服务标准化试点方案.docx

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服务标准化试点方案

服务标准化试点方案

东营经济技术开发区行政服务标准化试点工作实施方案

为推进东营经济技术开发区行政服务标准化试点工作，

深化服务型政府建设，更好发挥标准化对政务服务发展的促

进作用，根据国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员

会《关于印发〈服务业标准化试点实施细则〉的通知》（国

标委服务联〔2009〕47号）和《山东省人民政府关于深化标

准化工作改革提升“山东标准”建设水平的意见》（鲁政发

〔2015〕26号）文件要求，结合我区实际，制定本实施方案。

一、总体思路

以创建国家级行政服务标准化试点为契机，积极引进标

准化管理理念和方法，创新行政服务标准化运行管理新模

式，实现行政服务从管理制度化向管理标准化的提升，进一

步推动政府职能转变，打造国内一流的行政服务品牌，建设

人民满意的服务型政府，提升政府公信力和执行力，为我区

科学发展、跨越发展营造高效便捷、服务优良的办事环境。

二、工作目标

（一）建立服务标准体系。

将进驻中心各部门窗口的行

政审批与服务事项办理、工作协调和中心日常事务处理纳入

标准化建设，实现“有人就有工作标准，有事就有质量标准，

有物就有管理标准”，构建科学合理、层次分明、适合中心

工作需要、有中心特色的行政服务标准体系框架和标准明细

表，达到标准覆盖率90%以上、标准实施率95%以上、办

事群众满意度98%以上的目标，确保按时通过国家标准委验

收。

项目创建期为两年，第一年为省级服务标准化试点，第

二年申报创建国家级服务标准化试点。

（二）形成长效运行机制。

以提升行政服务质量和效率

为目标，通过健全行政服务各项制度，推进标准体系的全面

实施，形成行政服务标准体系长效运行机制，同时，研究制

定具有山东行政服务体系特色、具有推广价值的较高层级的

标准。

（三）发挥引领示范作用。

通过推进行政审批服务中心

的自身建设与管理创新，发挥试点的带动效应，实现行政服

务的规范化、便民化、高效化、精细化。

（四）打造优质服务品牌。

以提升行政审批服务质量和

效率为目标，组织运行标准体系，进一步增强服务意识、规

范服务行为、提高服务质量、提升服务效能，创品牌、树形

象，使我区行政审批服务中心的管理和服务水平进入全国领

先行列。

（五）达标期限。

按照国家标准委、国家发改委关于印

发《服务业标准化试点实施细则》的通知（国标委服务联【2009】

47号）要求，项目创建期预定两年，在省级服务标准化试点

成功的基础上，相继申报国家级服务标准化试点。

三、标准体系建设内容

整个行政服务标准体系依据GB/T24421的要求共分三

个层次、四个支柱体系。

第一层是行政服务通用基础标准体系。

该体系由标准化

导则、术语与缩略语标准、符号与标志标准等二级子体系组

成，在中心范围内作为其他标准的基础，具有广泛的指导意

义并普遍使用。

第二层是行政服务提供标准体系。

针对行政审批服务中

心标准化领域中需要协调统一的服务事项而制定，是直接规

范服务与管理等方面活动的适用标准。

行政服务提供标准体

系主要对窗口提供的服务行为进行技术上的规范，包含行政

服务规范、行政服务提供规范及行政服务过程控制规范、运

行管理规范、服务评价与改进标准等五个二级子体系。

行政服务管理标准体系按照全过程、各环节控制的原

则，以对人、财、物的管理为核心，对后勤事务管理、信息

化管理、安全与应急管理、能源与环境、党群与文化建设、

监督考核、评价改进等所有管理事项进行全面规范，为行政

服务提供标准体系提供全方位保障；对行政服务中心运行过

程中涉及的关键环节和因素进行管理和控制，保证行政服务

标准体系的顺利运行。

第三层是行政服务工作标准体系。

该体系是在行政服务

提供标准体系和行政服务管理标准体系共同制约下制定的；

是针对所有岗位职责制定岗位作业要求；也是行政服务提供

标准体系和行政服务管理标准体系在中心各岗位上的具体

落实和体现。

规定每个岗位“做什么”、“怎么做”、“做到什

么程度”、“有谁来考核监督”以及“与相邻岗位有什么关系

的标准，做到“岗岗有标准规范，人人按标准履职”。

四、实施步骤

（一）立项阶段（2016年1月—2016年2月）

1、根据文件要求填写《服务标准试点申报表》和实施

方案等材料上报至省质监局。

（二）调研阶段（2016年3月-2016年4月）

1．开展行政审批服务中心标准化现状分析和需求调研。

2、组织工作人员前往行政服务标准化的先进地区进行

现场考察，强化工作人员对行政服务标准化的理解，吸取行

政服务标准化建设的先进经验。

（三）宣传启动阶段（2016年3月-2016年6月）

1、组建试点工作领导机构和工作机构，明确专（兼）

职行政服务标准化工作人员及其职责和权限。

2、开展标准化业务培训，全员参与，提高全体人员的

标准化意识。

3、根据本区行政服务大厅现状及需求编制试点实施方

案。

4、召开国家级行政服务标准化试点动员大会，统一思

想，部署试点工作的具体工作和要求，全面启动试点工作。

5、强化宣传，对标准化专兼职工作人员进行服务标准

体系培训，深化全体人员对行政服务标准化的理解，牢固树

立标准化服务和管理理念。

6．收集适用于行政服务标准化建设的国家标准、行业

标准和地方标准，以及与行政服务工作有关的法律、法规、

规章、政策文件。

（四）体系建设阶段（2016年6月—2016年9月）

1．建立健全行政服务标准体系框架。

2．对相关部门的审批服务项目和环节进行梳理，提出

标准制定目录，力争达到标准全覆盖。

3．编制标准。

各部门根据各自工作性质和特点，起草

行政服务相关标准，组织论证，征集意见，修改完善。

4．按照结构合理、层次清楚、配套完善、简便适用的

要求，处理好标准化与特色化的关系，建立包括行政服务通

用基础标准、行政服务提供标准、行政服务管理标准和行政

服务工作标准的行政服务标准体系并审定发布。

5．综合评审。

领导小组办公室组织有关专家进行综合

评审。

（五）组织实施阶段（2016年9月—2016年11月）

1．采取多种形式，对发布的行政服务标准体系进行宣

传贯彻和培训，促使相关部门工作人员掌握相关标准，具备

一定的标准化知识。

2．全面实施标准体系，加强标准实施管理。

运用标准

规范服务，依靠服务完善标准，培养良好的行为习惯，将标

准化服务变为自觉行动，同时做好标准实施的相关记录；结

合工作实践，针对体系中存在的问题进行调整，完善行政服

务标准体系。

3、指定专人负责定期对行政服务大厅工作人员进行标准的宣贯培训，并收集标准实施期间反馈的问题进行整改。

4．集中开展内部审核工作，对行政服务标准化工作实

施情况进行检查、指导和督导。

开通内、外部监督渠道，及

时发现问题，及时修改调整；做好行政服务标准化工作实施

情况检查记录和问题处理记录；建立行政服务标准化工作持

续改进制度，确保行政服务标准体系的有效性，切实提高标

准化的实施效果。

（六）总结验收阶段（2016年12月）

1．对标准化实施情况进行全面总结，确认成功经验和

做法，查找和分析问题与不足，提出改进措施。

2．由领导小组办公室组织对各部门标准化实施情况进

行逐一检查初验，初验达标后，收集整理所有确认材料，按

照先后顺序汇编成册，向省质监局提请省级行政服务标准化

试点项目的正式验收。

3、申请“国家级行政服务标准化试点”项目立项。

五、保障措施

1、组织领导。

在创建期间组建试点工作领导机构和工

作机构，明确专（兼）职行政服务标准化工作人员及其职责

和权限。

中心成立标准化管理委员会，中心主任xxx任标委会主

任，负责中心标委会全面工作；大厅办主任xxx任标委会副

主任，负责标准体系建设与完善，标准宣贯，组织标准实施

与监督；设立三个组长，分别负责行政服务标准体系行政服

务通用基础标准体系、行政服务提供标准体系和行政服务管

理标准体系、行政服务工作标准体系建设的具体推进和贯彻

执行等。

2、技术支持

项目开展以东营市黄河三角洲标准技术服务中心为技

术指导主体，与国家、省市标准化技术机构建立合作指导关

系，确保项目建设质量。

3、经费保障

项目建设期间及以后，开发区财政在中心办公经费中设立标准

体系建设与实施专项经费预算，在开发区财政局的监督下执行，并

确保专款专用。

二〇一六年一月七日

本项目实施期限计划为2016年1月-2016年11月底，预计

涉及费用项目如下：

类别

费用金

（万元）额

说明

差旅费

3.5

包括前期立项负责省局

培训费

10.5

前期立项和两年创

国标委等沟通

4期培训，

1

教材及

1、启动阶段：

第一期标

第二第二期

咨询分

现场咨询

4.5

网络咨询根据需

次。

8

6-

体系审

标准文献费、

资料费