流程设计与优化.pptx

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品质改变世界QualityChangesTheWorld流程设计与优化流程架构与优化部能力建设课程系列品质改变世界QualityChangesTheWorld2课程说明流程信息化总部品质改变世界QualityChangesTheWorld3课程说明流程信息化总部课程内容再造奇迹介绍再造奇迹九大原则，了解流程的基本理念。

正确认识流程为什么要引入流程，做流程管理？

流程是什么？

流程和制度有什么区别？

和业务、IT有什么关系？

什么样的流程是一个好流程？

ARIS设计ARIS系统具有哪些功能？

和传统流程文件相比有什么好处？

如何更好的描述流程？

通过ARIS流程建模应该遵循哪些规范及注意哪些事项？

三一流程信息化规划我们当前面临哪些主要问题和挑战？

未来3-5年的流程信息化整体规划，包括整体策略、目标以及实施路径是怎样的？

流程设计与优化新建或重新设计一条流程需要经过哪些阶段？

有哪些方法？

流程效率低、流程运作不规范，如何解决？

流程优化工作如何组织和开展？

流程运营管理流程开发以后如何推行上线？

上线后如何监控？

运行中的问题如何管理？

如何评价流程的成熟度？

流程的日常监审和运营有哪些工作？

应用架构介绍我们当前有哪些主要的IT系统？

相互之间的关系是什么？

三一业务体系我们有哪些核心业务模块？

每个模块的整体框架是怎样的？

数据管理什么是数据管理？

数据管理有哪些原则？

我们的业务数据架构是怎样的？

我们的现状是怎样的？

如何加以改善？

项目管理项目管理的一般过程和要素，常用的工具和方法，怎样通过项目管理的方式来推动流程工作？

品质改变世界QualityChangesTheWorld目录流程信息化总部41.流程设计与优化概念导入2.流程设计3.流程优化4.总结品质改变世界QualityChangesTheWorld5流程管理背景“分粥的故事”分粥的故事有7个人住在一起，每天共食一锅粥，因人多粥少，争先恐后，秩序混乱，还互相埋怨，心存芥蒂。

于是，他们想办法解决每天的吃饭问题怎样公平合理地分食一锅粥。

请分组讨论？

品质改变世界QualityChangesTheWorld6流程管理背景“分粥的故事”1.基于制度的管理方式规定：

分粥的人最后一个拿粥；随之而来的问题：

1.如何确定每天的分粥人？

2.其他六个人的拿粥顺序如何确定？

3.有人不遵守如何办？

4.如何分粥？

分粥的方法？

品质改变世界QualityChangesTheWorld7流程管理背景“分粥的故事”2.基于流程的管理方式确定分粥人确定拿粥顺序实施分粥拿粥喝粥流程目的：

确保七个人相对公平、有序的喝到粥。

角色活动描述七人团队七人团队分粥人个人个人1.每日由七人共同抓阄确定，抓到7号为当天分粥人；2.若七人公认某人为分粥人，且本人愿意，可由其一直担任；3.若某人抓到此阄但不执行，则惩罚此人不能食当天粥，由其他六人监督；其他六人根据抓阄获得的号码顺序确定拿粥顺序；分粥人摆好七个碗，逐个分好粥；1.分粥人最后一个拿粥；2.其他六人根据拿号顺序拿粥3.若有人不执行，其他人共同监督，惩罚此人不能食第二天粥；1.各自喝粥；2.可提出优化建议流程优化？

品质改变世界QualityChangesTheWorld一.流程设计与优化概念导入流程设计流程信息化总部8为什么需进行“流程设计”？

唐修国：

企业运营流程本身也是个产品，需要专业部门精心研发，这个产品才有竞争力流程向上需遵从企业战略、业务模式（流程架构），向下继承了具体做事的方法和工具。

只有运用优秀的设计工具与方法，通过精心设计才能产出好的“产品”。

品质改变世界QualityChangesTheWorld一.流程设计与优化概念导入流程设计流程信息化总部9流程设计（ProcessDesign）1.定义：

也称业务流程建模，通过提炼业务最佳实践，结合业务目标战略、内控要求等，开发出可实际重复运营的业务流程，从而实现对企业的有效管理。

2.流程（重）设计需求产生的原因业务模式和规则的改变公司战略改变客户需求及期望变化管理体系、最佳实践的引入软件包实施业务管理规范化当前运作方式进行规范固化过程中的经验教训品质改变世界QualityChangesTheWorld流程信息化总部103.流程设计的类型一.流程设计与优化概念导入流程设计端到端流程场景图主流程图流程区域图流程总图企业端到端流程及场景流程图引用可重用的流程组件流程架构（流程管理者）端到端流程（流程阅读者）纵向分解：

流程组件分解横向贯通：

端到端流程装配品质改变世界QualityChangesTheWorld111）流程架构定义：

是针对流程的一个结构化的整体框架，描述了企业流程的分类、层级以及边界、范围、输入/输出关系等，反映了企业的商业模式及业务特点。

主要特征-不是具体的流程活动描述，主要描述的是流程层级、归类和边界/范围等，流程架构从宏观层面定位了流程的位置；-主要目的是管理流程边界、归属及衔接关系，流程架构是公司统一管理；-流程的设计必须遵从架构；-流程架构具有相对稳定性。

一.流程设计与优化概念导入流程设计流程信息化总部11品质改变世界QualityChangesTheWorld流程信息化总部12流程分层：

公司流程共分为六层，L1-L4为流程架构，L5-L6为末端流程。

一.流程设计与优化概念导入流程设计品质改变世界QualityChangesTheWorld流程信息化总部13流程分类：

是从客户价值出发，公司最高阶的流程分类，体现了公司的业务模式和价值链特点，并覆盖公司全部的业务活动。

-流程分类确定了流程在公司流程架构中位置和类型，目前公司流程主要分为三个大类：

战略（Strategy），核心（Core），支撑（Supporting）。

-每个流程分类都有清晰、明确的价值定位，不同的流程分类价值定位既有区别又相互关联，所有的L1组合在一起共同构成了一个有机联系的业务运作体系，有效地支撑客户价值的实现和公司目标的达成。

-划分不同GPO（GlobalProcessOwner）的管理范围一.流程设计与优化概念导入流程设计品质改变世界QualityChangesTheWorld流程信息化总部142）端到端流程：

一般来说它以“特定需求的提出”作为一端，“特定需求的满足”作为另一端，打破部门壁垒，以此来形成一个横向贯通的、完整的业务流程链条。

一.流程设计与优化概念导入流程设计品质改变世界QualityChangesTheWorld流程信息化总部15流程优化（ProcessesOptimization）1.定义：

通过不断发展、完善、优化现有业务流程，以更好地支撑业务目标、企业战略实现的策略和过程；2.待优化流程的来源客户服务调查的结果市场部门收集的问题内外部客户的投诉绩效目标的要求员工的优化建议管理层的决策一.流程设计与优化概念导入流程优化品质改变世界QualityChangesTheWorld流程信息化总部163.流程优化的分类a）流程改进对现有业务流程的梳理、完善和改进的过程；一般以提高业务质量和效率，降低成本和风险为出发点；b）流程变革包括对流程架构的优化。

一.流程设计与优化概念导入流程优化品质改变世界QualityChangesTheWorld目录流程信息化总部171.流程设计与优化概念导入2.流程设计3.流程优化4.总结品质改变世界QualityChangesTheWorld流程信息化总部18二.流程设计流程架构设计1.如何识别价值链核心业务流程直接以外部客户或市场为导向，为客户直接输出产品或服务的流程管理支持流程保障核心业务流程正常运作的内部服务及管理监控流程品质改变世界QualityChangesTheWorld流程信息化总部19二.流程设计流程架构设计2.流程架构模型品质改变世界QualityChangesTheWorld流程信息化总部20二.流程设计流程架构设计3.三一集团流程架构（例）品质改变世界QualityChangesTheWorld流程信息化总部21二.流程设计流程架构设计品质改变世界QualityChangesTheWorld流程信息化总部22二.流程设计流程架构设计3.流程架构实践请基于自己的理解设计出客户关系管理流程的2-3级流程架构图展示方式如第20页PPT所示。

品质改变世界QualityChangesTheWorld232.端到端流程设计步骤、方法及实践设计基本步骤-流程设计的过程实际上是分析业务实质，并用流程的语言（流程各要素）描述业务的过程；-主要划分为以下五步。

确定流程的客户与需求确定客户对产品或服务的要求转化需求为流程的目的确定流程目的确定流程范围设计流程主体流程详细建模IT系统实现高阶流程设计确定流程模块间边界及上下游接口活动划分角色识别KCP风险识别增值活动与非增值活动识别活动并行设计流程架构图设计流程图设计活动分配图设计模板、表单及Checklist等设计IT需求IT实施方案IT验证IT系统发布二.流程设计端到端流程设计流程信息化总部品质改变世界QualityChangesTheWorld24第一步：

确定流程目的1）确定流程的客户及需求-流程客户即接受流程输出的产品或服务的个人或组织-需根据流程客户定义标准，确定流程的客户，并确定客户对本流程的需求-客户需要得到什么，这个流程可以给客户带来什么价值客户类型流程分类组织特征外部客户核心流程（Core）业务部门1、获取市场信息2、输出企业产品3、提供客户服务4、取得业务收入内部客户战略流程（Strategy）支撑流程（Supporting）内部各部门和管理层1、提供对内服务2、提供对外信息3、内部管控二.流程设计端到端流程设计流程信息化总部品质改变世界QualityChangesTheWorld252）确定客户对产品/服务的要求定义-进一步明确客户对流程需求（即产品或服务）的具体要求说明：

要求从以下几个方面进行细化-质量，所提供产品和服务的功能、实效、可用性，有无缺陷、返工或残缺，是否方便、稳定地取得；-费用，为取得产品和服务所支付的价格和费用；-时间，产品和服务的交付时间、等待时间；-风险，产品和服务交付过程中是否存在不利的因素和影响。

二.流程设计端到端流程设计流程信息化总部品质改变世界QualityChangesTheWorld263）转换需求为流程目的定义：

把客户要求进一步明确，并最终确定关键业务目标作为流程目的。

方法：

VOC-CCR-CBO操作：

在ARIS中维护流程目标VOC客户之声CCR客户关键需求CBO关键业务目标二.流程设计端到端流程设计流程信息化总部品质改变世界QualityChangesTheWorld27供给者顾客投入物流程产出物processSupplierInputsCustomerOutputs第二步：

确定流程范围定义：

明确所设计的流程的范围，在组织中的位置，谁是流程的负责人。

说明：

-可采用SIPOC方法，通过分析流程的输入者、输入物、输出物和客户五个维度信息来确认流程范围，并明确流程上下游接口；-在ARIS中维护流程范围及责任人二.流程设计端到端流程设计流程信息化总部品质改变世界QualityChangesTheWorld28第三步：

确定流程主体定义：

根据流程范围进行流程图（活动、角色、规则和事件）设计。

说明：

在设计流程主体时，不能从职能部门的功能角度开始进行设计，而是需要从业务价值的创造着手，首先关注的是业务本质，即业务活动的划分及其逻辑顺序，然后才考虑活动由哪个角色来完成，流程需要体现跨部门的协作，需要体现各角色之间的协同单个角色/团队重复进行不同的活动输入输出不一样活动必须具备可执行性1）活动划分2）角色识别3）风险识别4）增值识别5）并行设计尽量标准化有团队角色不随组织结构变化而变化具有通用性和统一性降低重大风险在流程图中明确标注必须进行测评和定期回顾增值活动非增值活动业务非增值充分授权审批规则透明化在不影响业务逻辑前提下，串行改并行目的为了早期启动，提高效率二.流程