宴会部实习报告doc.docx
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宴会部实习报告doc.docx
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宴会部实习报告doc
2009年1月15日至8月15日,在学院老师的悉心安排下,我很荣幸地获得了在东莞******酒店实习的机会。
在这为期七个月的实习生活中,我不仅巩固了专业知识,把专业课程知识运用到工作中,也从工作中体会到实践与理论的诸多不同,在实践中寻找到了理论知识与实际操作的契合点。
经过这次实习,我发现自己在经验上存在严重不足,在酒店经营、管理方面存在许多漏洞,希望自己能在日后的学习和工作中迎头赶上。
作为一名酒店管理专业方向的本科生,七个月的实习,不仅仅让我获益匪浅且赢得了良好的人缘,得到了上司、同事的帮助和好评,结交到了很多良师益友;更让我对于酒店的管理有了自己的见解和思考。
一、实习单位介绍
东莞******酒店位于东莞东城区东城*路**号,是由东莞***会社集团公司斥巨资打造,由全球最大的酒店、旅游和服务公司之一的法国**集团管理的一家豪华五星级酒店。
东莞******酒店依山而建,环境优美,占地面积57004平方米,是一家集商务、旅游、度假、休闲于一体的综合型酒店。
其260间客房布置得高贵典雅,拉开窗帘就能欣赏到旗峰山的美景;风格炯异的中餐厅、私房菜坊、西餐厅、日本餐厅、茶艺馆、红酒屋,可以品尝到不同地域的珍味佳肴;宴会厅、多功能会议室宽敞高雅、设施一流。
水疗、沐足、卡拉OK会所、健身房、室外网球场、羽毛球场优雅休闲;独具特色的旗峰山艺术博物馆及文璧展览馆渗透着浓郁的文化气息。
二、实习部门介绍
东莞******酒店餐饮部主要由宴会部、酒水部、管事部、旗峰山酒家、旗峰山食街、潮州私房菜坊、莱斯西餐厅、樱香阁日本餐厅、中厨房、西厨房和日餐厨房十一个部分组成,是酒店重要的组成部门,也是酒店员工最多的部门。
而我所在的宴会部则主要是根据客人的委托和要求,通过布置厅堂、备餐铺台和提供完整的过程服务来组织各类宴会和会议活动的部门,是餐饮部里最重要的营利部门之一。
其常规营业场所包括铂尔曼宴会厅、旗峰山多功能厅和十三个大小不一的会议室。
宴会部设经理一名,实行部门经理负责制,由其统筹安排。
同时设宴会销售与协调主管两名,宴会与会议服务主管两名,各业务主管主要负责管理自身部分事务,同时又相互密切配合,合作指导领班及其他基层员工完成本部门工作。
而我们实习生就属于基层员工中的中坚力量。
三、实习内容
(一)业务培训
通过部门组织的各式培训,我们认识到宴会是餐饮产品销售的最高等级的形式,收费标准高,所以宴会经营成为酒店经济收入的重要来源。
同时,宴会也是提高酒店知名度,促进酒店产品销售的重要形式。
宴会按其内容和形式可划分为中餐宴会、西餐宴会、鸡尾酒会、冷餐会等。
而我部除了经营各式宴会外,业务范围还包括承接记者招待会、座谈会、培训会、会员或职工大会、说明会、新品发布会、产品展示会、服装表演、歌友签名会、棋牌类赛事、签约仪式等。
(二)宴会、会议的营销与预定
每当上门拜访或接待预订客户,宴会销售与协调主管都会指派一名对业务知识尤其是实际操作细节较熟悉的基层员工协助其开展工作,陪同其完成整个洽谈过程。
因此,我们实习的中后期有幸对宴会、会议的营销与预定进行了深入的学习。
宴会、会议销售组合对内负责与相关部门的沟通协调,对外代表酒店接洽宴会、会议及相关业务,并负责与相应老客户保持良好关系的同时拓展、开发新客户,并通过业务活动和了解市场信息,协助上级制定策略一求达到酒店年度计划和预算收入目标。
市场销售部人员会将酒店总体情况详细介绍给相关大客户,如若大客户对酒店宴会、会议设施感兴趣,市场销售部人员会告知宴会销售人员并共同跟进、保持联络。
若有顾客主动来电、来传真或亲自前来咨询,宴会销售人员除认真解答疑问外,都会盛情邀请顾客亲自到现场看看。
因为无实物参照的解说,往往无法让顾客真正了解场地的实际情况,反而可能使其认识模糊不清,不论宴会销售人员如何详尽介绍场地设施设备的完善,客人也很难体会。
如若顾客不便亲临现场,宴会销售人员还会登门造访。
在洽谈的过程中,我们都会备妥足够的资料供顾客参考,例如场地的平面图、各式菜单的价格表、客人的容量表、租金一览表、器材租金表等。
并且由于不同桌数与不同台形的所适合的场地类型不尽相同,所以我们会提供场地多种平面摆设图,以满足顾客需求。
如若顾客的预订不与其他预订冲突,我们就会将其排上预订表。
若顾客进一步确认该预订,我们会详细需问宴会或会议的日期、时间、名称、性质及联络人员姓名、电话,并书面记录下来。
另外,菜单或茶歇内容、饮料种类、与会人数、预算、摆设方式、顾客的付款方式也会如实记录。
这些记录除存档备查外还将按规范制成预订合同,待客人交纳30%定金后由宴会部经理代表酒店与其签订合同。
宴会协调人员也将按合同约定的细节制成E\O单(EventOrder,项目通知单),分派给有关领导和其他部门,寻求各方的妥善配合。
之后如若顾客要取消预订,首先宴会销售人员会第一时间同其接洽并问清取消预定原因;接着向宴会部经理报告,在获得批复后向其他部门转达取消决定;最后在预定控制单上作出调整并向财务填写一份“预订取消报告”,取消该预订。
(三)宴会、会议的跟进与服务
当E\O单下达后,就进入了跟进与服务环节,这也是我们本次实习最主要的内容,可分为:
项目前组织准备工作、项目中服务工作和项目结束收尾工作。
其中宴会前的准备工作是:
熟悉E\O,了解宾客;按照主题创造意境,对现场进行布置;备好餐具、水果、烟酒茶等,并摆台定位;进行餐桌检查、卫生检查、安全检查以及设施设备检查;做好迎宾工作。
宴会中的就餐服务包括:
入席服务,斟酒服务,起菜仪式,上菜服务,撤换餐具、席间服务等。
同时我们还要配合厨房控制好上菜速度,以保证上菜速度与宴会进程相协调,使整场宴会达到理想状态。
当顾客准备尽兴而回时,我们会进行结账准备,一方面引导宴会主办方去收银台买单,另一方面拉椅送客,收台检查,清理现场。
待管事部将餐具清洗干净后,或者拉回仓库清理保存好,或者拉回宴会厅准备下一场宴会。
而会议前的准备工作是:
熟悉E\O,了解会议基本情况;结合会议要求,安排会场布局;增减和检查设施设备,并对横幅、指示牌等一一把关;搭好签到台,准备好会议需用物品和茶歇;引导和迎宾。
会议中的服务包括配合会务组人员请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐;派香巾、茶水;会议进行中间适时续水;茶歇服务等。
当会议结束时,我们会提醒客人带好自己的东西,并迅速检查设施设备;然后引领会议负责人至收银台买单;最后和PA人员共同收拾会场,使会场重新回复整洁。
四、实习收获
(一)能力的提高
1、业务技能水平的提高
为期七个月的实习,让我这个原本对酒店业务实际操作一窍不通的“门外汉”成长为了一名颇有些经验的“业内人士”,不但对酒店整体构建、运作和各个部门的分工合作有了初步了解,更是让我详细学习了宴会部从销售工作到跟进工作其业务操作的方方面面,从而使我对宴会和会议的组织和开展慢慢有了自己的认识,为将来自己就业储备了更深厚的专业能力,拓宽了就业面,为自己事业的顺利起步打下了坚实的基础。
2、沟通能力提高
作为一名酒店的一线员工,与客人的接触是面对面的,是最直接的。
******作为五星级酒店,所要求的是不仅为客人提供最好最奢华的硬件设施,还有最好的对客服务,需要热情和真诚的向客人问候和交流,最主要的是预见和满足每一位客人的需求。
如果工作人员害羞于沟通,将不能提供给客人最好的服务。
当然,沟通不仅限于与客人之间,还存在于同事之间,包括对上级。
人难免不会有情绪上的波动,然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。
如何调整好自身的心态,用最好的心态去面对客人,面对同事甚至上级,如何带给别人一个最好的笑容,是我每一天都要认真思考的问题。
在这次实习中,我不但在沟通能力上得到了提高,还学会了如何调整自我的心态。
3、独立工作能力的提高
通过这次实习,我深刻的体会到,要勇于面对和勇于担当,培养独立工作的能力。
只有这样,才能取得更大的进步。
在工作中,有问题,有不懂应该大胆请教同事,而不是不懂装懂。
独立工作,处理一些力所能及的突发事件,积累经验,最后得到的才是最适合自己的东西,最后才能真正独当一面,最后才能让人家心服口服。
(二)意识的提高
1、服务意识的提高
通过这次实习,我深深地懂得了对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线。
高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础,而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。
不论酒店组织的培训和部门的强化练习,还是平时工作中同事们的影响,都使得我的服务意识大大提高了,明白了作为酒店的一名工作人员,就时刻代表着酒店。
无论是在工作岗位上,还是走在路上,只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。
我们是微笑的使者,一切为了宾客,为了宾客的一切,为了一切宾客。
2、团队意识的提高
宴会不是一个工作程序紧锣密鼓,需要积极配合协作的部门。
在这次实习中我见证了我们这个团队因为团结合作而克服一个又一个困难,全面高效地完成一个又一个业务难题。
但也遇到过因为种种原因导致我们彼此沟通不畅而矛盾重重的问题,这些问题也严重影响了部门工作效率。
因此,我们都纷纷懂得了团队合作的重大作用,即使只是作为小小实习生,依然用心促使着团队更好更和谐更高效地在一起工作。
五、实习思考和建议
(一)实习思考
1、人力资源状况不佳
人力资源状况不佳的状况一方面是******的重大问题,另一方面也是整个酒店行业所亟待解决的问题。
其主要表现在基层员工流失率大,酒店从业人员素质参差不齐且普遍偏低,年龄跨度大,难以形成促高效的企业文化等。
其主要因为:
1、酒店不重视人力资源环境的改善,资金投入不够,导致员工薪酬水平、福利待遇低,社会保障程度不高,工作压力大,工作环境差;2、酒店管理处在一个起步阶段,各项制度,尤其是工作绩效考核粗略,晋升、提薪制度不明确,难以调动员工积极性,难符合员工职业发展要求;等。
2、内部沟通存在不足,团队合作有待加强
酒店业是一个很需要团队精神的行业,任何一位客人需要的服务离不开各部门的沟通和合作。
但******因为新开业不久,内部职权不清,管理混乱等问题显著,容易引起部门纠纷。
例如我所在的宴会部和销售部经常因为顾客预定要求的变更通知不及时而导致服务质量遭投诉,两部门经常因为追究责任而引起争吵,不仅破坏部门间的关系又影响了效率。
3、管理者未能更好的发挥作用
我们酒店的管理者缺乏常抓不懈的韧劲,管理上存在随意性和不确定性,很难形成一套科学的、具有长远意义的规划和制度,因此执行时空间很大,导致执行力被削弱。
并且,实际操作中,“人治”成分过大,易造成“严于律人,宽于律己”“对人不对事”“任人唯亲”等。
同时,管理者易忽视酒店整体利益,将工作重心偏移到“部门利益”和“为人处事”上;常常视部门职责而不顾,利用他们身居领导层的便利条件,动用一切可以行使的手段进行“上下级关系的协调”和“部门利益的沟通”,假公济私,左右逢源,拉帮结派,对时间、要求、质量、责任全然不顾,得过且过,敷衍了事。
未能很好地发挥其应发挥的作用。
(二)个人建议
1、完善制度,严格执行制度,详细绩效考评。
随着酒店的不断发展和规模的不断扩大,酒店不仅需要建立一个“公开、顺畅、规范”的内部沟通渠道,而且更需要建立一个有章可循的“以制度管人,而非人管人”的管理制度。
只有酒店管理做到有“法”可依并执“法”必严,做好绩效考评,才能使得广大员工积极性被充分调动,使得工作效率得以提高,从而带动酒店效益的提高。
最终形成“工作高效率、企业高效益、员工高回报”的良性循环。
2、加强对各部门工作的指导、监督和总结,实施科学规划和管理,明晰责任。
必须树立“规范管理行为、挖掘经营资源、提升绩效”执行理念,将管理层所拥有的责、权、利与工作执行的速度、质量、细节和纪律进行有机协调,明确流程、细化责任、严格考核,并将其有系统的,有层次的逐级分解,以便促使运行中每一项工作的实施都有计划、有目标、有步骤、有措施、有相应预算、有时间进度、有责任部门、有考核结果。
并对实施工作时间的长短,费用高低,完成的质量好坏,资源使用的多少,以及对周围环境的影响予以认真评估。
执行过程中“责、权、利”严格量化、深化、细化、序化,要做到“千斤重担人人挑,人人肩上有指标”。
在执行过程中要明确方向,而不是盲人骑瞎马,走到哪算哪;只要有明确了酒店管理层的责、权、利,酒店不同的职能部门、不同的员工才能舍身处地的从各自的责、权、利出发,切实维护在工作运营过程中的执行力,从而避免在工作中各自为政、推委扯皮的现象产生,更好地发挥组织与部门、部门与部门、部门与个人,以及战略与执行、目标与现实、知识与技能的聚合作用,促使酒店执行力全面落实。
3、加强沟通,深化团队建设,构建和谐团结、积极进取的企业文化
团结协作是一种良好的职业道德,但由于每个人在酒店中所追求的利益趋向和自身素质的不同,并不一定都能做到“虚怀若谷,坦荡待人”。
这就需要酒店努力营造出一种“资源互用、信息共享、链接有力、流程顺畅、团队协作、整体推进”的执行氛围,强调工作中的“责任意识、全局意识和使命意识”,按程序办事,按制度办事,按客观规律办事。
遵守同一条规则,认真“深化、优化、细化、序化”各项工作流程,直接完成工作至基层员工。
从而加强各方沟通,深化整个组织团队的建设,构建良好的企业氛围。
六、总结和致谢
我的第一次专业实习结束了。
总的来说,在这些日子里自己确实学到了不少的东西,无论是做人还是做事。
同时,在七个月的实习中,我深刻地体会到了酒店行业的艰辛,也看到酒店发展的前景。
实习不是体验生活而是一个全面接触社会的过程,来到******酒店,踏上从未踏过的陌路与坎坷,学会怎么去面对所谓的困难,学会了挑战自己,学会了战胜自己。
我相信,这漫长而又短暂的实习生活,必将会是在我脑海里最深刻、最珍贵的一段记忆,我会以此为契机,将会为实现自己的人生理想而不断努力奋斗!
最后,我想借此机会感谢我们旅游学院所有为我们的实习而劳累工作的老师和旗****曼酒店所有给过我们帮助的人,感谢你们!
XXXX项目可行性研究报告
报告日期XXXX年XXXX月XXXX日
第一节项目概况
一、项目背景
二、投资方简介
三、目标公司简介
第二节拟投资行业及市场概况
第三节项目实施的必要性与可行性
一、项目实施的必要性
二、目标公司市场分析
三、项目实施的可行性
第四节项目内容及实施方案
第五节项目效益分析
一、经营收入估算
二、经营总成本估算
三、经营利润与财务评价
第六节项目风险分析及对策
一、市场风险及对策
二、技术风险及对策
三、财务风险及对策
……
第七节投资方案
一、收购定价
二、预计投资总额
三、资金来源与支付
四、后续发展方案
第六节报告结论
第一节项目概况
一、项目背景
说明项目提出的背景、投资理由、拟投资国家的投资环境、在可行性研究前已经进行的工作情况及其成果、重要问题的决策和决策过程等情况。
二、投资方简介
1、投资方基本情况及经营情况
包括目标公司基本工商注册信息、产业布局、主要产品及用途、员工情况、股权结构及控股方信息、行业地位、历史沿革等。
2、投资方实力和优势分析
三、目标公司简介
1、基本信息
包括目标公司基本工商注册信息、产业布局、主要产品及用途、员工情况、股权结构及控股方信息、行业地位、历史沿革等。
2、经营情况
(1)经营情况
公司的产品在市场上进行销售、服务的发展现状,包括历年产量、销售收入等。
(2)资产负债情况
公司主要财务指标,要求能够反映公司盈利能力、经营能力、偿债能力等。
第二节拟投资行业及市场概况
1、国内相关行业及市场概况
2、国际相关行业及市场概况
第三节项目实施的必要性与可行性
一、项目实施的必要性
主要围绕公司战略目标,根据公司产业资源协同发展的需要以及产品规划,结合产业政策等有关因素的支持与制约,论证项目投资的必要性。
二、目标公司市场分析
运用统计分析原理,分析目标公司产品销售变化及市场发展趋势。
1、市场规模
研究目标公司产品及行业的整体规模,具体包括目标公司产品及行业在指定时间的产量、销售收入等。
2、行业分析
主要包括行业内主要品牌市场占有率、行业总销售量年增长率、行业发展方向、市场发展方向等。
3、竞争格局
包括主要竞争企业基本资料、主要品牌经营策略、竞争品牌近三年发展情况、行业竞争态势未来发展预测等。
三、项目实施的可行性
主要表现在以下方面:
技术可行性。
主要分析目标企业产品技术现状与规划是否符合公司战略,技术部门对目标公司实施的技术在行业内进行比选和评价,合理评估其技术先进性。
经济可行性。
主要从企业理财的角度进行资本预算,评价项目的财务盈利能力,预测项目投资回收期、净现值等财务指标。
社会影响。
主要从资源配置的角度衡量项目的价值,评价项目在符合区域经济发展目标、有效配置经济资源、增加供应、创造就业、改善环境等方面的效益。
风险因素及对策。
主要对项目的市场风险、技术风险、财务风险、法律风险及社会风险等风险因素进行评价,制定规避风险的对策,为项目全过程的风险管理提供依据。
第四节项目效益分析
一、经营收入估算
根据行业及公司历史数据对目标公司未来五年经营收入进行合理预测。
二、经营总成本估算
合理估算目标公司未来五年主营业务成本、期间费用和税金支出等。
三、经营利润与财务评价
合理估算目标公司未来五年的盈利水平,并估算项目投资回收期、内部收益率、净现值等财务指标。
第五节项目风险分析及对策
本项目实施过程中,可能会面临来自各方面的风险,须对项目的政策风险、国别风险、市场风险、技术风险、管理风险、财务及税务风险、法律风险、经济及社会风险、后续整合风险等风险因素进行评价,制定规避风险的对策,为项目全过程的风险管理提供依据。
第六节投资方案
一、项目实施方案
二、收购定价
根据审计报告和资产评估报告等资料,综合利用多种估值方法,如净现值法、成本法、收益法、市场可比交易等,对目标公司进行合理估值。
三、预计投资总额
根据目标公司估值结果,合理计算收购一定比例股份的对价,并预测未来五年需对目标公司追加的投资额。
四、资金来源与支付
根据项目的预计投资总额及收购主体单位的资金运行情况,分析收购资金的来源及可行性与资金支付方式。
五、后续发展方案
从发展战略出发,对目标公司未来发展方向进行合理规划。
第八节报告结论
对项目是否可行出具结论性意见。
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