客户投诉心得体会.docx
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客户投诉心得体会.docx
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客户投诉心得体会
客户投诉心得领会
【篇一:
客服工作心得领会】
客服工作心得领会一:
客服工作心得报告
在没有进客服工作从前,总以为客服的工作很简单,就是坐在前台
接接,解决一下售后问题就行了,
客服工作心得报告
。
在这一年中不停学习,让我深刻的领会到客服的工作是一个人与
人之间交流和交流的工作。
客服的人员代表的是用户与企业交流的
窗口。
作为客服人员,在工作中不要把自己放在用户的对峙面。
要
多对顾客对不起,这不是贬斥企业的形象,而是在显现企业诚信的形
象凡事都要从用户的角度考虑问题,不可以站在用户的对峙面来解决
问题,否那么问题是永久都不可以解决的。
在
办理问题的过程中,客户自然是希望能够实时解决问题的,假如不
能实时解决问题,我们应当给用户一个限期承诺,并且在这个限期
中出现什么问题,应实时向顾客联系和交流,做到让顾客满意。
假如说,效力工作是一种很辛苦的职业,那就让我们投入到这类“苦〞
中去锻炼自己吧,“玉不琢不行器〞,终有一天,你会发现,它已使
我们变得更坚韧,让我们更宽容,更丰富,同时也更漂亮,其实以
上这些都是我在工作中领会的,可能只接触到了客服工作的皮毛。
在客服这一行里还有更多的东西需要我去探究和学习,希望能在以
后的工作中能为顾客效力得更好!
转瞬间,我到客服部门工作已有一年了,在这一年的时间里,我对
客服的工作有了新的认识和领会。
在没有进客服工作从前,总以为客服的工作很简单,就是坐在前台
接接,解决一下售后问题就行了。
在这一年中不停学习,让我
深刻的领会到客服的工作是一个人与人之间交流和交流的工作。
客服的人员代表的是用户与企业交流的窗口。
作为客服人员,在工
作中不要把自己放在用户的对峙面。
要多对顾客对不起,这不是贬斥
企业的形象,而是在显现企业诚信的形象凡事都要从用户的角度考
虑问题,不可以站在用户的对峙面来解决问题,否那么问题是永久都不
能解决的。
在办理问题的过程中,客户自然是希望能够实时解决问
题的,假如不可以实时解决问题,我们应当给用户一个限期承诺,而
且在这个限期中出现什么问题,应实时向顾客联系和交流,做到让
顾客满意。
假如说,效力工作是一种很辛苦的职业,那就让我们投入到这类“苦〞
中去锻炼自己吧,“玉不琢不行器〞,终有一天,你会发现,它已使
我们变得更坚韧,让我们更宽容,更丰富,同时也更漂亮。
其实以上这些都是我在工作中领会的,可能只接触到了客服工作的
皮毛。
在客服这一行里还有更多的东西需要我去探究和学习,希望
能在此后的工作中能为顾客效力得更好!
客服工作心得领会二:
客服工作心得领会〔2287字〕
对于一个客服代表来说,做客服工作的感觉就象是一个学会了吃辣
椒的人,整个过程感觉最多的只有一个字:
辣。
假如到有一天你已
经习惯了这类滋味,不再被这类滋味呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的
时候就说明你已经是一个特别有经验的老职工了。
我是从一线职工
上来的,所以深谙这类滋味。
作为一个班长,在凑近两年的班长工
作中,我就向来在不停地探究,妄图能够找到此外一种滋味,能够
化解和融化前台因用户所产生的这类“辣〞味,这就是话务员情绪管
理。
毕竟大部分的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调理。
在每一个新职工上线从前,我会告诉她们,一个优异的客服代表,
仅有娴熟的业务知识和高明的效力技巧还不够,要试试着在以下两
点的根基上不停地完美作为一个客服代表的职业心理素质,要学会
把乏味和单一的工作做得有板有眼,学会把工作当作是一种享受。
第一,对
于用户要以诚相待,当结婚人或是朋友,诚心为用户供给确实有效
地咨询和帮助,这是快乐工作的前提之一。
而后,在为用户供给咨
询时要仔细聆听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保
持沉着,细细为之剖析指引,熄灭用户情绪上的怒火,防备因效力
态度问题火上烧油惹起用户更大的投诉。
此外,在平时的话务管理中,我向来在人性化管理与制度化管理这
两种管理模式之间找寻一种均衡。
为了防备职工因违犯规章制度而
受各处罚时情绪颠簸,影响效力态度,一种比较有效的办理方式是
在处罚前找职工交流,最好的方式是推己及人,感觉自己就是在错
误中不停成长起来的,一个人只需用必定的气度随和魄英勇面对和
担当自己因错误而带来的结果,就没有过不去的关。
俗语云:
知错
能改,善莫大焉。
所以没有必需为自己所范下的错误长远的低沉和
躲避,“风光长宜放眼量〞,于工作于生活,这都是最理性的选择,
同时这也是办理与职工关系最好的一种润滑剂,惟有这样,才会消
除与前台的隔阂,创造一种轻松的氛围,稳固职工情绪及保持优异
的效力态度。
自然,在不停地将自己以上的经验和想法得以实行并获得必定收效
的同时,我们在这个举足轻重的地点上,更象是一颗螺丝钉,同本
部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,
同时也与其余各组或各部门之间作着较为和睦的交流和交流,将话
务管理工作进行得井井有条。
在我尽自己最大的努力去做好份内事
情的过程中间,对团队二字领会特别深刻。
以前被这样一个故事感
动:
在洪水残酷的时候,聚在堤坝上的人们凝视着凶狠的波浪。
忽然有
人惊呼;“看,那是什么?
〞一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,
大家正准备再凑近些时救援。
“那是蚁球。
〞一位老者说;“蚂蚁这东
西,很有灵性。
有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大。
洪水到来时,蚂蚁快速抱成团,随波漂流。
蚁球外层的蚂蚁,有些
会被波浪打入水中。
但只需蚁球能登岸,或能碰到一个大的漂流物,
蚂蚁就获救了。
〞不长时间,蚁球靠岸了,蚁群像靠岸登岸艇上的战
士,一层一层地打开,快速而井然地一排排冲上堤岸。
岸边的水中
留下了一团不小的蚁球。
那是蚁球里层的英勇牺牲者。
他们再也爬
不登岸了,但他们的尸体仍旧牢牢地抱在一同。
那么沉静,那么悲
壮------于是,我开始为此而努力:
一个有凝集力的团队,应当象在
遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力量而最后离开险境的“蚁
球〞,在我们呼喊中心全体职工的互帮互帮与精诚团结下,不惧用户
的无理纠葛,不惊投诉者的乖僻刁钻,嗬,一大堆骚扰用户又何防!
很好运的是,我们呼喊中心自己就是一个充满了激情和活力的团队,
并且每一个身处此中的人在“逆水行舟,不进那么退〞的动力支持中积
极地参予着这个团队的建设。
在与此外一位班长优异而默契的配合
下,我们相互扬长避短,查漏补缺,再加上部门经理的鼎力支持和
富裕亲和力的浅笑,不论碰到什么困难,我们都能团结一心,追求
到卓有收效的办理方法,渡过难关,将话务管理工作日臻完美地进
行下去。
尽人皆知,公话业务向来是用户争讲和投诉的焦点,公话
及卡类用户每个月因业务上的原由在呼喊中心的投诉率是最高的,班
长工作中很大一局部压力就是根源于此,所以在办理此类投诉时总
是如履薄冰,当心慎重,生怕因办理不好而惹起越级投诉。
而凡是
碰到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上司领导的帮助和指引,
这在很大程度上为班长的工作减少了压力,那是一种“天塌下来有人
一同扛着〞的扎实感。
记忆中有好几起这样的投诉,但都有惊无险,
最后成为铸造我们能力的经历而不停丰富着我们的客服生涯。
细细回想这段时间以来的工作过程及当前公话组的整个状态,固然
在我们大家的共同努力下有了较大的变化,可是仍有很多的弊端和
缺乏等着我们去规划和改观。
第一在效力质量和效力意识方面离省
局的要求还存在较大差距,不论成功与否,我们都将不停地探究和
试试,如作大型的对于效力意识及情绪管理方面的培训来激发前台
的工作踊跃性。
或为了提高语音亲和力,作语音艺术培训及在企业
工会的倡议和鼓舞下呼吁全话务中心参加诗歌朗读大赛等尝
试,在培育声音魅力过程中,让交流的载体更为生动,由此而
产生一批更为优异的客服代表。
而后是在坐席间工作纪律及职工思
想动向大将进一步加大管理力度,因为公话组是呼喊中心人数最多
的一个组,对于此后的工作堪称任重而道远。
所以不论此后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松
懈,并且将更为的仔细地做好自己份内的事,努力战胜个性和年纪
的短处,推开阻碍和阻力,扔掉“小我〞,轻松上阵。
我相信自己不
管受光阴怎样地磨砾而产生变化,可是追求完满、永不言败的个性
永不会变。
我的信念是活到老,学到老,要自信一世,或许,只实用学习的心
态来支撑自己,才能使我这个老职工此后在客服行业做得更有活力、
更具创意和更为沉稳一些吧。
客服工作心得领会三:
客服工作心得领会〔561字〕
客户效力部担当着物业企业对客效力的主要工作,包含了客户关系
协调以及企业内部各部门的协调工作。
是表达效力品位,显现和树
立企业管理品牌的窗口。
是实现优良效力,使客服满意的要点性职
能部门。
经过近期对本企业各工程客服部的走访巡逻,发现各工程客服部能
够较好的达成客服部所担当的客户效力工作。
同时也存在的一些问
题如:
1、职工业务水平偏低和效力素质偏低,主要表此刻办理问题的方法
和技巧不太成熟。
2、部门管理制度、流程不够健全,使部门工作效率、职工责任心和
工作踊跃性遇到必定影响。
当前依据总企业的要求达成物业企业整合,建立物业企业总客服部
及部下各工程客服中心。
我部门经过开会和议论提出以下方案。
1、客服部做好每个月客户缴费统计及各工程进出明细绘制成表,上交
总企业,让总企业能清楚的看到物业企业资本运作状况。
2、客户部成立完美企业进出档案,以及完美各工程业主档案。
3、狠抓客服部团队内部建设,工作纪律,完美客服制度和流程,部
门根本实现制度化管理。
4、按期召开部门效力质量评定会,标准客服人员效力。
进行思想交
流,丰富、充分专业知识,为业户供给更优良的效力。
5、亲密配合各部门工作,实时、妥当的办理客户纠葛和建议、建议。
客服部工作存在诸多缺乏,有新的问题,老的顽症。
可是在总企业
的领导的指导和关怀下,我相信我部门全体职工有信心做好接下的
所有工作。
客服工作心得领会四:
客服工作心得领会〔1003字〕
客服工作是一个很大的话题,单说一方面不免有失偏颇,但要各个
方面都睁开来说,又不免太泛,很难说到要点。
只好选择此中印象
比较深刻的方面来商讨一下。
第一想谈谈的是团队的组建,一个企业的客户效力部从无到有,该
怎样组建呢?
我感觉第一步应当是先立制度,制度是组建团队的基
础。
详细需要哪些制度是需要依据企业状况和效力对象而言的,基
本的制度应当包含:
客服部门管理制度
投诉管理制度
业绩查核制度
办理问题流程
拟订制度的同时,招聘作为整个客服工作的要点也应当同时睁开了,
正如文章开头所说,优
秀的客服人员常常拥有一些性格特质,所以在甄选的时候经过讲话,
问卷等方式交流根本上能够知道一个人能否合适从事客服工作,谈
话是最好的方式,因为客服工作就是直接交流的过程,当面的谈
话更能辨别出一个人能否知足客服工作的要求。
在招聘客服助理的
时候,可考虑心态踊跃,交流能力优异的应届生。
应届生长处是积
极,接受能力强,可塑性强,但也存在一些弊端,如心态简单不正,
工作经验不多,不够成熟等等。
在团队组建的同时,特别要注意的是分工要明确。
在有流程的根基
上,搞清楚诸如碰到谁受理,怎么办理,谁反应,谁追踪,谁记录
等等。
团队需要常常进行培训,包含业务知识和交流技巧,特别是更新了
的业务知识,详细能够邮件和例会等方式实现,原那么是简单有效。
其次谈谈客户希望的管理,在软件行业,因为客户使用习惯以及业
务变化等多种原由,提出更改的需求是常常的事情。
假如客户提出
的事情都允许,不行能,假如拒绝客户,又怕影响企业形象,这就
波及到需求管理中的一个环节-客户希望管理了。
客户希望管理的
最高原那么是信用,也就是允许客户的事情必定要准时办到。
没有信
誉,其余技巧都免谈。
此中一种方法叫做“降低承诺,提高交托〞,
假如一件事情估计需要1个小时达成,你应当和客户说需要一个半
小时或许2个小时,因为很难保证明质状况会不会高出估计,而提
前交托比延缓交托成效要好得多。
还有就是在不可以知足客户的需要
的时候,需要耐心有技巧的解说,假如平时信用优异而你又解说得
当的话,十有八九客户是会理解的。
还有一个客服人员业绩查核的问题。
优异的业绩查核制度是保持客
服人职工作踊跃性的一个重要要素。
我个人感觉能够从以下方面考
虑:
客户满意程度,考勤状况,工作量饱满状况,工作实时达成情
况,团队协作精神,岗位纪律,工作态度,工作踊跃性,工作创新
能力,月度工作推动状况,负责人考评,平时考评,业务知识查核
等都能够归入查核。
客服工作心得领会五:
客服工作心得领会〔1129字〕
到达xx的工作时间固然不是很长,可是学习到了很多新知识、新技
术,接触了从前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容,这全部
都是对自己的一种挑战、一种提高、更是一种成长。
回想十月份的工作状况,我主要负责双方面的内容:
一是网站内容
的更新,二是53客服,因为没有将这两项内容很优异的达成,所以
我对自己的表现还不是很满意。
下边详细的来说明一下工作的达成
状况:
一、网络工作内容
1、更新xx网站沈阳校区的新闻,包含校内动向、考试信息和出国
留学的信息,让阅读我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每
日动向、学习与英语考试和出国留学有关的有关知识。
2、在新浪、搜狐、网易、XX、和讯、凤凰网、博客网等网站的博
客频道发布文章,宣传xx英语。
3、向搜寻引擎提交更新的文章和博客,争取被搜寻引擎抓取。
4、查察、XX知道中波及到xx英语学校的有关信息,掌
握大家对xx英语的最新见解和需求,假如碰到有歹意中伤和广告及时向贴吧提出申诉,申请删除帖子。
〔这段时间没有发现歹意问题〕
5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等有关分类,
留学论坛和沈阳当地论坛,等地方公布广告。
6、撰写xx英语公益活动——高中建设的文章。
7、编写xx英语网站新增版块——雅思保分方案的有关内容。
二、53客服咨询状况
在学校众多来访人员中有一项来访方式就是经过网络咨询来约访学
员,这也就是和53客服可否有效咨询直接挂钩的,所以也对我的工
作内容有了更高的要求,除了将网站整理好,也一定提高和客户在
网上交流的能力。
网络是虚构的,我不知道在与我对话的人是什么性格的人,究竟有
什么真实的想法,也不知道他是好心仍是歹意,所以在存在这些未
知数的前提下,怎样能够真实揣摩好对方的内心,用什么样的语言
来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真实想来我校学习,这都是
需要很好的研究。
经过这一个月以来,53客服工作的达成我对自己
其实不是很满意,主要存在一下问题:
1、咨询量自己与上月对比有所降低。
2、针对咨询的人约访数目降低。
3、咨询者的学习意愿其实不激烈、我缺乏一种实足的能力让他又不过
想先咨询看看转变到被我们学校真实所吸引。
针对以上问题,在下个月的工作中,我方案从几个方面进行改进:
1、剖析上个月客服咨询内容,找出交流中存在的问题,变化交流方
式、交流语气,努力揣摩说话人的内心活动,提高咨询能力,这也
是重中之重。
2、增强在网站上对xx英语的宣传力度,将53客服的连结尽可能
多的参加到所发文章的网页,提高点击率。
3、提高自己业务素质能力,有时有时会因为对咨询人所问问题的一
些讨厌,进而心态有所转变,此后转变自己的心态,完美业务能力、
提高咨询量。
下个月马上到来,针对上述提到的问题,有那么改之无那么加勉,优异
的达成接下来的工作。
【篇二:
客服工作心得领会】
客服工作心得领会
转瞬之间,从2021年3月进入客户效力这个行业到此刻已经快半年
了,在这半年中,经我手办理过多少case,我已记不清了,只知道面对客户电脑故障或许投诉问题,从最先心理上的害怕,到此刻情绪上的豁然。
客户效力工作不单需要我们对工作要有满腔热忱,更要有一颗追求
完满的心。
其实客户就是我们每日都要面对的“考官〞,假如我们客
服人员每日上班懒懒散散,毫无精神,甚至言辞冷淡,态度僵硬,
那么换位想一下,你对工作人员付出应有的尊敬吗?
有问必答,笑
容可掬,落落大方,平和可亲,庄重大方,沉稳沉着,做到无可挑
剔,这些是我们的效力标准,抚躬自问这些标准我们做到了多少?
客户对你的态度,实质就是你自己言行的一面镜子,不要总去挑剔
镜子的不好,而是应更多地反省镜子里的那个人哪里做的不够好,
哪里又需要改进。
其实相信大部分客服人员和我都会有同感,就是
每当碰到不讲理的客户时,就在想天底下怎么会有这类人;但每当
为客户解决了问题时,内心又会浮起一点小小的成就感。
所以做为
一名客服人员第一要有一个优异的心态,要懂得怎样合时地调理好
自己的情绪,不可以让自己的情绪影响工作的效率。
所以不论此后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松
懈,并将更为仔细的做好自己份内的事,努力战胜个性的短处,推
开阻碍和阻力,扔掉“小我〞,轻松上阵。
我的信念是活到老,学到
老,要自信一世,或许只实用学习的心态来支撑自己,才能使自己
在客服工作岗位上更有活力、更具创意和更为沉稳一些吧。
【篇三:
客服心得领会】
客服心得领会
转瞬之间,从2021年进入客户效力这个行业已经一年多了,在这
时期,我迷惑、反省过,也曾害怕过;可是经过这一年多的锻炼我
成长了,也变的更为成熟,对于每项工作,我能更正确而又热忱的
达成。
客服工作是一个很大的话题,单说一方面不免有失偏颇,但要各个
方面都睁开来说,又不免太泛,很难说到要点。
只好选择此中印象
比较深刻的方面来商讨一下。
企业的效力工作需要我们有对工作不
仅要有满腔热忱,更要有一颗追求完满的心。
客户对你的态度,实
际就是你自己言行的一面镜子,不要总去挑剔镜子的不好,而是应
更多地反省镜子里的那个人哪里不够好,哪里又需要改进。
其实相
信大部分客服人员和我都会有同感,就是每当碰到不讲理的客户时,
就在想天底下怎么会有这类人;但每当为客户解决了问题时,内心
又会浮起一点小小的成就感。
所以做为一名客服人员第一要有一个
优异的心态,要懂得怎样合时地调理好自己的情绪,不可以让自己的
情绪影响工作的效率。
所以不论此后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松
懈,并将更为仔细的做好自己份内的事,努力战胜个性和年纪的弱
点,才能使自己在客服工作岗位上更有活力、更具创意和更为沉稳
一
些。
而我也对自己一年多的工作旅途做了一个简洁的自我总结,能更直
观的发现弊端并更正:
一、第一是认识客服的这项工作:
客服部,也能够理解为企业的后
售部,也能够理解为客户与企业的纽带,所以,客服这项工作是24
小时价班的,也就说时时刻刻坐席前都应当都有工作人员。
并且,
采纳的是轮班制,也就是说,要当接班的人来此后才能走开,不可以
到了时间就走动工作岗位的。
对于要交代的问题或工作上的事,一定要书面和口头两项传达,以
免照成不用要的麻烦。
而,客服人员最主要的工作就是接,对于接要做到快、准、
好。
首问责任制,是干好客服和让客户满意的要点,仔细贯彻首问责任
制是第一步
二、客服的职责;
第一自然是接,而后要用热忱的心回复用户的问题;当碰到技
术难以回复或高出本部门的问题,应当主动留下用户的姓名、
后,向上司反应或向有关部门咨询后再去电回复用户。
假如,用户反应的是设施问题,应仔细咨询用户的状况(判断是不是
用户操作不妥),记下用户的姓名、、单位、维修的时间和地址;
核实资料后,派出维修单。
自然,因为企业的性质是电子产品,所以,要准时检查每台坐席
能否正常,还要检查每部能否能正常使用。
还有一点,在洁净的环境中能更好的工作,所以,要保持工作地方
的洁净。
三、无规矩不行方圆,客服部更有它的规矩及要求:
1.在没有特别状况下,响三声一定接听;
2.和客户交流时的语音要清楚,有亲和力;
3.要用专业问语;
4.接时,声音要甜美;
5.假如碰到不可以马上解决的问题,要主动留下用户,咨询后,
在联系用户回复他的问题。
6.仔细记录取户的、信息;假如实用户改正资料的,应核实身
份后马上改正,并作好记录。
7.接到不归本部门管的问题,也要留下用户,咨询后与用户联
系。
8.对于用户反应的问题,要跟进,认识它的解决状况;
9.每个月的要准时仔细达成回访用户;
10.接到用户投诉时,我们要先对不起,而后咨询详细状况,向上司领
导反应,对于这个问题改良和后续应向用户回馈。
做客服,需要办理的事有时是那么琐碎,每日忙繁忙碌,每日都会
碰到各种各种的客户,礼貌的,鲁莽的,感谢的,生气的,讲理的,
不讲理的,打错的⋯⋯可是,在这个小家庭中却有许很多多的
暖和;而我,也要不论碰到什么,也要热忱、敬业、勤恳、听从、
创新
的工作。
唐雅靓
2021年2月3日礼拜五
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