房地产销售经理操作手册.docx
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房地产销售经理操作手册.docx
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房地产销售经理操作手册
房地产销售部操作手册
2012年03月制
第一部分组织架构及主要岗位职责
一、人员组织架构
二、主要岗位职责
三、薪金体系
第二部分管理制度
一、工作守则
二、考勤制度
三、仪容仪表规范
四、业务规范
五、审查制度
六、现场接待纪律
七、审查制度
八、项目例会管理制度
第三部分业绩分配制度
一、业绩判定
二、业绩分配
三、客户的归属原则和争论的处理办法
四、抢客户确认及处罚原则
第四部分签约监审制度
一、认购书监审制度
二、合同监审制度
三、合同备案
第五部分员工培训
一、培训内容
二、培训考核
三、加强培训
第六部分业务流程
一、来电流程管理
二、来访流程管理
三、客户接待程序
四、成交、签约流程管理
五、销控管理
六、签署认购书要求
七、定金、发票
八、办理签订购房合同、银行按揭等购房手续
九、合同管理
十、客户资源管理
第七部分客户特殊申请审批流程
一部分组织架构及主要岗位职责
在房地产开发的市场价值链中,销售是最重要的一环,它直接关系到企业成本的回笼、利润的实现以及前期所作的各项努力能否得到体现,因此,销售就是盈利的连接点。
本项目现有人员如下:
一、人员组织架构
备注:
人员根据项目实际情况做实时调整!
:
、主要岗位职责:
1.现场销售经理:
1)负责案场日常监督管理,下达销售任务
2)组织市场调研,及时了解与项目有关的市场信息,将市场变化反馈给公司,并根据市场变化,及时调整销售策略
3)负责持续的培训工作
4)负责营销策略的贯彻执行
5)负责业务执行的督导
6)与公司各部门或合作部门做好协调工作
7)解决案场的突发事件
8)关爱团队,培养骨干,激发斗志,加强和提高团队凝聚力
9)监督规章制度的执行,对销售人员工作表现做奖惩措施
10)按公司要求完成相关报表。
2、销售主管:
1)完成项目现场经理下达的销售任务及其他工作任务
2)对置业顾问日常工作进行监督,严格执行各项管理制度
3)每天收集来电、来访登记表,并检查填表质量,在能力范围内帮助置业顾问处理业务问题
4)配合项目现场经理做好房源的控制,以利于房源有计划的顺利销售
5)定期安排置业顾问进行市调,汇总提供有利的市场信息
6)协助项目现场经理编制月度案场人员排班表,并报项目现场经理审核
7)每日例会的组织与召开
8)协助项目现场经理对客户投诉的接待和处理
9)督促置业顾问催缴房屋余款
10)对置业顾问的违规违纪情况做岀记录和处罚意见,上报项目现场经理经理。
3、销售助理:
1)完成项目现场经理下达的销售任务及其他工作任务
2)协助销售主管进行日常管理工作
4、置业顾问:
1)了解项目情况及周边市场状况,做到灵活运用、对答如流并随时反馈市场信息;
2)按照销售布署的工作方针,负责客户的接待、看房、解答、回访、谈判、直至与客户签定认购协议、购房合同;
3)严格按照轮班制度接待来电、来访客户;
4)负责对本人接待的来电来访客户、成交客户进行归类统计、填报及分析,并及时上报项目现场经理;
5)负责自已客户及指派客户的联络、沟通、跟踪及催款工作,完成销售任务;
6)负责开发新客户,协助建立完整的客户资料;
7)负责贷款客户,并协助客户办理贷款的各种事宜;
8)负责通知客户各项代办事宜的进程及结果,若客户岀现违约现象的有义务通知该客户;
9)作为公司直接对外的形象代表,负责对外展示公司形象,外界信息收集及反馈;
10)对客户的服务要热情、周到、专业、善解人意,提供最高品质的服务,不得与客户发生争吵;
11)熟记自身项目的各项数据,并牢记销售说辞,不得给客户销售说辞以外的任何相关承诺。
12)定期进行周边市场市调工作,熟悉并了解市场的最新信息
13)主动学习房地产等相关知识,努力提升自身综合素质。
14)案场之内,明确上下级制度,服从命令,听从指挥。
15)认真完成上级领导交办的其它工作。
二、薪金体系
(一)晋升及薪资考核标准:
详见下表
序号
晋升级别
晋升要求
薪资等级
提成
备注
1
试用期
置业顾问
培训考核
1000
1%o
晋升业绩考核不
作累加,项目调动
2
初级置业顾问
业绩考核达300万
1200
业绩可作累加
3
中级置业顾问
业绩考核达1000万
1300
4
高级置业顾问
业绩考核达1500万
+并服务满1年
1400
5
资深置业顾问
业绩考核达2000万+并服
务满2年
1600
6
销售助理
业绩考核达2000万+具培
训能力
1600--1800
1-1.2%。
7
销售主管
考核业绩达2500万+具培
训管理能力
1800—2000
8
项目经理
---
3000—4000
0.3-0.5%
说明:
1、若在试用期三个月内项目一直未进入现场销售阶段,须由项目经理提交转正申请向总公司销售部及运营部申请,由公司审核批准方可转正。
2、所有晋升需要根据员工工作表现,由现场经理申请至销售部、运营部审批,总经理批准。
(二)奖金发放制度
奖金发放标准一览表
销售阶段
奖金计算公式
发放比例
完成签订商品房买卖合同,并
收到开发商结款后
销售业绩*奖金系数*发放比例
80%
项目结案(下称:
保留金)
20%
备注:
1、退房销售提成不予计算,如果退房提成已经发放,则从下次提成中扣除。
2、中途离职:
◎签定《商品房买卖合同》并催缴完首付款(并收到开发商结款)后,离职时发
放个奖80%勺50%分配到完成后续工作的工作人员(指定一名)发放个奖80%勺30%◎未
签定《商品房买卖合同》,离职时不予发放任何奖金;分配到完成后续工作的工作人员(指定
一名)发放个奖80%的50%
3、调动:
由于工作需要调离本项目,签定认购书未签《商品房买卖合同》,奖金发放个奖80%
的30%接手人员发放个奖80%的50%,签定认购书并签定《商品房买卖合同》,奖金发放个
奖80%的60%分配到完成后续工作的工作人员(指定一名)发放个奖80%的40%;
4、置业顾问中途不辞而别或未经批准离职的,不发放提成。
5、奖金依据阶段比例按月随工资一起发放。
(三)奖金发放流程
(四)奖励表彰
1、TopSales奖
A案场中月度评选岀1名销售套数最多且大于6套金额达到250万的销售冠军1名,奖金300元
B案场中季度评选岀1名销售套数最多且大于20套的销售冠军1名,奖金500元
C案场中半年度评选岀1名销售套数最多且大于40套的销售冠军1名,参与公司旅游福利
D案场中年终评选岀1名销售套数最多且大于70套的销售冠军1名,参与公司旅游福利
2、休假奖
在公司工作满一年的员工,第二年享有3天年假期;第三年享有5天年假期;工作满五年的员工,
享有10天的年假期。
一年内有效,不作累计。
如何安排休假,由本人申请公司批准。
(五)、淘汰制度及相应业绩保留金处理方法:
1、销售人员基本业绩若连续两阶段均为0,公司将没收其业绩保留金。
并有权予以辞退。
2、违反“公司规章制度”及本制度被辞退或中途无故离职者,当月停止结算奖金,业绩保留金将予以
没收。
第二部分管理制度
销售是直接面向市场与客户的窗口,代表了公司的形象。
为保证项目销售工作开展的统一性、规范性、
严肃性,提升公司的专业形象,特制定本管理制度。
一、工作守则(其余条款按“公司制度”执行)
1、准时上、下班,不迟到,不早退,不得擅离岗位,严守考勤制度;
2、良好的团队合作精神,同事之间谦和有礼,相互配合,不得争抢客户,搬弄是非,不得争吵、打架
扰乱工作秩序;
3、上班时间内必须按售楼处规定服装统一着装,注意个人的仪容仪表,男士不留胡须长发,女士化淡
妆。
4、上班时间严禁喝酒,吃零食,看与业务无关的书刊,聚众闲聊,干私活;
5、禁打私人电话,确有急事,长话短说,不得超过5分钟;
6、维护公司形象及所在楼盘之声誉,不得擅自对外散播不利言论;
7、自觉遵守公司及售楼处管理条例,服从上级主管安排,积极主动配合售楼处经理工作,不得抵触或
顶撞;
8、严守公司秘密,未经许可不得将内部资料带离公司;
9、妥善处理甲方及客户提出的各项问题,不得顶撞、怠慢甲方及客户,热情周到的为客户服务;
10、不得破坏和浪费公司物品或用品;
11、不得超越公司赋予的各种权限(价格、客户承诺等)进行销售;
12、不得擅自参与楼花炒卖楼花;
13、不得利用职便从公司相关业务中,收授回扣、贿赂。
14、同销售部员工禁止谈恋爱、暧昧关系。
二、考勤制度
1.销售人员原则上实行六天工作制,作息时间为:
8:
30—20:
30,每天安排值班,值班时间为17:
00-20:
30(根据当地情况由售楼部经理安排);晚上下班时间以顾客全部离开售楼部为原则,销售人员休息由经理安排调休,在项目强销期和销售业绩不佳时,全体员工将不安排休息。
2.销售人员严格按照排班表班次和时间准时上班,周六、周日、周一和展销会期间不安排休息,若有特殊情况需事先向销售经理请假,经同意后方可,否则以旷工处理,原则上不得调休两天以上。
3.请假、调休手续
1)病假:
因病需要休息的,须有正规医院证明并由现场经理审批;
2)事假:
事假手续必须至少提前一天书面申请,由现场专案审批,并传至公司报备。
事假不足半天
者按半天计;
3)调休:
如要调休必须提前一天向现场经理审批,非特殊情况,置业顾问不能当天打电话告知调休;
4)休息安排:
项目现场经理批准根据项目实际情况,进行人员休息安排。
一旦确定,必须严格按照
值班安排表执行,如有变化,须提前通知,在安排好替班后方可轮休。
原则上周六周日不安排轮休
4.备案
1)现场经理每月1号将排班表上报公司备案,公司主管部门会按售楼处的排班表不定期地在上下班
时间进行抽查;
2)现场经理于每月2日前将上月考勤统计上传回公司,以确保薪资的正常发放。
三、考勤纪律:
A迟到、早退:
1至15分钟之内扣款10元;16分钟以上按旷工一天处罚。
月旷工三日或季度累计旷工五日以上者则以自动离职处理,特殊情况除外;
B员工正常休假,必须提前一天向现场经理或主管报备,无故或没有报备以旷工处理;
C员工必须每天进行指纹考勤,考勤薪资以签到表为基础资料;没有考勤按正常休假处理,情节严重的按旷工处理;
D以上款项直接从工资中扣除;
四、仪容着装规范
(一)礼仪及行为规范
1、仪容着装规
(1)必需穿着公司当季制服,佩戴公司胸牌,着装整齐,清洁得体。
(2)不得穿褶皱不平或有明显污迹的制服上班;
(3)女生,化淡妆,配深色皮鞋及灰色系丝袜。
(4)男生,戴领带,配深色皮鞋及深色系袜子。
(5)试用员工无公司制服,上班时间内必需着正装与公司制服颜色与款式相近的服装。
(6)男女同事须保持指甲清洁,不许涂有颜色的指甲油,男同事不得留长指甲,女同事尽量不留长指
甲,若需留长指甲,其指甲长度不得超过3MM。
(7)男女同事须经项目销售经理同意方可染发,男同事不许留长发、胡须,女同事在售楼处或上班时
必须将长发盘起或扎马尾,不得披肩散发。
(8)上班时间内,男女同事均不得配带运动型手表,男同事不得配戴耳环、项链、脚链等饰品,女同
事配戴首饰要适度、美观,原则上也不配带耳环、手链、脚链;
(9).男女同事须注意个人形象及个人卫生(现场不得吸烟、酗酒、随地吐痰、脸部不要留有眼屎、
鼻毛等污垢);女同事须化淡妆;
(10).男女同事均不得在售楼现场,非休息区化妆、抠鼻子、挖耳朵、剪指甲;
2、优雅的姿势和动作:
(1)站姿:
常态下做“立正”姿势:
两脚脚跟并拢,脚尖离开约45度,腰背挺直,颈脖自然伸直,使
人看清你的面孔,两臂自然,不耸肩,身体重心在两脚中间。
在客户接待较长时间中,需全程站立挺胸收腹,双腿自然分开,并与双肩垂直,双手交叉抱于身后,不东张西望,在介绍沙盘过程中,应以镭射笔做指引。
(2)在会见客户或出席仪式时,或在长辈、上级面前,不得把手交叉抱在胸前。
(3)坐姿:
落坐后,应上身垂直,端正坐好,不许后仰;双腿平行放好,自然弯曲,不倚不斜,不能
随便乱伸,不得翘二郎腿。
移动椅子的位置时,应先把椅子放在应放的地方,然后再坐。
(4)行姿:
不摇不摆,两个人以上行走时不得搂抱搭肩。
(5)公司内与同事相遇应点头行礼表示致意;在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让,不能抢行;在任何场合见到本公司高级主管(如董事长、总经理等)或开发商人员,应暂停手中工作,主动起立,大声问候,并行注目礼。
(6)走通道、走廊时要放轻脚步。
无论在自己的公司,还是在被访问的公司,在通道和走廊里不能一边走一边大声说话,更不得唱歌或吹口哨等。
(7)出入房间的礼貌:
进入房间,要先轻轻敲门,听到应答再进。
进入后,随手关门,不能大力、粗暴。
进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要等待机会。
而且要说:
”对不起,打扰……"。
(8)递交物件时,如递交文件、名片等,要把正面、文字对着对方的方向递上去,如是钢笔,要把笔尖向自己,使对方容易接着;至于刀子或剪刀等利器,应把刀尖向着自己。
(9)握手时用普通站姿,并目视对方眼睛。
握手时脊背要挺直,不弯腰低头,要大方热情,不卑不亢。
伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的,异性间应先向男方伸手。
3、日常业务中的礼仪
(1)以职务尊称上司,以学长姐弟妹称呼同事,以先生、小姐称呼客户,如知道客户职位应尊称其职位(如陈总)。
(2)未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。
(3)柜台上不能摆放与工作无关的物品;且要及时清理、整理工作台上的文件、帐簿,对印章盒等使用后及时盖好盖子。
(4)借用他人或公司的东西,须证得同意,使用后及时送还或归放原处。
(5)爱惜公司物品,不随意损坏,野蛮对待或挪为私用。
五、业务规范
1.所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度,服从现场统一管理,项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作,在工作中如有任何问题,不得私自处理,私自越级对接,必须逐级上报,实行统一的规范化操作流程;
2.工作期间,随时保持各自岗位及洽谈桌整齐和整洁,与工作无关的杂物、水杯、书刊等一律不得置于销控柜台上,每位置业顾问在客户离开后应立刻清理洽谈桌面并将椅子恢复原位,保持销售大厅整洁;
3.上班期间,置业顾问要保持良好坐姿,随时留意门口客户到访情况。
严禁伏桌休息、大声喧哗吵闹、嬉戏,不得在工作期间吃零食、抽烟、喝酒、闲聊、玩手机游戏、看无关书刊及不文明言谈举止等所有影响工作和有损售楼处形象的行为发生。
4.置业顾问应保管好各自资料、物品;下班前,自觉清理前台及自己的办公桌,将所有文件尽数归档,并收存好自己的办公用品;
5.所有工作人员应有成本控制意识,不得随意浪费任何宣传资料和物品,不得有损害公司和合做部门利益的行为发生;
6.置业顾问严禁将售楼处电话做非工作用途,或长时间占用电话,不得打声讯电话,以上情况一经发现,严肃处理。
若给客户、公司造成损失或麻烦,影响公司利益和形象,将予以开除;
7.置业顾问之间应团结协作,密切配合,发扬团队精神,共同维护公平竞争原则,对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派、诋毁诽谤等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝;
8.置业顾问业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行,凡有疑问应向销售部经理或销售主管请示,严禁向客户承诺有关不祥、不实事宜,或有影响业务正常进行的言行;
9.置业顾问应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力,不断提高房地产专业知识及销售技巧,有意识的培养自身的客户分析及判断能力,通过业务情况、客户资料的整理,为制定与调整广告策略提供依据;
10.房源销控统一由现场专案管理,出现差错,责任由现场专案及发生差错的置业顾问承担。
落定前必须认真核对确认,以免发生一房两卖。
严禁对客户私自转让房号,如有特殊情况应及时通知现场专案,置业顾问不得蓄意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房号,对未交定金的客户,置业顾问不得私自承诺保留房号;
11.置业顾问严禁超越自己的权限与客户谈价格,不得随意承诺客户任何优惠条件,更不得以任何形式暗示客户向公司领导或政府主管部门等寻找优惠关系,除财务外,所有业务人员不得经手客户的各类现金钱款;
12.所有销售文件都属于内部重要的保密性资料(包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件),除公司领导、现场专案、副专外,其他置业顾问不可随意翻看,不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况;
13.置业顾问应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录,对自己的客户资料做好保密工作,不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。
14.以上情况如有违反,现场专案有权据情节轻重做出批评警告、罚款或开除处理。
并视情况上报公司领导。
15.新员工在培训期间不允许接待来访客户及接听来电,未经过项目经理考核接待来访客户及接听来电者。
六、就餐纪律
A、早餐原则上在上班前必须就餐完毕,食物不许带入售楼处,特殊情况允许带至售楼处,但9点以后
不许再就餐,有违反者,每次罚款5元,情节严重者或屡教不改者每次罚款10元;
B、就餐期间严禁私带宠物或者喂养宠物,有违反者,每次罚款10元,情节严重者每次罚款20元;
七、现场接待纪律
A、严格按照接待顺序,进行接待客户,如有违反每次罚款5元,情节严重者每次罚款20元;且无故离
岗不补接待顺位,因公事者在本轮最后补接一次;
B、现场接待必须先询问客户是否来过,如果没有询问或者故意隐瞒,一经发现每次罚款10元,情节严
重者每次罚款20元;
C、严禁抢客户或是抢单,一经发现每次罚款100元,情节严重者每次罚款200元,直至扣除本月佣金;
D、遇到客户多时,严格执行站位接待制定,如有违反每次罚款5元,情节严重者每次罚款20元;特殊情况除外
E、未经过项目经理考核接待来访客户及接听来电者,第一次处以20元罚款,
八、审查制度
1.仪容着装要求审查
1)未按照仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端的,限期改正;未达到标准,当日不得上岗接待客户;限期未改正,处以50元罚款,并处以行为过失单。
2)未按照着装要求着装,每次扣20元罚款,并处以行为过失不当,当日不得上岗接待客户;着装要求未达到标准,继续停接;
2.业务规范审查
1)在公共场合顶撞上级,或无理取闹无事生非者,根据情节严重性每次扣款100元;
2)与公司其他部门或客户、外界发表不利于案场言辞或公司声誉的,根据情节严重性每次扣款100元;
3)置业顾问发生影响公司形象行为的、上班期间进行与工作无关活动的、员工之间制造矛盾,发生冲突的,根据情节严重性处以50元罚款;
4)不服从上级管理和工作安排,对本职工作消极怠工、拖延不做,或弄虚作假、阳奉阴违者,第一次扣罚50-100元,以后累加。
超过三次予以辞退;
5)无故占用案场电话5分钟以上者,处警告并罚款10元。
6)未经允许对客户擅自承诺的,根据情节严重性每次扣款100-500元或开除;
7)擅自收取客户回扣,负面影响较大的,根据情节严重性每次扣款100-500元或开除;
8)与客户发生污辱性言语或肢体冲突的,根据情节严重性每次扣款100-500元或开除;
9)对外界严重泄露案场销售机密,根据情节严重性每次扣款200-1000元或开除。
案场管理制度由项目现场经理负责审查执行,销售主管负责监督。
其他未尽事宜可根据实际情况由销售部经理做审查处理,并上报公司。
九、项目例会管理制度
1、早会
早会在所有现场人员到位后进行,由项目现场经理/销售主管或销售助理主持,售楼处全体人员参
加。
会议主题:
1)检查仪容仪表、出勤情况;
2)项目现场经理或销售主管进行检查日常卫生清扫工作;
3)主管人员安排当天工作事宜及需注意事项等;
4)解决上一日出现问题点,并进一步做出解决方案及部署;
2、晚会每天在下班前半个小时左右,由现场经理或销售主管及销售助理主持,售楼处全体销售人员参加。
会议主题:
1)检查仪容仪表、出勤情况;
2)现场管理人员或经理总结当天的工作情况、工作重点;存在问题及解决方法;
3)公布当天的销售情况:
售出单元、预留单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新发售单元;
4)第二天推广部署及需注意的事项;
5)置业顾问汇报一天销售中存在的问题,现场管理人员或经理总结分析,予以帮助解决。
3、周会
每周一早上,由现场经理或现场管理人员主持,售楼处全体人员参加。
会议主题:
1)总结每周工作,包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议;
2)讨论每周议题,进行市场分析,围绕本行业的工作开展,包括市场、销售、竞争对手、政策法规等范围结合实际案例进行讨论、分析,并针对本楼盘作出合理化建议,以提高楼盘质量、销售业绩、及销售人员素质以更好为楼盘服务。
同时也为组员之间资源共享,对市场咨讯进行相互交流;
3)下达部门工作要求、指令,并贯彻执行;
4)相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。
4、月例会(时间:
每月月底下午,由现场经理及管理人员主持,售楼处全体人员参加。
会议主题:
月度工作总结及下月工作计划
1)项目重大销售推广活动的分析总结;
2)市场客户及业主源状况分析;
3)竞争项目销售动态分析;
4)总结月度工作;
5)布置下月度工作;
6)分析销售人员销售指标完成情况及月培训计划的制定。
5、例会要求
1)销售现场每天例会,由现场管理人员组织,对例会中置业顾问提出的疑问,应在1天之内给予解决方案或答复。
例会中每个人总结本日工作及情况,对客户提出的问题及时交换汇总意见,便于对外统一口径,把发现的问题尽早解决。
2)销售现场的例会需参加的员工,在没有特殊情况下,必须参加。
3)每次例会参加人员需做会议纪要。
第三部分业绩分配制度
一、业绩判定
1.为树立团结互助的团体精神,有关业务交叉由置业顾问自行解决,协商不成,由项目现场经理
分配处理;
2.家庭购房时,夫妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户,其他亲戚不作同一客户处理(视情况而定);
3.熟客介绍新客户,以取得新客户的联系电话并且新客户到访售楼处时需说明介绍人姓名,且要有客户登记为准,否则视为首次来售楼处接待;
4.如遇两个或以上客户对同一物业有意向时,以先交定金为准。
二、业绩分配置业顾问在成交过程中,要求由下定、补定跟进至客人签约、催款、全款付清为止,期间需配合相关部门同事共同解决客户在办理银行按揭手续时所提出的问题。
置业顾问如不能亲自到现场跟进,则必须通知现场副专安排同事帮忙跟进,如无出现特殊状况,奖金由原置业顾问享有。
为了避免节外生枝,原则上要求置业顾问亲自回现场跟进。
1、置业顾问以规定的顺序依次接待客户,如遇轮休或不在等,则轮空,依次往后顺延。
(接听来电客
户顺序同上)。
如遇已成交老客户在场,原则上均不得接待新客户,
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