金科集团客户服务管理体系.docx

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金科集团客户服务管理体系

金科集团客户服务管理体系

1、前言－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－2页

2、金科集团客户服务中心管理结构－－－－－－－－－－－－－－3页

3、金科集团客户服务管理职责－－－－－－－－－－－－－－－－5页

4、金科集团客户服务中心投诉处理管理办法（实施细则）－－－－－－8页

5、金科集团客户服务中心投诉处理流程－－－－－－－－－－－－11页

6、金科集团各客户服务分部综合考核评比制度－－－－－－－－－12页

7、附件：

金科集团防范客户投诉风险管理规定－－－－－－－－－15页

前言

随着城市的发展和人们生活水平的不断提高，对购买的产品和服务的要求也越来越高。

如何在激烈的竞争中保持领先和获取高附加值，对房地产开发商来说尤为重要，而树立品牌形象无疑是最快速最长久的方法之一，对于消费者来讲，信赖并体验这个品牌带给他的不仅仅是产品，更多的是体验贯穿购买和使用全过程的各种服务。

因此，在房地产竞争日趋激烈的今天，开发商必须通过再造服务流程，完善服务体系，为客户提供快速、优质的服务，来重塑新的企业核心竞争力。

目前我司客户服务工作的主要职能还仅仅停留在解决生产、销售过程中出现的一些客户投诉及法律诉讼案件上，但随着公司的急剧扩张和壮大以及新项目的不断开发，金科集团现有的客户服务运行体系已无法适应公司品牌发展的需要，出现了服务体系各自为政，内部各单位沟通效率低，协调、调度、监控能力弱，责权利不清，客户服务各环节严重脱节等一系列问题。

因此创新客户服务理念和在集团公司内部建立大客户服务体系的趋势就迫在眉睫。

客户服务工作存在于房地产开发的各个环节。

每个部门、每个人的不规范操作都可能引发客户对服务的不满意。

如果将客户服务仅仅看成是客户服务人员的事情，就会造成客户投诉的问题边解决、边产生的怪圈。

因此创新客户理念的重要内容，就是再造服务流程，并明确每个人都是客户服务人员，每个人的工作都是客户服务工作，从而才能有效的提高公司整体的客户服务水平，达到为客户服务的效果和目的。

建立起完善的服务保障体系，也就是以集团公司客户服务中心牵头，在我司内部建立完善的客户服务体系和制度，健全客户服务全过程的监督和考核机制，通过监督、考评，加强各有关部门和人员的服务意识，提升服务部门专业化服务水平，进一步畅通客户与服务部门的沟通渠道，从而全面提升金科集团客户服务体系的运行效率，从售前、售中、售后等三个方面着手，形成对客户抱怨的多层级快速响应机制，从而实现对每一宗客户投诉的快速、高效处理，为客户提供优良、快捷的服务，显著提升客户满意度，以达到维护及提升金科品牌形象的目的。

金科集团客户服务中心管理结构

1、统一形象：

（1）、对外名称：

●集团机构名称：

金科集团客户服务中心

●各子公司机构名称：

金科集团客户服务中心（××）分部

×××销售部客户服务处、物管公司小区客户服务处

金科集团客户服务中心结构图

（2）、客户服务人员着装：

金科集团所有客户服务人员必须统一着装、佩带统一的服务人员徽标。

（3）、办公场地：

统一办公场所的装饰风格、装饰要素。

（4）、办公用品：

根据《金科集团VI手册》相关规范，统一制作并使用冠以“金科集团客户服务中心”字样的信封、信笺等办公用品。

2、统一规范和流程：

要求各客户服务分部严格按照《金科集团防范客户投诉风险管理办法》、《金科集团客户服务中心客户投诉处理管理办法实施细则》和《金科集团客户服务中心客户投诉处理流程》处理客户投诉和作好售前、售中和售后服务工作。

3、统一考评：

（1）、在具体投诉事项处理上，集团公司对各客户服务分部充分授权，并要求各客户服务分部严格遵循集团投诉处理原则和相关制度规定的处理流程，负责与客户进行有效沟通和处理，并对处理结果负责。

集团公司客户服务中心负责监控其服务质量。

（2）、集团公司客户服务中心每月对各客户服务分部的工作情况实施考评，并于每月10日将客户服务分部的月度考评成绩反馈至各子公司人事行政部（遇节假日顺延），作为对各客户服务分部在月度考评中予以增、减分的建议依据；此外，集团公司客户服务中心每季度对各客户服务分部进行绩效评估和排序。

在季度排名中，排名第一的中心分部将被评为“金科集团明星客户服务部”，并给予现金1000元的奖励（该奖励金额由各子公司支付）。

对连续三个月在集团公司客户服务中心月度考评中未达到80分的客户服务分部，集团公司客户服务中心将与该客户服务分部所在子公司领导进行沟通，并建议更换主要负责人。

4、金科集团客户服务中心主要管理职责：

监督物管公司和各子公司营销部的客户服务质量；监督各项目工程部和项目部对业主投诉整改的工程整改情况；协助子公司客户服务分部解决业主纠纷；防止有损公司形象的行为发生。

5、特别要求：

（1）、各客户服务分部人员由子公司直管，其部门负责人在任命前应征求集团公司客户服务中心意见。

（2）、各子公司销售部客户服务人员属销售部编制，但由所在子公司的客户服务分部对其进行工作指导和客服培训，同时还接受客户服务分部的工作检查和考评，其考评结果占每月月度绩效考评的50%。

集团公司客户服务管理职责

一、集团公司客户服务中心管理职责：

集团公司客户服务中心作为集团公司实施全员客服工作的主控部门，其具体管理职责为：

1、对各客户服务分部和其他部门与客户相关的各项工作进行指导、监督、服务和评估，同时协助处理各子公司上报的重大投诉。

2、制订、修改和完善客户服务标准、工作规范和工作流程，对各客户服务分部提供客服培训，并每月组织一次业务技能沟通交流会。

3、监督各子公司客户服务分部对《金科集团防范客户投诉风险管理规定》、《金科集团客户服务中心客户投诉处理管理办法实施细则》和《金科集团客户服务中心客户投诉处理流程》的执行情况。

4、协调客户与各客户服务分部的关系（指投诉至集团公司的投诉）。

5、每月对各客户服务分部的服务质量和投诉处理情况进行分析、评估，并对各客户服务分部的工作质量进行绩效排序，收集各客户服务分部业主投诉分析报告，提炼、汇编成《金科集团客户投诉分析报告》，并呈送相关领导。

6、对各子公司的“业主论坛”统一实施监控，督促各客户服务分部遵循《金科集团业主论坛发言及舆论引导制度》进行网上言论引导。

7、对集团公司所辖各子公司项目业主进行“客户满意度调查”。

8、督促、检查各客户服务分部建立客户资料档案库。

9、督促各客户服务分部监督、检查各子公司销售部发出的变更通知（因设计变更导致买受人所购房屋的结构、户型、空间尺寸、朝向发生改变的情况）、进度告知（销售部向业主发出的工程进度告知函）以及物管公司各管理处发出的入住通知等涉及法律纠纷的函件。

10、监督、检查物管公司业主服务中心的服务管理工作质量。

二、集团公司客户服务中心各客户服务分部工作职责：

1、代表客户服务中心处理客户投诉工作。

2、代表客户服务中心按照《金科集团客户服务中心客户投诉处理管理办法实施细则》和《金科集团客户服务中心客户投诉处理流程》对客户投诉进行落实和处理，以保证客户的合理要求得到及时妥善的解决。

3、代表客户服务中心监督、检查各部门对业主投诉整改项目的整改及时性、整改质量、服务态度及工作标准，对不合格的整改项目要督促有关部门进行限时整改，直至符合要求。

4、在代表客户服务中心处理客户投诉的过程中，保持与客户及相关部门的联系，及时向客户通报投诉处理情况，力争让客户满意。

5、分析、总结客户投诉事项，按要求编制《客户投诉分析报告》并于每月5日前呈报集团公司客户服务中心。

6、代表客户服务中心监督、检查所在子公司销售部发出的变更通知（因设计变更导致买受人所购房屋的结构、户型、空间尺寸、朝向发生改变的情况）、进度告知（销售部向业主发出的工程进度告知函）以及物管公司各管理处发出的入住通知等涉及法律纠纷的函件。

7、负责向客户反馈其投诉事宜的处理意见、结果并进行适时回访。

8、负责及时将客户重大投诉事宜向所在子公司分管领导及集团公司客户服务中心汇报，并积极组织开展投诉处理工作，同时跟踪处理结果。

9、负责对所在子公司销售部及物管公司前台的客户服务人员进行工作指导和客服培训，并对其工作质量进行检查。

10、协助所在子公司及物管公司开展业主活动。

11、建立健全客户投诉资料档案库。

三、各子公司销售部客户服务人员工作职责：

1、代表客户服务中心负责所在项目从业主签约到正式接房期间的售后服务工作。

2、代表客户服务中心作好客户投诉的接待工作，对客户提出的意见要如实、认真作好记录，并落实处理。

3、检查所在项目的模型制作、现场展示资料、样板房等是否与设计相符。

4、负责向所在子公司的客户服务分部提供处理客户投诉的相关资料。

5、客户签定商品房买卖合同后，如因设计变更导致买受人所购房屋的结构、户型、空间尺寸、朝向等发生变化的，应自接到工程部、设计部书面通知后2日内书面告知客户，并收集客户反馈意见，提交相关部门。

6、配合所在子公司、物管公司、承建商等进行房屋接管验收，认真检查客户提出的房屋变动（仅指已获公司批准的房屋修改申请）是否全部按照客户申请变动的要求完成。

如未完成，应督促工程部在客户接房前完成，同时对房屋实际情况与销售图是否一致进行认真检查，发现问题应立即督促工程部在接房前完成。

7、如客户签订商品房买卖合同（现房）时一次性付清全款，应与客户签订入伙通知书，并将客户已签定的入伙通知书移交物管公司。

8、代表客户服务中心以挂号信的形式按时向已购房客户寄送《金科集团各项目工程进度信息汇编》和《金科汇》。

9、建立健全已购房客户档案，按时向物管公司递交客户资料并确保客户资料准确无误并防止客户资料泄露，同时检查物管公司入伙通知书的寄送情况。

10、组织工程部、样板房装修单位和物管公司（若该样板房已销售，应要求业主参加），就样板房的图纸资料及室内设施设备等实物的移交。

11、每月30日前将所在项目的工程进度情况以书面形式上报至集团公司客户服务中心。

四、金科集团客户服务机构处理权限

1、受理权:

对投诉到集团公司各级客户服务机构的一切事项，均可受理并组织实施处理工作;

2、调查取证权:

在处理投诉事项及其相关工作中，有权到集团公司内各有关单位调阅、复制相关资料，向有关人员进行调查询问；并有权要求被调查单位及相关人员对调查取证的各种资料予以签字确认。

3、人员借用权:

在处理投诉事项及其相关工作中，有权暂时借用调查处理工作所必需的集团内各单位专业人员，但需与所借用人员的分管领导进行沟通。

4、统筹处理权:

对相关投诉投诉事项，在确定处理及解决方案并经领导同意后，有权要求各相关单位及部门予以配合或落实。

5、督办权:

对落实到各相关单位及部门的事项，有权督促其在合理期限内完成。

6、处罚建议权：

有权对相关单位及部门的投诉处理配合工作进行检查监督，对工作不合格、服务态度差等违反客户服务相关管理规定的行为，有权限期改正，并向其所在子公司或集团公司人事行政部提出相应的处罚建议。

金科集团客户服务中心投诉处理管理办法

（实施细则）

为加强对客户投诉的管理力度，促使客户服务中心下属各部门高效、快捷地处理好客户投诉事宜，提升客户满意度，特制定本实施细则。

第一条：

本细则适用于金科集团所开发项目的一切客户投诉处理。

第二条：

集团公司客户服务中心下属的各客户服务部门代表公司处理客户投诉事宜，履行职责详见集团公司客户服务中心各客户服务分部工作职责。

第三条、投诉处理操作流程

1、对无效投诉的处理流程：

（指客户的投诉事项不属于法定或公司承诺的责任范围之内的投诉）客户服务分部在接到投诉后应做好及时、准确的记录，然后再根据业主投诉情况立即要求相关部门在24小时内配合协助对投诉情况进行调查核实，若经核实后判定为无效投诉，则客户服务分部应在24小时内与业主取得联系并对业主进行耐心细致的解释，并力求给业主一个满意的答复。

2、对有效投诉的处理流程：

A、一般性投诉：

客户服务分部在接到投诉后应做好及时、准确的记录，然后再根据业主投诉情况立即要求相关部门在48小时内配合协助对投诉情况进行调查核实，客户服务分部一旦将涉及投诉内容的各种情况分析落实后，对有效投诉则应在48小时内协调相关部门直接与业主协商处理后，客户服务分部将多方共同协商并签字确认的协议书上报至公司领导签字认可后（公司领导应在24小时内签署处理意见，特殊情况除外）于10日内处理完毕。

B、质量投诉：

（1）、一般工程质量投诉：

客户服务分部在接到投诉后应做好及时、准确的记录，并在24小时内尽快核实和分析投诉情况，然后于24小时内根据分析结果拟定解决问题的正确方案和措施，并在24小时内向工程部发出限时整改通知书，同时督促相关部门进行限期整改和协调相关部门检查整改效果及完成情况。

对不合格的整改则继续督促相关部门重新限时整改直到符合国家规定要求，待整改完毕并经由业主验收满意后完善投诉处理手续。

（具体整改实施时间附后）

（2）、重大工程质量投诉：

客户服务分部在接到投诉后应做好及时、准确的记录，并在24小时内尽快核实投诉情况，将情况核实无误后的当日内必须上报公司领导和集团公司客户服务中心备案，同时在48小时内协调相关部门与业主协商处理方案，如在15天内还未与业主达成一致处理方案，则必须以书面形式上报公司领导和集团公司客户服务中心备案，以便集团公司客户服务中心掌握情况，进行抽查追踪，同时做好各种防范工作；如协调相关部门与业主达成一致处理方案后，客户服务分部应将多方共同协商并签字确认的协议书上报公司领导并要求公司领导在48小时内签署处理意见，尔后再根据公司领导的签字意见协调工程部实施整改或协调财务部将整改费或整改折价费直接支付给整改单位或业主，待整改实施完毕并经由业主验收满意后完善投诉处理手续。

（具体整改实施时间附后）

C、属物管公司处理的投诉：

客户服务分部在接到投诉后应做好及时、准确的记录，并在24小时内将投诉材料转送物管公司签收，由物管公司进行处理，并对处理过程和结果进行跟踪，同时还应将处理结果向业主进行适时回访和了解业主对处理结果的满意度。

（具体整改实施时间附后）

D、对可能影响公司声誉的投诉：

如业主准备集体投诉、向媒体投诉等，客户服务分部接诉后应做好记录和业主的安抚及协调处理工作，并尽量避免事态扩大，然后在接诉当天电告或书面告知公司领导和集团公司客户服务中心，并请求协助和及时作好控制媒体的预防措施。

E、对物管公司转交过来的重大业主投诉：

客户服务分部在接到物管公司转交来的重大业主投诉后，应在24小时内会同项目工程部、承建商查明原因、明确责任；在明确是开发商责任后，应在24小时内协调相关部门与业主达成一致意见，尔后实施整改或采取整改折价方式进行处理。

实施整改方式处理的必须让业主在整改维修单上对整改方案及整改结果进行签字确认，对采取整改折价方式进行处理的必须在协议书上或上报公司领导的《请示》上共同签字确认。

（具体整改实施时间附后）

第四条处理方式

1、如客户的投诉事项不属于法定或公司承诺的责任范围，处理部门应本着客户至上的原则，耐心细致解释，给客户一个满意的答复。

2、对整改效果可能不理想或因特殊原因不便整改等情况，在会同相关部门与客户充分协商达成一致意见的基础上，方可采取整改折价方式进行处理。

第五条处理完成时限

1、对于任何采取整改方式处理的投诉，各职能处理部门最迟应在建设部颁发的《商品房质量保证说明书及使用说明书》规定的时限内完成整改，与投诉客户有特别约定的除外。

2、对采取整改折价方式处理的，在与客户达成一致处理意见并完善了相关手续后的一周内必须处理完毕。

3、对属于解释处理的投诉，在接待完客户投诉的同时就必须完成解释工作。

附：

各类整改实施处理完成时限：

整改项目

整改完成时间

完成时间依据

墙体开裂（指框架结构填充墙）

1月内

按质量保证书规定期限

屋面防水、外墙面、厨房和卫生间地面、地下室的防水工程、管道渗漏

15日内

按质量保证书规定期限

墙面、顶棚抹灰层、地面空鼓开裂、大面积起沙

10日内

按质量保证书规定期限

门窗翘裂、五金件损坏、管道堵塞

5日内

按质量保证书规定期限

电梯

5日内

按质量保证书规定期限

消防设施

5日内

按质量保证书规定期限

通讯设施（含闭路电视及公用天线系统）

5日内

按质量保证书规定期限

二次供水设施

2日内

按质量保证书规定期限

卫生洁具、电器插座、开关

15日内

按质量保证书规定期限

贴墙面砖、板式墙裙、空鼓、脱落

10日内

按质量保证书规定期限

门窗类

15日内

按质量保证书规定期限

玻璃类

15日内

按质量保证书规定期限

防盗门类

15日内

按质量保证书规定期限

栏杆类

7日内

按质量保证书规定期限

梁轴线移位

15日内

由工程部提供

梁断裂

15日内

由工程部提供

钢筋混凝土楼板厚度及房屋空间尺寸

15日内

由工程部提供

备注：

土建类整改完成时限是以具体整改实施之日起开始计算。

第六条费用承担、帐务处理

1、对以整改方式处理的客户投诉，整改方案经施工单位现场代表、开发商工程部现场代表及客户签字确认后，由施工单位负责实施，费用由施工单位承担。

2、对以整改折价费方式处理的客户投诉，由集团公司客户服务中心下属各客户服务部门协调项目所在工程部、物管公司及施工单位直接与客户协商处理，投诉处理部门根据多方共同协商并签字确认的协议书或承诺拟写《请示》（相关部门也需在《请示》中签署意见）上报相关领导审批，财务部根据领导批准意见直接从施工单位保证金中扣除，保证金不足的，由施工单位直接支付。

第七条处罚办法（此条作为各子公司人事行政部对所辖客户服务分部的考核依据）

1、对业主投诉无记录的行为，对相关责任部门和责任人，月度考评中扣3分。

2、对业主投诉未处理的行为，对相关责任部门和责任人，月度考评中扣5分。

3、对业主投诉既无记录又未处理的行为，对相关责任部门和责任人，月度考评中扣10分。

4、对工作不主动、推诿的行为，对相关责任部门和责任人，月度考评中扣5分。

5、对重大事项及重大活动期间的客户投诉未按规定上报集团公司客户服务中心，因此造成媒体负面报道，对相关责任部门和责任人，月度考评中扣10分。

6、对未按期完成《客户投诉分析报告》的行为，对相关责任部门和责任人，月度考评中扣3分。

第八条其它

本细则由重庆市金科实业（集团）有限公司客户服务中心负责解释，并自颁布之日起施行。

重庆市金科实业（集团）有限公司

2005年5月28日

金科集团各客户服务分部综合考核评比制度

一、总则：

第一条：

宗旨

为提升客户服务部门专业化服务水平，通过监督与考评，全面提升金科集团客户服务体系的运行效率，为客户提供优良、快捷的服务，显著提升客户满意度，达到维护及提升金科品牌形象的目的，特制定本规范。

第二条：

适用范围

集团所辖各子公司已正式成立的各客户服务分部综合评比排序，适用本规范。

第三条：

评比排序方法

集团公司客户服务中心依据《金科集团各客户服务分部考核评比制度》的规范对各客户服务分部每月进行考核，依照各客户服务分部的月度考评分，由高到低进行排序。

此外，集团客户服务中心还会按照每三个月得分加权平均，对各客户服务分部进行季度排名。

第四条：

评分排序的标准

本着公平、公开、公正和标准统一的原则，集团公司客户服务中心每月统一按照《金科集团各客户服务分部考核评比制度》对各客户服务分部测评打分；统一按照《金科集团各客户服务分部综合评分排序表》的格式填报，并在每月的《集团公司客户服务分析报告》中进行公布。

第五条：

奖励与处罚

集团公司客户服务中心每月对各客户服务分部的工作情况实施考评，并于每月10日将客户服务分部的月度考评成绩反馈至各子公司人事行政部（遇节假日顺延），作为对各客户服务分部在月度考评中予以增、减分的建议依据；此外，集团公司客户服务中心每季度对各客户服务分部进行绩效评估和排序。

在季度排名中，排名第一的中心分部将被评为“金科集团明星客户服务部”，并给予现金1000元的奖励。

对连续三个月在集团公司客户服务中心月度考评中未达到80分的客户服务分部，集团公司客户服务中心将与该客户服务分部所在子公司领导进行沟通，并建议更换主要负责人。

二、制度细则：

第一条：

考核评判原则：

根据客户服务工作的实际情况，集团公司客户服务中心对各客户服务分部的考核主要侧重对工作质量进行考评，各客户服务分部投诉处理过程的规范性和每月编制的《客户投诉分析报告》是考核的重点。

其宗旨是要求各客户服务分部在处理客户投诉的过程中，必须进行客观、细致、严谨的调查、分析，找出引发投诉的原因，并针对引发投诉的原因提出切实可行的改进措施供公司领导决策参考，从而推动集团制定和出台相应举措予以改进。

最终走出引发客户投诉的问题边解决、边产生的怪圈，达到有效降低客户投诉率的目的。

第二条：

考核内容：

根据考核评判原则，从各客户服务分部的工作质量、日常管理、特别检项三个方面进行考核。

其中对工作质量的考核标准是：

《金科集团客户服务中心投诉处理管理办法》的执行力度以及对客户投诉事件深层次的分析能力。

1、工作质量考核内容：

客户投诉记录、投诉处理过程、《客户投诉分析报告》、部门档案的管理、重大投诉上报情况。

2、日常管理考核内容：

人员综合素质、办公形象、管理水平。

3、特别检查项考核内容：

特别检项中，要求各客户服务分部每周到所在子公司的销售部，对客户服务人员的工作进行巡检。

同时还对各客户服务分部的合理化建议及创新情况进行考评。

第三条：

评判和评分标准：

一、工作质量检查项（80分）

1、客户投诉记录（3分）：

考核投诉记录是否准确、详细和手续完善。

（具体执行以处理投诉过程为依据）

2、投诉处理过程（48分）：

是否严格按《客户投诉管理办法》和《客户投诉处理流程》进行处理。

3、《客户投诉分析报告》（20分）：

要求各客户服务分部每月5日按时提交《客户投诉分析报告》，并对投诉案例进行分类、对引发投诉的原因进行调查分析并找出产生问题的根源、根据投诉事件指出各相关部门在工作中存在的问题、根据问题提出改进建议。

4、部门档案管理（3分）：

要求对各类文档、客户投诉资料和各类分析报告进行分类归档，作到归档及时、准确、查找便捷。

有1项不符合1分，都不符合该项不得分。

5、重大投诉上报情况（6分）：

要求各客户服务分部在上报材料中应写明客户具体情况、社会背景、投诉原因、处理过程、目前处理工作的进展情况以及要求提供何种支持等内容。

对上报材料不清楚的，每差1项扣1分（特殊情况除外）。

二、一般检查项（15分）

每周集团客户服务中心派专人对各客户服务分部进行不少于一次的巡检。

同时到各客户服务分部所在公司的人事行政部了解该分部与相关部门的沟通协调情况及周工作计划完成情况。

1、工作人员综合素质（8分）：

对各客户服务分部工作人员的业务能力、服务态度、仪容仪表等各个方面进行综合考核。

2、办公形象（1分）：

考核各客户服务分部的清洁卫生和办公用品的摆放情况。

3、管理水平（6分）：

考核部门经理对下属的监督和指导情况、部门经理与各相关部门的沟通协调情况、部门经理对部门内部的管理情况。

三、特别检查项（5分）

1、对销售部客户服务人员工作检查及工作指导情况（3分）：

每周到所在子公司销售部，对客户服务人员的工作进行巡检，并对销售部客户服务人员的工作进行指导。

2、合理化建议及创新目标（2分）：

部门负责人每月必须上交合理化建议一篇，未交不得分。

本细则自颁布之日起执行。

重庆市金科实业（集团）有限公司

2005年5月28日

（附件）金科集团防范客