怎么安抚客户情绪1.docx
- 文档编号:24972803
- 上传时间:2023-06-03
- 格式:DOCX
- 页数:7
- 大小:97.25KB
怎么安抚客户情绪1.docx
《怎么安抚客户情绪1.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《怎么安抚客户情绪1.docx(7页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
怎么安抚客户情绪1
怎么安抚客户情绪
-当一个人产生消极情绪时可以用哪些话语来安慰劝说呢?
以下是小编为大家带来的关于怎么安抚客户情绪,以供大家参考!
怎么安抚客户情绪
一直觉得客服很难做,面对客户各种奇葩脑残问题你都得耐心的一个个解答,还不可以生气,不可以着急,还必须用敬语。
常听到客服宝宝们哀怨到:
不知道如何安抚客户的情绪!
比如遇到这样的客户:
1、一个电商客服的宝宝说一个客户上来二话不说就各种侮辱的话语直接喷过来,喷完后剩下:
退货!
退货!
退货!
!
折腾了将近一个小时,查询,安抚,客户来了一句:
抱歉,我没有在你们店铺买衣服,今天我刚失恋。
。
。
。
。
电商宝宝。
。
还能说什么。
。
2、奇葩电话
客户:
我的卡被狗吃了!
怎么办?
客服,您去补卡吧;
客户:
我不想补卡,还要花钱;我把狗杀了卡还能用吗?
客服:
先生这个我就没办法给你确定了,您可以试一试,如果可以,您就继续用,如果不可以的话,那只好花钱去补卡了,至于您的狗,可能就不能活了
然后客户就开始各种破口大骂。
。
骂完,自己挂了电话。
。
。
以上的这些只是一些个例!
无论你是即将进入客服领域的新人,还是已经工作一两年的中级选手,让我们一起学习与成长,特别是对于我们客服中心客服来说,当遇到一些用户一来电就不停的抱怨,那在这个时候我们应该怎么办呢?
我们小编老师为大家整理了关于客服如何安抚客户情绪的小结,希望对你有所帮助。
第一步:
确认问题----耐心多一点
首先,在实际处理中,要站在客户的角度去里思考问题,要理解用户,因为对于用户的来电是为了要更好的为用户解决问题,不要否认用户提出的疑问,当用户不在喋喋不休时,不要轻易打断客户的叙述,还不要批评客户的不足,不要随着用户的激动情绪让自己跟用户争吵,而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满,听的时候一定要及时回应,并做好重点记录,尽量了解用户投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意语言要得体一些,如麻烦您再详细讲一次或者不好意思,打断一下等...把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。
当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进我们的解释和道歉了
第二步:
分析问题----态度好一点
俗话说:
怒者不打笑脸人,客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得是企业亏待了他,因此,如果在处理过程中如果服务人员的态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳,在服务过程中,多使用服务用语,如抱歉、很高兴您能提出这样的建议或者谢谢您提供了这么重要的信息给我们等等的言辞,让用户感知会好一些,通常,服务人员的礼貌热情,会降低客户的抵融情绪;服务人员的态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题!
要把用户的抱怨看成有价值的信息,要真心诚意的感谢客户提出的问题与意见,让用户感受到你是真正支持用户的抱怨权利。
第三步:
解决问题----动作快一点
服务人员在处理投诉和抱怨的动作要快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面情绪对企业造成更大的伤害。
首先确定用户现在需要什么,需要采取什么样的措施,如当时无法给到用户一个满意的处理方案时,以用户需求为中心,按照对用户有利的原则以及自己能否实施的条件,探索替代的方法和要求,切记没有把握千万不要随便承诺用户能解决问题,在为用户解决问题时,要显示出自己是熟练的,有权的,可以帮助顾客解决问题的,并正在为及时解决问题而工作的专家,可根据实际的的情况提供适当解决方法。
总之,不要人为的给客户下判断,客户是因为信赖你,觉得你可以为他解决问题才向你求助的,要学会换位思考,站在客户的立场上看问题。
如果你晚上睡不着,你是怨恨自己吗?
你会说床不好,或者是环境太吵闹或者其他等等因素用户也一样,他们只是希望有发泄的对象,并不是我们真正得罪了他们;当所有的投诉发生时,解决问题的关键是--干净彻底地让用户满意!
怎么安抚客户情绪
今天上午刚上班,两个中年男子走进我办公室,一个穿黑色棉衣的人高声说:
咨询个事!
我连忙站起来笑着说:
咨询啥事?
他就大声喊到:
就说我们恢复个变压器怎这么难的?
到大兆供电所,高博让我们找区政府签字,区政府给你们打电话了,说不用签!
当年我们也是响应政府环保号召,关闭了砖厂,现在想用电让我们找政府,怎回事么?
我刚想开口解释,他又说:
你说话,我录音,不介意吧?
说着就打开了手机的录音功能,我平静地答到:
你录吧!
我再想开口时,他又给12345市民热线打电话了,说什么他想恢复用电,电力部门不给办等等。
我心里明白了,来者不善,不是为解决问题,而是想搜集证据!
我一边让他们出示恢复用电的资料,一边叫来了负责此项工作的专责。
我先安抚客户的情绪,笑着说:
你今天是想解决问题,还是来吵架的?
我当然是急着供电么!
他急切地回答。
我们的专责说:
你俩坐下,咱慢慢谈。
我又说:
供电公司是供电的,还担心你用电,你只要合法,尽管用!
说着递上两杯水。
随后,我们详细查看了他提供的恢复用电资料。
当年因为环保问题,长安区环保局提名,区政府下文,一下子关闭了69家砖厂,王小鸿砖厂就是其中的一家。
如今,环保问题全社会都在关注,尤其是政府下文关闭的污染企业,要恢复用电,必须要得到政府的审批。
客户的情绪慢慢稳定了,我们专责解释:
大兆供电所是管理低压客户的,他们没有权限管理你这个高压客户;所长好心让你找区政府签字,因为他知道你们砖厂是政府下文关闭的污染企业,要恢复用电,必须政府同意。
我也进一步说:
你今天第一次来找我们,以前又没见过,一进门就来个下马威,又是录音,又是打投诉电话,咱还不是想恢复生产用电,何必那么激动呢?
他笑着开口:
好姊妹,为了改产,我在土地局、规划局、环保局、发改委、区政府跑了半年手续,现在好不容易办好了,想着你们一供电,我就能生产,一听又要去政府签字,我头都大了。
那你把政府的批文给我们看看,复印一份,不就行了。
我们专责及时回答。
我们在区政府政务大厅设有专柜,办理用电手续,还用你专门跑到供电局一趟!
专责继续解释。
客户一听,高兴地站起身,拉着我的手说:
对不起姊妹,多有得罪,我这就回去拿政府批文!
我和专责送他俩出门。
通过今天这个事,我总结了一下,安抚情绪激动的客户,自己必须冷静,了解客户的烦恼,站在客户立场想问题,才能稳住客户的激动情绪,然后再进一步沟通,最后解决问题。
一般来说,情绪激动的客户是最难解决的。
他们无法控制自我激动的情绪,企业正常的处理投诉手段很难在他们身上见效,并且伴随着他们不冷静或消极的行为,让企业客服人员大吃苦头。
安抚情绪高度激动客户的工作步骤有哪些?
如何提升客户服务人员安抚能力?
如何做好情绪高度激动客户安抚工作?
谈一点儿我的工作做法:
他山之石,可以攻玉!
掌握正确的安抚情绪高度激动客户的工作方法,便于客户服务人员更好的解决客户投诉问题。
下面是我从实战经验中总结一些方法,以便大家参考,少走弯路!
了解安抚工作的前提,是做好安抚客户情绪工作的保障,其中包括:
良好的心理素质,客服人员要做到遇事处变不惊,提高个人心理承受能力,不可产生急躁情绪,避免因为急躁而犯错,降低投诉处理效率,或进一步刺激客户情绪。
积极的解决态度,要以帮助客户解决问题为第一要务,积极向客户道歉,勇于承担责任,不逃避推诿责任,以积极的解决态度,赢得客户谅解,缓和客户情绪,赢回客户的信心,从而树立起企业形象。
机敏的应变能力,切忌和情绪高度激动的客户有正面冲突,面对客户的不冷静的行为,要能够随机应变,善于转移客户注意力,同时在为客户处理投诉事件时,要随时关注客户情绪,及时缓和客户情绪。
注重协作与配合,面对情绪高度激动的客户,客户服务人员要学会协作配合,这样既可以从问题根本上快速解决客户投诉,也能通过各部门同事的共同努力,让客户感受到对其的重视。
企业的安抚协作配合包括:
前台与后台的配合、上级与下级的配合、平行部门间的配合等。
客户服务人员需要了解安抚工作的基本步骤,包括:
缓和客户情绪,是面对情绪高度激动客户时首先要做的。
及时调解,面对情绪高度激动的客户,要及时使其脱离发生矛盾的地点或人物,避免客户情绪再次激化。
真诚致歉,无论投诉的责任方是谁,首先要向客户致以歉意,以百分百的诚意缓解客户激动的情绪,让客户卸下心防。
耐心倾听,客服人员要耐心倾听客户牢骚,不要打断客户的陈述,从侧面了解投诉产生的原因。
适时记录,通过记录客户所说内容,表达对客户陈述的重视和解决投诉的态度,并记录存档,以备后期查阅。
委婉解释,在意见与客户相悖时,避免直白的语言刺激客户的情绪。
处理客户投诉,及时处理,切记不可拖延客户时间,积极采取及时有效的处理行动,安抚客户情绪。
查找问题,客户提出投诉之后,企业要了解客户投诉情况,查找造成投诉的原因,及时查找责任人,才能及时修补与客户的关系。
及时沟通,在查找原因和处理投诉过程中,要保证与客户的沟通。
协商调解,根据造成投诉原因,与客户进行协商调解,如果错在己方,与客户协商赔偿范围,求得客户原谅,如果错在客户,委婉地向客户表述投诉问题所在,避免与客户冲突。
客服跟踪回访,通过对客户礼貌回访、定期问卷调查,修正工作中的错误,以周到的客户服务工作,赢得客户好感。
提升客户服务人员的安抚能力,有助于做好情绪高度激动客户的安抚工作。
感同身受,想要安抚客户的情绪,首先需要了解客户的烦恼,做到有同理心,站在客户立场想问题。
转移目标,在客户情绪高度激动时,巧妙地转移客户的注意力。
通过语言、图像、行为、文字、环境等内容的改变,暂时分散客户的注意力。
留有余地,话既不能说得太满,也不能说得太过绝对,时刻为自己留有后路,才能随机应变的应付客户的各种情绪,避免双方陷入尴尬的境地。
冷静处理,克制自己的情绪,避免主观的思想影响对情绪高度激动客户的安抚工作,以冷静的态度来安抚客户,避免受到客户情绪和行为的影响,保证冷静思考客户问题,快速寻找解决办法。
通过今天客户上门这件事,我想到,我们个别员工,遇事躲的远远的,因为怕一不小心说错话了,少则被客户大骂一通,最惨的是还得挨领导的批评,弄得两头都不是。
其实,我觉得,客户既然上门了就说明他是需要帮助或解决问题的。
他来了本来就是带着气,带着问题来的,你却像躲瘟疫一样若即若离的躲着,他会更生气的。
所以本来可能是个小事情,你却怕的不得了,反倒把矛盾增加的更大了。
与其这样还不如你站到了客户的立场上深思过,好言好语给客户说明白,问题也就很快的解决了。
毕竟大多数人还是比较讲道理的。
胡搅蛮缠的客户也是少数的。
想通了,碰到这种局面已就不再惧怕了,就信手拈来,发挥自如。
不但快速有效的解决了客户问题,锻炼了自己的应变能力,同时也节省了领导的注意力,而且也为部门挣得了荣誉,更为公司挽回了不必要的损失。
怎么安抚客户情绪
我是来做柜员的,还是来挨骂的啊。
当遇到情绪激动的客户进行投诉时,我们不免会被当作发泄的对象,心中充满委屈。
那么这时,不妨递上一杯热水冷静下来思考:
客户与工作人员之间为什么会产生矛盾?
遇到这种情况,我们又该如何平息客户的怒气呢?
客户在网点和工作人员之间产生矛盾,除了客户自身原因外,很大部分原因是因为客户对银行规章制度和业务流程不熟悉,以及对服务人员的态度、技巧以及对产品和服务项目不满,进而产生抱怨、发怒等情绪,甚至投诉。
那么当矛盾产生时,我们该如何安抚客户的情绪呢?
用心倾听、适当道歉。
当客户情绪激动,表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感时,作为银行的工作人员,首先要控制好自己的情绪,用不卑不亢的态度面对客户。
想要安抚好客户的情绪,用心倾听是最有效的方法。
站在客户的角度去安慰客户,让客户感受到被关心,会降低客户怒气。
澄清问题,了解问题所在。
在倾听客户发泄的过程中,我们要认真思考产生问题的根源在哪里?
能不能解决?
了解客户对于该问题的想法,挖掘客户对于我们处理态度满意与否,确保问题得以澄清,为进一步解决问题打下基础。
表示愿意提供帮助。
在与客户确定完问题后,一定要明确表达愿意为客户处理该问题的态度,这样会让客户迅速对问题处理人员产生好感。
具体关于如何解决该问题,可以与客户进一步探讨,但一定要做好主动积极,让客户感受到我们愿意为他解决问题的意愿。
再次致歉客户并表示感谢。
当提供完解决方案时,客户怒气平息了很多。
这时一定要趁热打铁,记得再次致歉并感谢客户,让客户感受到我们的诚意。
做到这样,柜面服务被投诉的现象我想就能够适时减少,对我们的业务发展也能起到积极的促进作用。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 怎么 安抚 客户 情绪
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)