IBM对大客户的管理资料手册.docx
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IBM对大客户的管理资料手册
IBM对大客户的管理资料手册
时间:
2000年9/299:
30—12:
00AM14:
00---17:
30PM
地点:
TCL电脑科技公司会议室
主讲:
范宇〔IBM大中华区公共事业部总经理〕
主题:
行业客户〔大客户〕销售和客户治理
举办单位:
TCL信息产业集团
参加人员:
TCL信息产业集团/TCL电脑科技/上海天时公司/瀚林汇软件/信息技术公司〔惠州〕各销售相关人员及部分副总
纪录整理:
TCL电脑科技人力资源部潘诺麟
名目
1、作为销售治理者应具备的7个S
2、IBM的销售模式
3、客户性格分析和探讨
4、IBM如何样运行一笔真正的生意
5、提问和研讨
6、体会分享
一、作为销售治理者应具备的7个S
个人观点:
IBM曾经的销售组织架构:
存在的问题:
1、销售人员对大客户只是做品牌机的销售。
2、忽略了大客户本身其他的需求。
3、大客户其他需求包括:
网络;咨询;资讯;业务整合等等。
结论:
现在不再是单一品牌机销售的时代,是一个需求整合的销售时代。
现在的销售组织架构:
二、IBM的销售模式
个人观点:
1、产品的功能、优势会给客户带来的好处,必须和客户探讨。
例如:
A:
本系列跑车马力大。
曹总,您经常深圳广州两地来回跑,时刻相当宝贵,本款车能为您节约时刻。
B:
本电视是双向插头。
王总,您经常需要在北京、上海、广州等地跑生意,还经常搬家,我们的电视是双向插头到哪都能用,即使出国也不担忧。
2、拿到客户最终的承诺。
例如:
下个礼拜我将预备好的合同书拿给您过目。
我回去核实一下价格,后天早上将拿给您确认。
3、客户经常会有不同的声音,我们需要治理不同的声音。
例如:
TCL的电脑太贵了!
分析:
这句话的意思包涵的内容专门广:
想杀价;想了解价格的构成;期望附送其他配件;期望提供培训服务;期望送出国指标等等。
建议做法:
1、不要赶忙正面回答以下问题。
2、提出进一步问题,了解对方真正的需求点,问
题背后的动机。
3、对症下药,给出解决方案。
4、关于不能即时给与答复的客户,能够先认同客户意见,提出回公司和领导商量等的缓兵之计。
实例演练:
〔过程要平滑,千万不能顶死,因为客户永久是对的〕
客户:
要求数字电视上安装IC卡。
销售人员:
1、请问什么缘故您需要在数字电视上安装IC卡呢?
2、TCL销售人员用专业的眼光,行业的趋势,对市场进展的了解和对数字及IC卡的概念上的说明,说服客户。
3、仍无法解决,告诉对方,请给我一天的时刻让我
回去了解后,改日再来拜望您。
三、客户性格分析和探讨。
特点:
演员型性格的客户
予人好感,健谈,情绪和感情外露。
因为他们是以人为主,因此和他们建立良好的个人关系专门重要。
此类客户做决策比较快。
为人处事相对比较极端。
对待此类客户:
适当调整决策速度,以免客户因快速决定而后悔。
结果型性格的客户
意志坚决果断,行动迅速,目标主导。
因此对结果要求明确,不需要过多的细节分析。
对待此类客户:
强调结果所能引起的作用,带来的成效。
教授型性格的客户
深思熟虑、善于分析,严肃有目标,追求完美,有责任心。
因此对情况的来龙去脉要求详细、周全,细节化。
相信过程预备充分,结果一定是完美的。
对待此类客户;预备详细的资料和数据,以及相关的细节,同时客户想不道的部分也要充分预备。
老好人性格的客户
性格低调,平和,易相处,因此对销售人员态度好,认为销售资料也周全,确实是不能最终做决定。
对待此类客户:
努力关心他们尽快做决定。
如何识别各种类型的例子分析:
母亲不同意小孩再喝可乐,缘故是可乐伤牙。
演员型性格的小孩:
打碎玻璃,表示不满。
结果型性格的小孩:
妈妈不给,赶忙去找爸爸,不舍弃追求,行动顺速。
教授型性格的小孩:
苦思冥想,靠什么方法,说什么好话,能够到达目的。
老好人性格的小孩:
软磨硬泡。
游戏:
六人一组,每个小组中每个人员的责任和工作不同,相互不能够用言语、和书写表达各自的职责范畴,能够用手势等其他方式。
六个人共同完成一项工作:
建一座宝塔。
游戏总结:
1、公司中每个职员都在负责不同的工作,都有各自不同的目标,然而他们的工作差不多上为实现公司大目标而设立的。
每个职员是否清晰的明白公司的大目标是什么,对其小目标的更好地实现是具有极其重大的意义。
2、每个职员在完成同一个大目标前,有效的沟通是专门有必要的,正如〝磨刀不误砍柴工〞。
3、在工作中,每个职员是平等的,不管你完成的工作责任大小,都一样的重要,都一样应受到平等的尊敬。
四、IBM是如何样运行一笔真正的生意
计划
问题:
1、你的公司是如何样制造生意机会和吸引客户,同时提高销售额?
2、你的公司如何保持客户忠诚度的?
3、你的公司如何反映市场变化的?
4、你的公司如何适应市场的进展?
客户的分类及计策:
1、忠诚型客户:
对公司产品忠诚,然而销售成长不大。
计策:
加强和保证客户售后服务中意度。
2、快速增长型客户:
销售增长专门快。
计策:
将销售人员增多,保证全面周到的销售和服务。
3、睡眠型客户:
曾经是公司的客户,然而现在没有新的业务和增长。
计策:
为他制造新的需求,制造新的消费。
4、值得培养和重视的客户。
计策:
积极跟进,确保将信息和服务及时通告对方。
IBM的服务:
对客户有价值的事我们都做。
〝立项〞应了解的资料:
1、客户的背景资料〔包括成立时刻,地点,长期合作伙伴等〕
2、客户的组织结构〔包括人员岗位结构,下属分公司情形等〕
3、客户目前正在进行最大的项目
4、IBM的机会在哪?
切入口在哪?
5、竞争对手的分析。
6、IBM的切入的详细时刻打算。
7、IBM在那个项目上能有什么利益。
五、提问和演讨
问:
在销售打算方面,如何能够把握打算推测的准确性?
答:
在IBM打确实是不脱离实际的。
IBM做打算的时刻专门长,一样9月份开始做第二年的打算。
综合及分析行业的数据,指导工作打算的制定。
如,行业对明年推测说明:
明年行业销售平均增长为18%。
IBM明年的销售打算不能低于18%,一样按25%为基础做打算,以便确保明年的市场份额。
另外,公司的资源和销售挂钩。
依照公司提供相关资源的比例,销售将按定量提高打算。
一样销售打算包括:
月打算;季度打算;半年打算;全年打算。
问:
在提高客户中意度方面的体会。
答:
1、设立客户中意度指标。
2、每个主管对队员的客户中意度考核
3、公司对每个主管的客户中意度考核
4、部门经理对每个队员进行实战考试,做到人人过关
5、给客户做培训,治理客户的期望值
6、建立CALLCENTER。
专人统计部门投诉率。
同时定时和大客户联系,提早将问题发觉,将被动变主动。
问:
IBM是否有建立资源平台?
如何治理公司的资源?
答:
IBM有建立资源平台。
例如:
我们的客户划分为银行系统和非银行系统的客户:
六、体会分享:
做主管最重要的是:
1、完成目标
2、建立团队,依靠团队
3、提高技能和单兵作战能力
以上3个方面都要平稳进展,否那么:
1、重视完成年度目标,忽略其他两个方面。
结果:
短时刻内可能有突破,时刻长会明显显现问题。
2、重视团队建设,忽略其他两个方面。
结果:
团队和和气气,确实是没有业绩。
3、重视技能提高,忽略其他两个方面。
结果:
独立作战,谁也看不上谁。
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