酒店工作总结及工作计划.docx

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酒店工作总结及工作计划

酒店2020年工作总结及

2021年工作计划

（说明：

本文为word格式，下载后可自由编辑）

时光荏苒,2020年已经过去，春节将至，我们在此欢聚一堂，共

商发展大计，共话美好未来。

回望过去一年，虽没有轰轰烈烈的战果，

但也算经历了一段不平凡的考验和磨砺。

在此，感谢集团领导的信任

和支持；感谢身边管理团队的支持；感谢一年来在工作岗位上默默奉

献，为酒店发展付出辛勤劳动的全体员工。

现在请允许我代表酒店管理团队及个人，向各位汇报2020年工作总

结如下

一、以人为本，重视员工文化生活建设

1、劳逸结合，丰富员工业余生活

2020年以来，酒店先后组织两届员工运动会，多次趣味比赛以

及每月的文化宣传栏。

让广大员工在紧张的工作之余能得到心灵的彻

底放松，全方位展现特长，施展才华的同时，培养员工积极自信、团

结协作的优良品质。

以上活动均呈现出了活动次数有增无减、奖项设

置有增无减、奖励额度有增无减。

尤其在企业经营吃力的形势下，更

显示出了酒店对员工生活的重视。

2、资源整合，改善员工生活质量

酒店始终秉承“只有快乐的员工，才有满意的客人”的宗旨，而

要有快乐员工，基础条件便是吃得好、睡的安。

针对员工集中反映的

员工餐问题，酒店痛下决心，更换员工餐供应商，并取得了一定改善。

另一方面，行政部对员工宿舍进行重新安排和调整，基本上避免了因

为工作时间冲突而造成的相互打扰。

3、深入培训，提升员工发展空间

培训是保证服务质量的关键，也是员工了解企业文化的重要渠

道，高质有效的培训显得尤为重要。

一年来行政部积极组织新工入职

培训，保证员工接受入职培训率为百分百。

同时丰富培训方式，按部

门的工作性质有针对性的英语培训陆续开展。

还深入到各个部门参加

各部门的班组培训，进行二级督导培训，让培训工作落到实地，并学

以致用。

员工的事，无小事，重视员工文化生活建设是提升酒店核心竞争力的

必要手段，是保证员工战斗力的先决条件。

在今后的工作中，酒店将

不遗余力的提高员工的幸福感和归属感。

二、群策群力，紧抓经营

2020年是严峻的一年，经营情况不同程度的受到政策影响，加

之酒店设施设备的老化，在经营上依旧存在严峻的考验。

但在这种情

况下，酒店的每一份子依旧坚定信念，努力拼搏，为实现营收的最大

化不懈努力。

酒店营销部继2020年底重新组建磨合后，于年初持续发力，随

着经营策划、推广宣传、维护顾客等工作持续展开，很大程度上撬动

了经营杠杆。

基于酒店多年来给人形成高消费的形象，酒店对产品结

构进行了调整和优化，保证降价不降质、降价不降量、降价不降服务

品质，努力打造老百姓心目中的五星级酒店。

经过一年的努力经营和

积极推广，取得了良好的效果，使得更多的中等消费群体走进五星级、

走进了益东。

同时，各经营部门也各自发力，根据自身情况适时推出各类经营

方案。

通过一年的努力，效果较为显著。

康乐部浴区经过装修于年初

重新面客，部门对产品结构的调整和重新组合，经营状况出现了持续

回暖，现在已保持稳定的较高收入模式。

餐饮部也同比2015年逐月

实现上升趋势。

总之，企业的终极目标便是盈利，通往目标的路上，凝结的是在

座以及坚守在岗位上的每一位同事的辛勤汗水。

而我们每个人也只有

实现了企业盈利，才是对自己最好的印证和肯定。

三、科学节能，做好成本控制工作

酒店各项成本控制的目的是以酒店效益最大化为目标。

所谓的成

本领先，并不仅仅意味着低成本运作。

从酒店成本形成来看，涉及业

务经营的各个环节、各个方面，甚至涉及到每一个细小的管理和服务

行为。

所以，系统、成套的制度，有效、规范的监督，科学合理的操

作，才能保证酒店高效运营的同时成本得到效控制。

1、精简机构，优化配置

行政部牵头，一年来对全店人员编制进行反复审核、科学分析，

在尊重部门用人标准的同时，实现了各个岗位人员配置的优化，避免

了用工浪费。

督促和迫使部门培养复合型人才，如此以来，员工的潜

能得到了很好的释放。

工资成本缩减，效率得以提高，也为酒店减轻

重担，缓解了小马拉大车的现象。

2、能源把控，科学保养

行政部合理用人，把好人员关；工程部科学节能，把好能源关；

财务部详细审核，把好采购关；各职能部门严格把关，加上各用人部

门的正确引导和积极培训，使广大员工形成好习惯，树立节能意识。

全员通力合作，始终保持酒店成本控制在一个合理范围之内。

以工程部为例，根据各部门的经营情况，对水电气进行了分时段

供应，对设施设备根据季节进行有计划的维护和保养，对设施设备和

器具的损坏也是及时修复。

在控制好节能的同时延长了设施设备的使

用寿命，经过一年的努力，取得了较好的效果。

从数据上看，2020

年度的能耗相比较2020年度的各个月份，均有了不同程度的下降。

四、积极筹备，推动贵宾楼项目

一年来，房务部在酒店各部门的配合下为推动二期贵宾楼的开业

不懈努力。

从房间用品的打样，设计方案的变更，设施设备的修缮，

到各类手续的审批，房间卫生的清洁。

现在说来简单的两行字，背后

却是大家辛勤的努力。

房务部在七月份后不承担经营的情况下，客房

和总台班组全员进驻贵宾楼，对房态进行了解学习，对房间设施进行

摸排检查，对卫生进行彻底清洁，为开业做好充足准备。

可以说，每

个酒店人都对贵宾楼的开业翘首期盼。

值得欣喜的是，通过大家的持

续努力，对贵宾楼的所有设施设备做了详尽了解。

这为来年的开业做

了充分的准备工作。

五、安全生产，确保安全工作

没有安全，一切皆是空谈，2020年度通过安保部的积极努力和

全员的规范操作，保证了客人和广大员工的人身财产安全。

同时在消

防安全方面成立义务消防队，并组织多次培训，增强了全员的消防安

全意识。

也保证了全年度无重大安全和消防事故。

安全无小事，责任

重于天，在今后的工作中安保部牵头，对安保工作进行全员推广和培

训，全员共同努力保证酒店的安全生产。

过去一年中，取得一些成绩，但也存在一些问题和薄弱环节：

1、服务质量有待提高：

具体体现在工作中，不能按照标准程序

为客人提供服务，最直接的体现便是客户感知差，影响了宾客回头率

和酒店的品牌形象

2、绩效机制亟待落实：

由于绩效机制的不健全，导致员工激励

不足，优秀的员工难得到肯定和鼓励。

长时间工作动力不足，会造成

吃大锅饭的现象。

3、营收渠道有待拓宽：

酒店的产品仍然可以继续优化，深入挖

掘潜力，实现多点开花。

反躬自省，通过总结过去的优劣，发现不足，才能积蓄力量，在

未来的工作中保持思路清晰和方向正确。

新年伊始，现将2021年的工作计划汇报如下：

一、加强业务培训，提高服务品质

众所周知，酒店行业是劳动密集型产业，人员更迭频率较大。

而

优质的服务却需要各部门和各个个体相互协作完成。

所以，如何快速

的使员工掌握服务技能、树立服务意识，并不断提升专业知识成了一

个重要的课题，培训便显得尤为重要。

针对服务品质提升，将从以下

几方面着手：

1、重视新工培训，加强跟踪落实：

新员工培训一直在培训中占有重要地位，是员工了解酒店，对酒

店形成初步概念的重要途径。

行政部要针对新工入职后做出针对性的

培训，注重意识培养的同时加入专业岗点的实操培训。

培训后的综合

考核成绩将计入员工档案，成为员工评优、晋升的参考依据。

员工到

达部门后要跟踪其工作情况，从而检验培训效果，根据具体情况适时

更改补充培训内容。

2、建立培训体系，注重培训效果：

单纯的酒店集中培训费时耗力，即使是走进部门培训也会影响培

训进度和效率。

所以，酒店和部门要分级成立培训专员，共同努力之

余，责任划分清楚。

谁来培训服务意识，谁来培训岗位知识，哪里出

现问题，谁就承担责任。

用结果来检验培训效果的好坏，从而实现培

训工作的小步快跑，在一定时间内达到很好提升。

优质的服务是酒店占有市场、树立口碑、获得利润的重要途径。

而我门在服务中依然存在着这样那样的问题，距离真正的五星级仍有

较长的距离。

端正态度，正视问题，解决问题。

通过各位管理干部的

悉心教导，广大员工的的认真学习，定能使酒店的服务品质再上一个

台阶

二、重建绩效方案，增加激励措施：

由于种种原因，2020年度的绩效方案没能成功实施。

酒店将不

遗余力的推动绩效方案落实。

随着贵宾楼的开业，酒店赢利点的增加，

我们有更多的资源来推动实施。

落实绩效方案，对部门和每个个体进

行业绩和效率的考评，使真正努力而且完成任务的人得到肯定和激

励。

三、突破经营瓶颈，实现多点开花：

酒店产品类目较多，且经过一定时间的努力，分别在各自领域已

有一席之地。

如何继续拓宽销售渠道，增加盈利点，将是2020年工

作重要的一部分。

营销部统筹全局，把握市场浪潮，各部门苦练内功，

打造优质产品。

你我一条心，大家齐努力，集思广益，共谋出路。

我

坚信，众人拾柴火焰高，和谐高效的管理团队定能打造益东的美好未

来，尤其是健体部业绩的提升和贵宾楼步入正轨才是更大的挑战。

由

营销部牵头，各部门积极配合，出方案，想对策，标新立异，打开新

的市场局面。

四、科学节能降耗，合理把控成本：

经过2020一年的努力，已经在能耗把控上取得些许成绩。

但从

经营数据上看，依然做的不够，我们将从以下几方面具体开展成本把

控工作：

1、建立能源使用巡查制度

酒店能源使用巡查制度旨在发现酒店运营过程中出现的“跑、冒、

漏、滴”等现象，减少能源浪费。

检查过程中发现是人为所致，追究

当事人的责任

2、树立节能意识，培养良好习惯

酒店所有的操作和服务都伴随着能源的消耗，所以，节能降耗要

落实到部门培训中，使全体员工养成良好的操作习惯，树立节能意识，

避免能耗从指尖流走。

部门负责人要对辖区内的能源浪费情况负有直

接责任。

3、采购渠道科学把控

酒店在采购的所有物品要优先考虑节能设备的使用，必要时工程

部要给予合理建议，增加物品重复利用率，共同做好能源把控。

4、继续优化人员组织架构

行政部要继续与各部门进行洽谈，确保“好钢用到刀刃上”，避

免造成用工上的浪费。

同时各用人部门要致力于培养复合型人才，提

高人才工作效率。

五、安全警钟长鸣，确保年度平安

没有安全皆是空谈。

安保部要一如既往牵头开展全店安全工作，

定期组织消防和安全意识培训，做好全店安全巡查和保卫工作。

将安

保部提高成酒店安全保卫的尖兵，与此同时培养和带动全员树立安全

意识、提高安全保卫技能。

确保2020年度的人员、财物和消防安全，

实现安全生产。

六、全员通力合作，二期扬帆起航

经过一年多来的积极筹备，二期贵宾楼的开业已经进入到最后阶

段，贵宾楼的开业也是整个2020年度的重中之重。

其凝结了太多人

的努力，也寄托了太多人的希望。

接下来的工作中，酒店要一切围绕

贵宾楼的开业做努力，积极推动贵宾楼尽早开业。

对于开业后的计划，

我们也立足高端，保证新楼新气象。

高标准、严要求，将服务档次彻

底提高。

力争做到上党地区服务标杆，配合豪华的设施，再次引领长

治服务新风尚，为这座城市送上迟到的礼物。

新的一年意味着新的开始，新的机遇、新的挑战，道虽通不行不

至，事虽小不为不成。

我们有理由相信通过在座各位的通力合作，砥

砺前行，在新的一年里定能继续谱写酒店的华丽篇章

再过几天就是新春佳节，我为继续坚持在岗位上的每一位同事点

赞，请允许我道一声“幸苦了，谢谢你们”。

借此机会，在这里跟大

家拜个早年。

同时祝愿酒店在新年里生意昌隆、广聚天下客，一揽八

方财。

我谨代表董事会和酒店管理团队衷心的祝福大家身体健康，工

作顺利，祝愿各位的家人幸福安康，万事如意。