王铃CRM系统.ppt
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王铃CRM系统.ppt
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美国沃尔玛超市美国沃尔玛超市一般看来,啤酒和尿布是客户群完全不同的商品。
但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示,在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。
原因其实很简单,太太让先生下楼买尿布的时候,先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。
因此,啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。
这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。
这个故事被公认是商业领域数据挖掘的开始。
沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息,并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。
沃尔玛的信息系统是最先进的,其主要特点是:
投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。
目前,沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。
沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在我国得到充分的应用发展。
这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。
当沃尔玛的商店规模成倍地增加时,它们不遗余力地向市场推广新技术。
比较突出的是借助无线射频识别技术,沃尔玛可以自动获得采购的订单。
更重要的是,无线射频识别系统能够在存货快用完时,自动地给供应商发出采购的订单。
沃尔玛另外打算引进到我国来的技术创新是一套零售商联系系统。
零售商联系系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。
v一、CRM系统概述vCRM系统是一种以客户为中心的业务模式,它基于网络、v通讯、计算机等信息技术,实现不同职能部门的无缝链接。
vCRM系统的宗旨是:
为了满足每个客户的特殊需求,同每个客户建立联系,通过同客户的联系来了解客户的不同需求,并在此基础上进行一对一个性化服务。
通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。
v“以客户为中心”,提高客户满意度,培养、维持客户忠诚度,在今天这个电子商务时代显得日益重要。
客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制,越来越多的企业运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。
v引例解析客户关系管理是一种理念,贯穿于判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程中。
对于企业而言,建立和维护客户关系是获得独特竞争优势的唯一基础。
企业与客户进行接触的途径包括现场销售、现场服务、市场活动、用户反馈、呼叫中心以及互联网等。
在客户关系管理中需要对所有的这些接触点进行管理。
传统的客户工作方式中,客户资料大多保存在员工的头脑中,信息分散,共享性差,客户资料随着员工的流动对企业工作造成重大的损失和影响。
多种途径的客户接触无法给客户一致的界面,客户感受较差。
v引例解析企业认识到客户资源和客户价值的重要性后发现,需要通过CRM系统功能来辅助企业进行客户关系管理。
CRM最基本的功能就是通过统一、完备的数据库构建“以客户为中心”的工作平台,并通过系统中的呼叫中心等功能模块实现与客户的交易过程,同时对客户价值和满意程度进行考察,尽可能提升客户体验,实现客户忠诚。
v7Pvv11、客户概况分析、客户概况分析vv22、客户忠诚度分析、客户忠诚度分析vv33、客户利润分析、客户利润分析vv44、客户性能分析、客户性能分析vv55、客户未来分析、客户未来分析vv66、客户产品分析、客户产品分析vv77、客户促销分析、客户促销分析CRM系统的作用11、对日常业务人员的价值、对日常业务人员的价值22、对企业中层管理者的价值影响、对企业中层管理者的价值影响33、对企业领导者或决策者的价值影响、对企业领导者或决策者的价值影响v按照目前市场上流行的功能分类方法,由按照目前市场上流行的功能分类方法,由美国美国MetaGroup把把CRM应用系统分为运营应用系统分为运营型(型(Operational)、分析型()、分析型(Analytical)和协作型()和协作型(Collaborative)三类三类。
这种分类使我们对。
这种分类使我们对CRM应用系统有个总应用系统有个总体的把握,可以帮助我们理解体的把握,可以帮助我们理解CRM的业务功能的业务功能领域。
领域。
7v如如果果把把CRM比比作作一一个个完完整整的的人人的的话话,运运营营型型CRM是是CRM的的四四肢肢,而而分分析析型型CRM则则是是CRM的的大大脑脑和和心心脏脏,而而协协作作型型CRM就就是是各个感觉器官。
各个感觉器官。
8运营型运营型CRM(Operational)v一一.产生的原因产生的原因:
v
(1)在在互互联联网网时时代代,由由于于人人们们的的联联系系方方式式越越来来越越方方便便,客客户户的的耐耐心心指指数数大大大大下下降降。
在在与与客客户户打打交交道道时时,无无论论电电话话、E-mail或或其其它它方方式式,迟迟缓缓、拖拖拉的办事方式都会使公司很快发生客户流失。
拉的办事方式都会使公司很快发生客户流失。
v
(2)由由于于信信息息的的高高度度畅畅通通,客客户户很很容容易易从从多多种种渠渠道道获获得得多多个个产产品品的的信信息息,对对供供应应商商的的选选择择余余地地很大。
对企业来说,保持老客户变得越来越难。
很大。
对企业来说,保持老客户变得越来越难。
9二二.运营型运营型CRM功能功能v运营型运营型CRM主要用于针对企业的销售(业务部主要用于针对企业的销售(业务部门)、市场营销(决策部门)、客户服务和支持门)、市场营销(决策部门)、客户服务和支持(银行客户中心)等同客户有关的部门,使企业(银行客户中心)等同客户有关的部门,使企业业务处理流程的自动化程度和效率都更高,从而业务处理流程的自动化程度和效率都更高,从而全面提高企业同客户的交流能力。
全面提高企业同客户的交流能力。
10二二.运营型运营型CRM功能功能v运营型运营型CRM要解决的问题要解决的问题v1.如何收集客户信息如何收集客户信息v2.谁来收集客户信息谁来收集客户信息v3.收集什么样的客户信息收集什么样的客户信息v4.与客户相关的信息是否整合在一起与客户相关的信息是否整合在一起v5.是否对不同的客户提供不同的服务是否对不同的客户提供不同的服务v.是否都建立起以客户为中心的理念是否都建立起以客户为中心的理念11二二.运营型运营型CRM功能功能v.销售套件销售套件v包括包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析控、销售预测、销售信息分析等。
将成为销售人等。
将成为销售人员关注客户、把握机会、完成销售的有力工具,员关注客户、把握机会、完成销售的有力工具,并支持其提高销售能力。
对企业的典型作用在于并支持其提高销售能力。
对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各销售帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各销售阶段的全程信息并进行分析。
阶段的全程信息并进行分析。
12.营销套件营销套件v方便企业掌握市场营销活动的运作,提高营销效方便企业掌握市场营销活动的运作,提高营销效果,获取有效的销售线索。
果,获取有效的销售线索。
v市场营销套件提供活动市场营销套件提供活动信息管理、计划预算、项信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细、客户反馈管理、效果评估目追踪、成本明细、客户反馈管理、效果评估等等功能,帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活功能,帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报,并进一步制定市场营销策动的成效与投资回报,并进一步制定市场营销策略。
略。
13.服务套件服务套件v帮助企业提高服务质量与服务效率,为客户提供帮助企业提高服务质量与服务效率,为客户提供更周到、及时、合适的服务,包括服务请求与投更周到、及时、合适的服务,包括服务请求与投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等闭诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等闭环处理模式的相关服务环节,从而帮助企业留住环处理模式的相关服务环节,从而帮助企业留住老客户、发展新客户。
老客户、发展新客户。
14.电子商务套件电子商务套件v让企业商务过程网络化,可帮助企业将门户站点、让企业商务过程网络化,可帮助企业将门户站点、各种互动渠道集成在一起,为业务提供电子渠道各种互动渠道集成在一起,为业务提供电子渠道及服务方式。
及服务方式。
v主要功能如下:
主要功能如下:
v网上定单管理,渠道关系管理网上定单管理,渠道关系管理WEB自助服务,产品交叉推荐自助服务,产品交叉推荐CallCenter集成,集成,Email集成,短信集成集成,短信集成15.平台平台v平台是产品的核心,实现平台是产品的核心,实现产品的基础数产品的基础数据维护、业务组件管理、安全控制、动态配置据维护、业务组件管理、安全控制、动态配置与工作流程定制等功能。
与工作流程定制等功能。
v具体功能有:
具体功能有:
v组织机构管理,角色与权限管理组织机构管理,角色与权限管理业务规则管理,工作流管理业务规则管理,工作流管理许可证管理,系统配置管理许可证管理,系统配置管理系统外部接口,数据备份与恢复系统外部接口,数据备份与恢复日志管理日志管理16.决策支持套件决策支持套件v是业务报表与统计分析的平台,可为管理人员定是业务报表与统计分析的平台,可为管理人员定制业务所需的应用报表,管理分析模型,提供多制业务所需的应用报表,管理分析模型,提供多维分析,评估客户价值,进行业务状态监控与分维分析,评估客户价值,进行业务状态监控与分析。
析。
主要功能如下:
主要功能如下:
v客户金字塔,客户分析,销售分析,客户金字塔,客户分析,销售分析,市场分析,服务分析,综合分析市场分析,服务分析,综合分析17三三.运营型运营型CRM的目的的目的v.加强和客户之间的联系与交流,多个部门的信加强和客户之间的联系与交流,多个部门的信息加以汇总加工,形成企业的客户信息中心。
息加以汇总加工,形成企业的客户信息中心。
v.实现企业内部信息的共享。
实现企业内部信息的共享。
v.可以更快捷的为客户提供优质服务。
可以更快捷的为客户提供优质服务。
18四四.运营型运营型CRM的主要人员的主要人员v
(1)销销售售人人员员。
销销售售自自动动化化要要求求及及时时提提供供客客户户的的详详细细信信息息,业业务务内内容容涉涉及及订订单单管管理理、发发票票管管理理及及销售机会管理等。
销售机会管理等。
v
(2)营营销销人人员员。
营营销销自自动动化化是是操操作作型型CRM的的主主要要模模块块,其其中中的的促促销销活活动动管管理理工工具具可可用用于于计计划划、设设计计并并执执行行各各种种营营销销活活动动,寻寻找找潜潜在在客客户户并并将将他他们们自自动动集集中中到到数数据据库库中中通通过过自自动动派派活活功功能能分分配配给给销售人员。
销售人员。
v(3)现现场场服服务务人人员员。
使使服服务务自自动动化化,包包括括自自动动派派活活工工具具、设设备备管管理理服服务务合合同同及及保保质质期期管管理理,维维修修管理等。
管理等。
19小结小结:
v从从以以上上的的应应用用领领域域可可以以看看出出,运运营营型型CRM的的应应用用模模块块在在功功能能上上与与ERP相相似似.如如仓仓库库管管理理、采采购购管管理理等等,都都是是为为了了提提高高员员工工工工作作效效率率的的一一种种应应用用工工具具。
它它与与分分析析型型CRM相相比比,虽虽然然销销售售用用服服务务和和营营销销(促促销销)模模块块中中具具有有一一定定的的数数据据统统计计分分析析能能力力,但但它它是是浅浅层层次次的的,与与以以数数据据仓仓库库、数数据据挖挖掘掘为为基基础础的的分分析析型型CRM是是有有区区别别的的。
另另外外运运营营型型CRM不不包包含含呼呼叫叫中中心心等等员员工工同同客客户户共共同同进进行行交交互互活活动动的应用,的应用,与协作型与协作型CRM也有一定的区别。
也有一定的区别。
20分析型分析型CRM(Analytical)v一一概念:
概念:
v也称后台,主要通过从操作型也称后台,主要通过从操作型CRM系统系统应用所产应用所产生的大量交易数据中提取有价值的各种信息生的大量交易数据中提取有价值的各种信息,通,通过过8020分析,销售情况分析等一系列的分析分析,销售情况分析等一系列的分析方法或挖掘工具,对将来的趋势做出必要的预测方法或挖掘工具,对将来的趋势做出必要的预测或寻找某种商业规律,是一种企业决策支持工具或寻找某种
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