礼仪培训-前台及行政部.pptx
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礼仪培训-前台及行政部.pptx
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前台礼仪规范n前台是一个公司的脸面和名片。
所以,前台工作的专业、规范与适度与否,对塑造公司形象有着非常重要的作用。
n因此通过我们的形象要给来电或来访者留下这样一个印象:
*公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司!
n仪容仪表仪容仪表n电话礼仪电话礼仪n接待礼仪接待礼仪一、仪容要求:
(1)前台接待人员上班时面容清洁,应化淡妆,以体现出女性的健康、自信;
(2)头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得遮盖眼部或脸部,不披头散发,不带夸张的发饰;(3)不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的;宜使用清新,淡雅的香水。
二、仪表要求:
(1)要求穿着得体大方,体现出公司职业性;
(2)不得穿吊带、超短裤、超短裙、运动装、低胸装以及一切过于暴露的衣服;(3)不许穿着奇装异服,佩戴夸张的饰品;(4)头发梳洗整齐,不染过于另类的颜色;(5)不得留太长指甲以及涂颜色艳丽的指甲油;(6)必须佩戴工作牌.电话礼仪的重要性:
电话礼仪的重要性:
1.电话是另一种重要的服务方式2.声音是重要的信息传输载体3.电话礼仪直接代表公司的形象4.直接影响客户满意度接听电话前:
接听电话前:
1.准备笔和纸2.停止一切不必要的动作3.带着微笑迅速接听电话接听电话的要点:
接听电话的要点:
n电话铃响三声以内接听n左手持听筒,右手准备好记事本n注意身体姿势以保证声音清晰n接电话时的第一句话:
先生/女士,您好!
n转接时,注意表述:
“请稍等,我为您转接”n让客户先收线.(对客人的尊重)对方要找的人不在座位上,应如下处理:
对方要找的人不在座位上,应如下处理:
1.请问您有急事吗?
是否可以分钟以后再打来?
2.您方便留下您的电话及姓名吗?
我会通知,他/她会尽快给您回复。
3.您方便留言吗?
我会转答给4.如果对方要求受话人手机号码,一定先问清对方身份,对于推销人员,不要留手机号码(委婉拒绝)。
找公司领导的电话:
找公司领导的电话:
n先确定对方要找的领导是否在办公室n您好,请问您贵姓?
麻烦您稍等片刻,我为您看一下领导是否在办公室?
n询问领导是否接此人电话,如同意接,再转接到领导办公室。
n如不同意,则说:
对不起,领导正在开会/不在办公室,您方便留言吗?
我会尽快转达领导。
留言要点:
留言要点:
n在对方留言或需传达信息时,对于姓名,数字,日期,时间,地点等需要重复确认,以避免不必要的信息错误n听不清对方说话的内容时,不要犹豫,应立即确切将情况告诉对方,“对不起,通话不清楚,您能再重复一下吗?
”n对方来电需要再查找资料时,最好先挂断,稍后再回复。
避免对方的电话等待。
n如果碰到对方拨错号码时,避免斥责,应礼貌告知对方拨错电话。
n如果电话突然发生故障导致通话中断,在知道对方号码的情况下,务必再设法回复对方,明确解释原因。
其他注意事项:
其他注意事项:
n遇有人询问公司业务及报价,请对方留下电话及联系人,并转达至相关业务人员,由业务人员进行处理n避免厌烦神情及语调n前台接线员应尽量记住公司所有人员的名字和分机号码n正在通话时,如客户来访,原则上应先招待等候的客户,如果电话内容很重要,不能马上挂断,应告知客户稍等,尽快结束通话。
接听电话的对比:
接听电话的对比:
你找谁?
请问您找哪位?
有什么事?
请问您有什么事?
你是谁?
请问您贵姓?
不知道!
抱歉,这事我不太了解我问过了,他不在!
我再帮您看一下,抱歉,他还没回来,您方便留言吗?
没这个人!
对不起,我再查一下,您还有其它信息可以提示一下我吗?
你等一下,我要接个别抱歉,请稍等的电话正确的打电话:
正确的打电话:
n电话拨通后,先说:
您好,这里*公司,我是,请您转接n确认接听者后,再进行交谈,避免误认人造成的尴尬n如果拨错电话,请务必道歉n待对方挂断电话后再挂机正确的发传真:
正确的发传真:
n检查及落实所有必要的信息n公司名称、收件人、传真号码等n如果传真很重要,请在发前致电收件人,进行确认,在发完后,再电话确认是否已收到,清晰与否。
n请稍等:
Onemoment,please.Holdon,please.n对不起,现在不在办公室:
Iamsorry,isnotintheofficenow.Sorry,justlefttheoffice.n对不起,正在开会:
Iamsorry,isinameetingn对不起,正在占线:
Sorry,his/herlineisbusy.n请问您贵姓?
:
Whoisspeaking,please.n您想留言吗?
Wouldyouliketoleaveamessage?
n您可以过分钟再打Wouldyoucallher/himabout*minutes/hourlater?
n对不起,我没听懂,您能再讲一次吗?
您能讲慢一些吗?
Pardon,Ididnotgetyou.Wouldyousayitagainplease?
Wouldyouspeakslowlyplease?
n您能拼一下您的名字吗?
Howtospellyourname,please?
n谢谢您的电话,再见Thanksforcalling,byebye.n没关系(当对方表示感谢时)Youarewelcomen来客接待:
遇到有访客来时,应该认识到大部分来访客人对公司来说都是很重要的,要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。
接待流程:
1、应立即招呼来访客人,面朝向来访者点头,微笑致意:
“您好,请问您找哪一位?
请问您是哪家公司?
请问贵姓?
”2、如果你正在打字应立即停止,即使是在打电话也要对来客点头示意,不一定要起立迎接,也不必与来客握手。
3、知道找谁后,请来访者稍等,立即帮其联系。
4、得到被访者的确认后引领来访者去会议室或接待室,并将室内的灯打开(如果是夏天,要为来访者打开风扇或空调,注意风扇风量不要太大,空调不要设置太低),给来访者倒水后礼貌的让来访者稍等再离开。
以下情况请谨慎处理:
n如果来访者知道找谁,但未预约,不要直接回答要找的人在或不在,而要告诉对方:
“让我看看他是否在。
”前台要打电话给相关同事或领导,*单位的*来访,不知道是不是方便接待。
出于对来访者的礼貌和方便拒绝的得体处理,即使是要找的同事或领导亲自接,都可以当做是其他人接的电话,再询问。
这样在来访者听来,即使电话那头没有答应接待,也不是他要找的人直接拒绝的,为下一步的处理留下余地,同时婉转的询问对方来意:
“请问您找他什么事?
”如果对方没有通报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与同事见面,如果来访者要找的人是公司领导,就更应该谨慎的处理。
n如果是总经理预约的客人来访可询问:
“请问贵姓,请问您是哪家公司”确认对方身份及确实已预约后,电话通知总经理.”*总,您好,*公司的*先生已经来了,您现在是否有时间?
”得到总经理的许可后,可指引客人到总经理办公室去。
(必要时须引领客人至总经理办公室)n如是外国客人来访n需用简单的英语做问候,接待。
然后再引领至会议室。
需要用到的日常用语包括:
nGoodMorning(GoodAfternoon),Welcome!
早上(下午)好,欢迎!
nThisway,please!
这边请!
nWaterplease,Doyouneedcoffee?
请用水,您需要咖啡吗?
nWaitamoment,please.请稍等一下。
nThankyou!
谢谢!
nTakecareplease.请小心。
n在走廊的引导方法:
引领客人时,伸出去的胳膊要微屈,掌心与地面呈135度角,接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧。
n在楼梯的引导方法:
当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意客人的安全。
n茶具要清洁清洁。
客人进屋后,先让座,后备茶。
一次性杯子。
在倒茶前要注意给一次性杯子套上杯托套上杯托,以免水热烫手,让客人一时无法端杯喝茶。
n茶水要适量适量。
先说茶叶,一般要适当。
倒水时要注意不要太满,以杯的七八分满为宜。
端放茶杯动作不要过高,更不要从客人肩部和头上越过。
n顺序:
先给客人倒茶,再给自己人倒茶。
如果客人较多,先给主宾倒先给主宾倒茶茶。
n续水时不要把壶提的过高,以免开水溅出。
不要不端茶杯直接倒水或把杯盖扣放杯盖扣放桌上。
n拜访结束,客人离开后,应立即将客人使用过的一次性杯子,咖啡杯或茶杯整理好,保持会客室的整洁,以便接待下一批客人。
n前台接待人员对内也要展示良好的形象及饱满的精神状态,做好对内的公司名片,需注意以下几点:
n早上上班时主动同公司同事,特别是公司领导问“早上好”,下班时也主动同其他同事告别;n有客人来访时,也要注意公司接洽人员的接待问题,比如提供饮品等;n前台要随时保持至少有一人在位置上,如果前台临时有事离开,应主动交待其他同事帮忙转接电话或招待客人,并且临时负责的人员要具备以上要求的素质;n每天检查接待用会议室,会客区的情况,如卫生是否按时按质清洁,报刊杂志等是否摆放整齐,设备是否有破损或缺失,纸巾,纸杯等消耗品是否充足。
根据检查情况及时作出相应的申请或申购处理。
n接待来访者时,避免让来访者自己进入办公区域,而是要遵循公司内部接洽者到会客区迎接,或经过接洽者允许后,前台引导来访者至其他办公室或者指定区域的原则。
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