沟通技巧(PMC).ppt

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-1/11-6Sigma是是我们的工作方式我们的工作方式1微波电器沟沟通通技技巧巧-2/11-6Sigma是是我们的工作方式我们的工作方式2微波电器课程内容课程内容p沟通的重要性沟通的重要性p沟通的方式及关键点沟通的方式及关键点p全方位沟通的技巧全方位沟通的技巧-3/11-6Sigma是是我们的工作方式我们的工作方式3微波电器-4/11-6Sigma是是我们的工作方式我们的工作方式4微波电器案例：

林雨堂的一次演讲思考问题：

思考问题：

什么是我们期望的沟通效果？

什么是我们期望的沟通效果？

为什么沟通会障碍重重？

为什么沟通会障碍重重？

如何使沟通变得更加有效？

如何使沟通变得更加有效？

-5/11-6Sigma是是我们的工作方式我们的工作方式5微波电器重要提示重要提示98%的矛盾来自于误会98%的误会来自于沟通不善-6/11-6Sigma是是我们的工作方式我们的工作方式6微波电器一个人心态不好，嘴象弹簧一样也没有用，心态有三个问题1、自私2、自我（别人的问题与我无关，眼中只有自己）3、自大（我的想法就是答案，关心你会不会想到别人，分三点：

1、注意他的状况与难处，2、注意他的需求与不便3、注意他的痛苦与问题。

）我们不是不会讲话，是不太关心别人的事情。

所谓主动，不是主动支援，就是主动反馈。

沟通就是人与人的沟通就是人与人的接触接触沟通的基本问题是心态，基本原沟通的基本问题是心态，基本原理是关心，基本要求是主动。

理是关心，基本要求是主动。

-7/11-6Sigma是是我们的工作方式我们的工作方式7微波电器哇，沟通那么有用，哇，沟通那么有用，我要成为沟通高手！

我要成为沟通高手！

我该怎么做呢？

我该怎么做呢？

-8/11-6Sigma是是我们的工作方式我们的工作方式8微波电器为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。

的过程。

沟通的定义-9/11-6Sigma是是我们的工作方式我们的工作方式9微波电器发信方障碍：

发信方障碍：

受信方障碍：

受信方障碍：

词不达意/缺乏准备/缺乏信任/打岔/沟通内容把握不好/防卫心理/性格筛选/拒绝倾听情绪双方的障碍：

双方的障碍：

愿望/需求/不同态度/不同文化背景沟通的障碍沟通的障碍案例：

上帝的救援-10/11-6Sigma是是我们的工作方式我们的工作方式10微波电器有效沟通关键有明确的沟通目标，且不要忘了重视每一个细节针对不同的对象充分理解所沟通的内容抛却成见/正向思维对事不对人-11/11-6Sigma是是我们的工作方式我们的工作方式11微波电器对事对事：

是指一个人所说的及所做的是指一个人所说的及所做的例如例如:

这件事从计划中看是由你来负责这件事从计划中看是由你来负责对人对人：

是对某人的观点和感受是对某人的观点和感受例如例如:

你这人就是怕担责任你这人就是怕担责任对事不对人-12/11-6Sigma是是我们的工作方式我们的工作方式12微波电器我们知道!

并不是你想象的那样原来如此-13/11-6Sigma是是我们的工作方式我们的工作方式13微波电器-14/11-6Sigma是是我们的工作方式我们的工作方式14微波电器（）文字（语言文字）（）语言（语气语调）（）动作（肢体语言）沟通的方式小故事：

我是陈阿土-15/11-6Sigma是是我们的工作方式我们的工作方式15微波电器问！

听！

说！

有目的地问设身处地地听简单扼要地说-16/11-6Sigma是是我们的工作方式我们的工作方式16微波电器聆听的目的-17/11-6Sigma是是我们的工作方式我们的工作方式17微波电器倾听回应使用热词口语幌子真的？

真的？

太好了！

太好了！

我正琢磨呢我正要给你打电话呢！

我正要给你打电话呢！

我正要给你打电话呢！

我正要给你打电话呢！

-18/11-6Sigma是是我们的工作方式我们的工作方式18微波电器重要提示：

重要提示：

善听比善辩更为重要善听比善辩更为重要80%80%倾听倾听20%20%说（说（80%80%的时间提问题，的时间提问题，20%20%的时间说观点的时间说观点）积极聆听做一个好的聆听者同做一个做一个好的聆听者同做一个好的讲话者同等重要！

好的讲话者同等重要！

-19/11-6Sigma是是我们的工作方式我们的工作方式19微波电器-20/11-6Sigma是是我们的工作方式我们的工作方式20微波电器全方位沟通同上司的沟通接受指示汇报工作商讨问题同下属的沟通命令听取报告商讨问题推销建议水平沟通（部门间）你需要求助于别的部门协助你的工作其他部门求助于你的部门的帮助跨部门的团队工作关系-21/11-6Sigma是是我们的工作方式我们的工作方式21微波电器一、与上司的沟通的障碍一、与上司的沟通的障碍上司：

1、习惯于单向沟通2、没有时间3、对下级不信任中层经理：

1、报喜不报忧2、揣摩上司3、你不找我，我不找你4、上下级关注的问题不同5、上下信息不对称-22/11-6Sigma是是我们的工作方式我们的工作方式22微波电器向上沟通之一：

接受指示向上沟通之一：

接受指示接受指示须明确：

1、上司的指示是什么2、为什么下这样的指示?

什么时间完成?

3、由谁来完成?

4、怎么来完成这个指示?

-23/11-6Sigma是是我们的工作方式我们的工作方式23微波电器接受指示常见问题接受指示常见问题1、突然上司突然找你去谈谈，你全然不知道要谈什么2、指示不明确厂长：

“公司最近风气不好，你们厂办要把这个事情抓一抓”3、是商量问题还是作出指示厂长：

“公司最近风气不好，你们厂办看看怎么把这件事抓一下？

”-24/11-6Sigma是是我们的工作方式我们的工作方式24微波电器接受指示的原则接受指示的原则1、倾听2、通过发问的形式，明确沟通的目的是不是接受指示3、给予恰当的反馈，与上司就指示的重要内容进行确认4、除非得到许可，否则不要在这个场合与上司进行讨论或争辩-25/11-6Sigma是是我们的工作方式我们的工作方式25微波电器向上沟通之二：

汇报的障碍向上沟通之二：

汇报的障碍关注点（下属对汇报）关注点（上司对汇报）差异差异-26/11-6Sigma是是我们的工作方式我们的工作方式26微波电器上下级对汇报的差异上下级对汇报的差异1、出发点的差异上司更关注工作的结果是否达到预定的目标，没有时间听下属详细叙述工作的过程；下属想通过汇报说明自己克服了多少困难，付出了多少艰辛。

2、评价的差异上司容易发现下属工作中的不足，对自己期望的地方若没有达到预期效果，评价往往偏低下属希望自己即使某些地方没做好，也能得到整体较高的评价3、表达中的差异上司可能认为说重了会打击下属的积极性，所以会间接提醒下级下级容易把领导的评价当成衷心的肯定-27/11-6Sigma是是我们的工作方式我们的工作方式27微波电器汇报工作的要点汇报工作的要点1、客观、准确，以数字和事实为依据，不要带有个人色彩和自我评价，不做表面文章2、汇报的内容要与原有期望对应3、寻求上司的反馈，确认上司清晰地了解了汇报的内容4、关注上司的期望，对上司关注的重点内容要详细汇报5、对上司的评价，不明白之处要及时反馈-28/11-6Sigma是是我们的工作方式我们的工作方式28微波电器向上沟通之三：

商讨工作向上沟通之三：

商讨工作无论是上司首先提出问题还是中层经理提出问题，都应遵循以下原则重大的事情事先约定，并做好准备讨论对事不对人中层经理提出问题，上司没时间或不愿讨论时不勉强注意形成决定的权限上司当场形成的决定，事后要确认，避免由于时间匆忙、考虑不周而出现偏差-29/11-6Sigma是是我们的工作方式我们的工作方式29微波电器向上表达不同意见的准则向上表达不同意见的准则表达要简明扼要，应针对具体的事，不要对人注意自己的位置和心态，不要情绪化对超出自己职权范围的事，不要期望上司一定会向自己作出交代和反馈不要形成辩论-30/11-6Sigma是是我们的工作方式我们的工作方式30微波电器二、水平沟通二、水平沟通水平沟通的障碍：

1、过高看重自己部门的价值，忽视其他部门的价值2、不能设身处地的对待其他部门的工作3、失去权利的强制性4、职权划分的问题5、人性的弱点尽量将责任推给别人6、部门间的冲突惟恐别的部门比自己强-31/11-6Sigma是是我们的工作方式我们的工作方式31微波电器水平沟通的积极方式水平沟通的积极方式积极的沟通方式积极的沟通方式是指：

在不侵害其他人或部门的权利的前提下敢于维护自己和本部门的权利；用直接、真诚且比较适宜的方式，来表达自己的需求、愿望、意见和感受-32/11-6Sigma是是我们的工作方式我们的工作方式32微波电器积极地沟通技巧积极地沟通技巧积极地提出要求直截了当“肖经理，为了统计收入，希望你提前两天将你部门的汇总表给我”说明请求对方办事的理由“各部门资料汇总后，我们至少要两天才能统计出全公司的收入”不要利用别人的友谊或善意，不必以奉承或利诱来“推销”你的建议“老肖，提前两天做出来，到时候我请客”不要以为对方拒绝、争执就是不给面子-33/11-6Sigma是是我们的工作方式我们的工作方式33微波电器积极的沟通技巧积极的沟通技巧积极地拒绝直截了当的拒绝“请不要见怪，我无论如何也无法在两天内将汇总表给你们”说明拒绝的原因“我下面的各个主任明天都回不来，所以最多提前一天给你”请求对方给予进一步的说明或提出你的建议“能不能先统计销售费用这一块？

这一块是最麻烦的”不必连连道歉-34/11-6Sigma是是我们的工作方式我们的工作方式34微波电器积极地沟通技巧积极地沟通技巧积极地表明不同意见明确地向对方表示反对“我不赞成”积极恳切地表示怀疑“这样做会不会有不良的后果？

”说明你反对的理由“我同意你关于管理改革的方案，但不能那么快”承认他人的观点“我明白这件事对你有不同的意义”-35/11-6Sigma是是我们的工作方式我们的工作方式35微波电器三、与下属的沟通三、与下属的沟通-障碍1、沟通缺乏。

一厢情愿地认为下属会想象自己一样，积极地、按质按量地把工作做好.2、事事“指示”，没有计划性，也不信任下属.3、将沟通多少与关系远近相联系，向关系密切的下属透露“机密”，对关系较远的下属不管不问，沟通不够.4、习惯于单向沟通。

“我说，你听”.-36/11-6Sigma是是我们的工作方式我们的工作方式36微波电器与下属沟通之一：

下达命令与下属沟通之一：

下达命令要点一：

口吻平等，用词礼貌要点二：

准确清晰地表达要点三：

确认下属准确理解要点四：

你会为下属做些什么“有困难随时和我商量啊”要点五：

相应授权“小王，各大区的资料你都可以调用”要点六：

让下属提出问题“小王，你起草这个报告还有什么问题吗？

”要点七：

问下属会怎么做，必要的话，给予指导“我想知道你的这个报告预计会分为几个部分，你会怎么来写？

”-37/11-6Sigma是是我们的工作方式我们的工作方式37微波电器与下属沟通之二：

听取汇报与下属沟通之二：

听取汇报要点一：

注意倾听要点二：

约时间，让下属有充分的准备要点三：

及时指出问题，适当作出评价要点四：

适时关注下属的工作过程要点六：

听取下属的汇报也要采取主动要点七：

下属汇报完后，要恰当地给予评价-38/11-6Sigma是是我们的工作方式我们的工作方式38微波电器与下属沟通之三：

商讨问题与下属沟通之三：

商讨问题与下属商讨问题最大的障碍是：

中层管理人员不能摆正自己的位置既然是商讨，就应该平等讨论，可是，中层经理还是按捺不住摆出领导的作派，自己来下结论，下属只有听的份.认为下属要和自己商讨的根本就不是他应该关心的事，“想这么多干什么，干好你自己的事就是了”，所以也不是诚恳的态度.认为下属的问题幼稚，根本不值得一听.-39/11-6Sigma是是我们的工作方式我们的工作方式39微波电器如何与下属商讨问题如何与下属商讨问题注意倾听注意多发问，使用鼓励性的言辞不要做指示，防止“商讨问题”变成“下达指示”不要轻易做评价，让下属