酒店岗位培训项目实操流程.docx

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酒店岗位培训项目实操流程

客

房

服

务

员

技

能

培

训

早班服务员岗前工作流程

流程项目

（做什么）

操作流程

（做什么）

要求

标准

备注

（为什么）

交接班

1.在会议室外面进行交接班

2.跟进解决夜班交接问题

保证交接工作100％完成

做好工作交接

了解区域分配

1.到中心查看区域安排及工作任务分配情况

2.明确区域人员

服从工作安排及任务的分配

领取

1．领取对讲机、房卡、工作表格

保障所提供的工具完好，能够正常使用

核对房态

1.核对夜班所做的房态

1．跟电脑房态逐个核对

2．存在差异的马上调整

避免工作出现失误

计划工作

1．了解当天计划工作

2．在当天计划工作的项目上划圈签名

1．认真执行计划工作

2．100％完成计划工作

提高房间质量

工作分配

1.检查夜班退房及工区卫生

2.空房抹尘、打蜡、当天计划工作

3.补充工作车，工具桶物品

4.清理工区卫生

1.按区域人员合理分配

2.做好对上一班工作的检查

3.做好本班次物资的准备

工作表格的填写

流程项目

（做什么）

操作流程

（怎么做）

要求

标准

备注

（为什么）

填写

1．填写区域、人员、日期

表格信息必须正确填写，字迹工整

便于工作审核

核对

1.核对当天房态情况

2.逐间进行核对

3.出现错误房态及时更改

工作表格房态跟电脑房态一致

避免出错工作失误

检查

1.检查备注信息记录情况

2.跟进区域VIP入住情况

3.了解区域退房及赶房信息

4.客用品外借跟进检查收回

确保交接工作100％完成

记录

1.准确填写进/出客房时间及清扫人员

2.当天计划工作

3.房间有无维修

4.布草是否缺少

5.计划卫生完成情况

准确记录做房时间

登记房间实景情况

做好后期工作跟进

房间后期出现问题便于查找记录

进入房间操作流程

流程项目

（做什么）

操作流程

（怎么做）

要求

标准

备注

（为什么）

了解房态

1.了解房态信息，确认房间当前情况

2.检查房间有无挂“请勿打扰”或“勿扰”灯是否开启

1.有客在未经许可不得入内

2.“勿扰”情况下通知部长打电话询问

站立

1.站在门口台阶30CM位置

2.身体正对“猫眼”

1．身体不晃动、不左顾右盼

敲门

1.握拳食指突出，第二关节处敲击房门，猫眼下方5CM位置

2.报身份：

您好，服务员！

3.敲三下门——报一次身份——间隔停留三秒，重复操作三次

1.力度适中，让客人听得见

2.声音清晰，让客人听的清

3.严格按照流程操作三次

开锁

1.将房卡放置感应口，绿灯亮转动把手开门

1.亮红的表示少电，需及时上报更换电池

2.亮黄的表示反锁，需立即停止操作

进房

1.将门打开10CM，再次敲门一次，报身份

2.没客人在进房操作

3.有客人在，先致歉，再说明开门意图

1．不可大力推开房门

2．有客人在要及时上报信息

撤物品操作流程

流程项目

（做什么）

操作流程

（怎么做）

要求

标准

备注

（为什么）

撤垃圾

1.从里往外撤（先洗手间后房间）

2.撤的过程中注意对回收品的筛选，（纸皮、塑胶、金属等）

3.垃圾袋内不得有水。

放人工作车时必须将垃圾袋的代口扎好，避免异味散出

4.倒烟灰时必须对烟头进行侵水处理，杜绝安全隐患

5.注意对清洗台面的检查，避免将非垃圾物品裹进垃圾袋内

1.在撤布草的过程中，发现任何客人遗留物品，必须第一时间上交房屋中心登记。

2.撤布草流程操作必须在3分钟内完成。

3.做好对回收品和垃圾的分类

4.一次性用品打湿在包装未损坏的情况下，经过处理后回收再次使用

5.尽量做到一次性撤完，不重复操作

撤布草

1.从里往外

2.所有布草必须进行检查（有无严污染/有无破损等）

3.客衣袋子有无遗留物品

4.布草逐条抖过确认无包裹其他物品后，方可入袋打包

5.布草入袋后必须将袋口扎好，放在不影响客人通行的位置

铺床操作流程

流程项目

（做什么）

操作流程

（怎么做）

要求

标准

备注

（为什么）

检查

1.检查保护垫是否干净

2.检查布草是否干净

3.床单/被套大小是否合适

布草洗干净无污迹无毛发，无破损

铺床单

1.顺时针进行

2.中线居中，包角90度

3.打单一次成功

床单平整、紧实不跑边、正面朝上

套被套

1.抖开被套，装入被芯

2.四角及两边填充饱满，撤平平面

3.被子前部位置折叠30CM，后部位跟床群平齐

中线对齐，被面平整、服帖

套枕套

1.将枕芯竖着折叠为二，右手持1/3处、左手持枕套向里放到顶端，松手放平枕芯，套好末端

2.枕芯饱满平整，摆放位置居中

3.大床：

枕头开口相对

4.豪双：

枕头开口朝房间里面

枕头两角面对耳朵竖立，边线对齐

铺床尾群

1.床尾群平整、完好、干净

2.床尾群摆放在距离床尾10CM的位置

按照床的类型配备相符和的床尾群

卫生间清洗流程及标准

流程项目

（做什么）

操作流程

（怎么做）

要求

标准

备注

（为什么）

工具准备

1．保证操作工具齐全。

（抹布、清洁剂、其他辅助工具类）

操作工具完好、数量齐全

便于工作高效开展

喷清洁剂

1.对洗手盆→温泉池→马桶进行喷洒清洁剂

1.先消毒再清洗

2.三缸消毒时间不低于三分钟

让客人放心使用

洗手盆

1．使用玻璃水清洗镜面

2．使用百洁布清洁洗手盆和后台

3．有使用过的杯具要先进行侵泡清洗

光亮，无水迹

清洗温泉池

1.温泉池有水时要先做排水处理

2.使用刷子从上到下，由里到外进行刷洗

3.遇有白色沉淀物必须用铲刀进行清理

4.黑色污迹使用重污清洁剂清洁

5.再用水冲洗用玻璃刮刮干净

干净无杂物无污迹无异味，能够正常放水及蓄水

马桶清洁

1.马桶未冲水的情况下必须盖上冲水一次

2.注意对马桶里外的清洁

3.清洁完后马桶盖处于打开状态

保证干净无水迹，无异味、能否正常使用，不出现常流水

金属保养

1．对金属器件先进行去污清洁然后抹干

2.再使用不锈钢油保养

3.金属保养后要抹干表面，不残留金属油

光亮表面不油腻

延长设备使用寿命

地面清洁

1.从里到外倒退式清洁地面

2.注意对死角的清洁

3.清洁后抹干地面

地面干爽无水迹。

保持地面干净，无水迹、无毛发

避免客人滑到

备注

1.卫生间清洗时间必须控制在15分钟内

2.抹布的使用要分开，不能混淆

房间抹尘及标准

流程项目

（做什么）

操作流程

（怎么做）

要求

标准

备注

（为什么）

早准备抹布

1.干净抹布一干一湿各一块

将抹布折叠规范使用

抹尘

1.先用湿抹布抹再用干抹布抹过

2.抹过尘的地方，物品按规范摆放

3.抹尘的过程中记录下缺少的物品，便于后期补充

4.易碎物抹尘时要格外谨慎小心

1.抹尘顺序按顺时针进行，从上到下，从里到外抹

2.镜面、电器开关插座避免使用湿抹布

避免操作混乱

存放

1．用完后干湿抹布分开放在工具桶两边

2．湿抹布用完后用热水进行清洗，脏的湿抹布在清洗的情况不可重复使用

3．将清洗过的抹布拎干

4．下班前将所有干湿抹布收回交到中心

1.干湿分开

2.湿布每次用完用热水清洗一次

3.湿布布能滴水

避免干湿抹布混淆

客用品补充流程及标准

流程项目

（做什么）

操作流程

（怎么做）

要求

标准

备注

（为什么）

了解

1.熟悉客用品的名称

2.明确客用品的摆放位置

能够清楚的知道客用品的摆放位置

补充

1．了解房间物品的缺少情况，房间/卫生间

2．物品补充过程中严格按照规范摆放

3．按照规定补充

尽量做到一次性补全

节省时间提高工作效率

检查

1.检查所补充的物品是否完好，干净

2.检查包装物品与实际物品是否一致

3.按照标准配备客用品

不合适的客用品禁止给客人提供

按照规范摆放，数量齐全

保障客人权益，减少客人投诉

备注

1.物品补充时间控制在2分钟以内

房间吸尘操作流程及标准

流程项目

（做什么）

操作流程

（怎么做）

要求

标准

备注

（为什么）

检查

1.检查电线插头是否松动

2.电源线有无脱皮，金属线是否裸露在外

3.插上电源能否正常使用

在工作过程中不允许直接拖着软管前行，避免软管破裂

确保正常放可使用

卫生间

1.吸尘顺序：

由里往外倒着吸尘

2.先吸卫生间再吸房间

3.洗手盆台面下方

4.门后及地漏位置

5.马桶两侧及后面

注意死角的吸尘及毛发，保持地面干净

房间

1.茶几位置及地脚线旁边

2.墙角及台面下方

3.高空玻璃浮沉

4.地毯

房间无垃圾无杂物，地面干净卫生

收线

1.收线时先拔掉插头

2.将吸尘机软管缠绕在机身上

3.吸尘机跟着工作车走并摆放在一起

从机身往插头方向缠绕，禁止反方向绕线避免电线搅成一团

正确操作延长使用寿命

备注

1.在工作过程中不允许拖着软管前行，避免软管破裂

2.吸尘机只能用于吸尘，不得用于吸垃圾或者吸水

3.每天下班前对吸尘机进行清洁在检查的过程中出现故障应停止使用并送修处理保养

房间卫生自检流程及标准

流程项目

（做什么）

操作流程

（怎么做）

要求

标准

备注

（为什么）

顺序

1．顺时针方向进行检查

2．从上到下

3．由里到外

做到检查仔细彻底

确保无遗留

房间

1.检查设施设备是否完好，正常

2.检查客用品是否齐全，规范

3.检查卫生清洁是否达标

1.完好，能够正常使用

2.齐全，摆放规范

3.干净卫生无污迹，无灰尘、无杂物

杜绝给客人提供不合格的物品

卫生间

1.检查设备是否完好，正常

2.检查客用品是否齐全，规范

3.检查卫生、清洁是否达标

1.完好，能够正常使用

2.齐全，摆放规范

3.干净卫生无污迹，无灰尘、无杂物

记录

1.房间是否有维修情况

2.房间物品补充情况

3.房间清理完毕时间填写

4.其他备注信息

房间保证OK状况

备注

1.房间自检时间为2分钟

2.已排了预到的房间打开空调，温度设为：

26℃

3.房间清理完毕后及时通知部长检查

金属保养流程及标准

流程项目

（做什么）

操作流程

（怎么做）

要求

标准

备注

（为什么）

准备

1.干抹布、百洁布

2.不锈钢光亮油

抹布两块、使用柔软类百洁布

硬的百洁布会刮花金属表面

清洁

1.使用百洁布对不锈钢表面进行去污清洁

2.然后抹干金属表面

表面及死角无污迹

污迹清理干净才能达到保养效果

保养

1.取适量不锈钢油倒在抹布上

2.从上往下对金属进行保养

3.保养完成后用干抹布在表面再抹一次

4.需要拆开保养得金属器件，做好对零配件的保存

5.保养完设备后对设备进行检查，确认能否正常使用

1.光亮、正常使用

2.保养后的金属表面不油腻

延长设备使用寿命

备注

1.不锈钢的使用只限于不锈钢类产品

2.当金属油已侵透抹布时，不需要再倒金属油，直接保养即可

3.注意对玻璃家私等物品的保护，避免染上金属油

工作车的整理标准

流程项目

（做什么）

操作流程

（怎么做）

要求

标准

备注

（为什么）

整理

1.对工作车进行清理

2.检查客用品的缺少

物品不能混放一次补齐

清洗明了

补充

1.按照工作车上相应的表示摆放物品

2.根据当天的使用量进行补充

按照使用量进行补充

避免装过多工作车负荷量大

使用

1.对客用品进行检查

完好、干净

工作车整理：

第一层：

中巾、方巾、枕头套表一层：

一次性用品

第二层：

浴巾、地巾左侧：

悬挂物品、赠饮水等

第三层：

床单、被套右侧：

垃圾袋、回收品

工具桶的清洁整理标准

流程项目

（做什么）

操作流程

（怎么做）

要求

标准

备注

（为什么）

清洁

1.具桶所有物品出

2.具桶进行清洁

3.用工具进行清洁

彻底清洁，干净、卫生、不零

检查

1.工具能否正常使用

2.查工具是否齐全

工具齐全，够正常使用

便于现场操作

补充

1.洁剂类进行补充

2.用工具进行补充

数量充足能够正常运作

摆放

1.清洁剂和清洁工具按分开摆放

一边清洁类

一边清洁工具

备注

1.工具必须妥善保管，避免在使用过程中发生意外事件，杜绝安全事件发生

2.剂类型必须符合使用对象并且按比列使用

3.清洁剂的使用必须经过当班领导的同意，现场监督使用，禁止单独私自使用

回收品垃圾的整标准

流程项目

（为什么）

操作流程

（怎么做）

要求

标准

备注

（为什么）

回收品

种类：

纸皮、塑胶、易拉罐、铁器、铝制品、等

1.清楚的知道回收品的种类

2.做好对回收品的收集

积少成多

处理

1.将回收品分类打包

2.每天17：

30运送到仓库处理

3.将回收品运送到指定位置

分类明确

按规定位置存放

垃圾

类型：

工程垃圾，生活垃圾

1.及时打包处理

2.维护好营业现场卫生

给客人提供干净卫生的度假环境

处理

1.装袋打包系好袋口

2.每天17：

00运送到酒店规定的垃圾场

3.经过保安岗时主动接受检查

4.不得在运送途中将垃圾交给拾荒者

1.主动接受检查

2.垃圾必须投入到垃圾池

房卡的使用规范

流程项目

（为什么）

操作流程

（怎么做）

要求

标准

备注

（为什么）

领取

1.检查房卡是否完好、区域卡是否符合

2.填写房卡领用信息记录、签名

按要求登记填写

房卡无破损

使用

1.房卡不得用做于取电卡及其他非正常用途使用

2.随身携带房卡，随时检查

3.为客人开房门时必须先核对客人身份、确认无误后方可给客人开门

4.使用过程中出现损坏、遗失，第一时间上报

1.谁领谁用谁负责

2.禁止私借房卡

3.为客人开门前必须先核对身份

为了客人的财产及安全着想

归还

1.下班前上交房卡到房务中心，并填写归还记录

2.待接收人检查完签名后方可完成交接

用完后及时归还

统一保管

备注

1.非正常使用导致房卡损坏按价赔偿

2.因保管部当丢失房卡将按于100元罚款，房卡丢失时间所产生的一切责任及后果将有丢失房卡人员全部承担

房卡丢失不得带着侥幸心理寻找，及时上报

一方面增加人员寻找

另一方面可以立即解除房卡失效

对讲机的使用规范

流程项目

（做什么）

操作流程

（怎么做）

要求

标准

备注

（为什么）

领取

①．到房务中心按区域领取

②．检查：

1.对讲机电量是否充足

2.机身是否完好

3.对讲机频道是否正确

4.对讲机音量是否调试到适中

5.检查对讲机是否能正常使用

③．登记确认签名

1.机身完好

2.电量充足

3.耳机能够正常使用

方便工作顺利开展

使用

1.不能乱扔、乱放、佩戴耳机使用

2.长时间没受到信息，要检查对讲机

3.切换频道时要复核是否正确

4.谁领谁用，谁借谁还

5.收到信息要明确做出回答

6.使用中不抢频不占频

7.不能正常使用时，上交房务中心进行检查更换

1.将对讲机佩戴在右边要带位置

2.保证信息通畅，礼貌用语，说话简洁明了

3.不长时间占用频道

4.遇紧急情况要插话时，按要求执行：

请求接入

佩戴耳机控制楼层噪音，给客人提供安静的休息环境

归还

1.下班前交回房中心

2.当面复核对讲机情况

3.交回对讲机耳机

1.检查是否完好，能否正常使用

2.验收合格后接手人签名

对讲机频道

频道1：

露天、前厅、保健、休闲部

频道2：

客房部

频带3：

保安部

频道4：

自助餐

频道6工程部

频道15：

公共频道（00：

00——08：

00）

检查退房的流程及标准

流程项目

（做什么）

操作流程

（怎么做）

要求

标准

备注

（为什么）

敲门

1.先确认查房信息

2.按照进入房间操作流程敲门

3.按照顺时针方向逐项进行

严格按照进房流程操作

避免有客在引起投诉

检查房间

1.房间设施设备

2.房间消费

3.客人遗留物

房间设施设备完好

检查细致全面

报房及时

检查

卫生间

1.房间设施设备，价值较高物品

2.房间消费品

3.客人遗留物品

房间设施设备完好

检查细致全面

报房及时

报房

1．房间没有消费及赔偿的情况下报OK

2．有消费及赔偿时打电话到中心，报完后必须跟中心再次核对信息是否一致

3．所有赔偿必须上报当班领导现场确认

4．房间有遗留物品的必须第一时间上报

处理方法：

①及时送还给客人

②交到中心登记后送前台

遗留物品运送的途中必须装入购物袋

报房时准确高效

备注

1.检查房间时间为3分钟

2.检查房间拔出取电卡，关闭电源

3.注意对易碎品的保管，避免在运送的途中出现损坏情况

4.做好对房间消费品/赔偿信息的记录，便于后期补充及跟进

不让客人长时间等候查房

房间设备保养及流程

流程项目

（做什么）

操作流程

（怎么做）

要求

标准

备注

（为什么）

工具准备

1.操作工具齐全。

（抹布、清洁剂、其他辅助工具类）

操作工具完好、数量齐全

便于工作高效开展

抽风机保养

1.关电电源

2.将抽风机面板和风叶拆下，使用清洁剂加清水冲洗

3.用干抹布将风叶和面板抹干，并重新安装好

1.拆装时动作要轻

2.干净、完好、正常运转

1.以免弄坏设备

2.延长使用寿命

空调机保养

1.拔掉电源

2.取下空调架，打开空调机外壳，拆下过滤网

3.用湿抹布将外壳及风叶抹干净

4.用清水配上牙刷将过滤网清洗干净晾干

5.重新装上过滤网盖上外壳，装回空调架

1.拆装动作要轻

2.过滤网干爽

3.机身干净无污迹

1.以免弄坏设备

2.延长使用寿命

马桶保养

1.对马桶内外侧四壁及水箱进行喷洒清洁剂

2.用马桶刷对每个位置进行刷洗，直至干净、再冲水

3.用湿抹布对马桶和周边进行全面抹洗，过水

4.用干抹布将马桶抹干

1.万能清洁剂在马桶内停留2分钟左右

2.无异味无水迹无毛发

侵泡消毒

洗手盆保养

1.使用百洁布对洗手盆里外进行清洗然后抹干

2.将洗手盆活塞里的毛发等杂物用牙刷清理干净

3.拆下洗手盆的下水管，将其里面的毛发、杂物清理干净，并重新接上

1.干净无水迹

2.无毛发等杂物堵塞

玻璃保养

1.在玻璃表面上喷上清洁剂

2.用百洁布从上往下进行清洁

3.用玻璃刮将水刮干，再用干抹布将边角抹干净

1.无水迹污迹

温泉池保养

1.往温泉池内喷洒清洁剂

2.用小铁铲将温泉池四周池壁上的结晶体铲除

3.使用刷子从上到下，由里到外进行刷洗

4.用清水冲洗干净，用玻璃刮刮干净

1.使用笑铁铲时力度不能过大

2.温泉池有水时要先排水

1.以免将池壁刮花

地毯局部清洁标准

流程项目

（做什么）

操作流程

（怎么做）

要求

标准

备注

（为什么）

了解污染情况

1.了解地毯污染性质

2.根据特性进行除污处理

3.按照污染情况勾兑清洁剂比例

分类：

1.地毯清洁剂1：

30

2.地毯除泽迹1：

5

3.地毯除油喷迹

按特性及比例适宜能够增强清洁效果

清洁

1、使用牙刷或刷子清洁

2、按地毯纹路进行清洁

3、局部严重污染先侵泡3分钟

干净无污迹

避免反向操作将线头带出

吸水

1.清洁完后用塑料板刮掉清洁泡沫

2.刮完后使用风筒局部风干处理

无意外

不处理彻底会留下刺激性的异味

遗留物品处理流程

流程项目

（做什么）

操作流程

（怎么做）

要求

标准

备注

（为什么）

上报

1.第一时间上报到房务中心及当班领导

2.不得有好奇玩耍心理做好保管避免损坏

使用购物袋装好做好对遗留物品的保管

上交

1.客人未离开酒店：

要及时送到前台

2.客人离开酒店：

送到中心登记，由中心人员交前台登记

3.贵重物品及大量现金必须及时告知领导，由领导现场一起处理

1.将遗留物品交给前台让接待员确认客人后归还

2.中心服务人员或当班领导送前台并详细记录信息

备注

在酒店范围内，客房员工在任何地方拣到任何物品都属于客人遗留物品，都必须上交房务中心登记，由当班领导按公司制度处理

三项礼仪标准

流程项目

（做什么）

操作流程

（怎么做）

要求

标准

备注

（为什么）

表情

表情自然，面带微笑

牙齿不外露，俩嘴角微翘

给人亲切感

迎客

您好！

欢迎您的到来！

您好！

这边请……

三米内鞠躬迎接客人

问候

早上好，中午好，晚上好，节日好等

酒店内见到客人领导必须打招呼

待客

您好！

请问有什么可以帮到您？

好的，马上为您解决！

对不起，打扰了！

热情主动高效

送客

请慢走，欢迎下次再来！

谢谢，请慢走，请带好随身物品！

三米内鞠躬欢送客人

站

身体端正，挺胸收腹，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，女士丁字步、男生跨步

双手不叉腰不插袋不抱胸跨步与肩同宽

坐

入座要轻微，上身要直，

坐椅子的2/3位置

手自然放在双膝上，两膝并拢，目光平视、面带微笑、两肩放松平放

行

行走轻而稳，靠右边行走，见到客人或领导要暂时停下问候，行走的过程中不要左顾右盼

主动为客人让路，引领客人，领导时让在自己的右侧

房态清理流程及标准

流程项目

（做什么）

操作流程

（怎么做）

要求

标准

备注

（为什么）

熟悉房态

1.净房（房间状态显示时全白）

2.空脏房（房