运维服务方案全.docx
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运维服务方案全
第 1 章
1.1
1.2
1.3
第 2 章
2.1
2.2
项目概况 ..................................................................................................................... 4
项目背景 .......................................................................................................................... 4
项目目标 .......................................................................................................................... 4
需求分析 .......................................................................................................................... 4
运维服务管理体系建设 ............................................................................................. 6
IT 服务管理概述 ............................................................................................................. 6
运维服务管理流程体系 .................................................................................................. 7
2.2.1
2.2.2
服务支持................................................................................................................. 8
服务提供............................................................................................................... 14
2.3
运维服务管理规划 ........................................................................................................ 18
2.3.1
2.3.2
2.3.3
第一阶段:
服务磨合阶段................................................................................... 18
第二阶段:
主动服务阶段................................................................................... 21
第三阶段:
战略规划阶段................................................................................... 24
2.4
2.5
运维服务质量管理 ........................................................................................................ 24
建立运维管理规范 ........................................................................................................ 26
2.5.1
第 3 章
运维管理规范概要............................................................................................... 26
信息系统运行保障方案 ........................................................................................... 28
3.1
3.2
3.3
统一服务台建设 ............................................................................................................ 28
建立文档管理制度 ........................................................................................................ 29
一般信息化设备及相关软件运维管理......................................................................... 33
3.3.1
3.3.2
3.3.3
3.3.4
一般信息化设备服务范围................................................................................... 33
一般信息化设备运维........................................................................................... 33
例行维护流程图................................................................................................... 34
一般设备服务方案............................................................................................... 35
3.4
防(杀)病毒服务 ........................................................................................................ 40
3.4.1
3.4.2
3.4.3
防病毒服务需求................................................................................................... 40
制定合理的防病毒策略和安全管理制度。
....................................................... 40
客户端防病毒升级软件....................................................................................... 41
第1 页
3.4.4
3.4.5
3.4.6
防毒组件及时更新............................................................................................... 41
每周防毒系统部署情况统计............................................................................... 42
每周对产生的病毒事件进行评估....................................................................... 42
3.5
信息资产巡检及普查服务 ............................................................................................ 42
3.5.1
3.5.2
主动巡检............................................................................................................... 42
信息资产普查....................................................................................................... 43
3.6
第 4 章
4.1
其它有关说明及要求 .................................................................................................... 43
运维服务计划方案 ................................................................................................... 45
运维服务准备 ................................................................................................................ 45
4.1.1
4.1.2
4.1.3
签定必要的协议和约定....................................................................................... 45
人员准备............................................................................................................... 45
工具准备............................................................................................................... 45
4.2
项目人员组织 ................................................................................................................ 46
4.2.1
4.2.2
人员结构............................................................................................................... 46
人员职责与岗位要求........................................................................................... 47
4.3
服务计划 ........................................................................................................................ 48
4.3.1
4.3.2
4.3.3
4.3.4
4.3.5
第 5 章
服务时间............................................................................................................... 48
进场初始阶段....................................................................................................... 48
第一个服务阶段................................................................................................... 49
第二个服务阶段................................................................................................... 49
服务总结和延续阶段........................................................................................... 50
应急服务方案 ........................................................................................................... 51
5.1
灾难应急措施 ................................................................................................................ 51
5.1.1
5.1.2
应急措施体制图与总则....................................................................................... 51
大型灾难紧急行动方案....................................................................................... 52
5.2
运行服务应急方案 ........................................................................................................ 55
5.2.1
5.2.2
5.2.3
启动应急流程....................................................................................................... 55
成立应急小组....................................................................................................... 58
应急处理过程....................................................................................................... 58
第2 页
5.2.4
5.2.5
第 6 章
应急处理结果评估............................................................................................... 59
统计和报告........................................................................................................... 59
服务水平质量承诺及服务管理 ............................................................................... 62
6.1
服务水平体系 ................................................................................................................ 62
6.1.1
6.1.2
6.1.3
6.1.4
6.2
6.2.1
6.2.2
6.3
6.3.1
6.3.2
6.3.3
6.3.4
6.3.5
6.3.6
6.3.7
报告服务............................................................................................................... 62
管理类服务........................................................................................................... 62
主动式服务........................................................................................................... 63
响应式服务........................................................................................................... 63
服务承诺 ................................................................................................................... 64
服务级别承诺....................................................................................................... 64
服务质量承诺....................................................................................................... 65
服务管理 ................................................................................................................... 65
服务管理总则....................................................................................................... 65
服务流程管理....................................................................................................... 66
服务台支持管理................................................................................................... 67
事件管理............................................................................................................... 69
问题管理............................................................................................................... 70
知识库管理........................................................................................................... 71
服务记录管理....................................................................................................... 71
第3 页
第1章 项目概况
1.1 项目背景
近年来为适应业务发展的需求,XX 企业进行了大规模的电子商务建设,包
括采购桌面 PC 约 300 台,打印机约 100 台,这些应用系统及硬件设备的投入使
用极大的推动了 XX 企业信息化建设的进程。
随着越秀工商局对整体 IT 系统(硬
件、软件、网络通讯…)的可用性要求日益提高,系统运行保障和维护管理就成
为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。
XX 企业主要有一栋 N 层的办公环境,现阶段对设备维护主要采用自主维护
的方式。
由于人力有限,建设任务繁重,中心技术人员在接手新项目及日常工作
的同时往往需要做大量的维护工作,不少技术人员长期处于满负荷,严重影响了
工作效率。
在当前有限的人力物力资源下,为了保障和提高 IT 服务质量, XX
企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包,派驻 2 名工程师进行维
护,以解决当前 IT 服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾,
提高 XX 企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率,确保信息
系统正常运行。
1.2 项目目标
结合 XX 企业业务工作及信息化建设实际,完善运维管理体系的建设,加强
信息系统正常运行保障,“以流程为导向,以服务为核心”提高服务质量水平、
转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。
1.3 需求分析
本次项目 XX 企业需求主要包括两个部分,
1、运维管理体系建设要求;
第4 页
2、信息系统正常运行保障服务。
其
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