秋水伊人---终端运营---新服务八步曲(83ppt).ppt

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FFirstviewirstview秋水伊人营运体系秋水伊人营运体系秋水伊人商学院秋水伊人商学院二一年七月二一年七月“新”服务八步曲第1页FFirstviewirstview大买卖：

一个售货员的故事“是这样的是这样的”乡下来的年轻人说：

乡下来的年轻人说：

“一一个个男男士士进进来来买买东东西西，我我先先卖卖给给他他一一个个小小号号的的鱼鱼钩钩，然然后后中中号号的的鱼鱼钩钩，最最后后大大号号的的鱼鱼钩钩。

接接着着，我我卖卖给给他他小小号号的的鱼鱼线线，中中号号的的鱼鱼线线，最最后是后是大号的鱼线大号的鱼线。

我我问问他他上上哪哪儿儿钓钓鱼鱼，他他说说海海边边。

我我建建议议他他买买条条船船，所所以以我我带带他他到到卖卖船船的的专专柜柜，卖卖给给他他长长2020英英尺有两个发动机的纵帆船尺有两个发动机的纵帆船。

但但是是，他他说说他他的的大大众众牌牌汽汽车车可可能能拖拖不不动动这这么么大大的的船船。

我我于于是是带带他他去去汽汽车车销销售售区区，卖卖给给他他一一辆辆丰田丰田新款新款豪华型豪华型巡洋舰巡洋舰。

”第2页FFirstviewirstview大买卖：

一个售货员的故事老老板板后后退退两两步步，几几乎乎难难以以置置信信地地问问道道：

“一一个个顾顾客客仅仅仅仅来来买买个个鱼鱼钩钩，你你就就能卖给他这么多东西？

能卖给他这么多东西？

”“不不是是的的”乡乡下下来来的的年年轻轻售售货货员员回回答答道道，“他他是是来来给给他他妻妻子子买买卫卫生生棉棉的的。

我我就就告告诉诉他他你你的的周周末末算算是是毁毁了了，干干吗不去钓鱼呢？

吗不去钓鱼呢？

”第3页FFirstviewirstview问题讨论在前面的故事中：

顾客来买，售货员卖。

顾客真正需要：

，售货员应该推销：

。

第4页FFirstviewirstview结论一顾客真正需要的是：

美好的生活、愉快的假期、身心的愉悦售货员应该发现顾客真实需求；帮助顾客：

实现美好愿望、提高生活质量、提升生活品位第5页FFirstviewirstview结论二没有推销不出去的商品；只有推销不出商品的推销员！

第6页FFirstviewirstview有形的有形的商品商品无无形的服形的服务务第7页FFirstviewirstview时尚专家时尚专家美丽顾问美丽顾问服务八步曲打招呼打招呼打招呼打招呼赞美顾客赞美顾客赞美顾客赞美顾客询问需求询问需求询问需求询问需求收银服务收银服务收银服务收银服务试衣服务试衣服务试衣服务试衣服务介绍货品介绍货品介绍货品介绍货品送别送别送别送别电话回访电话回访电话回访电话回访第8页FFirstviewirstview秋水伊人导购形象亲和专业优雅第9页FFirstviewirstview态度和肢体语言态度和肢体语言自我封闭的自我封闭的多疑的多疑的不感兴趣的不感兴趣的不愿被打扰的不愿被打扰的第10页FFirstviewirstview态度和肢体语言态度和肢体语言高高在上的高高在上的威严的威严的不可侵犯的不可侵犯的第11页FFirstviewirstview态度和肢体语言态度和肢体语言不积极的不积极的等待的等待的懒散的懒散的不关心的不关心的第12页FFirstviewirstview第一步步骤问候语非语言注意点第第一一区区域域位位：

“小姐，上午好！

”后后区区域域位位：

“小姐，您好！

”注视对方眼球3秒微笑右手搭于左手背上自然垂放于小腹前距离适中态度亲切鞠躬15度招呼声分时段开开门门-11-11点点：

上午好！

1111点点-13-13点点：

中午好！

1313点点-18-18点点：

下午好！

1818点点-结束结束：

晚上好！

打招呼打招呼第13页FFirstviewirstview赞美顾客第二步第二步留有一定空间，寻找顾客亮点留有一定空间，寻找顾客亮点留有一定空间，寻找顾客亮点留有一定空间，寻找顾客亮点察颜观色，培养敏锐的观察力察颜观色，培养敏锐的观察力察颜观色，培养敏锐的观察力察颜观色，培养敏锐的观察力营造轻松的购物环境营造轻松的购物环境营造轻松的购物环境营造轻松的购物环境第14页FFirstviewirstview第三步感觉、氛围表现、习惯顾客询问需求第15页FFirstviewirstview升级版：

感觉、氛围表现、习惯顾客主动创造需求第16页FFirstviewirstview第四步介绍货品货品知识学习的途径货品知识学习的途径n导购手册n画册n商品标识，挂牌，保证说明n第一手使用或穿着产品经验n经理或其它零售人员n顾客第17页FFirstviewirstviewFaminine女性的;Classic经典的;Sporty运动的6.场合5.搭配4.颜色3.设计2.面料1.风格第18页FFirstviewirstview第五步邀请试衣在店铺里让顾客参与的最好地方就在试衣间！

在店铺里让顾客参与的最好地方就在试衣间！

改进试衣间质量会提高销售额顾客在试衣间里处于一个购物状态试衣间文化的人性化趋势第19页FFirstviewirstview第20页FFirstviewirstview促成交易的方法促成交易的方法推荐一物法推荐一物法选择消去法选择消去法价值表达法价值表达法从众心理法从众心理法假定购买法假定购买法动作诉求法动作诉求法感性诉求法感性诉求法第21页FFirstviewirstview推荐一物法“小姐，这件衣服您穿得非常的合适和得体，我帮您开票了！

”“小姐，这双经典款的鞋和您的风格非常吻合，就买这双了。

”第22页FFirstviewirstview“小姐，您是要黑色的这件还是蓝色的那件？

“小姐，您是要这双单鞋还是凉鞋呢？

选择消去法第23页FFirstviewirstview“小姐您看，这礼服是我们今年推出的限量版的，有非常高的收藏价值，听说，现在都有炒卖了，所以您买回去可是会增值的哦？

价值表达法第24页FFirstviewirstview“小姐，这件衣服是我们刚上的新品，我们卖得相当好，而且都是像您这样的忠实顾客购买的，现在已经就剩下两件了，您考虑一下吧？

“小姐，您的眼光真好，昨天这款风衣我们就卖了4件，这可是我们最畅销的货品啊！

可以吗？

”从众心理法第25页FFirstviewirstview“小姐您看，这件衣服和您今天本身穿着的裤子配得非常合适，整体感觉是非常年轻和有活力的，这不是很好吗？

“小姐，这双鞋您配牛仔裤或休闲裤，再拎个我们品牌同色系的拎包，就是非常不错的周末休闲打扮，您觉得呢？

”假定购买法第26页FFirstviewirstview“小姐您摸一下这面料，是不是象我说的那样，弹性特别好，且修身效果也很不错，是吧？

”“小姐，您可以试穿一下这双鞋看看是不是很舒服？

”动作诉求法第27页FFirstviewirstview“先生，我给您推荐的一定没错，这款衣服就适合女人味一点的人穿，买回去，你的女朋友一定会很高兴的！

”“小姐，听我的没错，买回去送你的朋友他一会特开心的。

”感情诉求法第28页FFirstviewirstview建立顾客忠诚度；建立顾客忠诚度；体现顾客是尊贵的体现顾客是尊贵的；介介绍绍货货品品洗洗涤涤方方法法，唱唱收收唱唱付付，双双手手接接递递物，递笔方向，强调时间效率性物，递笔方向，强调时间效率性。

第六步：

收银留意留意VIP推销语言和时间点推销语言和时间点的控制的控制第29页FFirstviewirstview1、跟跟随随顾顾客客右右后后侧侧，步步送送客客至至门门口口时时，致致欢欢送送词词”您您慢慢走走！

”再再目目送送55秒秒钟钟方方可可转转还还,切切勿勿急急转转身至内；身至内；22、服务善始善终，、服务善始善终，能给客人以信任能给客人以信任之感。

之感。

第七步：

送客切忌切忌不买没好脸色不买没好脸色第30页FFirstviewirstview4-7天内的电话回访；VIP维护。

第八步：

电话回访切忌切忌买后不认帐买后不认帐FFirstviewirstview服务销售技巧服务销售技巧提升业绩更需要提升业绩更需要-第32页FFirstviewirstview风格风格图案图案颜色颜色面料面料第33页FFirstviewirstview第34页FFirstviewirstview中性色的配色（即黑、白配）中性色+暖色冷色（暖色系与黑色调和，冷色系与白色调和）同色系配对比色配第35页FFirstviewirstview类型适宜不适宜黄色系、蓝色系无淡澄红、柠檬黄、苹果绿、紫红天蓝等明亮色茶褐色系（个性）蓝色系墨绿、枣红、咖啡色、金黄色（自然高雅）白皙皮肤深褐色第36页FFirstviewirstview类型适宜不适宜蓝色系褐色、橘红等黄色系酒红、淡紫、紫篮等（白皙）黑白配深蓝、炭灰无桃红、深红、翠绿等偏黄皮肤小麦色第37页FFirstviewirstview标准型第38页FFirstviewirstview葫芦型第39页FFirstviewirstview苗条型第40页FFirstviewirstview梨子型第41页FFirstviewirstview腿袋型第42页FFirstviewirstview娇小型第43页FFirstviewirstview第44页FFirstviewirstview身长腿短第45页FFirstviewirstview大肚腩第46页FFirstviewirstview偏瘦第47页FFirstviewirstview偏胖第48页FFirstviewirstview结果：

结果：

粗条纹打横能扩张物体，显得较胖粗条纹打横能扩张物体，显得较胖，细，细条纹打横能拉长物体，显得较瘦条纹打横能拉长物体，显得较瘦.条纹的效果条纹的效果第49页FFirstviewirstview结果：

结果：

细条纹打竖能扩张物体，显得较胖细条纹打竖能扩张物体，显得较胖,条纹的效果条纹的效果粗细条纹打竖能拉长物体，显得较瘦。

粗细条纹打竖能拉长物体，显得较瘦。

第50页FFirstviewirstview类型适宜任何领子椭圆型逆三角型任何领子三角型V型（柔和）四方型大：

U型（缓和）小：

圆型（强调宽大感觉）第51页FFirstviewirstview类型适宜船形领、方领、水平领长方型圆型大脸型V领圆领时需大于脸型避免紧贴颈子的衣领领子要低些且不能太狭小第52页FFirstviewirstview创新型融和型主导型分析型对顾客的第一印象判断：

观察顾客类顾客类型型第53页FFirstviewirstview个人风格销售技巧四种类型的策略第54页FFirstviewirstview创创新新型型介介绍绍新新货货品品及及其其与与別別不不同同之之处处表表现现冲冲劲劲及及狂狂热热说说话话要要有有趣趣味味性性交交换换潮潮流流意意見見被被尊尊重重第55页FFirstviewirstview融融和和型型殷殷勤勤款款待待多多了了解解其其需需要要关关注注他他/她她所所分分享享的的事事情情关关注注他他关关心心的的人，人，如如:

子子女，朋女，朋友友多多加加建建议议，加，加快快決決定定第56页FFirstviewirstview主主导导型型在在适适当当時時才才主主动动招招呼呼不不要