挑战杯旅行社最终版.docx

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挑战杯旅行社最终版

浅谈旅游电子商务对旅行社、酒店的影响及应对策略研究

摘要：

随着信息技术的发展与网络在社会生活中的广泛运用，电子商务应运而生，其前景良好、潜力巨大，具有全球化、数字化、超时空等特点。

作为国民经济的支柱，同时也是最适合进行网上交易的行业之一，旅游业若要保持持续、快速、健康的发展，就必须改变传统的生产方式，以信息化促进产业结构的优化与升级。

目前，以网络为载体的电子商务被越来越普遍地运用到旅游业，以其信息丰富、形式灵活、交易便捷、节约成本等优胜特征，成为当今世界旅游商务活动的主要推动力，并将促进各类旅游组织或企业在结构、运营与管理方面进行全面的根本性变革。

本文从旅游电子商务的发展理论出发，并根据传统旅行社业与酒店的经营弊端及旅游电子商务对传统旅行社业与酒店业带来巨大冲击这一现实，分析了开展旅游电子商务的有利因素与目前存在的问题，就旅行社与酒店在电子商务冲击下如何应对进行了讨论。

关键词：

旅游电子商务；旅行社；酒店；影响；机遇；应对策略

1引言···············································1

2旅游电子商务发展的相关理论·························1

2.1旅游电子商务的概述·····························1

2.2旅游电子商务发展的内容·························2

3旅游电子商务对旅游业的影响分析·····················4

3.1旅游电子商务对旅行社的影响·····················4

3.2旅游电子商务对酒店的影响·······················5

4旅游电子商务浪潮冲击下旅行社、酒店的生存与应对策略··9

4.1旅行社的应对策略································9

4.2酒店业发展电子商务的应对策略···················11

5旅游电子商务为旅行社与酒店带来的机遇···············15

5.1改变了传统旅游业的经营模式·····················15

5.2有助于传统旅游企业的宣传、推广与促销············15

5.3为旅游者提供更充分地个性化服务·················15

5.4使旅游服务形式多样化···························16

5.5大大降低旅游企业的经营成本·····················16

5.6有利于尽快解决海外拖欠款问题···················16

5.7有利于开拓传统旅游业发展空间···················16

6结论···············································17

1.引言

世界经济已经进入信息化时代，网络信息技术使旅行社在内的旅业经营方式发生了巨大变化。

旅游电子商务使传统的旅游业面临着信息革命带来的机遇与挑战，加之其巨大的市场潜力使旅游业成为目前网络空间中一股活跃的力量，逐渐弱化了旅游业传统的中介机构——旅行社的传统功能，电子商务网上交易已经成为新世纪旅游业发展的重要趋势，从而，强劲冲击着旅行社，所以，旅行社要想继续生存与发展，就必须做出一定的措施来应对。

伴随着以互联网为核心的现代网络技术与全球经济一体化的不断发展，电子商务应运而生，一个依托网络的虚拟新兴市场正在快速形成并发展起来。

在市场经济日渐信息化的大背景下，有些酒店每天通过类似携程网、艺龙等网络订房中心的预定有时甚至超过了前台的散客。

酒店网络销售系统是具有革命性的酒店营销创新。

酒店电子商务的优势主要在于有效展示酒店形象与服务，建立与客户良好的互动关系，具有高效管理销售过程，且显著降低销售成本、提高经济效益与管理水平。

2旅游电子商务发展的相关理论

2.1旅游电子商务的概念

2.1.1旅游电子商务的含义

旅游电子商务是利用计算机网络进行的旅游业务活动，以数据（包括文本、声音与图像）的电子处理与传输为基础，实现旅游服务的电子贸易、数字内容的在线传输、电子转账、协作、在线资源利用、旅游消费品营销与售后服务、远程管理等。

2.1.2旅游电子商务的特点

旅游电子商务的开展，为旅游产品与服务的交易活动提供了更为丰富的选择，不仅是交易虚拟化，省去了人力、物力的资源消耗，而且使交易过程更为迅速便捷，同时也更具有针对性。

旅游电子商务的开展包括信息流、服务流与资金流。

信息流是实现旅游电子商务的基础；服务流是实现旅游电子商务的保障；资金流是实现旅游电子商务交易不可或缺的手段。

信息流、服务流、资金流在旅游电子商务中相互关联，缺一不可。

其中，信息流居于领导与核心地位，没有信息流，资金流与服务流就没有导向。

在三“流”当中，最难控制的是服务流的质量，其水平直接决定旅游电子商务实现的水平；而三“流”运行的最终状态是要达到资金流的兑现，只有资金流的兑现得以完成，旅游业才能获得收益与利润。

2.2旅游电子商务发展的内容（旅行社、酒店）

2.2.1旅行社电子商务

在电子商务应用到旅游业的过程中，旅行社是最早应用电子技术开展商务活动的。

旅行社电子商务以互联网为依托，具有消费者直接参与、涉及企业运作的各个层面、信息源庞大、支付手段方便快捷等特点。

旅行社电子商务体系是一个复杂的系统，由多个要素组成，主要包括：

作为基础框架的网络信息系统；提供技术支持的电子商务服务商；作为参与主体的旅游企业与旅游者以及电子支付体系等其他支持要素。

网络信息系统是旅行社电子商务体系结构的基础，它提供了一个畅通、安全、可控的信息交换平台。

电子商务服务商为旅行社、旅游中介机构以及旅游者在网络系统上进行商务活动提供技术支持。

由于旅行社产品本身的特点与网络信息手段商业应用的倍速增长趋势，电子商务为旅行社提供了非常有吸引力的全新市场；而旅游者是旅行社电子商务的最终服务对象，旅行社电子商务的运用不仅能让旅游者享受查询、预定等多方面的便利，节省时间与费用，而且也让旅游者能了解到更多的旅游景点与旅游产品，增加了选择性，激发了消费愿望。

旅游产品的特殊性决定了旅行社电子商务对物流配送的需求相对较少因而电子支付结算变成了旅游网上交易完整实现的很重要的一环，而支付结算体系的稳步推进，是旅行社电子商务得以顺利实现的重要支持。

2.2.2酒店电子商务

利用先进的计算机网络及通信技术与电子商务为基础，整合酒店企业的内部与外部的资源，扩大酒店信息的传播与推广，实现酒店产品的在线发布与销售，为客户提供一个知识共享增进交流与交互平台的网络化运营模式。

酒店电子商务是当今酒店业发展的必然趋势。

通过特有的系统联接上国际互联网向全球多姿多彩、声情并茂地展示自己的风貌、特色，推销自己客房与各种服务，并可依此组成酒店连锁业，结成战略联盟，以强劲灵活的营销手段向广大市场进军。

它可以向众多的客户提供面对面的营销方式。

它开拓了市场的广度与深度，这些都是平常方式下的人力、物力所无法与之比拟的。

它代表了最新与最有效的营销方式，为酒店开发客源市场带来了无限的商机。

酒店电子商务简单说就是指酒店利用国际互联网这个快捷，灵活的信息沟通渠道来推销酒店产品的一种市场营销活动。

中国许多酒店已经开始在互联网上进行营销。

如北京，广州,深圳的一些酒店，同时互联网上出现的商店专业预订网也不少。

如中国酒店预订热线，中国酒店预订网等等。

但总的来说中国酒店业的互联网营销还只是处于起步阶段。

有许多地方需要完善与改进。

如页面链接慢，网业设计粗糙，单调等。

3旅游电子商务对旅游业的影响分析

3.1旅游电子商务对旅行社的影响

技术革命带来的网络营销手段的进一步深入应用，旅行社再以充当简单信息“二传手”的传统旅行代理商形象定位，进行单兵作战，势必会逐步失去原有的市场价值，成为网络经济的牺牲品。

据一些旅游业内人士预计，一旦旅游市场全面开放、网络旅游迅速成熟，则全国现有的十几万个大大小小的旅行社，将有90%不复存在。

但旅游电子商务代表了旅游业发展的方向，作为旅游业重要组成部分的旅行社应当积极迅速地介入，拒绝排斥或坐等观望只能导致灭亡。

旅游电子商务对传统旅行社的影响主要体现在以下几个方面。

3.1.1改变营销模式

旅游电子商务将会对旅行社传统营销模式产生巨大冲击，具体表现在以下两个方面：

其一，对广告模式的改变。

传统广告模式主要借助于报纸。

杂志、人员推销等方式进行，不仅投入的成本高，其推广面也比较有限。

而旅游电子商务进行旅游产品的宣传与营销，成本低、覆盖面广。

旅行社可以依托网络设计个性化的旅游产品，有效实现产品推广目的。

其二，对产品交易模式的改变。

旅游电子商务使合同的缔结在标准化、定型化合同基础上展开，简化要约、承诺过程，有利于实现交易无纸化与交易快捷化。

3.1.2改变服务模式

旅游电子商务首先导致旅行社的咨询服务模式发生深刻变化。

电话咨询、人员咨询等旅行社传统的咨询服务功能将随着旅游电子商务的发展而逐渐被弱化。

作为传统旅行社主要功能之一的咨询服务功能将直接才人员提供信息转变为由网络间接提供信息。

其次，售后服务模式也会发生重大改变。

旅游电子商务有利于增强与客户的双向交流，在传统的座谈沟通、电话交流、信函往来等方式上增加网络交流方式，客户可以及时地将建议、意见、问题进行反映，旅行社也可以快速回应。

这既有利于问题的及时解决与矛盾的有效消除，也降低了售后服务成本。

3.1.3改变竞争、发展模式

旅游电子商务使竞争场所从办公室、报纸电视等媒介扩展至网络，特别是旅游者可以快速对服务质量的评价反映至网络，网络实际上成为间接反映整个服务工程的一面镜子。

在此背景下，旅行社的发展重心必然会发生倾斜。

但是，旅游电子商务在强调网络的同时，并非意味着旅行社可以偏废对旅行社服务质量、服务水平的重视。

实际上，旅游电子商务对旅行社服务质量、服务水平提出了更高的要求。

3.1.4改变营利水平

一方面，旅行社的收集信息成本与发布成本降低，产品推广成本降低，合同缔结、售后服务等交易成本降低；另一方面，旅游者也节省了获取信息、缔结合同的成本，必然间接地体现在整个交易成本的降低。

此外，旅游电子商务利于旅行社实现旅游产品直接销售，原有旅游产品中介机构的销售业务将被减少直至被取消，旅行社不需要再让渡利润，营利水平也会相应提高。

3.2旅游电子商务对酒店的影响（以7天连锁酒店为例）

3.2.1拓宽营销方向 

酒店管理实现自动化的要求经过技术改造，相应的酒店服务也在升级，VIP客人都纷纷转移过来。

客房营业收人要生存与发展必须改善自身技术环境，建立酒店的内部网，实现酒店办公自动化已是大势所趋。

酒店内部要实现办公自动化就需使用专门的酒店管理软件，既方便了内部管理，又为酒店的营销提供一个导向，还便于酒店管理者利用数据进行营业收人分析。

3.2.2减少成本 

效益投资的要求酒店电子商务的发展能为酒店带来很多的利益，促成了酒店投资通过酒店电子商务手段参与电子商务的积极性，酒店可以直接与最终的用户联系，实现很短的几分钟内，就能为散居千里、万里之外的游客提供咨询、售票、组团、出游等服务。

酒店利用互联网进行信息服务将为行业的发展带来新的竞争优势，上网不可能立刻给企业带来经济效益，但不上网却意味着企业的生存空间越来越小，最终将失去竞争优势。

上网将意味着直接面对全球的客户，所有互联网的网民都将成为酒店的潜在客户，可以方便、快捷地向人们提供酒店的各种服务与与酒店相关的服务，如客房、机票、旅游线路的查询、预订与确认服务。

3.2.3完善采购管理 

酒店通过互联网来采购设备，不但可以很方便地实现比价购，而且可以方便地实现规模采购与享受常客优惠，电子商务的开展提拱了售前、售中与售后的全过程服务，包括从酒店需求设备的配置计划制定、价格查询、预定、支付、配送等所有环节，比价选购也十分方便，可以为酒店节约大量的人力，财力与物理成本。

3.2.4提供快捷服务 

Internet将酒店产品的信息集中在一个平台，展示在客人面前提供BtoC的直接预订渠道，客人只需要按其需求进行选择，确定即可。

由于网络功能强大，电子商务酒店可以通过网络展示酒店的环境与服务。

客户可以通过一键进行订房、退房以及付费业务，这些都是传统酒店无法提供的快捷服务。

而且客户也可以在客房通过电脑一键订餐，在网上可提供食物的样图及食材。

这样可以避免客户电话订餐盲目的选择。

建立电子商务酒店不仅可以为顾客提供方便快捷的服务，而且使无形的产品有形化。

3.2.5使产品有形化，增强信任度 

Internet可以提供虚拟酒店与大量的酒店产品信息。

通过Internet网络，客人可以随心所欲地了解酒店产品，对酒店产品产生预先的体验。

这样酒店网络预订不仅培养与扩大了消费群体，而且使无形的酒店产品“有形化”，增强预订群体对酒店产品的信任度。

案例：

7天酒店

7天酒店为业内第一家开拓电子商务平台的经济型酒店。

成立伊始，7天连锁酒店把企业核心竞争力的方向锁定在电子商务上。

电子商务平台成本更低、流程更简单，虽然价格压得较低，但仍能保持一定利润。

2008年10月7天获得国际金融机构高达6500万美元的融资，7天掌门人郑南雁于2009年3月表示要将钱全部投进电子商务平台的建设。

7天CEO郑南雁表示：

“2012年在美国的成功上市，是7天发展过程中的一个重要里程碑，也是7天一贯坚持电子商务及会员制、不断进行行业创新的战略的成功体现。

基于对全球及国内经济形势发展的乐观预测及政府的有利政策分析，2012年的产业前景将会是令人鼓舞的。

7天拥有足够的现金流，我们相信，以我们的不可复制的管理优势、持续领先的行业创新、排名前列的经营规模、富有成效的成本控制意识、科学的战略扩张计划，2012年，7天将会在中国持续增长的经济型连锁酒店行业上再创辉煌。

” 

截止2012年31日，7天已拥有中国经济型酒店中规模最大的会员体系，会员数量超过975万，较2012年底增长57.3%。

而据盈蝶最新的行业数据统计，在“经济型连锁酒店网站Alexa2012年排名”中，7天连锁酒店网站流量再度超越全球经济型酒店领头羊--宜必思国际，排名第一，成为全球第一的酒店网站。

4旅游电子商务浪潮冲击下旅行社、酒店的生存与应对策略

4.1旅行社的应对策略

4.1.1传统大型旅行社建立的旅游电子商务网站其盈利前景更为可观

传统的大型旅行社由于已经有一支非常完整的队伍，现在发展电子商务，所需要的只是进行适当的整合，在原有的统一采购部门与服务部门基础上增加少量针对商务市场与熟悉网络营运的业务人员，而整体的宣传、产品组织、旅游服务的提供等则可以沿用原有队伍。

其次，传统大型旅行社拥有规模优势，由于拥有较大的团队规模，可以才航空公司、酒店与旅游景点获得非常好的价格。

4.1.2推进网络经营与传统经营的互补与合作

传统旅行社通过与旅游网站建立合作，占领互联网销售的先机，又免去了自建网站的投资风险与网站推广面临的困难。

同时，旅游网站背靠传统旅游业务的支撑，以及旅行社提供的详尽准确的第一手旅游资料，使网站内容富有鲜明独特的个性与服务风格。

但旅行社提供咨询、建议与经验的作用仍然是互联网无法代替的。

信息简单的、标准化的旅游产品如机票、饭店等具有在线销售的天然优势，而对于复杂的、不确定因素多的旅游产品如包价旅游，旅游者则更愿意求助于旅行社的专业经验，此外，传统营销的面对接触也更能给旅游者以信任感与亲切感。

4.1.3政府主导旅行社与旅游景点的电子商务整合

近年来，政府主导的旅游目的地信息系统的建设也引起了旅游业界的广泛关注。

在完善建设国家级主站的同时，以省、市层次为建设重点，主要建设内容包括目的地网络形象设计、目的地旅游网建设、目的地信息系统、旅游电子地图系统、旅游企业网页系统、旅游行程规划系统等，通过这些功能的有效组合形成旅游目的地营销系统还可以支持其他的目的地管理功能。

4.1.4新技术应用：

移动电子商务将成为主流

移动电子商务将成为一个新的切入点，结合智能网络技术，真正实现以人为中心的旅行社电子商务应用。

未来对旅行社最重要的移动电子商务技术包括：

移动支付、短信息服务、“基于位置的服务”。

这些技术的应用将使旅行社电子商务服务功能更加完善，应用更加普及。

4.1.5建立、完善旅游电子商务方面的政策。

立法及配套规则

旅游电子商务在我国尚属新生事物，所以，有必要对其予以具体法律规制。

同时，针对旅游电子商务在我国的发展现状与发展要求，借鉴国外发展成果，就发展初期的市场准入、价格机制、产业促进、科技创新等具体制度建立配套设施，以推进旅游电子商务在我国的快速、健康、规范发展。

4.1.6旅行社应与时俱进，变革经营管理理念与服务理念

旅游电子商务具有高技术性的特征，在发展初期将会产生较大的资本投入，旅行社应当摈弃“旅游电子商务=建立一个网站”的错误认识，加大资金投入吗，重视技术开发、人才培养，处理好短期投入与长期效益的辩证关系。

4.2酒店业发展电子商务的应对策略

4.2.1 变革酒店业传统观念 

1. 搭建优良可靠的网络支付体系 

搭建优良可靠的网络支付体系，提高电子商务交易的效率。

旅游酒店应积极与银行合作，普及信用卡、电子现金、电子支票等电子方式。

使网上付款变得安全、方便、高效。

同时结合旅游电子商务的实际需要，对现有相关的法律法规进行修订，形成行规对旅游电子商务发展中亟待解决的有关问题，如数字 签名、电子支付、税收管理、安全认证、网络与信息安全、知识产权保护、消费者权益保护等。

2.加强网站建设 

酒店产品也是个性化消费品，不同的年龄段，不同的住宿动机，不同的阶层对客房的要求是有所差别的，电子商务可以方便地使顾客了解到自己所感兴趣的方面。

酒店可以针对不同的目标客户群体设计不同的页面风格，例如对于价格重视型的顾客可以专门设计一个链接介绍酒店价格折扣以及与其他酒店相比有自己的价格优势，也可以适当的运用其他一些优惠措施；对于商务客人可以专门介绍自己酒店的设施、服务、气氛、地理位置等。

当然对于不同语言、国家、宗教信仰的潜在顾客都可以从语言文字、内容、页面色调图案等各个方面进行“关怀”，使顾客未订房之前先体验到亲切感。

3.数字酒店 

引入数字酒店概念，提升酒店整体协作的能力电子商务不是简单地建立一个属于酒店自己的网站，而是通过酒店内部的各种部门整合为一个有机的统一体，最大程度发挥酒店的潜能。

酒店开展电子商务，应当依照自身的特点．建立自身的局域网并与因特网联接．建立自己的共享数据库．将酒店的业务流程组织、整合在酒店内部网上，将具体的业务信息化。

通过 fnternet的及时性、便捷性，在第一时间处理主要业务。

相应部门及具有具有独立运行的办公系统的整合运行．又保障整个酒店业务流的顺畅。

最终形成数字酒店系统，最大程度节约费用，提高效率。

4.人才培训 

网上支付展开人才培训计划．酒店电子商务化效果关键在于专业技术人员．一般计算机专业技术人员要占酒店总员6%左右，同时还要培养多层次技术人员。

要大力培养既懂得旅游电子商务的技术，又具备商贸、金融、管理等多方面知识的复合型人才。

酒店员工的基本计算机应用素质也影响电子商务系统发挥效果。

应对操作人员进行明确分工，可以把操作人员类型分为初学型、熟练型、专家型。

将掌握一定专业技术，并有综合应用相关知识进行创新能力的员工培养纳入高校教学计划上。

在开展人才培养时，采用在职培训、远程教育等多种形式。

4.2.2综合运用整合营销手段 

1.创建“VIP俱乐部” 

“酒店VIP俱乐部”酒店营销策略是：

在观念认识上，利用80/20法则，将顾客占有率与满意程度放在首位；目标是从酒店特色出发，充分挖掘酒店的最大市场潜力。

俱乐部成员之间以及与俱乐部组织者之间往往存在着一种相互渗透、相互支持的结构性关系。

“酒店VIP俱乐部”项目的操作，是以一个地区一家酒店为合作对象。

最大的特色是，代理公司进行全方位的策划与直接投资运作，无需酒店进行经济投资，风险基数低。

完全依托于酒店的软硬件设施资源，为会员提供个性化的优惠服务，培养酒店的忠诚顾客，为合作酒店获得经济效益最大化。

2.与旅行网站合作 

旅行网站是在互联网上专门从事旅行服务，包括酒店预订，机票订购，景点介绍等等的网站，比如携程旅行网、e龙网等。

其主要优点在于方便顾客查询。

一般访问酒店销售网的顾客都带有较为明确的目的---预订客房，而且往往专业销售网是他们查询的首选目标。

在该专业销售网上，顾客只要输入旅游地名称，所需酒店的等级信息后，屏幕上便会列出一系列与此信息有关的酒店的网址，顾客便可以迅速查询酒店信息，预订酒店客房与服务。

不过对于酒店来说这种广告方式最大的弊病就是酒店的网址很容易被淹没在其他酒店的网址之中。

3.搜索引擎营销 

随着网络的发展，网络信息呈现指数级增长，搜索引擎成为网民查找网络信息的首选工具，怎样让酒店的网站能被有针对性的网民找到呢，搜索引擎营销成为酒店网络营销的重要方式。

这样方式具有推广范围广，针对性强的特点，对于酒店增加国际顾客很有效，酒店根据自己的情况针对性的购买与酒店服务相关的关键词，使潜在顾客能够通过搜索引擎找到酒店的网站，增加网站的浏览量从而增加订购酒店客房量。

4.交换旗帜广告 

相比之下旗帜交换广告这种形式更适合于经济型酒店。

旗帜广告交换网络的运行机制简单地说就是酒店制作一个宣传自己的旗帜广告并将自己归到酒店这一行业类型中，然后根据酒店网页中交换交换服务网络图标被看到的次数，按照酒店所选择的类别等量地送到别的站点中展示。

这种广告形式具有免费，接触面广与即时统计等诸多优点。

但同时酒店也应加大自己的网站促销力度以提高访问率。

5.价格策略 

应该说电子商务对消费者一个很大的诱惑力就是它的价格优势，价格折扣是酒店最好的促销手段。

在很多人眼中，电子商务与红火一时的电视营销一样，是一种暴利行为。

有的酒店开展电子商务以后，对电子商务的意识不强，没有引起足够的重视，特别是网络订房的价格，大部分酒店设置不合理。

酒店客房是最容易“腐败变质”的商品，这是指客房产品不能库存，它在规定的时间内卖不出去，当天的效用、价值就自然失去，既损失了成本，又损失了利润，所以具有价值补偿易失性的特点。

5.旅游电子商务为旅行社与酒店带来的机遇

5.1旅游电子商务改变了传统旅游业的经营模式

旅游业是为旅游者提供多种服务的综合性企业。

在传统旅游企业经营模式下往往因为时空限制，不能适应旅游企业与旅游者之间相互交流的要求。

难以满足旅游者个性化、多样化需求，甚至会增加旅游者的旅游成本，导致亲满意度下降，成为阻碍旅游业发展的瓶颈。

旅游电子商务突破了时空限制，使各旅游企业之间沟通更便捷。

5.2旅游电子商务有助于传统旅游企业的宣传、推广与促销

通过英特网，旅游企业可迅速收集到与旅游产品与服务相关各种即时的消息，从而结合实际，开展有效地宣传推广、促销活动。

同时旅游企业可把自己的旅游资源、产品、特色之处等内容，编写成图文并茂的多媒体宣传材料，发布在英特网上，这些宣传信息，可以被任何与英特网联接的计算机用户浏览到，从而实现宣传推广。

5.3旅游电子商务为旅游者提供更充分地个性化服务

随着社会经济的发展与人们生活水平的提高，旅游者追求个性化旅游成为一种时尚。

这就对旅游服务提出了更高要求。

旅游者在出游前需要全面了解与旅游相关的各种信息，并希望在旅游过程中充分享受到方便快捷的服务。

传统的旅游业务管理模式很难满足这种需求。

而旅游电子商务平台具有庞大的信息网络，可以在较短的时间内迅速整合各种旅游资源，为旅游企业向旅游者提供个性化服务创造广阔的空间。

5.4旅游电子商务使旅游服务形式多样化

旅游企业涉及范围广，传统旅游企业以往千篇一律的“套餐”服务已经不能满足旅游者多样化需求旅游电子商务把众多的旅游供应商、旅游中介、旅游者联系在一起，组成一个全方位的服务网站，能弥补传统旅游企业无法满足旅游