客房送餐.docx
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客房送餐.docx
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客房送餐
客房送餐
第一节岗位职责与工作内容
一、领班
【管理层级关系】
直接上级:
咖啡厅副经理、主管
直接下级:
服务员
【岗位职责】
督导本班组工作人员为客人提供优质、高效的客房送餐服务。
【工作内容】
1、检查本班组工作人员的仪表、仪容,记录出勤状况,布置任务进行分工。
2、督导本班组人员及时准确地为客人送餐,并收回托盘和餐车。
3、电话员暂时不在岗时,协助电话员接听电话。
4、亲自为VIP客人提供标准的客房送餐服务。
5、及时准确地把客人的投诉通知给部门经理。
6、控制本班组使用的设备维护和保养,并保证环境卫生。
7、定期对本班组工作人员进行评估,向部门经理提出奖惩建议,并组织实施本班组人员培训。
二、订餐员
【管理层级关系】
直接上级:
咖啡厅主管、领班
【岗位职责】
接听电话,接受客人客房送餐的预订,推销食品。
【工作内容】
1、按照工作程序与标准接听客人订餐电话,自我介绍、问候,并征询、推荐菜式,重复客人所订食品,感谢客人订餐。
2、了解每日特荐食品并积极推销。
3、按标准准确记录所有信息,积极和客人沟通。
4、及时反馈客人意见和建议。
5、当班结束前,与下一班做好交接工作。
三、服务员
【管理层级关系】
直接上级:
领班
【岗位职责】
为客人提供高效、准确、及时、优质的客房送餐服务。
【工作内容】
1、服从领班安排,按照工作程序与标准,作好送餐前的各项准备工作。
2、送餐至房间,为客人提供标准化服务。
3、从客房收回服务托盘及服务餐车,把脏餐具送洗碗间并及时收回。
4、每天打扫卫生并保持工作区域的清洁。
5、每周清理服务餐车和温箱。
6、当班结束后,与下一班做好交接工作,营业结束后,做好收尾工作。
第二节工作项目、程序与标准
一、客房送餐服务
程序与标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、了解当天供应食品
①电话员了解当天供应食品情况;
②每天上午一次(10:
30),下午一次(2:
30);
③准确记录菜单上食品实际供应的变动情况,详细记录特荐食品原料、配料、味道及制作方法;
④将食品信息通知到客房餐饮部的每一位工作人员。
2、接受客人预订
①电话铃响三声之内接听电话:
“Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening;RoomService;MayIhelpyou”;
②聆听客人预订要求,掌握客人订餐种类、数量、人数及特殊要求,解答客人提问;
③主动向客人推荐,说明客房餐服务项目,介绍当天推荐食品,描述食品的数量、原料、味道、辅助配料及制作方法;
④复述客人预订内容及要求,得到客人确认后(告诉客人等候时间),致谢;
⑤待客人将电话挂断后,方可放下听筒。
3、填写订餐单并记录
①订单一式四联:
第一厨房;第二冷菜间;第三收银台;第四酒吧;
②电话员按照头盘、汤、主盘、甜食、咖啡和茶的顺序,将客人所订食品依次填写在订单上;
③若客人需要特殊食品或有特殊要求,需附文字说明,连同订单一同送往厨房,必要时,再向厨师长当面说明;
④在客餐服务记录本上记录客人订餐情况,包括订餐客人房间号码、订餐内容、订餐时间、服务员姓名、帐单号码。
4、备餐摆台
①准备送餐用具(送餐车、托盘)和餐具;
②取客人所订食品和饮料;
③依据客人订餐种类和数量,按规范摆台。
5、送餐至客房
①送餐途中,保持送餐用具平稳,避免食品或饮品溢出;
②食品、饮品餐具,须加盖或洁净盖布,确保卫生;
③核实客人房号,敲门三下,报称:
“RoomService”。
6、客房内服务
①待客人开门后,问候:
“Goodmorning/Goodafternoon/GoodeveningSir/madam”并询问:
“MayIcomein?
”得到客人允许后进入房间,并致谢:
“Thankyou”;
②询问客人用餐位置,“Wherewouldyouliketohaveit”?
③按照客人要求放置,依据订餐类型和相应规范进行客房内服务。
7、结帐
①双手持帐单夹上端,将帐单递给客人;
②将笔备好,手持下端,将笔递给客人;
③客人签完后,向客人致谢“ThankyouSir/madam.”;
④询问客人是否还有其他要求:
“IsthereanythingelsethatICandoforyou?
”若客人提出其他要求,尽量满足。
8、道别
①请客人用餐:
“Enjoyit,please”;
②退出房间。
9、收餐
①检查订餐记录,确认房间号码;
②早餐为30分钟后打电话收餐,午、晚餐为60分钟后打电话收餐;
③问候客人,称呼客人名字并介绍自己,询问客人是否用餐完毕,服务员能否到房间收餐;
④服务员收餐完毕后,即刻通知订餐员,订餐员详细记录;
⑤当客人不在房间时,请楼层服务员开门,及时将餐车、餐盘等用具取出;
⑥若客人在房间,收餐完毕,需询问客人是否还有其他要求,并道别。
二、餐前准备
程序与标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、准备餐具
所有餐具用抹布擦净:
a.无水迹、无破损;
b.茶壶无茶碱;
c.咖啡壶干净、无味;
d.刀叉无水迹,分类摆放整齐。
2、餐巾准备
①检查餐巾有无脏迹;
②按标准叠整齐,摆放好。
3、检查日常用品
①检查日用品种类和数量,保证种类齐全、数量充足;
②提前填写提货单;
③每天早餐后完成上述两项工作。
4、送餐车检查
①检查车轮转动是否灵活、有无松动;
②保证卫生、清洁。
5、送餐托盘准备
①托盘无破损、无水迹;
②垫好盘垫、数量充足。
6、餐具检查
①咖啡杯无破损、无异物和水迹;
②水杯无水迹、无破损、无异物;
③奶罐无奶迹;
④各类餐具分类摆放整齐。
7、干货物品检查
①果酱包装无破口、黄油无变质;
②果汁经过冷藏,并在保质期内。
三、擦试刀叉
程序与标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、消毒
①过机器消毒;
②餐具上无残余杂物。
2、擦拭刀叉
①左手拿刀、叉,右手拿抹布;
②刀叉向外(离开虎口处);
③将刀、叉柄用抹布捏住;
④从上至下擦二遍;
⑤擦拭完毕,刀叉上无污物、水迹。
3、分类摆放
将擦拭过的餐具分类整齐摆放在餐具盒内。
四、提货
程序与标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、检查
每天早班由领班检查用品是否充足。
2、提取物品
①写清楚提货单。
②送往办公室签字:
a.饮品、日用品送往餐饮部;
c.食品送往厨师长办公室。
③经有关办公室批准后去库房提取所需物品。
3、摆放
分类摆放整齐。
五、推销当天食品
程序与标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、订餐员去厨房询问当天的特殊食品
①准确记录并通知每位订餐员;
②每天上午一次(10:
30),下午一次(2:
30),保证有充足的食品。
2、推荐食品
①建议客人品尝当天的推荐食品;
②形象描述食品的数量、味道及制作方法。
六、接受客人预订餐
程序与标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、接到客人预订
①在电话铃响三声之内接听电话;
②向客人问候并清晰报出自己所在部门及姓名,表示愿意为客人提供服务;
③准确了解客人需要餐饮的种类、数量、人数及其它特别要求;
④向客人推荐介绍,做好推销工作;
⑤重述客人要求,以获得客人确认;
⑥告诉客人等候时间。
2、写出订单
①电话员按照头盘、汤、主盘、甜食、咖啡和茶的顺序,将客人所订食品依次填写在订单上;
②若客人需要特殊食品向厨师长特别说明。
3、记录
将客人订餐情况记录在订餐记录单上,包括:
客人房间、姓名、订餐内容、数量、订餐时间、服务员姓名、帐单号码。
七、准备餐车和摆台
程序与标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、准备台布
①铺好台布,台布应无破损、无皱痕、平整;
②台布中线与餐车中线重合,中股在上。
2、摆台
①台面左侧放面包盘,盘上放黄油刀及餐巾;
②中间放主盘,两侧为:
左侧叉、右侧刀;
③右侧放咖啡杯和咖啡碟;
④咖啡杯上方放置糖罐和奶罐;
⑤左侧上方放置黄油碟、面包篮;
⑥主盘上方放置胡椒瓶、盐瓶及花瓶;
⑦右侧刀上方放置水杯。
3、检查
①所有餐具无破损、无污迹;
②确认所有餐具和食品摆放合理、正确。
八、摆放早餐台
程序与标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、托盘准备
①托盘无破损、无裂痕、无水迹;
②在托盘上放好盘垫。
2、摆台
①托盘左侧放面包盘;
②面包盘上放黄油刀(刀尖向正前方)、餐巾;
③面包盘右侧放叉、中间放主盘、右侧放刀;
④最右侧放咖啡杯和咖啡碟;
⑤右侧上方放糖盅、奶罐;
⑥中上方放果酱架、黄油及花瓶。
3、检查
①所有店徽标志朝向客人;
②确认所有餐具和食品摆放合理、正确。
九、服务早餐
程序与标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、准备
①认真核对订餐时间、房间号码与数量;
②摆放标准的早餐台;
③按客人所订早餐内容准备好所有食品;
④有热食品提前将温箱加热,并到厨房等候。
2、送至房间
①准时按客人要求时间送至房间;
②敲过三声门后介绍自己是咖啡厅送餐服务人员;
③经客人允许后进入房间并问候客人。
3、房间服务
①介绍客人所订食品内容;
②服务饮品;
③提前准备好帐单夹、帐单、笔,请客人结帐。
4、道别
①询问客人有无其他要求;
②再次感谢客人,并祝客人愉快;
③轻轻退出房间。
十、为客人服务食品
程序与标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、食品送至房间
①确认食品而后向客人作适当介绍;
②所有食品必须加盖。
2、房间服务
①餐车放稳,热食品从温箱中取出;
②灭掉火源;
③为客人将食品上的盖打开,对客人讲:
“HopeyouenjoyyourBreakfast/Lunch/Dinner,Sir/madam”;
④服务咖啡、茶或酒水。
3、结帐
①提前将帐单夹及帐单准备好请客人结帐;
②向客人道谢,轻轻离开房间。
十一、冰淇淋和奶昔的服务
程序与标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、接受客人预订
记清房间号、数量、种类。
2、准备
①摆台,托盘上放盘垫;
②盘垫上放花纸垫;
③花纸垫上放甜食勺或吸管;
④奶昔杯口加盖;
⑤保持杯外部无溢出奶迹;
⑥帐单:
提前准备好帐单夹、帐单、笔。
3、送至房间
①送至房间为3-5分钟;
②请客人结帐。
十二、房间酒会的服务
程序与标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、接受客人预订
①问请客人人数、时间及特殊要求;
②酒会类型,包括:
a.生日酒会;
b.庆祝酒会。
2、预订酒单和餐单
①由经理征求客人所喜欢的食品和酒水,同时向客人建议并征求客人意见;
②写清订单后送到厨房。
3、摆台准备
准备好长台、台裙、冷餐银盘、自助餐炉、刀、叉、
勺、餐盘、冰块、水杯、酒杯、咖啡杯、餐巾、鲜花。
4、送至房间
①提前15分钟将所有食品及饮品送至房间;
②由专人负责酒会服务(撤换餐具、服务酒水);
③提前将帐单准备完毕。
5、撤台
①酒会完毕后请客人结帐;
②检查有无客人遗留的物品。
6、道别
①再次感谢客人;
②询问客人是否还有其它要求;
③轻轻离开房间。
十三、服务红、白葡萄酒(与西餐同)
十四、提供饭盒
程序与标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、接受客人预订
记录时间、数量、送往地点及特殊要求。
2、将订单送往厨房
①通知厨师客人需要的时间;
②底单保留在送餐部。
3、取送饭盒
①检查所订食品内容是否正确及质量是否合格;
②装好一次性刀、叉、勺、胡椒、盐、番茄酱、芥茉、餐巾纸;
③提前将帐单夹、帐单、笔准备好;
④按预订时间送到客人指定地点。
十五、冰盒的使用
程序与标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、准备
①经洗碗机高温消毒;
②冰盒干净、无水迹、无污迹。
2、摆放饮品与食品
①将客人所订饮品放入盒内;
②装满冰块;
③冷藏食品密封包装放入冰盒内。
3、送至前台、行李部
①住店客人要写清借据;
②店外客人要收取押金;
③按客人要求准时送到指定地点。
十六、收餐盘和餐车
程序与标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、订餐员通知服务员
①记清房间号;
②在5-10分钟内到达房间。
2、到房间
①敲门三声后报称自己所在部门,经客人允许后进入房间;
②礼貌问候客人,介绍自己是送餐部服务员。
3、收餐盘和餐车
迅速整理餐盘或餐车,检查是否有客人物品混在其中。
4、道别
①询问客人是否还有其它要求;
②祝客人愉快,再次感谢客人;
③轻轻离开房间。
十七、更换布巾
程序与标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、整理
①每天早餐完毕后更换布巾;
②将餐巾每10块束一捆清理好;
③将台布与餐巾分开;
④清理布巾车。
2、送至布巾室
①填写布巾单;
②提取餐巾和台布;
③检查规格是否符合本部门所用。
3、取回
餐巾与台布分类摆放整齐。
十八、环境卫生
程序与标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、清洁
①各班下班前搞好环境卫生;
②各种用品分类码放整齐;
③地面无纸屑、油渍、水迹;
④冰箱内无异味;
⑤各种储物架无灰尘。
2、检查
每天由经理及领班检查环境卫生是否符合上述标准。
十九、送VIP礼品(水果篮)
程序与标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、准备
①每天早班从前台取回VIP报表,了解客人预抵时间、人数;
②通知厨房准备;
③准备刀、叉、餐巾、甜食盘;
④将叠好的口布花放的甜食盘上,口布花上放洗手盅并加一片整圆型柠檬,加1/3水。
2、送至房间
①提前20分钟到达房间,并重新确认房间号码;
②将水果篮摆放在餐台上,果篮下方放置洗手盅,甜食盘上放置刀、叉及餐巾。
3、检查
①确保水果新鲜、洁净;
②确认所有餐具和食品摆放合、正确。
二十、送长住户客人礼品(食品)
程序与标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、准备
①提前一天将房间号码准确抄写在记录单上;
②通知厨房准备;
③准备无水迹、无污物的刀、叉、勺;
④检查餐巾有无脏迹、按标准叠整齐。
2、送至房间
①敲过三声门后,问候客人并介绍自己;
②告诉客人这是免费礼品;
③将礼品摆放整齐;
④再次感谢客人;
⑤轻轻离开房间。
二十一、黄油、果酱的准备
1.检查黄油有无过期、变质;
2.黄油包装盒无破损;
3.果酱架洁净无污物;
4.每位客人二块黄油(特殊要求除外);
5.每位客人每种果酱一块(特殊要求除外)。
二十二、使用长托盘、圆托盘
1.提供食品服务必须使用托盘;
2.托盘上必须配有洁净盘垫;
3.当客人订少量饮品时用圆托盘;
4.当客人仅预订一个菜时用长托盘即可。
二十三、使用保温箱
1.所有热的食品必须用保温箱服务;
2.在推送过程中保证温箱平稳;
3.用火柴点燃固体酒精放入温箱;
4.在送至客人房间后灭掉火源。
二十四、送餐车、保温箱的清理
1.擦拭所有车辆,确保无污迹;
2.上油保证车轮转动灵活;
3.检查有无松动螺丝;
4.撤出所有温箱内隔板送至洗碗间清洗;
5.温箱外部抛光;
6.温箱内无污迹、油渍及水迹;
7.每星期清理1-2次。
二十五、饭盒配料的准备
1.番茄酱、芥茉包装袋上干净无污迹、无粘连痕迹;
2.一次性刀、叉、勺各一把,胡椒、盐、番茄酱、芥茉各一袋;
3.纸巾叠好装入小口袋内,封好;
4.摆放整齐备用。
二十六、早餐咖啡和面包的准备
1.每天夜班负责咖啡的制作;
2.每天夜班4:
30AM之前准备完毕各种面包并放入温箱内备用。
二十七、VIP记录
1.每天早班从前台取回VIP报告表;
2.写清住店VIP客人的名字、房间号码。
二十八、送餐车的摆放与使用
1.检查送餐车车轮是否灵活,有无松动,确保安全;
2.在告示牌上所有送餐车必须配有干净完整的台布;
3.当客人订两人餐且项目较多时需使用餐车服务;
4.在推送餐车过程中保持送餐车平稳;
5.到达客人房间后,将餐车停靠在两床之间或面对电视机或按照客人指定位置放置,并将车轮固定住。
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