双流机场不正常航班服务手册样本.docx

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双流机场不正常航班服务手册样本

成都双流国际机场股份有限公司不正常航班服务手册

尊敬旅客：

您好！

欢迎来到成都双流国际机场。

增进航班按筹划时间将您安全运送到目地，是航空公司、空管局、机场等有关方共同责任和义务。

但在执行航班任务中，有时会由于种种因素，导致航班不能按筹划时间起飞，给您工作、生活带来不便。

为了让旅客理解航班延误因素、掌握与保障航班正常关于信息、依法维护自身合法权益、支持民航从业人员为您开展服务工作、共同创造安全和谐民航运送环境，成都双流国际机场股份有限公司收集整顿出影响航班正常因素及有关服务简介，期待您阅读后可以对民航关于保障航班正常环节有所理解，并对您将来出行优化选取提供参照。

★影响航班正常各种因素

▲天气因素延误航班

当前，天气因素是导致世界各国航班延误重要因素。

而“天气因素”延误航班，简朴四个字实际却包括了诸各种状况：

出发地机场天气状况不适当起飞；目地机场天气状况不适当降落；飞行航路上气象状况不适当飞越等等。

　　●风、气温、气压是影响正常飞行重要气象因素。

在飞机起飞、降落和空中飞行各个阶段，都会受到气象条件影响。

地面风会直接影响飞机操纵，高空风会影响飞机在航线上飞行速度和加油量。

气温高低，可变化发动机推力、影响空速表、起落滑跑距离等等。

气温高于原则大气温度时，会增长飞机起飞滑跑距离和上升爬高时间，减少飞机载重量。

气压会影响飞机飞行高度，由于各地气压经常变化，往往导致气压高度表批示误差。

此外，雷暴、低云、低能见度、低空风切变、大气湍流、空中急流、颠簸、结冰等天气现象，都会直接威胁飞行安全。

　　●雷暴是夏季影响正常飞行重要天气因素。

闪电和强烈雷暴电场能严重干扰中、短波无线电通讯，甚至使通信联系暂时中断。

当机场上空有雷暴时，强烈降水、恶劣能见度、急剧风向变化和阵风，对飞行活动以及地面设备均有很大影响。

雷暴产生强降水、颠簸（涉及上升、下降气流）、结冰、雷电、冰雹和飑，均会给飞机飞行导致很大困难，严重会使飞机失去控制、损坏、马力减少，直接危及飞行安全。

　　●低云是危及飞行安全危险天气因素。

在低云遮蔽机场状况下着陆，如果飞机出云后离地面高度很低，且又未对准跑道，往往来不及修正，容易导致复飞。

有时，由于指挥或操作不当，还也许导致飞机与地面障碍物相撞或失速事故。

　　●低能见度对飞机起飞、着陆有直接影响。

雨、云、雾、沙尘暴、浮尘、烟幕和霾等，都能使能见度减少，影响航空安全。

地面能见度不佳，易产生偏航和迷航，降落时影响安全着陆，解决不好，还会危及飞行安全。

当航线上有雾时，会影响地标航行。

当目的区有雾时，对目视地标飞行活动有严重影响。

　　●低空风切变对飞机起飞和降落安全威胁严重。

风切变是指在短距离内风向、风速发生明显突变状况。

强烈风切变瞬间可以使飞机过早地或者被迫复飞。

在一定条件下还可导致飞机失速和难以操纵危险，甚至导致飞行事故。

　　●大气湍流、空中急流会导致飞机颠簸。

由于空气不规则垂直运动，会使飞机上升下沉。

严重颠簸可使机翼负荷加大而变形甚至折断，或使飞机下沉或上升几百米高度危险。

　　●结冰对安全飞行非常不利。

由于冰霜聚积增长了飞机重量，更重要是由于机翼流线型变化，飞机各部位重量不平衡，或者是汽化器中进气管封闭，起落架收放困难，无线电天线失去作用，汽化器减少了进气量，减少了飞机马力，还可使油门冻结，断绝了油料来源，驾驶舱窗门结冰封闭驾驶员视线等因素导致飞机失事危险是可以想象。

结冰形态可以分为明冰、毛冰与雾凇三种。

明冰和毛冰最危险。

因其牢固，不易排除，并且增长极为迅速，成为最危险一种积冰。

为了保证飞行安全，符合飞行、起飞、降落天气原则有不少，这里请您看看天气状况对一次航班飞行影响会出当前哪些地方，盼望可以得到您理解：

　　●出发地机场天气状况（能见度、低云、雷雨区、强侧风）。

●目地机场天气状况（能见度、低云、雷雨区、强侧风）。

●飞行航路上气象状况（高空雷雨区）。

●飞机状况（该机型对气象条件安全原则，导致飞机不适当在该天气状况下飞行）。

●因恶劣天气导致后续状况（多指机场导航设施受损、跑道不够原则，如结冰、严重积水等）。

◆天气因素延误航班常用情形释疑

　　疑问1：

目地机场合在都市天气状况良好，能见度佳，为什么还是因天气因素延误航班？

　　答：

目地都市天气良好无大雨无大风，旅客十分不理解，为什么航班依然延误。

这是由于目地机场合在都市天气状况良好不代表该机场适当飞机降落，如果覆盖在机场起飞降落航道附近是低云、雷雨，是导致飞机不能正常飞行而延误航班常用因素。

疑问2：

目地机场合在都市天气状况良好，能见度佳，该机场飞机也能正常起降，为什么还是因天气因素延误航班？

　　答：

这种状况往往是由于飞行航路气象状况不适当飞越，无法通过，例如雷雨区。

因而，这种状况飞机往往只能在地面等待。

　　疑问3：

同样是飞往某地航班，为什么有些能走，有些却被告知因天气因素走不了？

　　答：

浮现这种状况也许性诸多。

一方面要明确是飞机起降原则与飞机机型关于，同样机型在各航空公司规定详细安全原则也也许有差别，机长对当前天气及趋势作出决策也会有所不同。

取决于机长对飞机状态、机场、天气等判断后决定。

《民航法》规定，“机长发现民用航空器、机场、天气条件等不符合规定，不能保证飞行安全，有权回绝飞行”。

　　疑问4：

为什么快到目地机场才告知因天气因素无法降落而备降其他机场或返航，而有些飞机又能正常落地？

　　答：

虽然民航气象部门依托先进设备会不断发布比较精确天气实况及趋势预报，以利于航班运作和调度，但天气状况是不断变化，也难以很精确判断，这就会浮现快到落地时天气状况突然恶化导致飞机无法降落，出于安全考虑或油量局限性以继续盘旋等待天气好转，飞机就不得不备降其他机场。

　　天气不断在变化，也许是短时间恶劣天气。

这就会浮现5分钟前和5分钟后天气都容许飞机降落，而您乘坐飞机正好赶上那阵恶劣天气状况而无法降落，这也是常用现象。

同步，如前所述，当天气处在原则边沿时，能否降落由机长决定。

机长以为该天气不适当降落备降其他机场或返航，旅客是应当绝对支持，由于您和其她旅客安全比什么都重要。

◆关于天气因素延误航班要请旅客注意核心点是：

为了保证乘客与飞机绝对安全，航空公司和空管部门会依照天气变化，对航班起降进行不同限度调节与控制，这样就不可避免地会导致进出港航班无奈延误与旅客长时间滞留。

　▲航空管制因素延误航班

　　“海阔凭鱼跃，天高任鸟飞”。

而现实中，民航飞机在空中就犹如汽车在地面同样是要受诸多因素限制和影响。

总之，民航飞机是在有限空间、有限时间和有限条件下起飞、降落和飞行。

当前，某些繁忙机场空中交通处在超负荷运转，飞机离港往往在地面滑行甚至等待较长时间，这也是正常现象。

　　◆航空管制因素延误航班常用情形释疑

　　疑问1：

飞机上完客，舱门关闭，一切准备就绪，为什么长时间不走，旁边飞机怎么都走了，就咱们走不了啊？

　　答：

很显然，你碰上了流量控制，此时飞机正在排队等待，机组普通会向旅客解释当前处在流量控制，正在等待航管指令，其她飞机能正常离港，也许目地、方向不一致，没有受到本次流量控制影响。

　　疑问2：

飞机一切准备就绪，滑行一段时间又停下来，走走停停，为什么长时间不起飞啊？

　　答：

飞机此时应当要准备起飞了，但机场跑道有限，此时也许落地和起飞飞机较多，正在按一定安全间隔依次进入跑道起飞。

某些繁忙机场或普通机场高峰时段，空中交通处在超负荷运转，地面交通也是如此，飞机离港往往会在地面滑行、甚至等待较长时间，这也是正常现象。

　　疑问3：

既然有流量控制，为什么不晚点登机，而长时间闷在狭小飞机客舱里？

　　答：

流量控制是常事，普通时间不长，但是同一方向航班也许诸多，你航班准备就绪，就可向管制部门及早申请，越早申请，等待时间会越短，这和平时排队买东西是同样。

如果长时间等待，那也许你遇到就不是正常流量控制！

此外，由于其她因素导致管制而没有预测时间，这就规定飞机按预定先准备好，空域随时均有也许开放。

可不能等到管制解除了再登机，届时等你准备好了，又也许遇到下一轮管制。

　　疑问4：

为什么因流量控制长时间等待，到日后又说走不了，要下飞机到候机楼等待，甚至到了跑道上准备起飞又滑回来等待，这不折腾人嘛？

　　答：

正常流量控制是有预测时间，机组会依照状况决定旅客登机后等待或在候机楼等待。

但如上所述：

某些时候空中管制是没有预测时间，随时也许解除管制，空域开放时间也许是短时间，这就规定飞机先作好起飞准备工作，如果等待时间太长，又没有很明确消息何时能起飞，考虑到旅客舒服问题，会浮现等待很长时间后又下飞机到候机楼等待状况，这也是不得已而为之。

状况是不断变化，当空中或目地机场浮现某些意外状况，也也许导致你乘坐飞机上了跑道临近起飞又不得不滑回等待。

◆关于航空管制因素延误航班要请旅客注意核心点是：

遇到航空管制，旅客急，机组也急。

但没办法，只能耐心等待，长时间等待没个准，不是航空公司机组人员欺骗旅客，而是的确不懂得。

　　▲机械故障因素延误航班

　　旅客临上飞机或上了飞机后，遇到飞机浮现故障不得不让旅客下飞机等待。

有时候飞机起飞后才被告知飞机浮现故障不得不返航或就近降落。

遇到这些状况，旅客除了要忍受航班延误带来不便，心里还会犯嘀咕，对安全紧张，这些都是可以理解。

每当这个时候，旅客关怀是故障修复究竟要多长时间，再次上飞机更关怀是飞机故障彻底排除了吗？

这里简要简介飞机寻常维护和故障后维修普通程序。

　　一方面请旅客放心是，飞机安全系数是在不断提高，飞机越来越先进，在飞机所有重要特性方面都具备层层余度和多重备份系统。

同步，每架飞机均有详细定期维护筹划，每隔一段时间都要对相应系统、设备进行彻底检查、更换部件。

虽然该系统、设备工作一切正常，依照长期以来形成维修经验，绝大某些故障隐患都会在这些例行检查中得到及时解决。

但再完善仔细例行维护也无法保证飞机设备不会突然浮现故障，这往往不是正常例行检查就可以避免。

机务维修人员、机组人员和先进机载计算机，也会随时监视着飞机任何状况，凡对飞行安全构成威胁问题都将在继续飞行之前解决。

固然，为了保证您和飞机安全，彻底排除故障隐患势必会导致航班一定限度延误，但这应当是值得。

由于毕竟安全飞行不但对航空公司、并且对旅客来说也是最重要。

　　飞机一旦在执行航班任务期间浮现故障，机务人员按照维护程序要进行必要检查，加以判断，对故障现象进行分析，找到故障源头，然后再进行相应排除故障工作。

例如换掉故障件等等，排除完故障后，还需填写有关维修记录，还也许要进行一定测试，以拟定与否修复好。

整个排除故障过程是需要一定期间，虽然是某些小故障，也要有严格一套维修检测程序要做，这些都是为了保证飞行安全。

　　普通来说，如果飞机故障地为该航空公司基地，解决故障时间较快，虽然是大故障一时难以修复，由于在基地，也比较容易调配，延误时间会较短。

　　如果飞机故障地为外站，本地也许缺少必要检修设备、零件和维修人员，这种状况导致延误所需时间的确很难讲，这与故障详细状况、本地机务维修能力关于，如果是大故障一时难以排除，虽然另派飞机来也需要较长时间。

　　◆机械故障因素延误航班常用情形释疑

　　疑问1：

为什么要准备起飞了或刚起飞不久，才告知飞机浮现机械故障，要滑回或返航，怎么检查啊，是不是准备工作没做好？

　　答：

这是常识问题，和其她设备同样，有些故障平时是无法发现，有些故障只有在使用中才会发现。

　　疑问2：

为什么飞机故障后要修理多久也不清晰，时间一推再推没个准？

　　答：

排除机械故障需要时间，维修部门有大体预计，但在检修中若发现新故障或维修过程中浮现某些意外状况也会导致时间延长。

发生故障后，机务人员在查找故障因素过程中，是无法懂得究竟需要多长时间才干排除故障。

此时，旅客急于询问究竟需要多长时间才干修好，而服务人员此时也很难予以旅客满意答复，只有等维修人员查清故障因素后，才会有一种大概排除故障时间告知有关部门作好相应工作准备并告之旅客。

　　疑问3：

为什么飞机故障后修好了，再次起飞后又浮现故障再次备降或返航，有无检修好啊，这不是拿旅客生命开玩笑啊？

　　答：

一方面，你再次遇到故障并不一定是刚才维修，不存在没有检修好就起飞状况。

另一方面，修好部件设备同样也许再次浮现故障，这也是没办法预测，固然也也许是维修人员没找到故障源头，导致表面出故障设备修好后，一段时间又再次浮现同样故障。

　　疑问4：

为什么飞机故障后也没看见维修人员在修理啊？

　　答：

维修人员也许在飞机驾驶舱或电子设备舱进行设备测试、换件，飞机故障后维修可不是都要摆个很大场面和需要诸多维修人员、设备。

固然也也许飞机故障所在地缺少航材或无法维修，在等待航材备件或基地派人来修理。

　　◆关于机械故障因素延误航班要请旅客注意核心点是：

民航飞机飞行一方面要考虑必要是安全，为了保证绝对安全，在排除故障过程中，也许延误时间会屡次推迟，这不是欺骗，而是对广大旅客出行安全负责。

　　▲旅客因素延误航班

导致航班延误因素各种各样，有属于不可抗拒自然因素。

但旅客因素也已成为导致航班延误“新增长点”。

据记录，由于旅客因素导致航班延误占不正常航班3％，与飞机故障导致航班延误数量相差无几。

　　◆旅客因素延误航班常用情形有

●旅客晚到，在航班办理登机手续截止时间之后才赶到。

为了以便旅客，机场、航空公司会尽量协助晚到旅客顺利赶上该航班，但这也势必会导致该航班延误，这些优质服务在某方面也助长了某些旅客习惯性晚到。

　　提示旅客注意是，为了不影响整个航班运营筹划，特别是当前狠抓航班正点率，这些晚到旅客更多接受是误机被迫改搭后续航班成果。

　　●告知上飞机时旅客不辞而别，严重影响航班运作，特别是直达旅客在飞机经停机场走了。

由于一旦发生旅客不辞而别或其她因素没有登机，为了保证广大旅客安全，必要确认该旅客没有遗留任何物品在飞机上，对客舱、所有托运营李必要进行全面检查。

虽然该旅客没有托运营李，同步为了对旅客负责，航空公司须将该旅客所交运营李从飞机上卸下，以免发生旅客、行李不在同一地点状况。

如果您是过站旅客，由于无交运营李详细清单，这个工作执行将很费时间。

　　某些常坐飞机旅客，在告知登机后，往往拖到飞机起飞时间到了才登机。

旅客以为办好手续后飞机一定会等她，在繁忙机场，一种航班早一分钟登机结束，机组就早一分钟向航空管制部门提出离港申请，带来不但仅是提前一分钟起飞，有也许是十分钟甚至更多时间。

●旅客办完乘机手续后到候机楼内购物、看书、打电话、用餐，不注意听登机广播。

导致机场方面不断广播找人，飞机不得不等待，最后也也许导致旅客误机无法成行。

　　●国际中转航班在办理出入境手续时由于旅客证件等问题，耽误时间。

海关、边检等有关部门依法进行严格出入境检查，出于安全考虑，这些检查有时需要较长时间，影响到航班正点。

一旦发现旅客证件不合格，该旅客将无法继续登机，所托运营李等将被找出并卸下，由于是过站旅客，无交运营李详细清单，这个工作执行也很费时间。

　　●旅客因航班延误等其她服务问题霸占飞机或回绝登机等过激行为。

这种行为导致此类航班延误事件越来越多，旅客在维护自身权益同步，也在侵害后续航班旅客利益。

同步强占飞机等过激行为其实已经属于违法行为。

　　●其她如旅客上了飞机又突然要下飞机；旅客携带上飞机行李过多；旅客突发疾病等等，均有也许导致航班延误。

　　◆关于旅客因素延误航班要请旅客注意核心点是：

减少航班延误，很大限度上也取决于旅客。

请提前到达机场办理手续，注意所乘航班登机时间，听到登机广播后，尽快上飞机，如需变化行程，请与工作人员联系。

　▲飞机调配因素延误航班

普通来说，一架飞机每天要执行各种航线航班，要在天上飞10个小时左右，再加上飞机在地面上下客、清洁、装卸货、例行检查等过站时间，普通每天运营16小时左右。

每架飞机航班筹划都预先排好，周旋余地不是太大，前一种航班浮现任何疏漏都也许引起后续航班连锁反映，往往越到背面延误时间越长。

　　　▲飞机调配因素延误航班常用情形释疑

疑问1：

航班由于种种因素延误了，航空公司为什么没有备用飞机来及时疏解？

　　答：

事实上航空公司每天在作航班筹划时都会留某些余地，每天都会留备用飞机、备勤机组暂时调配以便应付意外状况，从而尽量缩短航班延误时间。

　　疑问2：

航空公司由于航班浮现延误而取消航班、合并航班，侵犯了旅客权益？

　　答：

其实许多时候取消、合并航班正是为了维护旅客利益。

为理解决前一航班延误影响背面航班这个问题，航空公司会选取取消或合并航班方案，使航班运营秩序尽快恢复。

　　疑问3：

为什么时间一推再推，状况一变再变，是不是在骗人啊？

　　答：

这是旅客对航班延误意见最大核心，航空公司在骗人。

而事实上这也是不断向旅客提供延误信息带来一种弊端，每个航空公司均有一种调度中心，在全盘掌握精心调配所有飞机运营。

一旦某一环节出问题，如飞机故障、某机场关闭等等上述导致航班延误事件发生后，都会对整个航班运营导致影响。

调度中心会依照状况及时进行调节，目是尽快恢复正常航班运营，同步告知后续航班作相应准备，并会估算出一种大概延误时间。

但是，状况往往是在不断变化，不排除在调配过程中又有新状况，如再次遭遇延误导致时间延长发生，最后使某些航班筹划被迫更改，也就会浮现航班一延再延状况。

　　◆关于飞机调配因素延误航班要请旅客注意核心点是：

各航空公司在浮现航班延误时除非出于保密需要是不会向旅客提供虚假信息。

如果浮现先后信息不一致，往往也是由于详细状况发生了变化。

　★航班延误或者取消时服务

　　●航班延误或取消时，航空公司应迅速将航班延误或取消等信息告知旅客，做好解释工作。

航班延误或取消时，旅客可规定签转或退票。

　●由于航空公司自身因素（工程机务、运送服务、空勤人员、公司筹划），导致航班在始发地延误或取消，在必要时航空公司应当向旅客提供餐食或住宿等服务。

　●由于天气、突发事件、空中交通管制、安全检查以及旅客等非航空公司因素，导致航班在始发地延误或取消，航空公司应协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。

　●由于延误航班各种因素较多，其中某些状况难以预测。

如恶劣天气、空中交通管制、军事演习、机场或跑道关闭，并且不在航空公司控制范畴之内。

因此，航空公司并不能保证100％按发布航班时刻表时间执行。

因而，提示广大旅客在筹划旅行时应意识到这一点，有许多因素使得航班不能正点到达。

　　●如果航班延误了，应尽量弄清晰延误时间。

但要记住有时对航空公司来讲在延误初期估算整个时间是很困难。

在所谓“蔓延延误”中，航空公司最初估算延误时间是不能完全预测到其发展状况。

如：

预报天气也许会进一步恶化，机械问题也许会比本来预想复杂。

　　●如果航班延误是由于天气因素或空管因素，也许会导致所有航班延误，旅客本人或航空公司对于尽快起飞都无计可施。

由于一架飞机每天要执行各种航线航班，除了航空公司飞机调配因素之外，其中任一航班正点与否都会与其她几种航线航班、涉及该航线区域天气或流量控制互相牵连。

如果飞机发生机械故障，或者进港飞机延误，只有在航空公司和旅客双方批准状况下，旅客最佳重新选取航班成行。

●关于如何处置在机场等待延误旅客，每个航空公司均有自己政策。

由于机务维护、航班调配、商务和机组因素导致航班延误或取消，航空公司普通都会负责为旅客提供餐食或住宿。

某些航空公司对由于天气因素或不在其控制范畴之内因素导致延误不提供服务。

　　●大多数人观念相反，对于延误或取消航班旅客，并没有明确法律规定航空公司必要提供补偿。

但是，为了促使航空运送公司想方设法减少因自身因素导致航班延误，民航局就国内航班因航空公司自身因素导致延误（4小时以上），需要对旅客予以经济补偿提出了指引意见。

如果旅客旅行目是洽谈一项潜在利润丰厚商业交易、去参加一种会议、或者参加一种对时间规定很高事情，旅客就应当像防止城区道路交通堵塞同样，提前出发留出某些富裕时间，乘坐较早航班。

　　●个别旅客在航班延误时，拒上飞机或占机不下，超过了理性和法律范畴。

不但不利于维护民用航空秩序和保障航空运送安全运营，也会损害后续航班旅客权益。

●在航空安全和航班正常关系方面，航空安全始终是航空公司、空管部门和机场当局首要考虑问题。

任何状况下、任何人，都不应当过度强调航班正常而忽视飞行安全。

在飞行人员飞行时间也许超过规定期限或不够天气原则状况下，任何人无权命令该航班必要继续执行航班任务。

●航班延误对于旅客、航空公司都是非常痛苦事。

没有一家航空公司乐意航班延误，没有一家航空公司在延误后不努力想办法补救，没有一家航空公司不但愿延误时间越短越好。

可是，没有一家航空公司可以保证航班不延误。

旅客乘飞机是为了迅速到达目地，浮现延误，赔钱绝对不是解决问题好办法，将晚点和赔钱挂钩只会带来诸多副作用。

　　如果旅客对航空服务不满意可向哪个部门征询投诉？

　　可以向航空公司或民航局消费者事务中心、民航行政主管部门投诉。

保存旅客所有旅行文献（机票，行李交运标签，登机牌等）和由错误处置导致实际费用支出收据。

　　无论旅客采用电话投诉（见候机楼意见箱上电话）、书面投诉还是网络投诉，一定要把下面几点写清晰：

　　●描述发生了什么事，涉及日期、都市、航班号、航班时刻、当事人姓名或工作号。

　　●随信附客票、收据或支持旅客投诉其她文献复印件，不要寄原件。

　　●明确提出旅客规定。

　　●写上旅客姓名和联系电话。

　　如果遵从这些指引原则，航空公司会认真地对待旅客投

诉。

如果上述方式都不起作用，可以采用法律途径解决。

　　　成都双流国际机场再次对航班延误给您带来不便表达歉意！