物业管理第十章.ppt

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第第10章物业综合管理章物业综合管理10.1物业综合管理概述物业综合管理概述一、物业综合管理含义、原则与意义一、物业综合管理含义、原则与意义1、含义、含义物业综合管理是指除物业本身管理外，对物物业综合管理是指除物业本身管理外，对物业使用者工作、生活的正常秩序和环境进行业使用者工作、生活的正常秩序和环境进行系统全面的管理和治理，包括物业的安全管系统全面的管理和治理，包括物业的安全管理，环境保护与卫生管理和环境绿化管理理，环境保护与卫生管理和环境绿化管理物业综合管理与房屋及房屋设备设施管理的物业综合管理与房屋及房屋设备设施管理的主要区别是两者的管理手段不同。

前者带有主要区别是两者的管理手段不同。

前者带有明显的服务性，是服务性管理；后者带有明明显的服务性，是服务性管理；后者带有明显的管理性，是从行政管理转化而来的，是显的管理性，是从行政管理转化而来的，是管理性服务。

管理性服务。

2、物业综合管理的方法、物业综合管理的方法由于物业管理公司的综合管理具有综合性强、由于物业管理公司的综合管理具有综合性强、管理难度大的特点，因此进行物业综合管理管理难度大的特点，因此进行物业综合管理时，物业管理公司应该掌握一定的管理方法，时，物业管理公司应该掌握一定的管理方法，一般来说有：

一般来说有：

（1）操作影响法）操作影响法是指物业管理者通过与被管理者建立密切的相是指物业管理者通过与被管理者建立密切的相互关系，运用智慧、感情的力量，使被管理者互关系，运用智慧、感情的力量，使被管理者接受意见，改变行为的一种管理方法。

一般分接受意见，改变行为的一种管理方法。

一般分为四步：

为四步：

第一，主动与被管理者建立联系，了解他们，第一，主动与被管理者建立联系，了解他们，以求得信任；第二，通过教育、宣传等方式使以求得信任；第二，通过教育、宣传等方式使被管理者，理解管理者的动机；第三，开展各被管理者，理解管理者的动机；第三，开展各种活动进一步发展相互关系，达到真正的相互种活动进一步发展相互关系，达到真正的相互信任；第四，通过相互关系影响被管理者的行信任；第四，通过相互关系影响被管理者的行为。

为。

（2）权威法）权威法是指管理者利用自己的权力和威信来影响和是指管理者利用自己的权力和威信来影响和管理被管理者行为的一种管理方法，它带有管理被管理者行为的一种管理方法，它带有一定的强制性。

如消防管理中对业主、住户一定的强制性。

如消防管理中对业主、住户发出的不准挪用破坏消防设施的规定，就是发出的不准挪用破坏消防设施的规定，就是运用这种方法。

运用这种方法。

（3）协助法）协助法是指通过管理者的协助和引导，改变被管理是指通过管理者的协助和引导，改变被管理者行为的一种管理方法。

其步骤主要有：

先者行为的一种管理方法。

其步骤主要有：

先向被管理这解释说明，使其认识到自己行为向被管理这解释说明，使其认识到自己行为的不合理之处，进而与其共同讨论和选择改的不合理之处，进而与其共同讨论和选择改变行为的方式，使其按要求自觉纠正不合理变行为的方式，使其按要求自觉纠正不合理的行为。

如在环境的绿化管理中就可以运用的行为。

如在环境的绿化管理中就可以运用此方法。

此方法。

33、物业综合管理的原则、物业综合管理的原则、物业综合管理的原则、物业综合管理的原则（11）不轻易承诺的原则）不轻易承诺的原则）不轻易承诺的原则）不轻易承诺的原则指在管理过程中，或许会有意外事件给业主和住户指在管理过程中，或许会有意外事件给业主和住户指在管理过程中，或许会有意外事件给业主和住户指在管理过程中，或许会有意外事件给业主和住户造成一定的损失、损害，这时物业管理公司从上到造成一定的损失、损害，这时物业管理公司从上到造成一定的损失、损害，这时物业管理公司从上到造成一定的损失、损害，这时物业管理公司从上到下的员工在意外原因或造成损害的原因还未查明，下的员工在意外原因或造成损害的原因还未查明，下的员工在意外原因或造成损害的原因还未查明，下的员工在意外原因或造成损害的原因还未查明，责任还未认定前，不能轻易向业主和住户作出任何责任还未认定前，不能轻易向业主和住户作出任何责任还未认定前，不能轻易向业主和住户作出任何责任还未认定前，不能轻易向业主和住户作出任何形式的承诺。

形式的承诺。

形式的承诺。

形式的承诺。

（22）自我保护原则）自我保护原则）自我保护原则）自我保护原则是指既要作好本职工作，又要善于在工作中保护好是指既要作好本职工作，又要善于在工作中保护好是指既要作好本职工作，又要善于在工作中保护好是指既要作好本职工作，又要善于在工作中保护好自己和公司的声誉、形象，甚至自己的生命安全，自己和公司的声誉、形象，甚至自己的生命安全，自己和公司的声誉、形象，甚至自己的生命安全，自己和公司的声誉、形象，甚至自己的生命安全，避免无谓的牺牲和不必要的损失。

如在安全管理中避免无谓的牺牲和不必要的损失。

如在安全管理中避免无谓的牺牲和不必要的损失。

如在安全管理中避免无谓的牺牲和不必要的损失。

如在安全管理中做好防范工作，就既可以保护好自己和公司的声誉、做好防范工作，就既可以保护好自己和公司的声誉、做好防范工作，就既可以保护好自己和公司的声誉、做好防范工作，就既可以保护好自己和公司的声誉、形象，又可以避免不必要的牺牲和损失。

形象，又可以避免不必要的牺牲和损失。

形象，又可以避免不必要的牺牲和损失。

形象，又可以避免不必要的牺牲和损失。

4、物业综合管理的意义、物业综合管理的意义物业综合管理与综合经营是提供物业增值性物业综合管理与综合经营是提供物业增值性服务的有效途径，它不仅使物业本身得到了服务的有效途径，它不仅使物业本身得到了很好的保护和保养，从而延长了物业的使用很好的保护和保养，从而延长了物业的使用寿命，而且使物业保值和增值成为可能。

寿命，而且使物业保值和增值成为可能。

（1）为业主提供了一种安全、整洁、优美和）为业主提供了一种安全、整洁、优美和舒适的工作及生活环境；舒适的工作及生活环境；

（2）满足业主不同层次的多种需求；）满足业主不同层次的多种需求；（3）提升物业的品牌知名度和品牌美誉度。

）提升物业的品牌知名度和品牌美誉度。

二、物业综合管理的内容二、物业综合管理的内容1、安全管理、安全管理安全管理是物业管理公司为了保障业主、住安全管理是物业管理公司为了保障业主、住户和客户的生命及财产安全，使之不受侵犯户和客户的生命及财产安全，使之不受侵犯和损失而进行的一系列管理活动。

和损失而进行的一系列管理活动。

不仅包括办公大楼、购物中心和其他物业方不仅包括办公大楼、购物中心和其他物业方面的安全保卫，它还包括犯罪、自然灾害及面的安全保卫，它还包括犯罪、自然灾害及危险物等造成的安全保护问题。

危险物等造成的安全保护问题。

一项好的安全管理计划通常由三方面因素组一项好的安全管理计划通常由三方面因素组成，即设备、人员和程序的熟练使用。

它的成，即设备、人员和程序的熟练使用。

它的四个目标是：

预防措施、问题的检测与报警、四个目标是：

预防措施、问题的检测与报警、损坏遏止和防止损失的进一步扩大。

损坏遏止和防止损失的进一步扩大。

物业管理者在应付威胁生命财产的突发事件物业管理者在应付威胁生命财产的突发事件时主要采取以下几种措施：

第一，制止紧急时主要采取以下几种措施：

第一，制止紧急事件发生或安保工作不到位；第二，尽量查事件发生或安保工作不到位；第二，尽量查出事故原因并报警；第三，尽可能控制破坏出事故原因并报警；第三，尽可能控制破坏与损失；第四，对事件快速、正确地作出反与损失；第四，对事件快速、正确地作出反应。

安全管理主要包括消防管理和治安管理。

应。

安全管理主要包括消防管理和治安管理。

物业安全管理的目的物业安全管理的目的保证和维持物业的所有者及使用人有一个安保证和维持物业的所有者及使用人有一个安全舒适的工作、生活环境，以提高生活质量全舒适的工作、生活环境，以提高生活质量和工作效率。

和工作效率。

物业区域的安全管理不同于物业的基础管理：

物业区域的安全管理不同于物业的基础管理：

1.管理的对象不同。

安全管理是管人及其行管理的对象不同。

安全管理是管人及其行为，基础管理主要是管理物业本身为，基础管理主要是管理物业本身2.管理的目的不同。

前者重安全，后者重功管理的目的不同。

前者重安全，后者重功用、价值。

用、价值。

3.管理的方法不同。

安全管理是通过服务来管理的方法不同。

安全管理是通过服务来实施管理，而基础管理是通过管理达到服务实施管理，而基础管理是通过管理达到服务目的。

目的。

4.对企业信誉影响力不同。

安全管理反映了对企业信誉影响力不同。

安全管理反映了整体水平，而基础管理只代表某一方面技术整体水平，而基础管理只代表某一方面技术水平的高低。

水平的高低。

5.影响的范围不同。

物业安全直接影响到整影响的范围不同。

物业安全直接影响到整个城市的治安，关系到整个社会的综合治理。

个城市的治安，关系到整个社会的综合治理。

基础管理只波及到本物业区域的环境状况。

基础管理只波及到本物业区域的环境状况。

（11）消防管理）消防管理）消防管理）消防管理消防管理的主要任务是预防火灾发生，对火灾隐患消防管理的主要任务是预防火灾发生，对火灾隐患消防管理的主要任务是预防火灾发生，对火灾隐患消防管理的主要任务是预防火灾发生，对火灾隐患进行整改与治理，最大限度的减少损失，为业主和进行整改与治理，最大限度的减少损失，为业主和进行整改与治理，最大限度的减少损失，为业主和进行整改与治理，最大限度的减少损失，为业主和住户的生命财产安全负责。

住户的生命财产安全负责。

住户的生命财产安全负责。

住户的生命财产安全负责。

“预防为主，防消结合预防为主，防消结合预防为主，防消结合预防为主，防消结合”为原则为原则为原则为原则（22）治安管理）治安管理）治安管理）治安管理治安管理是物业管理公司防盗、防破坏、防流氓活治安管理是物业管理公司防盗、防破坏、防流氓活治安管理是物业管理公司防盗、防破坏、防流氓活治安管理是物业管理公司防盗、防破坏、防流氓活动、防意外灾害事故等而对所管物业开展一系列管动、防意外灾害事故等而对所管物业开展一系列管动、防意外灾害事故等而对所管物业开展一系列管动、防意外灾害事故等而对所管物业开展一系列管理活动。

治安管理主要包括安全保卫和维持正常工理活动。

治安管理主要包括安全保卫和维持正常工理活动。

治安管理主要包括安全保卫和维持正常工理活动。

治安管理主要包括安全保卫和维持正常工作生活秩序两个部分。

一般采用作生活秩序两个部分。

一般采用作生活秩序两个部分。

一般采用作生活秩序两个部分。

一般采用“群防群治群防群治群防群治群防群治”、“综合治理综合治理综合治理综合治理”的原则，还要与公安机关管理相结合，的原则，还要与公安机关管理相结合，的原则，还要与公安机关管理相结合，的原则，还要与公安机关管理相结合，只有这样才能有效的遏止违法乱纪现象。

只有这样才能有效的遏止违法乱纪现象。

只有这样才能有效的遏止违法乱纪现象。

只有这样才能有效的遏止违法乱纪现象。

22、环境管理、环境管理、环境管理、环境管理一个物业管理者必须对各种环境问题负责，包括环一个物业管理者必须对各种环境问题负责，包括环一个物业管理者必须对各种环境问题负责，包括环一个物业管理者必须对各种环境问题负责，包括环境的清洁、绿化与保护。

境的清洁、绿化与保护。

境的清洁、绿化与保护。

境的清洁、绿化与保护。

（11）环境清洁卫生管理）环境清洁卫生管理）环境清洁卫生管理）环境清洁卫生管理环境清洁卫生管理主要包括：

辖区内的所有公共场环境清洁卫生管理主要包括：

辖区内的所有公共场环境清洁卫生管理主要包括：

辖区内的所有公共场环境清洁卫生管理主要包括：

辖区内的所有公共场地的清洁；辖区楼宇内从顶楼到地下公用场地的清地的清洁；辖区楼宇内从顶楼到地下公用场地的清地的清洁；辖区楼宇内从顶楼到地下公用场地的清地的清洁；辖区楼宇内从顶楼到地下公用场地的清洁；辖区内垃圾的收集和协助清运等。

洁；辖区内垃圾的收集和协助清运等。

洁；辖区内垃圾的收集和协助清运等。

洁；辖区内垃圾的收集和协助清运等。

（22）环境绿化管理）环境绿化管理）环境绿化管理）环境绿化管理环境绿化管理是物业环