沟通协调技巧.ppt

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沟沟通通协协调调技技巧巧主讲主讲:

王一恒王一恒2011-05-252011-05-25著名企业实战管理培训师、中层培育导师著名企业实战管理培训师、中层培育导师AACTPAACTP认证讲师；工商管理硕士、资深管理顾问认证讲师；工商管理硕士、资深管理顾问中国管理研究院中层管理研究中心主任中国管理研究院中层管理研究中心主任清华继续教育学院、职业经理人学院清华继续教育学院、职业经理人学院讲师讲师王一恒先生我们不能改变风的方向，但是我们可以掌握帆！

我们不能改变风的方向，但是我们可以掌握帆！

4习惯成习惯成自然自然知道知道相信相信实践实践绩效绩效学习是学习是能够正确地感知能够正确地感知能够正确地采取能够正确地采取行动行动能够正确地思考能够正确地思考能够正确地生活能够正确地生活重新定义学习重新定义学习年龄没有问题，心态决定状态年龄没有问题，心态决定状态成功没有问题，思路决定出路成功没有问题，思路决定出路快乐没有问题，想法决定方法快乐没有问题，想法决定方法问候没有问题，联系决定关系问候没有问题，联系决定关系只有连接，才能整合人生只有连接，才能整合人生沟通的定义：

沟通的定义：

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程编码解码信息信息解码编码反馈反馈特定特定信息信息“理解理解”了了的信息的信息干扰干扰信息发送者信息接收者德鲁克说：

“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。

”为什么出现这样的沟通为什么出现这样的沟通19101910年某天，美国某地驻军的一位对天文学感兴趣的少校得知年某天，美国某地驻军的一位对天文学感兴趣的少校得知7676年才出现一年才出现一次的哈雷彗星将在第二天出现，为了让全体官兵看到这一罕见的天文现象，于是次的哈雷彗星将在第二天出现，为了让全体官兵看到这一罕见的天文现象，于是发布了一项命令。

这个命令的传递过程是这样的：

发布了一项命令。

这个命令的传递过程是这样的：

少校对值班军官说：

明晚少校对值班军官说：

明晚88点左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗点左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星星7676年才能看到一次。

我命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释年才能看到一次。

我命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。

如果下雨的话，就到礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影这一罕见的现象。

如果下雨的话，就到礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。

片。

值班军官对上尉说：

根据少校的命令，明晚值班军官对上尉说：

根据少校的命令，明晚88点，点，7676年出现一次的哈雷彗星将年出现一次的哈雷彗星将在操场上空出现。

如果下雨的话，就让士兵穿着野战服结队前往礼堂，这一罕见在操场上空出现。

如果下雨的话，就让士兵穿着野战服结队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。

的现象将在那里出现。

上尉对中尉说：

根据少校的命令，明晚上尉对中尉说：

根据少校的命令，明晚88点，非凡的哈雷彗星将穿着野战服在礼点，非凡的哈雷彗星将穿着野战服在礼堂中出现，如果操场下雨，少校将下达另一命令，堂中出现，如果操场下雨，少校将下达另一命令，这种命令每隔这种命令每隔7676年才会出现一年才会出现一次。

次。

中尉对上士说：

明晚8点，少校将带着哈雷彗星在礼堂出现，这是每隔76年才有的事。

如果下雨的话，少校将命令慧星穿着野战服到操场上去。

上士对士兵说：

在明晚8点下雨的时候，著名的76岁的哈雷将军将在少校的陪同下，身着野战服，开着他那彗星牌汽车，经过操场前往礼堂我们的管理层有这样的现象吗?

11、企业的未来计划、企业的未来计划我们没有必要告诉员工我们没有必要告诉员工,他们只要干好当前的工作就他们只要干好当前的工作就行了行了，没有必要，没有必要了了解事情的全局，因为我才是整体调度者。

解事情的全局，因为我才是整体调度者。

22、生产率的提高、生产率的提高怎么提高生产率我自有办法，他们要做的只是依据我的指导行事。

怎么提高生产率我自有办法，他们要做的只是依据我的指导行事。

33、人事政策和实行情况、人事政策和实行情况我不能告诉他们关于这些，如果让他们知道了，我不能告诉他们关于这些，如果让他们知道了，谁知道会不会引起骚谁知道会不会引起骚动动44、与职责有关的信息、与职责有关的信息员工自己会去弄明白的。

员工自己会去弄明白的。

55、职位提升的机会、职位提升的机会这是管理层的机密，千万不能泄露。

这是管理层的机密，千万不能泄露。

66、外部事件对自己职责的影响、外部事件对自己职责的影响他们到时就会了解的，不必告诉他们。

他们到时就会了解的，不必告诉他们。

64%的人不相信管理阶层所说的话；的人不相信管理阶层所说的话；61%的人觉得未被充分告知公司的计划；的人觉得未被充分告知公司的计划；54%的人觉得公司的决策未作充分的说明的人觉得公司的决策未作充分的说明。

企业沟通中常见的五大误区企业沟通中常见的五大误区企业沟通中常见的五大误区企业沟通中常见的五大误区不沟通，用猜测、甚至猜疑取代沟通不沟通，用猜测、甚至猜疑取代沟通不沟通，用猜测、甚至猜疑取代沟通不沟通，用猜测、甚至猜疑取代沟通“说说说说”而不而不而不而不“听听听听”“听听听听”而不而不而不而不“说说说说”为了沟通而沟通，没有目的地沟通为了沟通而沟通，没有目的地沟通为了沟通而沟通，没有目的地沟通为了沟通而沟通，没有目的地沟通不理解，冲突也是一种沟通不理解，冲突也是一种沟通不理解，冲突也是一种沟通不理解，冲突也是一种沟通哈里窗户分析沟沟通通频频道道哈利窗哈利窗公开公开自己知道自己知道他人也知道他人也知道盲点盲点自己不知道自己不知道但他人知道但他人知道隐私隐私自己知道自己知道但他人不知道但他人不知道未知未知自己不知道自己不知道他人也不知道他人也不知道哈利窗哈利窗盲点盲点自己不知道自己不知道但他人知道但他人知道隐私自己知道自己知道但他人不知道但他人不知道未知自己不知道自己不知道他人也不知道他人也不知道公开公开自己知道自己知道他人也知道他人也知道沟通/共识鼓励鼓励/培训培训远景远景/目标目标/文化文化建立标准建立标准有效沟通的程序及要点有效沟通的程序及要点想好沟通的目的保持开放姿态掌握积极倾听学会察言观色进行提问和复述试达成协议14沟通的四大特点沟通的四大特点随时性随时性（沟通是无底洞）我们所做的每一件事都是沟通（沟通是无底洞）我们所做的每一件事都是沟通双向性双向性我们既要收集信息，又要给予信息我们既要收集信息，又要给予信息情绪性情绪性接收信息受传递信息的方式所影响接收信息受传递信息的方式所影响互赖性互赖性沟通的结果和质量是由双方决定的沟通的结果和质量是由双方决定的沟通关系的能力沟通关系的能力沟通三要素：

环境、气氛和情绪沟通三要素：

环境、气氛和情绪沟通四要素：

望、闻、问、切沟通四要素：

望、闻、问、切沟通四宝：

点头、赞美、微笑、谢谢沟通四宝：

点头、赞美、微笑、谢谢最傻的人，就是喜欢与人争辩的人最傻的人，就是喜欢与人争辩的人最笨的人，就是优质的说了根本不需要说的话最笨的人，就是优质的说了根本不需要说的话聪明的人聪明的人,千方百计的说对方爱听的话千方百计的说对方爱听的话智慧的人智慧的人,将自己想说的话将自己想说的话,用她爱听的方式说用她爱听的方式说16管理情绪：

管理情绪：

把握沟通的把握沟通的（11）情绪不稳定时，不要和别人做实质性和事务有关的沟通，和）情绪不稳定时，不要和别人做实质性和事务有关的沟通，和生意有关的沟通生意有关的沟通（22）不要逢人就诉说你的困难和遭遇）不要逢人就诉说你的困难和遭遇（33）在征询别人的意见之前，自己先思考，但不要先讲）在征询别人的意见之前，自己先思考，但不要先讲（44）不要一有机会就唠叨你的不满）不要一有机会就唠叨你的不满（55）重要的决定尽量有别人商量，最好隔一天再发布）重要的决定尽量有别人商量，最好隔一天再发布（66）讲话不要有任何的慌张，走路也是）讲话不要有任何的慌张，走路也是主导权言及未言谓之隐言及未言谓之隐鬼谷子A眼睛的沟通。

眼睛的沟通。

A姿势动作的沟通。

姿势动作的沟通。

A手势面部表情的沟通。

手势面部表情的沟通。

A声音言语表情的沟通。

声音言语表情的沟通。

A人体空间位置的沟通。

人体空间位置的沟通。

A穿著装饰的沟通。

穿著装饰的沟通。

望：

望：

观察观察的技巧的技巧拍手拍手?

捶胸捶胸?

挥拳挥拳?

手相握手相握?

摊开手摊开手?

手挠后脑勺手挠后脑勺?

双手叉腰双手叉腰?

拍手拍手高兴高兴捶胸捶胸悲痛悲痛挥拳挥拳愤怒愤怒手相握手相握急躁急躁摊开手摊开手真诚、坦然无可奈何真诚、坦然无可奈何手挠后脑勺手挠后脑勺尴尬、为难、不好意思尴尬、为难、不好意思双手叉腰双手叉腰挑战、示威、自豪挑战、示威、自豪点头点头?

摇头摇头?

昂首昂首?

垂头垂头?

侧看侧看?

点头点头同意同意摇头摇头否定否定昂首昂首骄傲骄傲垂头垂头沮丧沮丧侧看侧看不服不服两两腿腿姿姿势势两腿分开：

两腿分开：

稳定和自信稳定和自信两腿交叉：

两腿交叉：

害羞胆怯或不热情、害羞胆怯或不热情、不融洽不融洽并拢双腿：

并拢双腿：

正经、严肃和拘谨正经、严肃和拘谨如：

立正、正襟危坐如：

立正、正襟危坐亲密空间（约小于亲密空间（约小于0.45米）：

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个人空间（约个人空间（约0.45m-1.2m）：

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公开空间公开空间（大于（大于36m）：

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亲密空间（约小于亲密空间（约小于0.45米）：

只有感情米）：

只有感情亲密的人才被允许进入亲密的人才被允许进入亲人、情侣个人空间（约个人空间（约0.45m-1.2m）：

亲切友好，：

亲切友好，只有相当亲近的人才能进入只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人社交空间：

（约社交空间：

（约1.2m-36m）正式社交、外交近社交空间：

（约近社交空间：

（约1.2m-2.1m）熟人、陌生人公开空间公开空间（大于（大于36m）演讲向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。

可以实现各种情感的交流。

可以调整和控制沟通的互动程度。

可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。

可以传达出对事情的信心度。

PSPS：

眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。

：

眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。

1.1.眼眼睛睛是是灵灵魂魂之之窗窗。

人人的的一一切切情情绪绪、态态度度和和感感情情的的变变化化，都可以从眼睛理显示出来。

都可以从眼睛理显示出来。

2.2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。

用眼睛沟通用眼睛沟通诚恳坚定看着对方。

眼神带着关怀的情感。

5秒钟恰恰好。

专注、持续看着对方。

不要翻白眼。

不要乱飘、不敢注视对方。

看对方两眼之间或鼻梁骨。

有压迫感觉时可以看对方的前额。

成功的沟通方式成功的沟通方式PSPS：

常对着镜中的你说：

我喜欢我自己！

眼神：

常对着镜中的你说：

我喜欢我自己！

眼神就会就会带着关怀、诚恳的感觉。

带着关怀、诚恳的感觉。

挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。

体重应整个平衡的落在脚趾之间。

收小腹，使其呈扁平状。

用起跑姿势和别人交谈。

不妨随意走动一下。

走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行。

宣布重要事项，站起来说明。

要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。

1.1.你你的的姿姿势势正正反反应应你你内内心心对对自自己己的的想想法法，也也同同时时可可以以显显示示你你对对别别人人的的态态度度。

2.2.在在需需要要表表示示对对别别人人尊尊重重的的情情境境之之下下，坐坐姿姿要要腰腰板板挺挺直直，身身体体微微微微向向前前倾倾，有时也不妨正襟危坐。

有时也不妨正襟危坐。

3.3.成功的沟通方式。

成功之道：

成功的沟通方式。

成功之道：

自重自重而不傲慢。

而不傲慢。

善用你的姿势、动作进行沟通善用你的姿势、动作进行沟通1.1.微笑微笑可以缩短距离。

可以缩短距离。

笑口常开，到处吃得开。

微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。

肚量大，脾气小，常微笑，病就好。

2.2.