有效沟通技巧讲义.docx

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有效沟通技巧讲义

课程名称：

有效沟通技巧

★课程目标

——通过学习本课程，您将实现以下转变

1.了解沟通的基本结构

2.有效利用肢体语言，提高沟通能力

3.熟悉高效沟通的步骤

4.掌握人际风格沟通技巧

5.提高与上司的沟通质量

6.改善与下属的沟通方法

7.通过沟通改善与其它部门的工作关系

8.通过高效沟通赢得客户

9.掌握会议沟通技巧

★课程意义

——为什么要学习本课程？

（学习本课程的必要性）

沟通能力从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件！

一个职业人士成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。

学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。

☆本课程通过对最新沟通理论的系统总结以及对众多成功人士的深入研究，总结提炼出一套完善的沟通学习体系。

通过学习本课程您将接受系统的沟通技能训练和沟通专家的言传身教。

★课程提纲

——通过本课程，您能学到什么？

第一讲高效沟通概述

1.决定业绩的三方面：

态度、知识、技巧

2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一

3.高效沟通概述

第二讲有效沟通技巧

1.完整的沟通过程：

信息发送、接收、反馈

2.有效发送信息的技巧

3.关键的沟通技巧——积极聆听

4.有效反馈技巧

第三讲有效的肢体语言

1.信任是沟通的基础

2.有效沟通的五种态度

3.有效利用肢体语言

4.第一印象：

决定性的七秒钟

5.说话语气及音色的运用

6.沟通视窗及运用技巧

第四讲高效沟通的基本步骤

1.步骤一事前准备

2.步骤二确认需求

3.步骤三阐述观点——介绍FAB原则

4.步骤四处理异议

5.步骤五达成协议

6.步骤六共同实施

第五讲人际风格沟通技巧

1.人际风格的四大分类

2.各类型人际风格的特征与沟通技巧

3.分析型人的特征和与其沟通技巧

4.支配型人的特征和与其沟通技巧

5.表达型人的特征和与其沟通技巧

6.和蔼型人的特征和与其沟通技巧

第六讲电话沟通技巧

1.接听、拨打电话的基本技巧

2.接听和拨打电话的程序

3.转达电话的技巧

4.应对特殊事件的技巧

第七讲怎样与领导进行沟通

1.向领导请示汇报的程序和要点

2.与各种性格的领导打交道技巧

3.说服领导的技巧

第八讲怎样与部下进行沟通

1.下达命令的技巧

2.赞扬部下的技巧

3.批评部下的方法

第九讲接近客户的技巧

1.如何使用接近语言

2.接近客户的技巧

3.面对接待员的技巧

4.面对秘书的技巧

5.会见关键人士的技巧

6.获取客户好感的六大法则

第十讲会议沟通技巧

1.会议的安排

2.会议的主持

3.成功地开始会议

4.会议主持人的沟通技巧

5.圆满地结束会议

6.灵活地应对会议的困境 

柳青

☆香港光华管理学院、北京时代光华教育发展有限公司特聘高级培训师

☆中国第一代专职培训师

☆英国培训机构TACK首次认证培训师

☆eNet硅谷动力网络公司培训经理

☆Nokia中国学院培训讲师

☆人民大学MBA特邀讲师

☆DHL中国销售培训经理

☆伊莱克斯中国北方区培训经理

☆中新人才专业培训顾问

☆吉百利中国培训经理

蓝天

☆香港光华管理学院、北京时代光华教育发展有限公司特聘高级培训师

☆工商管理硕士

☆四川信息工程学院讲师

☆平安保险公司培训讲师

☆可口可乐公司培训讲师

☆北京航天深蓝网络科技有限公司董事副经理

导言

（一）决定业绩的三方面：

态度、知识、技巧

【管理名言】

提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。

我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。

以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。

无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。

一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：

即态度、知识和技巧。

决定业绩的三方面

态度知识技巧

你在工作中的态度将决定着你的业绩；你学到的或掌握的专业知识是决定你工作能力大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。

很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。

他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。

其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：

态度、知识、技巧。

对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。

【自检】

请你思考知识与技巧有什么区别？

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知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。

而技巧是什么东西呢？

是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。

更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。

那么，对于我们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。

技巧就是一个人的行动，这将是我们学习的一个重点。

当你要提高自己的能力的时候，首先应该学习的是技巧。

【自检】

回想某一时期你成功提高自己业绩的经历，把这一经历简要叙述如下：

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在此期间，你用了决定业绩三方面的哪一方面?

你是如何做到的?

态度（Attitude）_____________________________________________________

知识（Knowledge）____________________________________________________

技巧（Skill）________________________________________________________

在这三个方面中，哪一种是你最常用的?

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哪一种或哪几种是你最不经常使用的?

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你是否能够总结出你喜欢使用的提高业绩的方式同你的沟通技巧之间有什么联系?

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（二）沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一

一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：

沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。

这个就像我们小学学的1＋1＝2一样，是一个职业人士所需要具备的入门的基本课程。

世界上很多著名的公司都把这三点当作员工最基本的三个技巧。

例如：

企业的人事经理在招聘新员工时，对新员工有一个非常重要的要求，就是新员工必须具备良好的沟通技巧。

但常常会发生这样的事情：

人事经理在面试的时候经常问应聘者：

你怎么和上级进行沟通？

怎么和同事进行沟通？

怎么和下级进行沟通？

而面试者总能滔滔不绝地讲出成功的沟通应该怎样做。

但是，在实际的工作中，他很可能做不到这些行为，达不到预期的沟通效果，不能保证工作的正常运转。

而我们要学的沟通技巧（Skill）就是教你们如何去做，而不是如何去说。

高效沟通概述

我们从出生到成长，无时无刻不在和别人进行着沟通。

那么沟通是什么？

每个人对沟通的理解是不一样的。

【自检】

你是如何理解沟通的？

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对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍，最终导致沟通的失败。

我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。

现在让我们来统一什么是沟通。

（一）沟通的定义

沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。

沟通概念

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

（二）沟通的三大要素

在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素。

沟通的三大要素

要有一个明确的目标

达成共同的协议

沟通信息、思想和情感

要素1一定要有一个明确的目标

只有大家有了明确的目标才叫沟通。

如果大家来了但没有目标，那就不是沟通，是什么呢？

是闲聊天。

而我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异，经常有同事或经理都会过来说：

某某，咱们出去随便沟通沟通。

随便沟通沟通，本身就是一对矛盾。

沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。

所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：

“这次我找你的目的是……”沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。

要素2达成共同的协议

沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。

如果没有达成协议，那么这次不能称之为沟通。

沟通是否结束的标志就是：

是否达成了一个协议。

在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。

由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。

在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结:

非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？

这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。

你可以观察一下你的同事，他们在沟通结束后是否有这样的结束语，如果有这样的结束语，那么，标志着是一个良好的沟通技巧。

要素3沟通信息、思想和情感

沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。

那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？

是信息。

例如：

今天几点钟起床？

现在是几点了？

几点钟开会？

往前走多少米？

这样的信息是非常容易沟通的。

而思想和情感是不太容易沟通的。

在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。

事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。

【自检】

你在日常沟通中，如何明确沟通目标?

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沟通结束时是否达成一定的协议?

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在沟通过程中，你认为信息、思想和情感哪一个更容易沟通?

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检查你在沟通中，是否三要素全部具备?

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通常学习你如何利用沟通三要素达到有效沟通。

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（三）沟通的两种方式

我们在工作和生活中，会采用不同的沟通模式，可能我们用得最多的是语言。

这是我们人类特有的一个非常好的沟通模式。

实际上在工作和生活中我们除了用语言沟通，有时候还会用书面语言和肢体语言去沟通，如用我们的眼神、面部表情和手势去沟通。

归纳起来，我们的沟通方式有两种：

即语言的沟通和肢体语言的沟通。

通过这两种不同模式的沟通，可以把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给对方，并达成协议。

沟通的两种方式

语言的沟通

肢体语言的沟通

【自检】

想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和别人一起沟通？

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1语言的沟通

语言沟通和肢体语言沟通不同之处是什么？

先简单地看一下语言的沟通。

语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。

语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。

口头语言包括我们面对面的谈话、会议等等。

书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至现在用得很多的E-mail等。

图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。

在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。

语言的沟通渠道

语言的沟通渠道

书面

图片

模式

一对一（面对面）

·小组会

·讲话

·电影

·电视/录像

·电话（一对一/联网）

·无线电

·录像会议

·信

·用户电报

·发行量大的出版物

·发行量小的出版物

·传真

·广告

·计算机

·报表

·电子邮件

·幻灯片

·电影

·电视/录像

·投影

·照片\图表\曲线图\画片等

·与书面模式相关的媒介定量数据

2肢体语言的沟通

肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。

实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。

我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。

肢体语言的沟通渠道

肢体语言表述

行为含义

手势

柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：

“我是对的，你必须听我的”。

脸部表情

微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。

眼神

盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。

姿态

双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。

声音

演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。

我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。

【自检】

请列举出你在工作和生活中如何有效运用语言和肢体语言这两种沟通方式。

沟通方式

表述形式

你决定使用的形式

语言沟通

口头

书面

图片

其它

肢体语言沟通

手势

面部表情

姿态

其它

在沟通的过程中首先问自己，这次沟通的主要内容是信息还是思想和情感？

信息要用语言来沟通，思想和情感用肢体语言来沟通。

（四）沟通的双向性

我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。

你在与别人沟通的过程中是一方说而另一方听，这样的效果非常不好。

换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。

因此沟通的另外一个非常重要的特征是：

沟通一定是一个双向的过程。

【自检】

检查你在沟通中是否做到双向沟通？

你如何改进？

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造成不良沟通的原因

改进

→你说的多，问的少

→你问的多，说的少

举例:

举例:

（五）沟通的三个行为：

说、听、问

要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，即：

有说的行为、听的行为和问的行为。

一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。

换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。

【案例分析】

一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。

在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。

如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。

如果你坐在那儿只是听,不说也不问，那么，也将很快被淘汰。

只有在游戏的过程中你说你听,同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。

所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：

说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。

【自检】

在会议沟通中，你的沟通三行为“说、听、问”所占比例是多少？

（评比标准：

百分比合为1）

会议沟通

沟通三行为

说（%）

听（%）

问（%）

接到通知

会议当中

会议结束

根据沟通三行为的比例总结存在的问题：

【参考答案】

◇接到会议通知：

你做为会议的参加者一定要多问，了解会议通知的内容，从而决定你可以带哪些材料以帮助会议取得成功；

◇会议当中：

三行为的比例应根据会议内容以及你对内容的理解程度来安排；

◇会议结束后，留意大家的反馈情况，以及商议结果、公司如何实施等，所以要多听多问。

高效沟通的三原则

要使沟通有一个良好的结果，必须具备沟通三原则。

沟通三原则：

谈论行为不谈论个性

要明确沟通

积极聆听

原则1谈论行为不谈论个性

谈论行为就是讨论一个人所做的某一件事情或者说的某一句话。

个性就是对某一个人的观点，即我们通常说的这个人是好人还是坏人。

在工作中，我们发现有些职业人士在和我们沟通的时候严格遵循了这个原则，就事论事地和你沟通，显得有一丝冷淡。

其实这恰恰是一个专业沟通的表现。

我们经常在私下里议论：

某某同事非常的热情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，这个都不是在沟通中要谈论的。

原则2要明确沟通

明确就是在沟通的过程中，你说的话一定要非常明确，让对方有一个准确的唯一的理解。

在沟通过程中有人经常会说一些模棱两可的话，就像经理会拍着你的肩膀说：

“某某，你今年的成绩非常好，工作非常努力。

”好像是在表扬你，但是接下去他还说一句：

“明年希望你要更加地努力”。

这句话好像又在鞭策你，说你不够努力。

这就使人不太明白：

沟通传达给我的到底是什么意思？

所以，沟通中一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明确沟通。

原则3积极聆听

本原则将在第二讲中进一步说明。

【自检】

你在沟通过程中是否具备沟通三原则？

高效沟通三原则

是√否×

改进

·谈行为不谈个性

·明确沟通

·积极聆听

沟通失败的原因

在我们平时的工作和生活中，不好的沟通给我们带来的伤害是非常大的，它比任何一种不好的习惯给我们带来的伤害都会大。

如果在工作中你欠缺沟通技巧，那么就无法和同事正常地去完成一项工作，工作效率降低，同时也会影响到你个人的职业生涯的发展。

在家庭中不好的沟通会造成家庭的破裂。

所以，沟通对于我们来说是一个非常重要的基本技巧。

导致沟通失败的原因有哪些？

◇缺乏信息或知识。

◇没有说明重要性。

当我们在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明这件事情的重要性。

◇只注重了表达，而没有注重倾听。

◇没有完全理解对方的话，以致询问不当。

◇时间不够。

◇不良