不同，管理公司必须与使用者紧密联系，定订保安措施，清洁及设施维修等时间表，使商服外观及设备保养，都能符合商服整体及使用者之要示求。

三、管理服务人员配备

3.1各类人员数量、文化素质

东方红星湖度假区人员设置共73人（其中管理人员15人、其他人员59人）。

人员文化程度、技术水平相关要求如下：

-

管理人员共15人，要求大专以上文化占50%，项目经理要求专科以上、并具有物业管理上岗证书；物业部人员均需具物业管理上岗证；财务部会计须具大专以上学历或中级以上职称、具有会计证；工程技人员15人，均要求具有本专业上岗证书，文化程度在初中以上，中级以上技工占50%；安管员30人，均要求初中以上学历，原则上为退伍军人。

3.2人员来源及岗位配置

均为合同聘任制，其中项目经理、财务人员需从物业管理公司本部调任，其余各岗从人才市场进行公开招聘。

各岗位配置如下：

项目经理1人

经理助理1人

行政人事财务部5人

工程部15人

物业部38人（含安管员24人）

具体岗位职责、数量见2.1管理构架

四、培训

4.1培训计划

管理处行政人事品质部负责年度培训计划的制定和监督实施工作，一般每年至少一次，并负责对各类员工培训效果进行考核和鉴定。

各部门主管配合管理处的要求，制定本部门相应的培训计划，并负责组织实施、培训记录由各部门主管交行政人事财务部归档。

培训计划分入职培训（岗前培训）和在职培训二种。

入职培训要求新入职员工在第一周接受培训和考核

在职培训分为管理处每年组织的专业、技能培训和参加社会的外部培训。

4.2培训方式

分为讲课和训练两种

入职培训均为讲课

在职培训为讲课与训练相结合

4.3培训目标

入职培训主要为：

-

A．管理处的基本情况、组织机构及领导

B．管理处质量方针、目标、企业精神及物业管理工作基本知识

C．《员工手册》、职业道德及质素意识教育

D．对员工的期望及要求

E．本职位的基本情况（职责、人员配置及设备、设施的分布等）

F．职位工作操作流程，在异常情况下的特殊处理程序等

在职培训主要为：

-

A．物业管理基础知识、消防安全知识

B．渡假区设备、设施讲座及操作演示

C．文明语言的训练及着装要求

D．秩序维护员的队列训练、消防演习、紧急情况处理

五、物质装备计划

5.1管理服务人员用房

按物业管理行业惯例，同时根据该项目远离市区的特点。

人员的配置除公司外派管理、财务人员需安排住处外，还应就近集中解决安管和工程技术人员轮班休息场所。

5.2管理用房

建设单位应为管理方提供可以满足物业管理需要的办公用房。

5.3管理处装备需用品情况

管理处办公室除需简单装修外，尚需添置以下用品：

-（详见附表5.3.1）

附表5.3.1

东方—红星湖度假区物业开办费预算

（人民币：

元）

编号

项目名称

单位

数量

单价

金额

备注

1

电脑

台

4

5,000

21,000

含UPS及打印机

2

传真机复印机

台

各一

16,000

1,000

非热敏纸

3

电话

台

10

2,00

2,000

------

4

对讲机

部

15

500

7,500

-------

5

照相机

部

2

1,000

2,000

一部为一次成像

6

消防安保装备

----

一批

-------

45350

详见附表5.3.4

7

维修工具、仪表

-----

一批

--------

19,870

详见附表5.3.2

8

服装

套

73

500

67000

详见附表5.3.5

9

办公家私

------

一批

------

61,159

详见附表5.3.6

10

保洁工具

------

一批

------

41,500

详见附表5.3.3

11

办公用品

------

一批

-------

10,000

复印纸张、保险柜、计算器、文件夹等

小计：

277879

附表5.3.2

工具、仪表项目明细表

序号

项目名称

单位

数量

单价

金额

备注

1

500V摇表

个

1

800

800

2

万用表

个

1

350

350

3

钳形电流表

个

1

300

300

4

冲击钻

个

1

1,500

1,500

5

手枪钻

个

1

600

600

6

拉钉枪

个

2

100

200

手用、脚用各一

7

液压压线钳

把

1

500

500

8

手提电焊机

套

1

1,500

1,500

9

铝合金梯

个

2

500

1,000

10

砂轮切割机

台

1

1,500

1,500

11

手提切割机

台

1

1,500

1,500

12

角磨机

台

1

500

500

13

小型潜水泵

台

1

1,000

1,000

14

1.5吨手动葫芦

个

1

500

500

15

套筒板手

套

1

200

200

16

内六角板手

套

1

100

100

17

高压验电笔

支

1

200

200

18

多用验电笔

支

10

30

300

进口

19

尖嘴钳

把

10

80

800

进口

20

平口钳

把

10

80

800

进口

21

斜口钳

把

10

70

700

进口

22

活动板手

把

10

100

1,000

进口

23

管钳

把

6

70

420

进口

24

小型气泵

套

1

1,500

1,500

25

管道疏通机

台

2

500

1,000

26

手工套丝机

台

2

300

600

带丝锥

27

工具箱

个

10

50

500

小计

19,870

附表5.3.3

4、清洁绿化工具：

序号

项目

单位

数量

金额（元）

单价

用途

垃圾清扫车

洒水车

垃圾箱

清洁工具高压水枪

全封闭垃圾车

手推式剪草机

机动喷雾器

绿化工具

绿篱修剪机

台

台

个

套

个

台

台

套

台

2

1

50

20

6

1

1

5

1

------

-------

2500

8000

3000

15000

3000

2500

2000

欧城调用

欧城调用

小计

41500

附表5.3.4

5、安保装备：

序号

项目名称

单位

数量

金额（元）

用途

警棍

电警棍

消防斧头

专用消防扳手

防毒面具

钢盔

消防靴

干粉灭火器

消防云梯

训练器材

根

根

把

把

套

只

双

把

套

套

10根

2

8

8

20

20

20

200

1

1

600.00

1000.00

400.00

250.00

8000.00

2000

1600

20000.00

1500

10000

小计

45350

附表5.3.5

管理处服装费用明细表

序号

项目名称

单位

数量

单价

金额

备注

1

管理人员服装

套

2×15

600

14,400

一人二套

2

工程员服装

套

2×14

250

7000

一人二套

3

安管员服装

套

2×30

480

33,000

一人二套

4

安管皮鞋

对

2×30

170

10,200

5

保洁服装

套

2×15

170

5100

6

精神带皮带

条

随衣赠送

7

肩章

对

随衣赠送

8

大衣

件

6

500

3,000

夜班班用

小计

72100

附表5.3.6

管理处办公家私明细表

序号

项目名称

单位

数量

单价

金额

备注

1

会议台

套

1

1,500

1,500

圆形

2

更衣柜

个

3

1,183

3,540

六门，钢制

3

写字台

个

12

1,625

19,500

附三件活动柜

4

办公椅

个

12

660

7,920

气压把手

5

客椅

个

4

760

3,040

弓形脚

6

立身移门柜

个

2

2,800

5,600

工程，物业用

7

资料、文件柜

个

2

1,700

3,400

8

钥匙柜

个

2

400

800

9

矮柜

个

1

600

600

10

屏风隔板

块

12

200

2,400

11

简易办公桌

个

2

300

600

12

折叠椅

个

10

50

500

13

电脑台

个

2

600

1,200

14

饮水机

个

2

400

800

15

微波炉

个

1

1,000

1,000

16

简易床

个

35

250

8.750

安管员宿舍用

小计：

61.159

六．管理预算

6.1说明

本份管理预算以东方红星湖度假区常物业管理运作为基础，核算应包括了日常物业管理的收入及支出情况。

其中管理费收入是按度假区目前所获批物价局收费许可证单计算，即联排收费为米；商住楼收费为米；小高层收费为元/平方米，洋楼收费为元/平方米；中包括商场部份的市场推宣传费平方米。

6.2收入项目

（1）小区总建筑面积：

（）平方米

其中占地面积为：

（）平方米

（2）小区可销售面积:

（）平方米；商铺（）m2、商务楼（）m2；洋楼（）m2：

联排别墅（）m2、小高层（）m2

（3）管理费收入（按目前物价局批准收费许可证单计算）

联排：

×元=

小高层：

×元=

洋楼：

×元=

商铺：

×元=

小计：

元。

物业收费标准根据物业施工进展情况即时拟定。

6.3支出项目

（1）.日常物业管理费的概算表：

序号

项目

金额（元/月）

备注

1

管理服务人员工资、福利

189,700

2

公共设施运行及保养费

34,110

3

绿化费

2,000

4

公共水电费

75490

5

卫生消杀费

3500

6

办公费

10260

7

折旧费（部分固定资产5年折旧）

3,330.00

8

其他（保险）

10000.

9

商场市场推宣传费

10000.

10

营业税金

85.000.00

11

业主委员会费用

8,000.00

小计

1,110,170.00

（2）日常物业管理费支出明细：

A、管理服务人员工资福利（共73人）

职位编制月均工资每月开支预算

（单位：

元/月）

（1）物业项目经理1人60006000

助理1人40004000

小计10000

（2）物业部

经理1人3,5003,500

助理6人2,00012,000

安管经理1人30003000

安管主管2人22004400

安管领班4人1,8007200

安管员24人1,50036000

小计66100

（3）工程部

经理1人35003500

维修主管2人2,2004400

技术员13人1,60020800

合计28700

（4）环境部

经理1人35003500

主管1人2