住宿管理.docx

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住宿管理

【1】空房的整理虽然较为简单，但却必须（）进行，以保持其良好的状况。

A:

每两天

B:

每周

C:

入住前一小时

D:

每天

答案:

D

【2】根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店当天的（）。

A:

中午12时

B:

下午6时

C:

下午10时

D:

下午2时

答案:

B

【3】饭店客史档案管理工作一般归由（）负责承担。

A:

客房部

B:

前厅部

C:

总经部

D:

销售部

答案:

B

【4】一般的有关团体订房的合同规定，旅行社要求取消订房起码在原定团队抵达前（）天通知饭店，否则按合同收取损失费。

A:

20

B:

3

C:

30

D:

10

答案:

D

【5】不是礼宾迎宾员的工作职责的是（）。

A:

迎送宾客

B:

问讯服务

C:

安全服务

D:

客房送餐

答案:

D

【6】大厅内的噪声一般不超过（）分贝。

A:

90

B:

20

C:

70

D:

50

答案:

D

【7】一般的，客房清扫员在决定清扫顺序时，应先清扫（）。

A:

贵宾房

B:

住客房

C:

走客房

D:

“请清理客房”

答案:

A

【8】对大多数客人来说，客房最重要的因素是（）。

A:

景观

B:

位置

C:

豪华

D:

清洁

答案:

D

【9】（）是客人最容易挑剔卫生的地方。

A:

写字台

B:

地毯

C:

床

D:

卫生间

答案:

D

【10】布件贮存的温湿度一般控制在（）。

A:

温度≤30℃，湿度≤60℃

B:

温度≤30℃，湿度≤50℃

C:

温度≤20℃，湿度≤50℃

D:

温度≤20℃，湿度≤60℃

答案:

C

【11】对顾客群体进行细分，针对不同职业、社会阶层和收入的顾客，制定不同的价格。

这种细分属于（）。

A:

率先定价法

B:

需求差异定价法

C:

理解价值定价法

D:

目标收益定价法

答案:

B

【12】负责饭店拾遗物品的保存和认领事宜的人员是（）。

A:

客房部经理

B:

大堂副理

C:

客房服务中心值员

D:

前台接待员

答案:

C

【13】比较适合于主管以上管理人员定员的方法是（）。

A:

职责范围定员法

B:

比例定员法

C:

岗位定员法

D:

定额定员法

答案:

A

【14】客房劳动不同于一般企业劳动，根本区别在于（）。

A:

具有间隙性、随意性

B:

必须根据服务对象的需求提供劳动

C:

不创造新的实物产品

D:

独立性强

答案:

B

【15】采取超额预订要注意有效控制：

根据国际饭店管理经验，超额订房的比率一般控制在（）。

A:

5%－15%

B:

20%－30%

C:

10%－20%

D:

5%－10%

答案:

D

【16】贵宾房间要由客房部经理或主管严格检查，然后由（）最后检查认可。

A:

总经理

B:

客房部经理

C:

前厅部经理

D:

大堂副理

答案:

D

【17】在饭店各个部门中，被称为“饭店橱窗”的部门是（）。

A:

餐饮部

B:

财务部

C:

前厅部

D:

客房部

答案:

C

【18】客房内的“花洒”是属于（）。

A:

消防监控系统

B:

电视监控系统

C:

安全报警系统

D:

通讯联络系统

答案:

A

【19】被人们誉为饭店“化妆师”、“美容师”的服务人员是工作在（）区域的人员。

A:

客房

B:

门厅

C:

前台

D:

公共

答案:

D

【20】连续空着的客房，吸尘间隔时间宜为（）。

A:

每周一次

B:

每10天一次

C:

每3至4天一次

D:

每1至2天一次

答案:

C

【21】度假型饭店多采用（）的计价方法。

A:

美式计价

B:

欧陆式计价

C:

修正美式计价

D:

欧式计价

答案:

C

【22】饭店大厅适宜的夏季温度为（）。

A:

22°C~24°C

B:

不超过25°C

C:

20°C~24°C

D:

24°C~26°C

答案:

A

【23】饭店标出的客房价格包括客人的住宿费、早餐，还包括一顿正餐费用的计价方式是（）。

A:

欧陆式计价

B:

修正美式计价

C:

百慕大计价

D:

美式计价

答案:

B

【24】“千分之一法”属于（）。

A:

随行就市定价法

B:

保本定价法

C:

理解价值定价法

D:

经验定价法

答案:

D

【25】按照国际惯例，由于饭店方面原因造成衣物缺损，赔偿金额一般以洗涤费用的（）倍为限。

A:

15

B:

10

C:

5

D:

12

答案:

B

【26】在饭店中，贵重物品保管服务是由（）提供。

A:

客房中心

B:

总台接待处

C:

总台收银处

D:

保安部

答案:

C

【27】一般来说，客房清洁整理工作的第一步是（）。

A:

决定清洁顺序

B:

准备清洁工具

C:

签领客房钥匙

D:

仪表仪容检查

答案:

C

【28】饭店免费提供客房要严格控制，通常只有（）才有权批准。

A:

客房部经理

B:

总经理

C:

董事长

D:

前厅部经理

答案:

B

【29】前厅为客人提供贵重物品保管服务中，每个保险箱有（）把钥匙。

A:

一

B:

三

C:

二

D:

四

答案:

C

【30】总台在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。

A:

客房等级

B:

客房价格

C:

客房种类

D:

客房特点

答案:

D

二、辨析题（判断正误并说明理由）

【31】客房是一种高级消费品，它同时具有满足客人生存需要、享受需要的两种功能。

答案:

错，还有发展需要的三种功能。

【32】在前厅部内部通常设有部门经理、主管、领班和服务员四个管理层次。

这种模式一般为小型饭店所采用。

答案:

错误。

在前厅部内部通常设有部门经理、主管、领班和服务员四个管理层次。

这种模式一般为小型饭店所采用。

【33】作为一名前厅服务人员，除了必须有开朗的性格，乐意为别人服务的品质外，更重要的是耐心、容忍和合作精神，善于自我调节情绪，始终如一的温和、礼貌、不发火，并具有幽默感，善于为别人提供台阶，能为尴尬的局面打圆场，使自己在对客服务中保持身心平衡，并提高服务过程中的随机应变能力。

答案:

正确

【34】前台的收银处隶属财务部，所以不接受前厅部的管理。

答案:

错。

前台的收银处隶属关系，因饭店而异，因它处于接待客人的第一线岗位，在其他方面又需接受前厅部的管理。

【35】一般饭店的大堂公共面积（不包括任何营业区域的面积，如总服务台、商场、商务中心、大堂酒吧、咖啡厅等）最少不能小于350m2.

答案:

错误。

一般饭店的大堂公共面积（不包括任何营业区域的面积，如总服务台、商场、商务中心、大堂酒吧、咖啡厅等）最少不能小于150m2，而高档饭店的大堂公共面积一般不少于350m2。

【36】前厅部通常被视为饭店的“神经中枢”，是整个饭店承上启下、联系内外、疏通左右的枢纽。

无论饭店规模大小、档次如何，前厅部总是向客人提供服务的中心。

答案:

正确

【37】如果客人取消订房，应在原始的订房单上涂改。

答案:

错误。

如果客人取消订房，应填写取消单，或将预订单抽出，加盖“取消”图章，注明取消申请人和取消原因及取消日期，并签上预订员姓名，将资料存档。

同时对电脑预订状况进行调整。

不可在原始的订房单上涂改。

【38】前厅是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。

答案:

正确

【39】前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。

答案:

正确

【40】礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本组工作正常运转。

答案:

正确

三、名词解释

【41】临时性预订

答案:

临时性预订是指客人的订房日期与抵店日期接近，甚至是抵店当天的订房。

这类订房一般是由总台开房员受理，并及时给通过电话或传真等方式订房的客人以明确答复。

【42】间接渠道

答案:

间接渠道则是订房人由旅行社等中介机构代为办理订房手续。

【43】主题客房

答案:

主题客房：

就是运用多种艺术手段，通过空间、平面布局、光线、色彩、多种陈设与装饰等多种要素的设计与布置，烘托出某种独特的文化气氛，突出表现某种主题的客房。

主题客房有很多种类型，比如以客人年龄、性别和职业为主题可分为老年人客房、女子客房、蜜月客房、儿童客房等。

【44】信函订房

答案:

信函订房是客人以名信片或信件等方式预订客房，这是最古老的一种订房方式。

【45】礼宾服务

答案:

礼宾服务：

为了体现饭店的档次和服务水准，许多高档次饭店都设立礼宾部，下设迎宾员、行李员、机场代表、委托代办等岗位。

其职责范围有迎送宾客服务、行李服务、递送邮件、留言单以及客人委托代办的各种服务等。

礼宾部的全体员工是最先迎接和最后送走客人，并向客人推销饭店和宣传饭店的服务群体，他们的服务对宾客第一印象和最后印象的形成起着重要的作用。

【46】确认类预订

答案:

确认类预订是指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或书面方式给予确认，并答应为订房客人保留房间至某一事先声明的时间。

【47】客房预订

答案:

客房预订是指在客人抵店前对饭店客房的预先订约，即客人通过使用电话、传真、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。

【48】直接渠道

答案:

直接渠道是指客人不经过中介人而直接与饭店预订处联系，办理订房手续。

四、简答题

【49】开展预订业务对饭店经营来说具有哪些意义?

答案:

1）开拓市场，稳定客源，提高客房出租率

2）掌握客源动态，预测饭店未来业务

3）协调各部门业务，提高工作效率和服务质量

【50】前厅部一般都有哪些工作任务？

答案:

1．销售客房商品

2．调度饭店业务，协调对客服务

3．提供各项前厅服务

4．处理客人账目

5．提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案

【51】预订处的工作内容主要有哪些？

答案:

接受、确认和调整来自各个渠道的房间预订，办理订房手续；

制作预订报表，对预订进行计划、安排和管理；

掌握并控制客房出租状况；负责联络客源单位；

定期进行房间销售预测并向上级提供预订分析报告。

【52】前台收银业务有哪些。

答案:

（1）开立住客账户；

（2）负责业务分析并累计客账；（3）办理客人的离店结账手续；（4）处理住客信贷和夜间审计；（5）提供外币兑换服务业务；（6）管理客用贵重物品保险箱。

【53】受理电话订房时应注意哪些问题？

答案:

（1）与客人通话时要注意使用礼貌用语，语音、语调运用要婉转，口齿要清晰，语言要简明扼要。

每一个订房员必须明确，预订服务虽然不是与客人面对面进行，但却是客人接触饭店的第一个人。

要当好这个角色，就必须通过电话声音给客人送上热情的服务。

（2）准确掌握客房预订状况，预订单、航班表等用品和资料要放置便于使用或查找的地方，以保证预订服务工作的快速和敏捷。

（3）立即给订房人以明确的答复，绝不可让客人久等。

因客满需婉拒订房时，应征询客人是否可以列入等候名单。

（4）通话结束前，应重复客人的订房要求，以免出错。

【54】前厅部销售客房商品通常包括哪些工作内容？

答案:

1）参与饭店的市场调研和房价及促销策划的制定，配合营销部、公关部进行对外联系，开展促销活动。

2）开展客房预订业务。

3）接待有预订和未经预订而直接抵店的客人。

4）办理客人的登记入住手续，安排住房并确定房价。

5）控制客房的使用状况。

【55】接待处的工作内容主要有哪些？

答案:

负责接待抵店投宿的客人，包括团体、散客、长住客、非预期到店以及无预订客人；

办理宾客住店手续，分配房间；

与预订处、客房部保持联系，及时掌握客房出租变化，准确显示房态；

制作客房销售情况报表，掌握住房客人动态及信息资料等。

【56】简述前台接待人员推销客房商品的技巧。

答案:

前台接待人员的工作不仅是接受客人预订，为客人安排房间，还要善于推销客房及其他产品，最大限度地提高客房出租率；增加综合销售收入。

要做到这一点，接待人员推销要讲究技巧，

1）推销时要突出客房产品的价值

2）推销时要给客人提供可比较、选择的范围

3）推销时要正面介绍引导客人

4）对不同客人的推销要有针对性

5）注重推销饭店其他服务项目

五、论述题

【57】如何理解顾客永远是对的？

答案:

（1）“顾客永远是对的”是国内外不少高星级酒店提出的服务理念。

（2）作为高星级酒店，它要为客人提供一流的环境和设施，这是“硬件”；还要提供热情周到的服务，这是“软件”。

而“顾客永远是对的”这一理念，是“软件”的重要内涵。

这就是说，从总经理到主管、服务生，都要处处想到客人，以诚待客，进行心贴心的服务，使客人有“宾至如归”之感。

（3）经营者和顾客是一对“矛盾”，经营者提供服务，顾客是服务对象。

它们又是“矛盾的统一”。

从服务的角度看，顾客是主体，是中心。

因而，“顾客永远是对的”和“顾客是上帝”是一脉相承的，你心目中有“上帝”，视顾客为商家的“衣食父母”，你就会处处为顾客着想，真诚为他们服务。

（4）“顾客永远是对的”这一理念，不能光从字面上去理解，它包含的内容是很多的。

首先是要主动热情为顾客服务，见到顾客进门，要面带微笑，待人以礼。

其次，要耐心回答顾客的询问，对顾客提出的合理要求，要尽量满足。

更重要的是要诚信经营，绝不卖假冒伪劣商品。

你对顾客服务是出自内心的，是诚信热情的，自然会获得顾客信任。

（5）“顾客永远是对的”并非说顾客在任何时候都是对的。

有时顾客也会提出一些不合理的要求，有个别顾客有时态度不好，问题在于一方面要相信大多数顾客，另一方面对一些顾客提出的不合理要求要加以解释。

求得顾客的谅解，还要考虑顾客要求中有无合理的部分，对顾客意见的合理部分要采纳。

“顾客永远是对的”，一句话，就是商家要处处以顾客为中心，要提供真诚、热情、周到的服务。

【58】结合当前的金融危机论述影响饭店客房定价的外在因素？

答案:

（1）国家政策与国际国内形势

　制定房价是饭店企业自主的经营活动，但是必须服从国家对价格的控制与协调。

没有任何国家允许百分之百的自由定价和自由竞争，政府总是要以各种方式来干预企业价格的制定，以维护国家利益，保护本地市场。

国家为保护旅游业的正规发展，防止发生不正当竞争，对各等级饭店制定了最高房价和最低房价的限制。

国际国内形势对制定房价也有一定影响。

如世界政局动荡、经济发展速度减缓、国家或地区间的战争等，都会导致旅游业大幅度滑坡，从而引起饭店房价的波动。

（2）汇率变动

我国的汇率变动，主要指人民币对美元、欧元、日元等的比价变动趋势，这一变动直接影响饭店房费的外汇收入水平。

在其他因素不变时，人民币汇率的趋势是升值时，则房价不宜定得过高；人民币汇率的趋势是贬值时，如贬值幅度较大，则应相应提高房价水平。

因此，要注意了解有关国际汇率的变动趋势，以便合理制定房价。

目前，我国旅游涉外饭店对外报价一般应用美元报价，以减少汇率变动所带来的损失。

（３）市场竞争

　要对本地区饭店的数量、等级、类型、客房价格水平及其策略做好调查，制定出既切合本饭店实际情况又有竞争力的房价。

（4）此外，诸如通货膨胀，客人的消费心理、需求弹性、季节变动以及其他自然因素（如地震、洪灾等）都是制定房价时需要考虑的客观因素。

总而言之，制定房价要综合考虑各种影响因素，并根据这些因素的变化及时进行调整。

而房价的制定与调整应该有一个区间范围，其下限是饭店为了保本盈利或亏损最小所能接受的最低价格，其上限是对饭店产品价值评价最高的消费者所愿意接受的最高价格。

最优化的房价应是在这个变动区间内，既能使饭店收入最大化，又能最大限度地吸引客人的价格。

六、案例分析题

【59】广州某酒店1068房间的客人李先生偕夫人提着行李到楼层服务台退房。

按常规，服务员要进行查房。

这时，李先生有点不悦，嘴里嘟囔着：

“谁会要你房间那些东西。

”实习生小戴进房后，首先发现房间内大面积地毯浸湿，又大致扫视一下房内的其他地方，回到服务台，对李先生说：

“对不起，先生，房间地毯打湿了，按规定，你应该给予一定的赔偿。

”可李先生说：

“我们又不是故意的，不赔。

”服务员小戴为难了，找来楼层领班处理此事。

领班进房核查，又发现沙发和茶几之间的地毯烧了两个烟头洞。

再一次向李先生提出索赔，李先生火了，认为领班刁难他，反而投诉酒店服务态度恶劣，难为客人。

根据上述案例，回答下列问题：

（1）此案例产生这些问题的原因是什么？

答案:

此案例中，造成客人投诉的原因主要有两点：

一是服务员缺乏必要的解释；

二是工作不仔细。

客人认为服务员查房是怀疑他，在我们的服务工作中经常可以遇见此类难题。

当出现误会时，服务员应向客人解释查房的目的：

一是检查客人有无遗留物品，以便及时归还；

二是检查房内的设施设备有无丢失或损坏，若有，可请客人给予适当赔偿，客人知道后，当然会给予理解。

（2）客人投诉会带来什么后果?

答案:

客人损坏了酒店的设施设备（包括无意的），应照价赔偿。

李先生虽然认为自己没有什么错，拒绝酒店提出的索赔要求，但只要耐心跟客人讲清：

损坏东西要赔的道理，

客人是可以接受的。

由于服务员查房时不仔细，致使两个烟头洞漏网。

待领班发现后再向客人索赔时，对本来就有情绪的李先生无疑是火上浇油，难免产生“有意刁难"的念头。

若服务员在查房时，将两个烟头与打湿的地毯一并向李先生提出，，索赔之事可能要好处理一些。

因此，服务员不仅要掌握服务过程中的操作程序，更要锻炼自己发现问题、处理问题的

能力和技巧，这样才能解决工作中突发的情况和矛盾。

【60】新加坡某公司樊先生（住2304房间）1月30日晚告知前台，由他为他们公司邀请的客户郭先生（住1506房间）和曾先生（住2424房间）支付在饭店的所有费用，并签署了“同意转账单”。

郭先生31日早上到前台结账时，前台结账员在没有提醒客人此房费用已注明由2304房间樊先生支付的情况下，不但向客人收取了房费，而且还错将2304房间樊先生的3467元钱结到了郭先生名下（506房间费用应为2269元）。

樊先生退房时发现本应由自己为客户付账，却变成由客户为自己付账，感到很难堪，并大惑不解，因为，既无法向老板解释交代，又不知如何将钱退还给客人以免影响合作关系。

樊先生对饭店前台员工这种不负责任的做法感到很气愤，要求饭店给一个明确的解释。

经查，前台结账员在给郭先生办理结账手续时，发现电脑中注明了互相代为结账的标识后就把付款人账面打开核实，确认无误后本应告诉客人此费用由樊先生支付，但结账员怕跑账，不但让郭先生付了费，而且错将樊先生的费用让郭先生付了。

总台服务人员处在这种两难情况下，苦笑着不知如何是好。

根据上述案例，回答下列问题：

（1）造成这一投诉的根本原因是什么？

饭店事后应采取什么措施来挽回前台服务人员的工作失职给酒店和客人带来的影响？

答案:

造成这一投诉的根本原因就是前台员工怕负责任，缺乏工作责任心。

为挽回不良影响，饭店事后做了大量的挽救工作，想方设法与有关客人进行了多次联系、总经理亲自给新加坡某公司发致歉函、前厅部写检查交罚款、当事人离岗培训、店内通报。

上述案例中错收房费一事是一起严重的工作失职事故，表面看饭店账务方面没有受到损失，但饭店品牌形象受到严重影响，客户利益受到很大伤害，给饭店和新加坡某公司处理善后工作带来了非常棘手的问题，产生了非常不好的负面影响，处理不当将直接影响饭店和新加坡某公司的社会效益和经济效益。

（2）酒店应从此类案例中吸取什么样的教训？

答案:

（1）前台结账员应该按操作程序为郭先生办理结账手续，当电脑显示由他人代为结账时，应将付账人签署的“同意转账单”找出来核对并告知客人此房费用由樊先生付账。

（2）前台结账员将付款人账单打印出来后没有认真核对客人姓名，结果让郭先生为樊先生房间付账，造成错上加错。

（3）前台结账员应加强工作责任心，不能只考虑怕跑账，认为只要饭店账务不受损失就完事大吉，忘记了“让客人完全满意"是我们的服务宗旨，不考虑此事的后果将给双方客人带来什么样的严重后果，对饭店带来什么样的严重后果。

（4）领班既没有做好岗上监督检查，又没有采取补救措施，反而知情不报，也属严重失职。

（5）部门对员工培训不到位也是造成投诉的重要原因之一。

七、填空题

【61】饭店的部的主要服务机构通常都设在客人来往最为频繁的大堂。

答案:

前厅

【62】饭店设有预订处，专门从事客房服务工作，它是调节和控制饭店客房预订和销售的中心，是服务于宾客的超前部门。

预订处一般隶属于。

答案:

预订前厅部

【63】为了方便顾客，同时对客房的分配进行有效地管理，接待人员应对事先预订的散客和团队根据预订确认书中要求的房间和，提前制定用房预分方案。

答案:

类型数量

【64】等待类预订是指在客房的情况下，再将一定数量的订房客人列入，如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会通知等候客人来店。

答案:

预订已满等候名单

【65】前厅部的首要功能是，则是客房商品销售的中心环节。

答案:

销售客房客房预订

【66】总服务台（简称总台）应设在大堂中醒目的位置。

总服务台的功能很多，其中、问讯、三部分是总台的主体。

答案:

接待收银

【67】按功能划分，可将前厅分为及人流线路、、休息区和公共卫生间等主要区域。

答案:

正门服务区

【68】和工作是饭店客房安全工作中最为重要的内容。

饭店必须建立一套完整的预防措施和处理程序，防止事件的发生，减少它们带来的不良影响。

答案:

防火防盗

【69】确认预订的方式有两种，一种是，另一种是。

答案:

口头确认书面确认

【70】饭店设客房事务部或称房务部，下设、客房、洗衣和四个部门，统一管理预订、接待、住店过程中的一切住宿业务，实行系统管理。

答案:

前厅