酒店前台情景话术60625.docx
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酒店前台情景话术60625.docx
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酒店前台情景话术60625
前台情景话术
前台一、预订
电话铃响………
服:
您好!
酒店,请问有什么能够帮到您?
客:
我想预订一个房间。
服:
好的,先生,没问题,请问怎么称号您呢?
客:
我姓陈,陈平
服:
您好,陈先生,咱们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店,有风格各异的各类房型,目前酒店是活动期间,房价都是很优惠的体验价。
客:
那你们房价是什么样的呢?
服:
咱们大床房、双人世此刻优惠价都是元/间;也有奢华商务房是元/间,陈先生请问您需要什么房间呢?
客:
大床房与奢华商务房有什么不一样吗?
服:
陈先生,咱们的奢华商务房内配有电脑,大屏幕液晶电视,100兆光纤等等,一般大床房就没有电脑,25寸彩电,陈先生您看哪一种房型您更中意呢?
客:
那我预订二间大床房吧。
服:
陈先生,请问您何时到呢?
客:
可能是8月2号下午4点钟的样子到吧。
服:
好的,陈先生,请您留下您的联系电话好吗?
。
客:
。
服:
好的,陈先生,您预订8月2号两间大床房下午4点左右到,房价是168元一间,您的联系电话是,对吗?
客:
嗯,对。
服:
好的,谢谢您,陈先生,恭候您的光临,再会!
前台二、客人入住
(一)预订入住
服:
您好,先生,欢迎光临,请问有什么帮到您吗?
客:
我需要住房。
服:
请问先生有预定吗?
客:
有,陈平先生预定的房间。
服:
好的,请稍等,马上为您查询。
您好,是长沙的陈平先生预定的两间大床房是吗?
客:
是的。
服:
方便用一下您二位的证件为您记录房间吗?
客:
好的,给。
服:
谢谢您,张先生。
您的房间是大床房,房间价钱是138元每间,需要付预付金300元,请问您是付现金仍是刷卡呢?
客:
付现金。
(给钱)。
服:
好的,张先生,收您预付金300元,请您在这边签一下字好吗?
(客人签字后),张先生,那个是您的预付金单,请收好,退房时请带好您的预付金单办理手续。
客:
好的。
服:
(填写证件,填写单据,制作房卡和房卡套),您好,张先生,给还您的证件,请收好,谢谢!
为您安排的房间在5楼的8506房,那个是您的房卡,请收好,若是您有需要请随时致电总台,祝您在酒店期间居住愉快!
客:
谢谢!
(二)推销会员卡
服:
您好,先生,欢迎光临,请问有什么帮到您吗?
客:
我需要住房。
服:
请问先生有预定吗?
客:
没有
服:
那好的,先生,请问怎么称号您呢?
客:
我姓张。
服:
张先生,咱们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店,有风格各异的各类房型,目前酒店是活动期间,房价都是很优惠的体验价,房型有大床房、奢华标准房,奢华商务房等,陈先生您看哪一种房型您更中意呢?
客:
房价怎么样的?
服:
咱们目前在做宾客回报活动,会员人住酒店能够享受四重优惠,一、会员积分满1800分可奖励一间大床房,二、客人入住酒店客房满六间可赠送一间客房,三、会员能够享受延迟至14:
00退房,四、新加入会员在第一次入住的五天后可享受一间78元的体验大床房。
客:
那怎么成为你们的会员?
服:
(双手递上会员申请表)只要您填写下你的个人申请资料就行,会员卡的工本费30元。
客:
好,(顾客填写资料)
服:
那张先生,您今天需要什么样的房型?
客:
奢华商务房吧
服:
好的,张先生那房间为您安排8702,会员价是元。
您看能够吗?
客:
行
服:
方便用一下您的证件为您记录房间吗?
客:
好的,给。
服:
谢谢您,张先生。
您的房间是奢华大床房,房间价钱是148元每间,需要付预付金300元,会员卡的工本费30元在预付金里扣除,请问您是付现金仍是刷卡呢?
客:
付现金。
(给钱)。
服:
好的,张先生,收您预付金300元,请您在这边签一下字好吗?
(客人签字后),张先生,那个是您的预付金单,请收好,退房时请带好您的预付金单办理手续。
客:
好的。
服:
(填写证件,填写单据,制作房卡和房卡套),您好,张先生,给还您的证件,请收好,谢谢!
为您安排的房间在7楼8702房,那个是您的房卡,请收好,电梯在左侧,若是您有需要请随时致电总台,祝您在酒店期间居住愉快!
客:
谢谢!
(二)顾客对价钱异议
服:
您好,先生,欢迎光临,请问有什么帮到您吗?
客:
我需要住房。
服:
请问先生有预定吗?
客:
没有
服:
那好的,先生,请问怎么称号您呢?
客:
我姓张。
服:
张先生,咱们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店,有风格各异的各类房型,目前酒店是活动期间,房价都是很优惠的体验价,房型有大床房、奢华标准房,奢华商务房等,陈先生您看哪一种房型您更中意呢?
客:
价钱太贵了,有什么优惠吗?
服:
咱们目前在做顾客回报活动,会员人住酒店能够享受四重优惠,一、会员积分满1800分可奖励一间大床房,二、客人入住酒店客房满六间可赠送一间客房,三、会员能够享受延迟至14:
00退房,四、新加入会员在第一次入住的五天后可享受一间78元的体验大床房。
您若是办张会员卡在整体消费上会有专门大优惠
客:
我又不常常住酒店,你们的价钱还能不能再优惠点?
其他酒店都很廉价。
服:
张先生,您说的是,外面有的酒店确实比咱们的廉价,但从性价比来看,目前咱们酒店是排在前面的,不管在安全、卫生、舒适度方面咱们都取得顾客的高度评判,目前咱们有几百个会员,这么多位客人之因此成为咱们的会员,那也是对咱们酒店服务和硬件的确信。
(在说的时候,注意顾客的表情。
若是顾客还有异议,可不断复述酒店的优势)
客:
仍是太贵了,
服:
那要不您先看看房间再做选择,实在不行的话您对房间的设施没有太大要求的话咱们还有一种198元特价房。
客:
不要,你就给个最低价吧,不然我就到别处去了。
服:
那张先生,您可能对咱们酒店还不太了解,要不如此,我帮您申请一个会员价。
让您今晚先体验一下咱们的房间和服务,能够吗?
客:
好吧
(客人对会员价还有异议,以下会话只限只有一批客人在场的情形下)
客:
仍是太高了,我到别处去看看,
服:
那张先生,看您这么有诚意,请您等一等,我帮您向咱们领导申请一下,看可否再优惠点。
客:
好
拨打电话:
服:
领导,您好
经:
您好
服:
是如此的,有位张先生先在在前台,想入住咱们酒店,因为是第一次入住,对咱们酒店不太了解,因此他想让我帮他申请一个优惠价钱,
经:
那就会员价吧
服:
是呀,我也是这么说,让张先生以会员价入住,但张先生对那个价钱仍是不中意,但又很想入住咱们酒店体验一下咱们的客房,您看能不能在优惠点呢
经:
那如此是吧,那就给专门体验价吧。
服:
那太好了,我明白了。
谢谢领导
放下电话,转向客人
服:
张先生,很快乐的告知您,适才我已向咱们领导申请了一个专门价,房价是元/间,这可是个例外哦。
您看能够吗?
客:
好
前台三寄放行李
服:
下午好,二位先生,请问有什么能够帮到您吗?
客:
帮我把那个寄放一下。
服:
好的,我来为您收好物品并填写一下寄放卡好吗?
客:
好的
服:
请问您住哪个房间,怎么称号您呢?
客:
我是1408房的张先生。
服:
请问您什么领取行李呢,张先生?
客:
退房的时候,可能明天吧
服:
您好,张先生,您寄放的一个箱子,可能明天取,确信的话方便在这边签一下您的名字吗?
客:
好的
服:
这是您的行李寄放卡,请收好!
需要凭卡领取行李,谢谢您!
再会
前台四、前台催续住
8月3日中午11:
30催D/O
服:
先生,您好,我是前台,请问您是1406房陈先生吗?
客:
是的。
服:
陈先生,请问您今天这两间房需要续住吗?
客:
要。
服:
好的,陈先生,请您下午15点钟之前到前台办理一下续住手续好吗?
客:
嗯。
服:
好的,不行意思,打搅您的休息啦,祝您住店愉快,再会。
前台五、客人办理续住手续
中午12:
30分,1408房张先生致前台续预付金800元。
服:
先生,您好,请问有什么能够帮您?
客:
1408续一下房。
服:
好的,请问1408房,房主姓名呢?
客:
张兵
服:
好的,张先生,您这边还有一个1406房跟您是一路记录的,请问是一路续交预付金吗?
客:
能够
服:
好的,张先生,您这边两间房,一路请续交800元预付金好吗?
客人递800元预付金,服务员开预付金单。
服:
张先生,收您预付金800元,请问两间房的房卡您带了吗?
帮您从头制作一下房卡。
客:
我只带1408房的。
服:
那好的,张先生,我先帮您换1408房房卡,1406的房卡,您有空时再拿到前台来从头办理一下好吗?
客:
好的,或许不是我过来,可能是1406房主本人过来。
服:
行,没问题,1406房主拿房卡过来,咱们就帮他从头办理一下刷卡,您看能够吗?
客:
好的。
服:
张先生,这是你的续交800元预付金条,及您1408房卡,请您收好,祝您住店愉快!
前台六、珍贵物品寄放
服:
下午好,二位先生,请问有什么能够帮到您吗?
客:
帮我把那个笔记本电脑寄放一下。
服:
好的,我来帮您收好物品并填写一下寄放卡好吗?
客:
好的
服:
请问您住哪个房间,怎么称号您呢?
客:
我是1408房的张先生。
服:
张先生,方便留一下您的电话号码和身份证号码吗?
客;我的电话是,身份证号码你们总台有记录。
服:
好的,请问您什么领取电脑呢?
客:
明天退房的时候和我的行李一路领取
服:
张先生,请问到时候是您本人领取行李吗?
客:
是的,我本人领取
服:
好的,张先生,确信的话方便在这边签一下您的名字吗?
客:
好的
服:
这是您的寄放卡,请收好!
需要凭卡领取您的电脑,谢谢您!
再会
前台七、23:
30,有外线电话找1406陈先生
服:
Goodevening,MINIHOTEL您好,浪漫之旅酒店!
客:
帮我转一下1406房间.
服:
先生,请问您尊姓呢?
客:
我姓潘.
服:
能够告知我您的全名吗?
客:
潘长江.
服:
哦,潘先生,请问1406房主尊姓呢?
客:
姓陈啊.
服:
好的,请您稍等…
前台致电1406房间,询问客人是不是转接电话
服:
陈先生,不行意思,打搅您一下,此刻有一名潘长江先生致电前台,需要转接电话于您房间,您看能够吗?
客:
能够.
服:
好的,那打搅您休息啦,此刻电话帮您转进房间.
服务服再次转线总机
服:
潘先生,不行意思,让您久等了,此刻电话为您转接,祝您通话愉快…
前台八、唤醒
8月3日晚上20:
00,客人致电前台要求8406和8405房间第二天早上6:
30唤醒。
电话铃响……
服:
您好总台,请问有什么能够帮您?
客:
8406和8405房明天6:
30分唤醒
服:
好的,8406房陈先生和8405房张先生房间是需要8月4日早上6:
30分唤醒,对吗?
客:
对
服:
能够,没问题,谢谢您致电前台,请问还有什么能够帮您吗?
客:
不用啦。
服:
好的,谢谢您,祝您住店愉快。
前台九、到了8月4日早上6:
25分,前台致电房间。
一个唤醒成功,一个唤醒失败
服:
您好,我是前台,请问是1406房陈先生吗?
客:
是的。
服:
您好,陈先生,您设的6:
30分唤醒服务,此刻时刻到啦,祝您旅途愉快。
客:
好的,谢谢。
服务服致电1405房间,一直无人接听服务服致电楼层服务服(或对讲机)
服:
你好,我是前台,此刻1405房张先生设立6:
30分唤醒服务,此刻电话无人接听,麻烦你到房间看一下。
前台十、退房查房
服:
先生,您好,请问您是退房吗?
客:
是的。
服:
好的,先生,请问您是哪个房间,请问你的房卡和预付金单带了吗?
客:
带了,1405和1406房。
服:
好的,是张先生与陈先生记录的房间是吧。
服务服用对讲机通知楼层,收回房卡,预付金单,确认信息
总服:
14楼服务服,140五、1406房退房。
客服:
收到
前台十一、客人领取寄放物品
客:
我领取一下我寄放的行李
服:
您好,张先生,方便用一下您的寄放卡吗?
客:
好的,给你。
(将两个寄放卡交给服务服)
服:
请您在寄放卡上签一下您的名字好吗?
客:
好的,签字
服:
请稍等,马上为您领取您的行李和物品。
您好!
张先生,这边是您寄放的牌匾和笔记本电脑,请您确认一下好吗?
客;(看了一下),好的,没有问题,谢谢!
服:
这次咱们应该做的,很荣幸为您服务,您慢走!
前台十二、查房发觉房间少物品
前台:
您好总台,请问有什么能够帮到您?
服务服:
你好,8406报消费。
客人遗留一件白色衬衣,少一个衣架,还有客人借用的全能充电器没有找到。
我是XX,请问您哪位?
前台:
我是XX,你到8405找一下看有无多衣架,这两间房是一路的,好吗?
再会!
(放下电话,面向客人)先生,您的房间遗留一件白色衬衣,请问需要服务服给您送下来吗?
客人:
不用了,先放在那个地址吧,我下次再来拿。
前台:
不行意思,先生,请问您昨天借的全能充电器放在什么地址了,咱们的服务员没有找到。
(客人稍稍思索一下)
客人:
噢,我想起来了,我今天整理行李的时候好象把它放到我的包里了,我找找。
(随即打开包拿出充电器交给前台服务服)
前台服务服双手接过充电器
前台:
谢谢您。
这时,4楼服务服再次打电话过来
前台:
您好,前台,请问有什么能够帮到您?
服务服:
您好,1406的衣架已经找到了。
前台:
找到了是吧,好的,谢谢。
客人的衬衣麻烦你们先收好,客人下次过来取,全能充已经放在前台了,再会!
打印帐单,双手递给客人,跟客人确认。
总服:
陈先生,跟您确认一下,你两间房,房价是168元一间,每间住两晚,两间共计672元,您这边两间消费MINI吧8405旺仔牛奶1瓶8元,8406可乐1,6元,您这边共计消费686元,你总共交预付金1600元,退您余额914元,对吗?
客:
好,
总服;好的,陈先生请问两间房帐单能够打在一路吗?
能够一路结帐吗?
客:
行,
总服:
好的,陈先生帐单这边请您签名确认一下,谢谢。
总台收回帐单,看帐单找余额
服:
陈先生,找您余额914元,请您收好,欢迎下次光临,谢谢,再会!
客人主动提出索要发票,咱们才提供发票
服:
先生,这是您消费686元发票,请您收好,谢谢,再会。
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