酒店培训授课技巧.docx

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酒店培训授课技巧

酒店培训授课技巧（总17页）

☆ ☆ 学习助手

酒店培训授课技巧

讲师：

姚小舟

第一章一堂课的控制及要点

一、准确控制课程时间长度

有些酒店培训不按照惯常的时间规定上课，而这样做往往效果不好。

应该遵循通用规则，一堂课定在四十五分钟有其规律可循，是专家经过研究得出的时间长度。

学员经过四十五分钟课程培训后，需要调剂身心，转换环境，以便更好地继续学习，否则，接受知识的效果不好。

有些时候，可能有一个小时的培训时间，许多培训员为了图方便，觉得多十五分钟没有关系，其实没有效果的培训，还不如不做。

准时结束课程。

培训员要有控制时间的预测能力和估计能力。

设定一个时间段，尽量按时结束。

切忌不可以信马由缰，讲到哪里就在哪里结束。

二、掌握好前二十分钟

一堂课，人们接收知识的最佳机会和最好效果在前二十分钟，除非你的课程特别精彩，可能吸引大家始终全神贯注地倾听与关注，但是这样的课程和这样的老师不太多。

一般的规律是，经过新鲜的前二十分钟听解后，学员的注意力就会下降，如果学员本身的自律能力较差，或者课程比较枯燥，或者培训员讲解水平欠缺等等，都会导致上课效果不佳。

为了把握住学员的精力集中阶段时机，培训员要懂得利用和珍惜这个难得机会，事前，我们可以做如下策划：

1、培训课程编写时就把重要的部分安排在这段时间讲；

2、讲课的时候有意识地专注这个时间节点，其它一切都以此为重点；

3、二十分钟以后要采取其它措施增强学员的注意力和兴趣，比如讲解案例、提问、互动等。

三、交流沟通

1、与学员交流

●目光要与学员时常交流，从他们的面部表情及时掌握课堂中自己的表现信息；

●交流就是目光对目光的接触，要敢于看，绝不能有畏缩的神色；

●每次目光接触的时间大约2-4秒，时间的长短都会产生负面效果：

时间过长被认为是故意行为，例如敌意、好斗、多情；但时间短造成你的紧张形象，可能会怀疑你的动机。

2、与自己交流

时刻提醒、把握自己，所讲的内容反应如何，及时调整状态、进度等，自己的形象是否得体，表演分寸的把握，以及声音、语速、力度是否恰当。

切忌出现“忘掉了自己”的现象。

3、与整个课堂的沟通 

眼睛需要经常扫视下面的听课学员，但不要仅关注某一个区域，整个课堂要有规律的巡回扫视，否则，就会让下面的听课学员认为你只注意某一个区域的学员。

课堂分区图例：

四分法分区：

四、让学员感觉压力

“我等会要提问题！

”这句话看似彬彬有礼，其实是对课堂上不认真听讲的员工委婉地暗示或者警示。

但是，不到万不得已，不要使用过分的语言来对待不礼貌的学员，因为他们仅仅是少数，过激或者粗鲁的语言会伤害无辜者。

但是，培训员需要清醒的认识到培训毕竟属于心灵的洗礼行为，如果过分地把课堂搞得森严肃穆，就与培训的目的大相庭径了。

【讲课秘诀】

■学员并不在乎他们的任务计划，但他们会注意培训员要检查的工作

■要求每人做课堂笔记

■培训结束后,留下每人笔记本,检查\评分\存档

五、对学员给予鼓励

课堂提问是给予学员积极鼓励的有效方法，激励的设计必须保持逻辑性、系统性，要注意深浅程度，既不能冒进，也不能保守。

课堂激励可分为以下三种：

 1、激励可创设一些悬念，激发学员的求知欲。

从一开始就抓住学员的注意力，为整堂课程的讲解成功铺平道路。

2、通过提问激励，启发学员独立思考，使他们自觉地接受、掌握课堂知识，从而受到鼓励。

3、群体激励方式。

这种提问激励一般在每节课的小结中进行，培训员可以了解学员对所学知识掌握的程度。

讲课的激励是多方面的，平时多收集资料，取人之长，补己之短，就会得心应手，水到渠成，形成具有特色的讲课方法。

六、控制个别叛逆者

如果总是有几个躁动的学员不安分，必须有果断措施控制：

1、叫他们站上台来，面壁一刻钟，比较重的处罚；

2、就地站起来，回答问题，给予评估，但注意语气；

3、一切控制措施以不影响继续授课和影响他人为准则；

4、对迟到者的措施，三次以上的迟到必须要有所反应，不能任其自流，站到最后一排三分钟后再入座；屡犯不改者，请其不得入课堂。

第二章酒店培训特征与一般教育的比较

一、酒店培训与常见的教育区别

二、教育课程特征

1、教育的课程呈系统，分阶段渐进

2、教育的课程按年度，年龄阶段，长期性，甚至终身设置

3、教育的课程目的是为了另一个目标打基础

4、教育课程侧重理论逻辑性和基础知识层次

5、教育课程可以与自己当前工作无关

6、教育的课程主要依靠外援方式获取（统一的教材）

7、教育课程是一个宏观系列现象

三、酒店培训课特征

1、培训课的对象主要是酒店员工

2、培训课讲究实效性，立竿见影

3、培训课的目的是将现有的工作做得更好

4、培训侧重技能

5、培训课不能理论性太强

6、培训讲究单元课程，彼此可以分拆开

7、酒店培训课主要由三个部分组成，即流程、制度和职责

8、酒店的培训课主要根据需求编写

我们在管理中一旦出现工作失误或者客人投诉，常常听见这样的询问，“曾经接受过培训吗？

”而不会说受过教育没有；了解一个人的文化程度则会问此人受教育的程度。

这说明两个问题：

第一，培训是针对性很强的受训手段和方法，特点是专注于某一个流程、方法和工作内容；可以结合自己工作要求和相关制度编写教案，简单、快捷、明白易懂等，培训在短期内是可以收到效果的学习方法；

第二，教育是一个人过去长期的学习行为，需要相对稳定的时间连贯，才能获取一定的收获；系统的教育不可能由自己或某个酒店单独编纂。

第三章培训课程内容编排分布与转接

第一节课程内容编排

一、课文介绍

精彩的开场白，如果不能做到精彩，请选择以下方法：

第一，轻松的讲讲你的经历；

第二，严肃的表态要尽心尽责讲课；

第三，谦虚的请求，希望得到大家帮助；

第四，自信、简练、幽默。

二、课程正文

■将主要内容分成不超过3个小部分或观点

■“狐假虎威”，引用名人或管理典章加强内容的权威性

■一定要有案例，但尽量避免已被天下人滥用的案例

 ■要有自己的观点和评语，否则被认为是讲述别人的课程

■运用多种培训技巧：

故事、笑话、提问、角色扮演

三、课程结尾

■回顾主要内容

■与以前的内容相联系

■总结结尾

■感谢学员参与

■感谢主办单位

第三章培训课程内容编排分布与转接

第二节培训教案内容分配

一堂课的讲解，需要有层次安排，讲究内在的布局，不能全篇都是培训的内容，一个教案，怎样开头，怎样进入正题，怎样结合案例分析，最后是需要给予评估或总结，这里，有一个基本的规律可循。

图表一

 第三章培训课程内容编排分布与转接

第三节每章节之间转换过渡要决

有的时候，一个教案并不是仅仅只讲一个工作流程，一个工作职责，或制度等，这些不同内容之间的转换连接，应该做到“有机的结合”，以便让学员能有一个过渡的回转空间，不至于太唐突，这也是培训技巧的内容之一，好的课程或者教案，章节之间彼此连接自然，天衣无缝，又顺理成章。

中央电视台《同一首歌》节目主持人对下一个节目的转换过渡台词：

主持人甲：

刚才演讲的相声《过年》把刚刚过去的春节里浓浓亲情又展示给了我们大家，我们昨晚抵达xxx城市，也感受到浓浓的春节气氛还留在这里。

春节过后就是百花盛开的春天来临了，在这个时刻，我们有请xxx歌唱家给我们演唱《在希望的田野上》。

上一节谈到客房逃生通道与逃生图的关系，在酒店里，除了客房是客人停留最多时间的地方外，客人还经常光顾的地方就是餐厅和宴会厅，接下来的这一节，我们讲宴会厅餐厅逃生通道与逃生图的关系。

综合上面的阐述和案例分析，我们应该学习和把握好转换的技巧，在讲课中，转化过渡要自然，不露痕迹，上下要有必然的关联。

 第三章培训课程内容编排分布与转接

第四节一篇培训讲稿样板

培训讲稿样板

第四章讲课要领细节

一、讲课的姿态

1、自然站直，两腿同肩宽

2、不要不停地来回走动（参看中央电视台百家讲坛老师示范）

3、如果有讲台，不要从讲台走出来（互动需要除外）

4、双手放在讲台的角度不能太夸张

5、根据学员的姿态及时做调整

6、走动时要有适当的停顿

7、站如松的气势

二、讲课的手势

应该做到            

■充满活力的手势

■配合头部的移动

■手臂的动作

决不能做   

1、将手插进口袋里

2、将手放在后背

3、双臂交叉

4、摆弄双手

5、不停的用手调整眼镜  

6、挖鼻孔、掏耳朵、弄头发

7、不要拿着笔讲演                  

三、讲课的眼神

▊保持目光接触

▊保持自己的自信目光

▊像歌唱演员一样眼神里若有所思

▊始终面对学员

▊不时的扫视学员

▊目光的移动要缓慢

四、讲课忌讳事宜

1、不能谦虚：

“我的课程没有什么价值。

”

2、不要攻击别人：

“他们的培训一文不值。

”

3、委婉地表示不认同：

“我个人认为......可能更好。

”

4、不要妄评酒店内部人事纠纷，案例引用要回避。

5、莫谈国事。

6、不要过多的称赞涉及到自己的事例：

“我小孩如何如何......”

7、不要讲不严肃的笑话，拒绝港澳式的色情案例。

8、讲国外国内的正面和负面案例要合理均称引用。

9、不能在培训课堂上带入过多的演艺风气，作秀。

10、不能把培训课变为摆故事会。

11、不能引用案例讲开去就收不回来。

12、没有工具、没有图表、没有动画、没有图片，除非大师级人物可以如此，否则会变得枯燥乏味，让人难于接受。

五、讲课技巧要领

▊表现出老练/尽量多用一些培训技巧和方法

▊尊重学员

▊引导他们的学习兴趣

▊永远不要嘲笑学员的错误

▊不要拿学员的错误作案例

▊ 奖励参加培训取得成果的学员

▊鼓励学员提问

六、使用礼貌语言

上课期间始终使用礼貌用语，包括案例讲解中的情节出现的人物，也要使用礼貌用语。

上课期间是培训学员正确使用礼貌用语和称呼的最好机会，所以，对每一位在座学员都要使用正确称呼，达到言传身教，耳濡目染效果：

“张琳小姐，王兵勇先生”。

对有头衔的学员要使用头衔称呼：

“张领班，王主管。

”

七、使用专业术语

要尽量使用酒店专业术语包括常用的英文简称：

例如：

散客（walkin）,值班经理（MOD）,保洁阿姨（PA），叫醒服务（morningcall）, 贴身管家（butler）。

 第五章讲课写字板书写技巧

现在基本上采用白色的写字板替代了过去的写字黑板。

培训时要求培训员坚持书写，不能只是口头上念（除了使用PPT投影教学仪器外）。

一、写字板的分配原则

二、写字板的不变与变换

通过对上面的图例了解，写字板的左边需要保持不变，中间部分根据培训课内容需要，可变可不变，右边部分根据讲课进程，随时擦拭更换。

左边的不变可为课程结束作总结回顾用途。

三、重点内容书写原则

有些内容必须书写到写字板上面去，以加深学员的印象。

讲课的中心词义需要写出强调。

由于时间的关系，酒店培训课一般不要求全部抄写讲稿，只是重点择录。

四、正规书写

由于进入电脑时代，在电脑上写作已经替代了用笔书写，而且快捷方便，功能强大，我们的书写规范越来越不能与前人相比，所以培训员在写字板上书写成了一项不能回避的挑战。

平时，培训员需要有意识地锻炼自己，做到能正确地，流畅地，不能太慢地在写字板上书写。

第六章 Office自动化办公的备课要领

一、用PPT备课讲解

PPT投影软件是培训最佳的教学仪器，它甚至是培训教学的革命性仪器。

PPT投影仪器使用方便，编写课程简单易学，表现方式丰富，做到图文并茂，声色俱备。

国际品牌酒店管理公司非常重视使用PPT培训工具，在其酒店开业预算中，特别注明投影仪器的采购必须在大规模开业培训前到位。

虽然，PPT培训软件需要手提电脑和投影仪器配合，但随着IT产品越来越普及和价格的低廉化，普通培训员都能有机会使用PPT培训的时间不会太久远了。

如果有志于酒店培训工作，建议酒店中级资质以上的培训员可以自己配置手提电脑和投影仪。

二、用文档备课讲解

文档办公软件是最基本的文字处理工具，因为自动化办公的基本要求就是文档Word软件替代了传统的文书工作。

酒店培训工作也不例外。

三、用表格讲解

  有些酒店培训课程涉及到表格运用和计算，所以这类培训课需要使用表格来制作培训教案，而且是唯一的选择。

例如以下人力资源部开业指导培训表格：

1、国际品牌酒店管理公司内部的日常管理完全是无纸化办公方式，所有的文件不是打印后阅读，而是依托电脑阅读。

这一点与国内许多酒店管理公司或单体酒店截然不同；

2、他们更擅长使用excel 软件而很少使用word文档软件，由于无需考虑打印，所有的文件均是可以上下，左右无限制的移动。

根本无法打印下来再阅读。

这一点，对今后有志于进入国际品牌酒店管理发展的人员来说需要有清醒的认识和充分的准备。

3、需要大家讨论的资料数据等，彼此之间使用电脑（手提电脑）开会交流，甚至远程会议交流，网真系统等，需要讲解的资料，使用投影仪展示出讨论。

这已经成了会议信息交流的一种趋势。

如下图：

Excel电子表格的功能很强大，它几乎可以替代文档和PPT的功能，包括培训教案的制作，所以，作为一位高级别的培训员，必须掌握电子表格用作教案的能力。

第七章酒店培训着装要求

一、正规着装细节

1、酒店培训员、培训师、培训经理必须着酒店制服上课

2、着装要求全部参照酒店着装规定

3、不允许脱去上衣，只穿衬衣讲课（热带酒店员工制服除外）

注意以下细节：

领带、员工牌、头发、胡须、皮鞋、领口、袖口、衣扣。

4、所有学员也必须着装上课

5、未当班学员也需要更换制服进入课堂

■  服装是一种语言，表达是否恰当影响着学员对培训师的感觉。

■  服务行业的员工需时刻在意自己服装的细节，所以身为酒店员工的培训师更要起带头作用。

■  学员会根据着装来评估培训师，这就是培训师需要着装得体并保持高度整洁的原因。

与酒店员工着装要求保持一致

1、 非工作制服露在工装外

2、 制服出现漏洞或褶皱，未及时更换的

3、 衬衣领口，袖口脏

4、 衬衣未入裤（裙）内

5、 男员工着浅色袜子

6、 女员工不穿长筒袜或非肉色丝袜

7、 丝袜有破损

8、 项链、手链、脚链露在员工装外

9、 袜子太短或有异味

二、非正规着装注意

非正规着装讲课主要是在酒店以外的地方做培训。

培训师的服饰要美观大方，但是要分析服饰是否符合酒店培训师职业特点；可以前卫时尚，但要考虑是否会有负面影响。

外出培训，一定要让别人强烈感受到你浑身散发的酒店职业人员的气质。

第八章培训的声音技巧

一、语速控制

1、语言节奏太快，咬字不清，声音微弱，严重影响教学效果。

2、讲课节奏太快，是初次登台讲课易犯的通病。

主要原因是精神紧张，讲课过程中没有和学员发生感情“交流”，形成“我讲我的，你听不听得清我不管”。

3、速率不能太快。

一是听众难以听懂，二是容易使人产生怀疑，误认为演讲者怯场。

因为，人们胆怯时往往语速较快。

4、当然，讲话也不能太慢。

太慢就显得拉腔拖调，给人以愚笨、迟钝、缺少智慧的感觉。

5、也不能总是一个速度讲说，要做到急缓有致、抑扬顿挫。

6、一般的语速一分钟180个单词比较正常，但是中央电视台播音员的语速会快两倍半。

7、要做到胸有成竹，侃侃而谈，娓娓道来。

讲课的教案要用短句，按数列排比。

长句讲起来吃力，也不容易停顿。

二、咬文嚼字

咬字不清，讲话囫囵吞枣，或有字头无字尾，或有字尾无字头（声母或者韵母残缺），这主要是由于发声器官过分松驰的缘故，克服的办法是：

经常进行朗读练习，选取精彩的文章段落，放慢速度逐字逐句朗读。

有意识地注意字音的完整。

也可以像曲艺演员那样，选两三段绕口令，锻炼唇、齿、舌的活动功能，久而久之便能达到“字正腔圆”的效果。

讲课时的声音技巧：

   ● 声音充满趣味和魅力

● 讲话时清晰有力

● 保持有利发声的姿势