汽车4S店会员系统方案.ppt

汽车4S店会员系统方案.ppt

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汽车专营店汽车专营店可视卡可视卡会员会员管理建议方案管理建议方案目目录录客户关系管理目标、模式发展客户关系管理目标、模式发展客户关系管理目标、模式发展客户关系管理目标、模式发展1客户关系管理面临的具体问题客户关系管理面临的具体问题客户关系管理面临的具体问题客户关系管理面临的具体问题2456可视卡可视卡可视卡可视卡-汽车会员服务新利器汽车会员服务新利器汽车会员服务新利器汽车会员服务新利器31客户关系管理目标客户关系管理目标-客户忠诚与价值最大化客户忠诚与价值最大化客户满意客户满意客户忠诚客户忠诚客户满意客户满意客户价值最大化客户价值最大化客户忠诚和客户价值最大化是汽车4S店客户服务管理的目标，但如何实现这一管理目标，是我们一直在研究的课题，一个城市同品牌有多家4S店，不同品牌的店更是数不胜数.各4S店的硬体建设、服务标准、维修能力、收费标准都是严格遵循厂家的要求，没有差异。

那要能让保有客户满意并成为忠诚客户同时还要让客户价值最大化，我们就要在细节上努力，长期为客户提供超出客户期望价值的服务。

提供更多样化的增值服务。

让我们的满意客户在享受多次超出期望价值服务后转变为忠诚客户。

同时工作人员不能放弃和客户沟通的每一次机会，根据保有客户和车辆现实情况进行价值挖掘，比如根据车的购车日期、行驶里程、经常行驶的路况，我们就可以建议我们的客户进行针对性的保养或维修、向其推荐一些设计好的套餐。

购车日期可以判断是否过了保修，行驶里程可以判断是否要来厂进行首、二保和正常保养等等。

因此培养客户忠诚和客户价值最大化是我们客户服务工作的目标，只有达成这一目标我们的客户服务部门就能从”成本中心成本中心“转变成”利润中心利润中心“客户关系管理模式发展客户关系管理模式发展传统客户管理：

传统客户管理：

企业在没有对客户进行有效管理前，由于客户资料管理混乱不规范、无法有效对客户进行价值分析。

虽然客户数量持续增长，但销售利润并没有同比例增长科学客户管理：

科学客户管理：

通过系统科学管理后，将客户组织成会员团体或俱乐部,通过折扣、积分换免费服务、积分换礼品、会员活动等客户维护策略，以此加强客户与企业的互动频率来建立客户忠诚。

并对客户进行价值分析，从而保证只要客户有少量增加，也能实现利润大幅增长。

差异原因分析：

差异原因分析：

80/2080/20法则，法则，80%80%的利润是由的利润是由20%20%的客户创造。

的客户创造。

在进行科学管理后能对客户进行多纬度分析（如兴趣爱好、收入阶层、行业等）,根据客户以往的历史消费及相关信息分析客户的忠诚、价值度，从而能对所有的客户进行科学区隔，根据客户分类，开展针对性、个性化的精准营销服务活动。

从而保证营销成本最小化、利润最大化。

客户关系管理面临的问题

（一）客户关系管理面临的问题

（一）序号序号4S4S店日常工作店日常工作举例说明举例说明1确定忠诚客户根据购车日期等多条件统计一段时间内客户来厂次数的排名。

如：

统计2005年以前购车同时在2008-2009年度来厂维修次数在3次以上的是哪些客户2确定价值客户根据购车日期等多条件统计一段时间内消费金额的排名。

如：

统计2005年以前购车同时在2008-2009年度来厂维修金额在5万以上的是哪些客户3确定价值、忠诚客户根据购车日期等多条件统计一段时间内来厂一定次数和消费一定金额的客户。

统计2005年以前购车同时在2008-2009年度来厂维修次数在3次以上并且维修金额在5万以上的是哪些客户4流失客户统计实时统计一段时间内未回厂维修的客户（90天未回厂、半年未回厂、超过一年未回厂等）5开展针对性活动邀请符合多条件的客户参加活动。

如：

某一车型、年龄在30-40岁，行业为建筑行业、爱好为旅游、度假等等条件6公司市场宣传、市调统计所在城市保有客户区域分布、哪个行业的人较多、客户信息渠道来源等等7区分客户投保归属统计所有保有客户中有多少上了保险、同时哪些是本店上的保险，哪些是异店上的保险。

8过保修未回厂客户统计想统计过了保修期没有回厂的客户这些日常工作您这些日常工作您这些日常工作您这些日常工作您目前是如何完成目前是如何完成目前是如何完成目前是如何完成的呢？

的呢？

的呢？

的呢？

客户关系管理面临的问题

（二）客户关系管理面临的问题

（二）序号4S店日常工作举例说明9开展会员制相关业务开展车友俱乐部，就牵涉到会员入会、续会、升级、退会、会员积分管理、会员积分赠送、会员换卡、会员卡遗失补办、会员卡充值、会员积分换购（精品/代金券）10为客户提供多样化的提醒服务每天有大量客户要提醒，提醒的类型又有很多（3DC回访提醒、生日提醒、保养提醒、保险续保提醒、年审提醒、年检提醒、结婚周年提醒、整车三包提醒等等11为客户提供及时、温馨短信服务对不同提醒类型的客户进行短信提醒。

而不是又换到其它短信平台中去发短信。

12客户投诉管理要随时记录客户的投诉，并跟踪每一个投诉目前的处理进度，并能对不同的投诉类型进行统计分析。

13客户保险管理能随时记录客户保单信息，并能分清客户投保险种情况和投保归属情况。

14客户救援管理随时记录客户的救援信息，并跟踪每一个救援目前的处理进度。

这些日常工作您目前这些日常工作您目前又是如何完成的呢？

又是如何完成的呢？

可视卡会员制业务建议方案可视卡会员制业务建议方案可视卡会员制业务建议方案可视卡会员制业务建议方案（一一一一）激励体制激励体制:

激励体制是客户关系管理中的核心管理思想，是通过消费积分进行卡升级、折扣优惠及赠送免费服务，留住保有价值客户、吸引新客户，促进车主长期回厂消费。

入会方式入会方式：

客户关系管理中心不是靠卖会员卡来赚取利润，因此对于客户入会，不建议专营店设太高的门槛，而是要让全部的保有客户加入到会员俱乐部.加入到会员俱乐部的保有客户按对4S店利润贡献度来划分会员等级加以区隔对待。

入会一般有五种方式:

、销售入会、带车入会、消费入会、驾培入会、交会费入会。

入会卡级别确定：

入会卡级别确定：

基于80/20法则，对客户以往消费数据库进行分析，客户享受的会员卡级别参照客户以往对企业的忠诚、利润贡献度大小来决定。

会员卡分类会员卡分类：

会员卡可定义为（如：

钻石卡、金卡、银卡），客户管理中心按卡类别配备相应的服务包。

可视卡会员制业务建议方案可视卡会员制业务建议方案可视卡会员制业务建议方案可视卡会员制业务建议方案（二二二二）会员资格期限会员资格期限：

会员资格有效期为一年，会员资格到期，续会可以采用以下方式之一n缴纳续会费n使用卡内积分抵扣（如用500积分）n续保金额在一定金额以上（如续保金额在3000元以上）以上数据仅做参考，具体由专营店以上数据仅做参考，具体由专营店根据实际情况来定根据实际情况来定会员升级：

会员升级：

普通会员升级为高级别会员条件，可以采用以下方式之一n累计消费积分达到升级条件时，直接进行升级n以一定的积分（如:

2000分）进行抵扣升级为高级别会员n入会后有一次正常维修金额在5000元以上n连续二年续保金额在7000元以上可视卡可视卡可视卡可视卡会员制业务建议方案会员制业务建议方案会员制业务建议方案会员制业务建议方案（三三三三）会员积分会员积分：

会员积分实行累计积分和可兑换积分的双轨积分模式：

u累计积分：

一方面可用来升级会员级别；另一方面可用来分析客户的忠诚度、贡献度。

当一个会员累计积分达到升级条件时，客服人员将通知车主会员来店做升级服务，当升级到更高的会员级别后会员可享受更多的维修折扣和免费服务。

u可兑换积分：

车主会员可用积分兑换代金券或礼品。

会员积分换算：

会员积分换算：

根据会员进厂维修消费类别的不同定义不同比率的积分换算比率（如：

正常维修定义为1元钱兑换积分1分；可定义保险公司付费的不参与积分）。

根据专营店使用DMS系统相关特性，我们可以根据客户的消费类型定义多种不同的积分换算比率。

从而保证了积分换算的灵活性和可配置。

会员优惠及礼品兑换：

会员优惠及礼品兑换：

会员入会后按专营店统一规定的服务包为车主提供服务，若车主会员在专营店消费累计积分达到了专营店规定的优惠等级（如：

累计积分达到1万分享受工时8.5折优惠，当可兑换积分达到5000分可领取手机一部，礼品兑换后相应的可兑换积分会减少），车主会员可在专营店享受到当前积分所能享受的服务。

10实现众多售后实现众多售后DMSDMS系统无缝接口系统无缝接口实现实现DMSDMS系统、客户关系管理系统、短信系统三套系统及关系统、客户关系管理系统、短信系统三套系统及关联业务整合联业务整合科学的客户管理业务模型科学的客户管理业务模型可自由设定的查询统计功能可自由设定的查询统计功能可自由调整搭配的界面和业务流程可自由调整搭配的界面和业务流程紧贴业务实际的个性化短信提醒紧贴业务实际的个性化短信提醒个人工作实时提醒和个人待办事项，轻松实现办公自动化个人工作实时提醒和个人待办事项，轻松实现办公自动化会员管理系统会员管理系统软件已经内置对软件已经内置对可视卡、电话录音可视卡、电话录音的支持的支持客户关系管理系统客户关系管理系统客户档案管理客户投诉管理客户回访管理客户管理客户管理客户救援管理车辆保险管理回访/市调问卷制作问卷调查会员入会会员升级会员续会会员管理会员管理会员退会申请审批卡管理、卡充值积分管理客户消费消费查询积分换购消费管理消费管理换购查询消费商品消费能力节假日定义定期保养提醒提醒规则定义提醒管理提醒管理续保提醒年检提醒年审提醒整车三包提醒发送短信短信自助服务收件箱短信管理短信管理短信模板短信发送短信接收用用户户自自主主开开发发平平台台底层框架底层框架界面配置引擎界面配置引擎查询统计自定义查询统计自定义流程引擎流程引擎消息中心消息中心自动升级自动升级短信机制短信机制保有量统计投保归属统计客户属性分析决策报表决策报表客户投诉分析客户回访分析消费频次排名消费金额排名满意度分析可视卡管理未回厂提醒未回厂查询