如何培养导购的服装销售技巧二.docx

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如何培养导购的服装销售技巧二

如何培养导购的服装销售技巧

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一、导购需明确的基本服装销售推荐技巧

•1、导购在推荐时要有信心：

当向顾客推荐某款服装时，店员本身要有信心，才能让顾客对服装有信任感；

•2、适合于顾客的推荐：

对顾客进行商品说明时，应根据顾客的实际情况，真心为他们推荐适合他们的衣服，琢磨他的个人兴趣所在；

•3、准确地说出各类服装的FAB特点，对顾客进行服装的说明与推荐时，要比较各类服装的不同，准确地说出各类服装的优点；

•4、配合手势向顾客推荐，适当的夸奖，不可过度夸奖，避免产生逆反的心理；

5、配合商品的特征：

因为每类服装有不同的特征，如功能、设计、品质等方面，服装销售过程中，要着重强调服装的不同特征；

6、把话题集中在商品上：

向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时注意观察顾客对服装的反映，以便适时地促成服装销售。

二、分析顾客一般购买产品的原因

客人产生信心有三个方面的原因：

A、相信导购的介绍

B、相信商场或品牌

C、相信衣服本身的款式、色彩等

客人失去信心的原因：

A、不是他真正想要的衣服

B、导购不了解货品知识

C、对质量、售后感到没有保证

D、同购买计划冲突　

客人对某款衣服失去信心时，我们要求导购不勉强客人，马上转移到客人别的感兴趣的衣服上去，力求挽留，继续推荐。

三、导购在卖场中常遇到的问题

•一、常会遇到顾客说：

“我先看看吧！

”

•导购：

“没有关系，您随便看看吧！

”

•“没有关系，您随便看看吧”和“好的，那您随便看吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走。

而且，一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动地接近顾客并深度沟通就变得非常困难。

不试穿就买衣服的顾客几乎没有，所以“您先看看，喜欢可以试试”这句话基本是没有用的。

其实作为导购没有有意识地去顺势引导顾客并将销售过程向前推进，从而降低了顾客购买的可能性。

顾客刚进店的时候难免都会有些戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意多说话。

他们担心一旦自己轻易说得太多就会被导购抓住把柄，从而落入导购设计的圈套。

所以，作为导购在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴，另一方面，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才可以提高成功率。

最后，如果顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语，导购也可尝试给予积极性的回答，即一定要引导顾客朝着利于活跃气氛并且成交的方向努力。

语言模板

①导购：

是的，先生，买衣服一定要多了解、多比较，这样非常正常。

没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服。

请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服？

②导购：

买不买没问题，小姐，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌。

来，我帮您介绍一下……请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服？

②“喜欢的话，可以试穿。

”“这是我们的新款，欢迎试穿。

”

“喜欢的话，可以试穿”和“这是我们的新款，欢迎试穿”这两句话几乎成了中国服饰店铺销售中经典用语。

有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸衣服就这么大声招呼，但其实说的都是没什么用的，因为顾客买衣服肯定要试穿。

“这件也不错，试一下吧”，则是由于导购自己缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看哪件衣服就说那件不错，导致顾客不信任导购的推荐，可以说是我们导购自己的表现让顾客不把我们的建议当一回事。

服饰门店销售应该有创新意识，因为在顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求下，想在竞争激烈的服饰市场争夺更大的市场占有率，就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样，这其中就包括沟通中与顾客的语言应对。

导购要求顾客试穿的时候，首先，要把握机会，不可以过早提出试穿建议；其次，建议试穿一定要有信心，这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来；再次，建议试穿时不要轻易放弃，如果对方拒绝，应该事先想好再度要求对方试穿的充分理由，并让顾客感觉合情合理，但建议试穿不要超过三次，否则就会让顾客有反感情绪；最后，在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客的信任，对于导购推荐具有积极的推动作用。

③“不会呀，我觉得挺好的。

”“这个很有特色呀，怎么不好看呢？

”“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样。

”

“不会呀，我觉得挺好的”和“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属导购自己“找打”的错误应对，这两种说法缺乏充分的说服力，并且容易导致导购与陪伴者产生对立情绪，不利于营造良好的销售氛围。

“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，就算是为了给朋友面子，销售过程也必将就此终止。

服装销售中，陪伴购物的关联人越多，衣服销售出去的难度就越大。

服饰店铺中经常出现顾客对衣服很满意，但陪伴购物者一句话就让销售过程终止的现象，确实非常令人头疼。

其实，关联人既可以成为我们成功销售的敌人，也可以成为我们成功销售的帮手，关键看导购如何运用关联者的力量。

只要从以下方面入手，就可以发挥关联人的积极作用，并尽量减少其对销售过程的消极影响。

第一，不要忽视关联人。

店面销售人员要明白，关联人也许不具有购买决定权，但具有极强的购买否决权，对顾客影响非常大。

所以顾客一进店，你要首先判断谁是第一关联人，并且对关联人与顾客要一视同仁地热情对待，不要出现眼中只有顾客而将关联人晾在一边的情况。

这里有几个技巧可以善加运用：

在销售过程中通过目光的转移，让关联人感受到尊重与重视；

适当征询关联人的看法与建议；赞美顾客的关联人；

语言模板

导购：

（对关联人）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！

请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。

我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服，好吗？

导购：

（对顾客）您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好！

请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢？

您可以告诉我，这样，我们可以一起来给您的朋友提建议，帮助您的朋友找到一件更适合她的衣服

④“您放心吧，质量都是一样的。

”“都是一样的衣服，怎么会呢？

”

顾客表面上是怀疑衣服的质量问题，可实质上是对导购不信任。

所以处理好这个问题的关键是要取得顾客的信任，让顾客相信你所说的话。

很显然，用上述简单语言向顾客介绍，难以取得顾客真正的信任！

导购可以坦诚地告诉顾客衣服特价的真正原因，以事实说服顾客，同时以特价商品实惠、划算作为引导顾客立即购买的催化剂。

服饰店铺销售人员要知道：

当我们行为坦诚、语言真诚，并且表现得敢于负责的时候，往往非常容易取得顾客的信任！

语言模板

导购：

您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在过。

不过我可以负责任地告诉您，虽然我们这些衣服是特价品，但都是同一品牌，质量是完全一样的，并且价格比以前又要优惠得多，所以现在购买真的非常划算！

导购：

您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任地告诉您，这些促销的衣服之前也都是正价商品，只是因为这个款式已经断码，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。

这一点请您放心

⑤、“只剩这一件了，您不要我就没办法啦。

”“这款只有这一件，要不您看看其他款吧。

”

“只剩这一件了，您不要我就没办法啦”，意思是说买不买随便你，导购开始泄气甩摊子，并且给顾客制造很大的心理压力。

“这款只有这一件，要不您看看其他款吧”，则将顾客好不容易挑选到并喜欢的一件衣服轻易否决掉，又要重新开始推荐，很不划算。

“这件就是新的，而且是刚当着您的面拆的”和“如果有新的，我一定给您，确实没有了”这两种解释本身没有问题，问题是这种解释没有说服力。

即便是当着顾客的面拆开一件新衣服试穿，顾客试完后都会认为这件衣服不够“新”。

其实每个买衣服的人都有这种想法，导购应该理解顾客这种心理，并且用真诚而略带惊讶的口吻与对方沟通，也可以将“最后一件”作为卖点给顾客适当地施加压力，以推动顾客立即购买

语言模板

导购：

是这样的，我们同款的衣服进得都不多，也正因为如此有很多老顾客都喜欢在我们这儿买衣服，所以您刚刚穿的这款确实只有这一件了。

如果您晚来一步，可能连看都看不到这款衣服了，并且之前也的确没有人试穿过，是全新的，所以您完全可以放心地带回去。

来，我给您包上吧。

导购：

先生，真是抱歉，刚刚拆给您的这件不仅是全新的，而且刚好是最后一件，连试穿都没有人试穿过。

您运气真好，如果晚来一步，即使您喜欢，我还真是没有办法帮您找另一件新的呢。

四、导购从哪方面可以提高销售

1、在销售过程中只卖产品，忘记品牌

我们经常收到客户反馈的信息说，ALT的衣服这么贵，贵在那里？

功能超过别人?

还是真的有那么好的质量？

这就是只会卖产品，只记得产品的功能价值，忘记品牌价值。

这个问题提醒我们，我们的导购无意中把产品的功能价值和使用价值等同品牌价值和价格。

如果品牌仅仅依靠产品本身的使用价值界定价格，那么LV（LouisVuitton）的包几百块钱就可以卖了。

他的包连皮料都不是，都是些PVC胶料或者用商标织出来的商标布。

凭什么？

凭的是品牌的社会价值。

我们的消费者提出这样的问题，要么他根本就不是我们的客户。

2、服务的误区--过度服务或过于冷漠

紧盯式--

[案例]：

我经常遇到这样的情况，进一个店--导购把人当贼一样，由进店开始就跟在屁股后面头盯，一直到出店后才能摆脱营业员的视线。

尤其是家具店，经常有这种情况。

正确的做法是：

（1）招呼后由客人随意看；

（2）客人对产品感兴趣了，在介绍货品，说完走开；

（3）客人进一步有兴趣了，在详加介绍；

（4）绝对不能把个人的的情绪带到买场，拿客人撒气；

（5）注意身体的距离，不要鼻子碰鼻子的说话，一臂的距离为好。

3、导购不应忘了库存和滞销品

（流动资金为什么越来越紧张？

）

一个店经营的久了，会出现库存越来越大的情况。

第一种是，导购图个轻松，只愿意推广最畅销的货品，结果卖来卖去，都是那几款，80%的普通货品就一直在库里放着；

第二种是，导购拼命介绍这种商品，把顾客说动。

回库里去拿，发现，没货！

第三种是，有些货品断货，也不准备再补，这是导购用心不够，关注不明显。

建议：

（1）了解客人喜好款式；

（2）了解自己的货品库存情况；

（3）尽量介绍，引导客人关注库存最多、尤其是滞销品产品。

如果客人看上了跟滞销品类似的款式。

作为一个负责任的导购员，应该替老板想到这一点。

（4）库存的合理化比例和波浪特征：

4、只卖单一货品，忘了连带销售

（业绩为什么停滞？

）

我们的产品，有T恤，也有裤子，也有衬衫…

客人做为消费者，需求是各方面的，抓住他，提醒他不同地方的不同需求，有时可以卖给同一个客人几种产品。

实际上，我们的不同品类的产品是相关的。

5、一视同仁的待客方式

（顾客为什么不买帐？

）

每个人都有不同的特征，不同的消费目的和心理，我们的导购员有没有注意观察分析？

（1）有的大大方方，这样的人随和，易于推销，我们不妨大大方方的直截了当推销；

（2）有的人谨细小心，斤斤计较，这样的人会很挑剔；

（3）有的人性情活跃，但是善变，难于培养忠诚度，对付这样的人，就要少说多做，多给他看，偶而鼓励一下；

（4）有的人没有主见，犹疑不定，这时我们就不能给客人太多选择性意见，避免令他更晕，必要时替顾客作决断；

（5）有的人重实际，爱占小便宜，对付这样的人，我们就要多提供产品知识，令他感到物超所值；

6、不能调整好工作心态

（员工为什么情绪不高？

）

有这样的现象，生意好时，我们的导购往往忽略了周到的服务，结果因为客人多，所以得罪的客人也很多。

生意不好时，导购又沉不住气。

这些情绪上的表现很容易影响到客人，使客人对品牌和商品失去信心。

还有一个问题，有些导购易于受到情绪的影响，常把私人情感渗杂到工作过程，这些都是要克服的但是又常见的毛病。

正确的方法：

⑴生意好时，也要周到的服务，执行完标准的服务流程；

⑵生意差时，要沉住气。

一如既往做好自己内部的功夫，做好该作的事。

心态的调整是个难事，是不是拥有积极的心态，对于做事影响极大，对事情的看法也完全不同。

7、店面陈列没有章法

（店面为什么没有看点？

）

一个店陈列效果很重要。

第一店里还有没有吸引顾客关注的看点？

如何引起顾客的好奇，对别的产品产生兴趣。

因此要有吸引顾客关注的看点，比如端头的有些产品，有时并不是为了卖，仅仅作为一个看点，

一个话题，就够了。

第二，哪些柜位是畅销区，哪些是滞销区？

有没有经常调换？

第三、陈列模式是否过于单一?

第四、附属品够不够？

如主打产品推荐是不是明显？

第五、空间够不够宽敞，还是摆满了场地？

灯光够不够亮？

第六、广告品有没有更新？

8、闲暇时间的利用

导购员应做些哪些？

1、将顾客挑选之后的商品重新摆放整齐。

2、检查商品：

检查商品质量问题和整洁情况。

3、查看今天都卖啦什么商品和号码，随时补充商品。

4、查看条形码、物价委标签是否遗漏、反挂并加以纠正。

5、检查柜台是否凌乱，自己周围地上卫生区域是否脏乱。

6、熟悉相关的商品知识。

7、学习商品陈列技巧

8、处理各种事务

9、怎么样把握接近顾客的时机

我们经常看到营业员伏在工作台上计算哪些，或查找盘点表，或写顾客意见反抗，或做公司交给的职业，或在整理商品---当顾客与我们打招呼时，我们比较经常的反应是哪些？

太早：

如果在顾客观看商品时，营业员就迫不及待地问：

“您要哪一种，我拿给您看看。

”那么，顾客一定会感到受骚扰、有压力，因产生戒备心而逃之夭夭（接触太早）

太迟：

营业员到啦这时候才开口招呼顾客，顾客就会感到受冷落、不被重视而找机会溜掉，丧失啦促其购买的最佳时机（接触得太晚）。

四、怎么样判断出顾客的心理进程发展到这一阶段呢？

这有赖于营业员长期的观察和体验。

通常来讲，当顾客出现下列举动时，应该是营业员接触顾客的最佳时刻。

特征1、当顾客长时间凝视某一商品时

Ａ、在与顾客打招呼时，最好是站在顾客的正面或侧面，轻轻的说：

“需要我帮忙吗？

”，绝不能从顾客的背后，突然冒出一句话来使顾客吓一跳，从而降低购买欲望。

特征2、当顾客触摸商品时

顾客将商品拿在手上看，或用手触摸商品表面，那就对此商品产生爱好的表现，并加以确信自己是不是需要这项商品。

但，此时初步接触，不是在顾客触摸商品那一瞬间就开始（以免惊吓到顾客），而是稍微等一等再以温和的声音询问。

有时能够加上几个简单的商品说明来刺激顾客的购物欲望。

特征3、当顾客抬起头时

A、是想叫营业员，仔细再啦解一下这个商品；

如果是这种原因，营业员稍加游说，这笔交易就可能成功。

B、是决定不买啦，想要回去。

营业员应马上迎上去亲切地问：

“你种款式吗？

我们还有其他颜色”。

顾客也许会回心转意，而把他认为不满意的方面说出来。

特征4、当顾客突然停下脚步时

当顾客突然在你货架停下脚步，注视某个商品的时候，如果没营业员过来招呼他，他就会继续向前走。

营业员一定不可错过这个好机会，应立即去招呼顾客。

特征5、当顾客放下手提袋时

这也是对商品留意而产生爱好的行动之一，销售员应自信地对顾客说“欢迎光临”。

这种情形，要在顾客放下手提袋一段时间，再接近较好。

特征6、当顾客的眼睛在搜寻时

当顾客入店后东张西望，好象找哪些时（这类顾客多是购物目的明确），营业员要赶快过来向他打招呼，以亲切的态度向顾客说“您好，先生，我能帮你哪些忙吗”从而替顾客节省好些寻找的时间和精力，顾客一定会很高兴。

特征7、顾客和营业员的眼光相遇时

顾客需要建议时，大多会寻找销售员。

当他的眼光和营业员相遇时，营业员应向顾客微笑点头，走向顾客说“欢迎光临”、“您好”、之类的话。

虽然不一定立即谈成生意，但至少能够表现出营业员应有的礼貌，给顾客留下较好的印象。

特征8、当顾客与同伴交流时

顾客与同伴交谈这种情形正是顾客对商品产生爱好的明确行为。

此时，销售员的说明和建议，也特别容易产生效果。

谢谢