导师培训课程二.docx
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导师培训课程二.docx
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导师培训课程二
(III)成人如何学习(HowAdultsLearn)
对成人学习最有利的环境是令受训者感到被尊重,个人经验得到认同,意见被接纳及自己所遇到的困难得到认真处理。
在培训成人时,必须紧记以下各点:
1.培训宜把过往的经验套用到学习中。
2.提供与实际工作有关的知识及技能,协助他们取得最佳的工作表现。
3.重视及善用受训者的时间。
4.所有培训内容必须与实际需要有关。
(A)成人取得更佳学习效果的基本原则(PrinciplesofLearning)
1.有充分准备及肯学
成人若有充分准备及肯学,培训导师才能发挥效用,因学习表现某程度视乎受训者的专心程度,而培训导师亦会尽量激发受训者的学习情绪。
由于培训导师所选择的特定培训时间及地点,未必能配合受训者的最佳学习状态,故此培训导师营造适当的环境,务求令学习达到最佳效果。
2.有主动参予机会
不同的人可透过不同途径学习,聆听、阅读及实践的效用因人而异,但所有学习都必须讲求精神投入,实际参予及思考能力。
培训导师让受训者在学习过程中主动参予,也为他们提供更多机会养成良好的工作习惯。
3.得到个人表现的响应
响应可令学习者按标准衡量个人表现。
4.有积极学习的激励因素
学习效果很视乎学习者的积极性及热诚,每人要清楚了解个人需要,才能引起学习兴趣。
培训导师尽量营造合适的环境,令受训者在学习过程中能实时感受个人价值,而所学的知识、技巧或工作态度皆对其工作有利或能满足个人需要。
协助受训者了解工作程序及性质,以提高学习的积极性。
5.学习可配合实际情况
尽量套用切合现实情况的例子教学,令培训课程能学以致用,减低表现参差的情况。
6.感觉有进步
要从学习中获得进展及满足感,视乎以下三个条件:
6.1人倾向从事有满足感的工作,并对一些厌恶工作感抗拒。
6.2所学的东西愈快见效,愈能提高学习效率。
6.3若知识及技能好一段时间都未能学以致用,受训者很容易会把它忘记甚至荒废。
(B)克服学习障碍(OvercomingObstaclestoLearning)
1.自满
当一些人的表现获得一定成绩,或达到个人需要及期望后,便会产生自满,并因而忽略仍需加倍努力或继续学习的重要性。
解决方法:
提供有意义的学习目标。
2.不明白培训的重要性
2.1人未必能察觉自己的缺点和不足之处,故未必愿意接受培训导师指导。
2.2人未必承认自己的缺点,甚至会认为不需要接受任何培训。
2.3人未必相信培训的效用。
解决方法:
与受训者相讨有关培训的需要及好处。
3.不愿接受公司提供的培训课程
通常认为有关培训课程不足、欠妥善、不切实际或过时的人,都不愿接受公司提供的培训,这是灰心失望的表现。
培训课程的质和量往往超出受训者所能适应的水平。
解决方法:
了解受训者不愿接受培训的原因,要解决这个问题,需具备良好沟通技巧。
若商务代表能完成培训计划,这正是成功的最佳例证。
4.对培训导师的不满
通常由人事冲突或质疑培训导师的才能所引起,并因而形成学习障碍。
一些受训者会不喜欢或不尊重培训导师,另一些人则会道听途说或相信有关培训导师的闲言。
解决方法:
若受训者不愿意接受由你提供培训,不妨作自我检讨,了解有关的批评是否属实。
5.过往的经验
经验直接影响个人对不同情况的看法,成人会在学习过程中体验很多新的经验。
他们会从中建立自己的态度、见解及偏见,这些看法可能会导致你所讲或表达的说话被误解,甚至令有关的培训因而遭否决。
解决方法:
不可能实时改变情况,但必须理解他们对学习抱有成见及偏见,与此同时培训进度亦会受阻碍。
6.与以往的培训存有矛盾
若受训者曾受聘于其它公司,这点必须加以考虑,因矛盾会对学习构成障碍。
解决方法:
必须确定培训课程在类似的情况中表现一致及具连贯性。
例如你指导某人使用有组织的销售方法,,但对个别人士又使用另一套,那幺,下一节课堂将没有人会相信你所说的话。
这一点对一些必须与商务代表合作的销售经理尤为重要。
因此,必须紧记培训要贯彻一致。
7.害怕失败
有些人会对自己的吸收能力缺乏信心,害怕不能掌握有关的资料及技巧。
若经过一番努力但最终仍是失败,这确令人感到痛苦和沮丧,因此,人有时会为保护自己而避免过分努力。
有些人恐怕自尊受损,得不到别人尊重或有所失,遂不愿沾手没有信心能掌握的工作。
解决方法:
给予鼓励和体谅,藉此增强受训者的自信。
研习训练:
克服学习障碍
(ActionProject:
OvercomingObstaclestoLearning)
经检讨上月的培训表现检讨后,你发现很多商务代表问因遇到学习障碍,导致整体进展未达预期理想。
就个别个案,指出所遇到的学习障碍及解释你将如何处理,令情况有所改善。
张大组是一名资深商务代表,从事IT行业已有七个月,她满意目前的工作表现,且认为自己不需要学习销售技巧以应付其它需要。
小许刚加入公司,你采用一对一的教授方法,目的是希望提升他的营业能力,但他却未能掌握处理冲突及分歧的技巧。
老王刚到公司,但曾在其它IT公司工作了半年,亦有三年销售经验。
他不太肯接受公司的一套方法,只肯采用过往公司所用的销售方法。
(IV)有效的培训(EffectiveTraining)
(A)有效培训的成功因素:
PESOS方法
(SuccessfulFactorsofEffectiveTraining—ThePESOSApproach)
PESOS培训方法分为五个步骤,专为提高培训计划的效用而设,包括建立学习原则及克服困难,五个步骤分别是预备(P)、阐释(E)、示范(S)、观察(O)及监察(S)。
上述步骤不论培训新人或富经验者皆适用,唯不同步骤所占的比重会略有不同。
1.预备(P=Prepare)
1.1令学习者的情绪轻松,若处于过分紧张或不安状态则难以学习,故培训导师应尽量令受训者放松。
一方面证明自己所讲的话,另一方面不要期望受训者能做一些花时间努力才能做到的事。
你要表达培训目的是把工作变得较容易、较有效及有价值。
1.2要引起受训者的学习情绪及对培训产生兴趣,营造有利的学习环境,可加快他们接受新事物的速度。
这有助更快引起受训者的注意力及兴趣,不要以为他们对有关的训练感兴趣是理所当然的,你必须让他们知道培训对他们有利,也要学习如何把工作做到最好。
1.3为培训定下有意义的特定目标,如有关晋升、客户服务或销售技巧等。
要强调培训的重点、要求及对工作的期望,受训者的兴趣愈大,争取好表现的推动力便会愈大,培训工作也会较易进行。
1.4令自己准备充足与受训者做好准备同样重要,在准备培训前,必须想象自己是一个培训导师,如所用的语言是否太深奥,令无经验者难以明白?
有否抽出重点及选用最有效的指导方法?
1.5在课程开始前,必须准备培训所需的物品、资料、视象设备及售辅助教材。
使用这些器材时,必须确定受训者亦同样使用。
2.阐释(E=Explain)
2.1资料宜用简单易明的篇幅来处理,好让受训者较易应付。
用简单说话解释甚幺、怎样和为甚幺,主题是要确定受训者明白工作的性质是甚幺、应怎样做及为何要这样做。
2.2坚持重点不可离题。
若讲解内容涉及太多不重要的资料,受训者会难以理解,更遑论要掌握重点。
2.3若一次过涉及太多资料,很容易引起混乱,效果亦只会强差人意。
培训导师必须经常听取意见,透过指导辅助教材可令培训更加集中、直接和易于控制。
导师也要经常提问,以了解受训者的理解程度,必须确定他们明白重要字眼及用语的意思。
2.4用简单的说话令人易于明白你所讲的东西,虽然套用一些艰深、不常用或专业术语可令对方视你为精明专业人士,但未必对他们理解你的意思有帮助,故直接浅白是最佳的表达方法。
3.示范(S=Show)
3.1示范整个工作程序必须谨慎、有耐性及全面,示范亦要做到最好,它同时也为受训者定下一个要求标准。
若你对受训者有一定要求,所有资料及技巧示范都应以此作标准,不要期望受训者看到较差的示范后,也能有一级的工作表现,故此你的言行必须维持高水平。
3.2每次讲解宜把工作程序细分,让受训者能循序渐进,以分析客户需要为例,第一步示范应以自我介绍及公司背景简介开始。
当你确定受训者已充分理解这部分的工作后,可继续示范如何讲解公司服务的内容。
示范可按步就班进行,直至受训者能够充分掌握工作性质、程序、时间及地点等细节。
3.3所有示范以符合正确方法及高要求为准,每当培训导师进行示范,就已经向受训者传达工作的要求标准。
即使没有作示范,也为他们提供知悉有关要求的方法。
4.观察(O=Observe)
4.1由于观察有机会让培训导师及受训者印证结果,遂成为PESOS培训方法中最重要的阶段。
培训导师可透过观察,断定个别受训者能否应付相关的工作。
4.2纵使受训者出错,也让他们继续,不要实时介入及终止示范。
因为他可能会作补救,即使未能作补救也可从错误中吸取经验。
若受训者遇到严重困难,你可从旁作指导或提示,但绝不能替他完成,因成人只有透过实践才能学习,否则难以培训成材。
4.3重复练习是学习过程的必经阶段,倘若缺乏练习,受训者会遗忘所学的东西,不明个中所需的技巧,更难以做到熟能生巧。
任何知识或技巧若非经常运用,结果也会掉淡甚至忘记。
4.4由衷的赞赏是一种鼓励,不但令受训者产生成功感,也可帮助他们建立自信,为争取更佳表现而努力。
4.5一般是先赞后批评,赞赏后才问受训者何有想到甚幺方法做到更好。
若受训者想不到,你可以提出适当的建议,但紧记在纠正受训者的表现前,应在示范过程中找出值得赞赏的地方,这样可令他们更易接纳导师所提出应改正的地方。
4.6任何赞赏必须合理,若缺乏事实支持,则形同恭维说话,只能欺骗小撮人。
你可赞赏表现佳的受训者,但绝不能过滥,适当的赞赏能对受训者士气产生一定支持作用。
4.7受训者不一定做到最好才能受赞赏,从学习中不断改善及进步似是微不足道,但这才是值得赞赏的地方。
即使进展极慢或没有突出改进,受训者的努力也值得赞赏。
4.8赞赏也讲求时间性,要即场称赞表现好的受训者,不要留待翌日才旧事从提。
4.9任何批评必须具建设性及出于善意,虽然没有人喜欢被别人批评,但大多数成人希望能从中获益。
纠正错处犹如烹饪中的调味料,少可成事,多则败事。
出色的培训导师纠正受训者时应能收放自如,他们知道过分挑剔受训者做得不够好的地方,往往会弄巧反拙,令对方感到压力甚至自尊受损。
4.10对受训者提出任何纠正应私下进行,否则只会令他们感尴尬和泄气。
4.11受训者学不成,也代表培训导师未尽本分。
若培训未见效用,你应自我检讨,绝不应怪责受训者。
你应检讨及分析原因所在-----有否尽本分?
表现称职?
你有否一次过给受训者灌输太多知识,令他们难以掌握?
赞赏及批评是否恰当?
若你能直接对好表现提出赞赏,或帮助受训者纠正错误,他们的进展速度将会更快。
5.监察(S=Supervise)
5.1监察是对培训的表现评估,你可按预先订定的标准,不断评估表现成绩。
举例说,所定的培训课程要求商务代表每周能找到二十个意向客户,你必须先查看现实中商务代表所能做到的是多少,及决定质素如何。
若商务代表规定每天也要找到一定数目的新客户,你也先要知道这是否可行,客户的条件如何及商务代表成功找到新客户的方法。
5.2经常考查受训者运用新技巧的进展情况,若肯定受训者已达一定水准,可给他们机会自行应付工作。
他们亦明白考查运用新技巧进展的目的,一方面要肯定新技巧已运用纯熟至近乎习惯,另一方面是证明新方法令工作变得简易和提高效率。
5.3缺乏适当及持续的监察,培训计划形同虚设。
商务代表在以下数方面需要培训导师的帮助:
5.3.1迫使他们要贯彻自己所定的计划
5.3.2发挥最大的工作潜能
5.3.3鼓励学习新方法,因他们倾向沿用旧有及惯用的方法
5.3.4编排工作需要,并分先后次序
5.4受训者不仅需要监察,也乐于受监察。
当受训者坚信所订计划是成功的必备条件,并愿意按此而行的时候,培训导师若拒绝从旁协助,将会令他们感到沮丧。
5.5适当运用监察可帮助及鼓励受训者达到个人目标,即是满足欲望,这是体现受训者最大兴趣的方法。
不断改进,分析培训需要,定立新目标,建议新技巧及完成新计划,全视乎所订立的目标而定。
5.6藉培训可培育个别培训导师组织内的销售代表,严谨监察也确保他们取得成功。
PESOS培训过程的五个步骤缺一不可,不但有助改善工作技巧或传授一套新技巧,也是培训出色人才的唯一方法。
若删去任何一个步骤或某个环节,最终只会培训出一些平庸之辈。
以监察步骤为例,其目的为确定商务代表的表现及进展皆受培训导师监管,若把这部分删去,导师便难以知道商务代表的表现如何,也不知道他们会否又再转用旧有的做事方法。
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