金世纪物业客服部工作手册.docx
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金世纪物业客服部工作手册.docx
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金世纪物业客服部工作手册
客服部工作手册
编号:
JSJ-OM-PM-01
版本/状态:
A/0
编制:
审核:
批准:
生效日期:
二〇一六年二月八日
平顶山金世纪物业服务有限公司编制
1.0质量方针与目标
金世纪物业服务有限公司的质量方针:
专业规范可持续增长
金世纪物业服务有限公司的质量目标:
✓年度客户服务满意率:
95%以上
✓月报修处理满意率:
100%
✓月投诉处理率:
100%
✓月投诉回访率:
100%
✓月度记录、资料保存完整,及时归档,归档率:
100%
✓年度管理费用收缴率:
98%以上
2.0客服部职责
1)负责服务实现的策划,以及新增加服务项目的计划制定、可行性论证、整体形象策划和安排;
2)负责服务实现的提供,以及服务过程、服务质量的测量和控制;
3)负责工作计划、总结、规章制度、月度报表等各类文件的起草、审核、打印、复印、分发和登记工作;
4)负责例会会议纪要的整理,严格执行保密制度,做好各项保密工作;
5)负责公共区域的巡查及办理楼宇公共财物保险和公众责任险;
6)负责业户档案、智能卡、钥匙等资料和物资的管理,以及本部门记录管理;
7)负责接听电话、接待来访,处理报修和投诉;
8)负责与客户沟通,收集客户对服务中心的意见与建议,接待并协调处理客户投诉,进行统计分析,满足客户提出的合理要求;
9)负责办理入住、装修、退租等手续,以确保相关工作得到有效控制及提供满意服务;
10)负责二次装修管理,维护楼宇结构安全和小区整体外观;
11)负责物业管理增值服务和特约服务;
12)负责各项费用的催缴工作;
13)负责本部门物品和物业用品的采购,以及服务标识的制作、安装和管理;
14)负责本部门员工排班、培训与考核;
15)负责对公共区域和场所设施设备的使用管理;
16)负责社区文化建设,开展客户联谊活动,根据客户需求开展其他服务工作;
17)负责纠正和预防措施、持续改进活动的实施及有效性的跟踪验证;
18)负责处理各类突发情况和紧急事故,并协调相关部门的工作;
19)完成物业总经理交办的其他工作。
3.0组织架构
依据项目规模合理定编
4.0客服部岗位职责
4.1客服主管岗位职责
直接上级:
物业经理
直接下级:
管家、前台客服、租赁客服、样板房客服、水吧客服
1)协助物业总经理落实一切物业管理职能,监督、检查、指导本部门员工工作。
2)编制部门工作手册,完善工作表格和体系文件;
3)组织物业服务实现过程的策划,根据本部门服务过程控制、运行控制的工作内容,拟定下一年度营运计划、成本预算,人员分配,向物业总经理呈报后组织实施。
4)了解员工上下班情况,制订值班表,对客服人员的仪容仪表、礼仪礼貌、工作纪律和操作方式进行检查和纠正;
5)负责对本部门员工岗位培训,提高本部门人员的工作能力、服务意识及业务技能。
6)主持部门例会,及时纠正工作中存在的问题,不断完善服务方案,提升服务品质;
7)处理客户、发展商、销售人员和其他相关单位的投诉及合理化建议,在职责范围内及时加以解决;
8)配合发展商和销售人员开展的各种宣传活动;
9)熟悉物业的地理环境,布局,结构用途,各种管线走向,各种设备状态,住户基本数据以及收费标准和计算方法。
10)监管公共设备正常运作及物业服务中涉及环境因素的控制,定期向物业总经理汇报及提出改善措施。
11)不定时巡视检查楼宇,组织对本部门的服务质量、法律法规遵循情况的检查,监督物业的清洁、绿化及维修情况,并进行妥善协调、安排。
12)定期组织征询客户的意见和建议,加强与业主、租户的沟通,妥善的解释服务中心各项政策,保持良好的租务关系,处理业主、租户投诉,定期将业主、租户的意见和建议反馈至各职能部门并协助解决相关问题,及时上报物业总经理。
13)协助综合部做好本部人员招聘、考核、录用及人员调整工作。
14)督导下级建立完善的业户档案,保存与物业相关人员的各种资料。
15)负责追讨业户欠交的物业管理费和其他相关费用。
16)保持与业户之间的沟通,定期走访业户,听取意见并对物业内的管理制度负责向业户做出解释,提高物业管理服务人员的工作质量。
17)检查下属员工工作情况,查阅值班日志,跟进员工反映的有关问题。
18)处理来往信函、文件等,处理业户的日常投诉,并建立和管理相关记录/档案。
19)办理业户的迁入迁出手续,定期发起、组织举行业户联谊活动,融洽与业户的关系。
20)制定本部门的工作计划,经批核后组织实施,向物业总经理定期呈递周报及月报。
21)验收楼宇、处理客户装修方案的审批工作及办理交楼手续、检查违章及违法装修。
22)负责对待租、售房屋和所管辖公共区域的定期巡视,查阅各固定岗位的巡查记录表,跟进员工反映的有关问题。
23)负责联系、安排相关部门及时解决未租、未售单元存在问题,努力使未租、未售房屋保持在随时可租、可售状态。
24)参与管辖区内施工前的设备、设施清洁及施工期内的工程监督和验收工作,负责楼宇房屋内各种设备、设施的更换与配置的组织工作。
25)起草物业管理的相关文件和相关发文,并建立和管理相关记录/档案。
26)完成上级交办的其他工作。
4.5会所客服岗位职责
1)熟知会所的日常工作流程,做好客户服务工作;
2)熟练掌握客户服务的礼仪礼貌,热忱待客,负责访客迎接、引导、接待等相关服务;
3)熟悉楼盘及其他物业相关知识,在职责范围内回答客户的询问,注意礼仪礼貌;
4)负责会所物业用品的整理、清洁卫生的现场监督,确保服务场所始终处于合格状态;
5)关注会所的人员行为和秩序,如有异常应及时向上级汇报;
6)完成上级交办的其它工作。
4.6接待/板房客服岗位职责
1)熟知板房的日常工作流程,做好样板房的接待和管理工作;
2)熟练掌握物业服务礼仪、礼貌,热忱待客,负责访客迎接、引导、送别等相关服务;
3)维护样板房的看房秩序,配合销售人员指引客户有序看房;
4)管理好样板房内的饰物、饰品及电器、家具等物品,发现问题及时向上级汇报;
5)负责样板房的清洁卫生现场监督和检查;
6)完成上级交办的其他工作。
4.7管家岗位职责
1)注重仪容仪表和礼仪礼貌,在客服主管的带领下,做好本部门服务工作。
2)熟悉物业的地理环境、布局、结构用途、各种管线走向、各种设备状态、住户基本数据,以及收费标准和计算方法。
3)参与验房,办理业主入伙手续,检查违章及违法装修。
4)负责对待租、待售房屋和所管辖公共区域的定期巡视。
5)负责联系相关部门及时解决未租、未售单元存在的问题,努力使未租、未售房屋保持在随时可租、可售状态。
6)监管公共设备正常运作及物业服务中涉及环境因素的控制,定期向客服主管汇报及提出改善措施。
7)加强与业主、租户的沟通,妥善解释服务中心各项政策,保持良好关系,处理业主、租户投诉,定期将业主、租户的意见和建议反馈至客服主管。
8)定期走访业户,听取意见并对物业内的管理制度负责向业户做出解释,提高物业管理服务人员的工作质量。
9)办理业户的迁入迁出手续,协助组织举行业户联谊活动,融洽与业户的关系。
10)协助追讨业户欠交的物业管理费和其他相关费用。
11)准确处理业户需求信息,及时提供或协调、安排相应服务。
12)完成上级交办的其他工作。
4.8前台客服岗位职责
1)注重仪容仪表和礼仪礼貌,在客服主管的带领下,做好本部门服务工作。
2)熟悉物业的地理环境、布局、结构用途、各种管线走向、各种设备状态、住户基本数据,以及收费标准和计算方法。
3)参与验房,办理业主入伙手续,检查违章及违法装修。
4)负责对待租、待售房屋和所管辖公共区域的定期巡视。
5)建立完善的业户档案,保存与物业相关人员的各种资料。
6)协助起草物业管理的相关文件和相关发文,并建立和管理相关记录/档案。
7)协助追讨业户欠交的物业管理费和其他相关费用。
8)制作温馨提示和标识,公布、粘贴在指定位置,并及时收回废旧的提示和标识。
9)规范接听电话,清楚记录来电者的姓名、电话、楼层、房号、需求等信息,并及时告知相应人员或部门处理。
10)接待业户来访和投诉,给予帮助、听取意见,并对物业内的管理制度负责向业户做出解释,做好相关记录。
11)办理业户的迁入迁出手续,协助组织举行业户联谊活动,融洽与业户的关系。
12)完成上级交办的其他工作。
4.9租赁客服岗位职责
1)注重仪容仪表和礼仪礼貌,在客服主管的带领下,做好本部门服务工作。
2)熟悉物业的地理环境、布局、结构用途、各种管线走向、各种设备状态、住户基本数据,以及收费标准和计算方法。
3)参与验房,办理业主入伙手续,检查违章及违法装修。
4)负责对待租、待售房屋和所管辖公共区域的定期巡视。
5)受理业主的门禁卡、钥匙托管服务需求、房屋委托租赁服务需求和房屋委托接待服务需求,办理相关手续,建立档案,保存所有资料、单据和记录,分门别类,清晰归档,随时备查。
6)保管好所有钥匙,严格执行钥匙借用制度,如有异常使用情况及时上报。
7)了解平顶山房地产行情,回答业户咨询。
8)完成上级交办的其他工作。
5.0部门制度
5.1劳动纪律
1)遵守公司的规定、制度、协议、章程、程序、办法等。
2)不迟到不早退。
请事假须提前1天向领导申请,特殊原因要及时补请,否则按旷工处理。
病假须持医院证明,经领导批准后方能休假。
3)仪容严整、精神饱满、作风严谨、工作规范、举止文明、礼貌待人,坚持奉行“客户至上,服务第一”的服务宗旨。
4)按规定穿着工服,佩带工卡,同事间见面要主动、坦诚地打招呼,通过仪容仪表,行为举止,表现出专业形象。
5)严禁扎堆聊天,说话语调平稳亲和,工作时间不许干与工作无关的事。
6)服从公司领导的检查与纠正,听从领导安排并按时、按质、按量完成领导交给的各项任务。
7)工作时间(含上班前用餐时)不得喝酒,不得在岗上吸烟,不得在工作区域内用餐,不得在非休息时间和地点休息,不得在工作时间打私人电话或私自带人进入工作地点,上下班时走员工通道或其它指定通道。
8)爱护公司的各种设施、设备、用品等,损坏丢失机器设备、工具、工作服要按公司规定赔偿,不许私自将机器设备和工具借给他人使用。
9)工作中不得妨碍公共秩序及他人的活动,不许与他人发生口角或打架。
10)不得私自乱动服务工作范围内的物品,严禁偷盗行为。
11)洁身自爱,工作期间拣拾的一切物品一律上交,及时报告上级处理,不许私自带走。
12)他人赠给的物品应先向上级报告,得到批准后方可带走。
13)工作要认真负责,力求做好准确无误地填写表格,不能随意更改,涂抹其内容,接待中如遇疑难问题要报告上级,请示处理。
14)下班后按规定离开工作现场,非工作原因不得在岗上停留。
5.2礼仪规范
序号
项目
符合标准
不符标准
1
眼镜
♦简单设计
♦镜片干净
♦颜色夸张
♦镜片满布尘埃及面油
2
项链
♦不露在衣领外
♦过粗或夸张款式
♦露出衣领外
3
工卡
♦干净、清晰
♦残旧或有污渍
4
制服
♦整齐、清洁
♦烫平
♦有污渍
♦皱纹
5
身体
♦用止汗剂
♦淡的香体品
♦汗味、体臭、烟味
♦过分浓烈的香体品
6
指环
♦简单设计
♦双手最多戴一枚
♦塑料
♦太夸张
7
口腔
♦保持口气清新
♦用口气清新剂、勤漱口
♦有口气
8
鞋
♦勤拭擦
♦黑皮鞋、完整无缺
♦款式与制服的颜色相似
♦漆皮鞋
♦盖满尘埃
♦破旧
9
发型
♦用发网束缚好长度过肩的头发
♦经常洗头及护发
♦自然颜色头发
♦松散或过长的头发
♦盖过眼睛或脸
♦染夸张颜色头发
♦过分新潮发型或奇异发型
♦过多的啫喱膏
10
发饰
♦款式简单
♦黑色
♦夸张
♦过多
11
耳环
♦简单款式
♦每边一个耳钉/耳环
♦塑料
♦悬吊式
♦太夸张
12
化妆
♦经常保持淡妆
♦自然颜色系列粉底及眼影
♦红色系口红
♦不化妆
♦夸张或浓烈的化妆品
13
手指
♦清洁
♦经常修剪,不留长指甲
♦选用近似肤色或透明色指甲油
♦指甲藏有污渍
♦过长或破断的指甲
14
手表
♦正规金属工作用表
♦佩戴塑料手表、卡通表
15
丝袜
♦浅肉色、黑色
♦干净,无破洞,无脱丝
♦其它颜色
♦有异味
5.2.1仪容仪表
5.2.2身体语言
身体部位
避免/不可
给客户的感觉
适当的姿势/动作
手
在客户面前用手触摸五官及其它身体部位
不卫生
用手掌向上的邀请方式为客户指示方向或引路
手臂
相交叉地放在胸前
防卫、不信任
当站立着时,两手应垂直放在两侧或双手放在后面
手指
用手指为客户引路或在办公桌上做无聊的动作
不礼貌
保持指甲清洁及修剪好
口唇
做出藐视的表情
不礼貌、不稳重
常带有亲切笑容
口
讲不礼貌说话
合适的礼貌语句
在客户面前发出清
除胃气声音
避开人群,用手帕或手适当掩盖着口
打哈欠/咳嗽/打喷嚏时不掩口
脚
(站立或坐着)
摇摆双脚
或站立不定
不专业
站立时男同事双脚与肩同宽,女同事双脚成丁字型
脚(步行时)
拖步
散慢
提起脚来步行
眼
(与人沟通时)
四处游离
鬼鬼祟祟、不礼貌、不专重
保持与客户有眼神接触
眼(步行)
垂头及双眼向下望
缺乏信心
向前望
鼻
在客户面前弄鼻子
及不耐烦的出鼻气
不礼貌
如需要打喷嚏要把头侧向后方,并向客户表示歉意
眉
皱眉
不耐烦
放松
肩
侧向一边
或缩起来表示不知道
不认真
保持平放
胸
驼背
疲倦、不精神
挺胸
5.2.3礼仪礼貌
1)鞠躬礼仪
1)欠身礼:
头颈背成一条直线,目视对方,身体稍向前倾;
2)15°鞠躬礼:
头颈背成一条直线,双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前),前倾15°,目光约落于体前1.5米处,再慢慢抬起,注视对方;
3)30°鞠躬礼:
头颈背成一条直线,双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前),前倾30°,目约落于体前1米处,再慢慢抬起,注视对方;
4)鞠躬礼行礼的距离:
行鞠躬礼一般在距对方2-3米的地方,在与对方目光交流的时候行礼,且行鞠躬礼时必须真诚的微笑,没有微笑的鞠躬礼是失礼的;
5)各种场合的鞠躬礼规范:
——迎送客人
a.迎接客人(在大门口)时:
行15°鞠躬礼,问好;
b.在自我介绍行30°鞠躬礼;
c.在迎接重要客人时:
行30°鞠躬礼,问好;
d.请客人用茶时:
行欠身礼;
e.欢送客人时:
说“谢谢光临,请慢走”,同时行15°鞠躬礼,目送客人离开后再返回;
f.欢送重要客人时:
说“谢谢光临,请慢走”,同时行30°鞠躬礼,目送客人离开后再返回。
——其它场合
a.在接受对方帮助表示感谢时,行30°鞠躬礼,并说“谢谢!
”
b.给予对方造成不便或让对方久等时,行45°鞠躬礼,并说“对不起!
”
c.向他人表示慰问或请求他人帮助时,行30°鞠躬礼;
d.送茶水时,双手托盘在客人的右侧上茶后,后退一步行前身礼,再转身离开。
2)仪态礼仪
1)微笑
微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力;真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。
注意:
要与对方保持正视的微笑;眼睛要有胆量正视对方,也要有胆量接受对方的目光;微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。
2)目光
在与人谈话时,大部分时间应看着对方;正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区,不能左顾右盼,也不能紧盯着对方;道别或握手时,应该用目光注视着对方的眼睛。
3)站姿
标准站姿——抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀,双臂自然下垂。
女士:
双脚并拢,脚尖呈V字或丁字状,双手交叉放于腹前。
4)坐姿
基本坐姿——入座要轻,坐满椅子的1/2到2/3,双膝自然并拢,头平正,挺胸、夹肩、立腰;如长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但注意将腿往回收。
5)行姿
女士——抬头、挺胸、收紧腹部,手轻轻放在两边自然摆动或放于腹前,步伐轻盈,不拖泥带水,身体有向上拉长的感觉。
两人以上一起行走,需并排或成列,保持统一姿势。
6)蹲姿
一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。
7)手势
手势是谈话必要的辅助手段;手势的幅度和频率不要过大过多,要特别注意手势的规范和手势的含义;在示意方向或人物时,应用手掌,切不可用手指;在示意他人过来时,应用手掌,且掌心向下,切不可掌心向上。
3)接待礼仪
1)接待客人
提前做好接待准备,客人来到时应主动鞠躬问好,初次见面的还应主动作自我介绍,并引领客人至样板房内;
2)引路
在为客人引导时,应走在客人左前方二、三步前,让客人走在路中央,并适当地做些介绍;在楼梯间引路时,让客人走在右侧,引路人走在左侧,拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,提醒客人“这边请”或“注意楼梯”;
3)开门
向外开门时,先敲门,打开门后把住门把手,站在门旁,对客人说“请进”并施礼,进入房间后,用右手将门轻轻关上,请客人入坐;向内开门时,敲门后,自己先进入房内,侧身,把住门把手,对客人说“请进”并施礼,引客人进入;
4)奉茶
客人就座后应快速上茶,上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯(碗);茶水的温度应在七十度左右,不能太烫或太凉,应浓淡适中,沏入茶杯八分满;
5)送客
送客时应主动为客人开门,待客人走出后,再紧随其后;可在适当的地点(大门口)与客人告别并目送客人走出视线,然后离开。
5.3会所/板房迎宾服务规范
5.3.1会所客服人员迎宾服务流程
5.3.2板房客服人员迎宾服务流程
5.3.3会所客服人员服务标准
1)迎宾
1)站立在售楼处大门两侧,站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至前;
2)实施“五步目迎,三步问候”原则。
a.目迎——行注目礼,距离以五步为宜。
b.问候——行鞠躬礼(30度),致辞:
“您好,欢迎光临”,距离三步时。
c.岗位服务要专注,客人过来时,就要转向他,用眼神来表达关注和欢迎。
2)引导
1)指引来宾时手臂伸直,手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为轴指向目标,手势指引时应停留3秒钟左右;
a.女性:
手臂内收,手尖倾斜上推,同时说“里面请”。
b.男性:
体现绅士风度,手势要夸张一点,手向外推,同时说“里面请”。
2)站姿要标准,身体不能倾斜;
3)声音要亲切、温和、音量适中;
4)行走时脚向前迈步,步伐均匀,速度要适中,手臂和谐自然地摆动;
5)引领客人时要和客人保持1米左右的距离;
6)将客人引导到相应的接待区域。
3)接待
1)客人落座后,询问:
a.先生/小姐,您想喝点什么?
,我们为您准备的有水/茶/果汁/咖啡?
b.您请坐一会,我去帮您取。
2)根据客人陈述取相应饮品和水果;
3)递送动作必须规范;
4)请销售代表过来服务。
4)离开
1)行鞠躬礼(15°或30°)
2)微笑致欢送辞:
“请您慢走,欢迎下次光临!
”或“谢谢光临!
请慢走。
”
3)开门送客,用手势和目光送客人离开。
4)特殊天气或人士,即应招呼楼宇管理员进行特殊协助。
5)老人、小孩或残障人仕光临,应及时上前提供必要的协助。
6)如有客人带宠物过来,应主动询问协助看护,尽量避免宠物进入销售中心或样板间,特别是大型宠物。
7)可回答客户咨询的如交通、周边建筑物名称以及可由客服人员回答的问题,其他问题,尤其是价格等敏感问题切勿擅自回答,可请销售代表回答。
8)现场物品必须时刻保持原来的摆设位置及状态,如有变动应及时予以恢复,同时,提醒客人注意名贵物品的保护。
如有客人拿取或触摸时,应及时上前,并提醒:
先生/小姐,您好!
贵重物品仅作展示,请勿触摸!
9)VIP会议服务
1)按会议要求提前准备好会议材料及用品;
2)根据客人需要,及时奉上饮品和水果;
3)会议间提供必要协助;
4)涉及商业秘密内容,主动回避,退出门外等候。
5.3.4板房客服人员服务标准
1)开放前准备工作
1)检查样板房及通道清洁,确保空气清新;
2)检查灯光、空调设施,调节在一个舒适的范围;
3)物品摆设符合设计,清洁有光泽;
4)检查鞋套储备是否充分。
2)迎宾
1)微笑,行躹躬礼;
2)热情问候:
您好!
欢迎光临!
3)提醒或协助客人穿好鞋套。
3)引导
规范动作、手势和行姿,引导客人入内参观。
4)陪同参观
主要由销售代表陪同。
客服助理应随时关注客人的整个参观过程,及时提醒和处理一些客人的不当行为。
如:
1)客人拍照时,应上前,说:
“您好先生/小姐!
不好意思,样板房内不可以拍照,请您配合,谢谢!
”如再次发现拍照,应说:
“您好先生/小姐!
不好意思,麻烦将照相机调至关闭状态!
请您配合,谢谢!
”如果出现几人同时出现,有人借故与你交谈,掩护同伙拍照,应予以关注并及时劝止。
2)如客人吸烟时,应上前表示:
“先生/小姐您好!
请不要在样板房内吸烟,好吗?
谢谢您的配合!
”
3)如有客人擅坐卧家俱时,应上前表示:
“先生/小姐您好!
不好意思,这是家私展示品,如果您累了,请到那边的凳子休息好吗?
谢谢您的配合!
”
5)离开
1)微笑,行躹躬礼(15°或30°)
2)致欢送辞:
“请您慢走,欢迎下次光临!
”或“谢谢光临!
请慢走。
”
3)提醒客人带好随身物品:
“请您带好随身物品。
”
4)注意按电梯的姿势,目送客人离开。
6)如遇到老人、小孩或残障人士,应及时上前提供协助。
7)如有客人带宠物过来,应主动询问是否需要看护,并提醒其自行看护好。
8)可回答客户咨询的如交通、周边建筑物名称以及可由客服人员回答的问题,其他问题,特别是价格等敏感问题切勿擅自回答,可请销售代表回答。
9)随时保持样板房清洁、整齐,空气清新,环境始终处于最佳状态。
5.3.5会所客服人员行为规范
1)提前15分钟到岗,做好当天服务工作准备;
2)统一着装,统一化妆,统一佩带饰物,统一佩带工卡;
3)仪容仪表整洁端庄,精神饱满;
4)站姿服务,微笑服务,不可有倚、靠、斜等不良姿势;
5)按服务礼仪规范迎接、指引、接待和欢送宾客;
6)使用统一规范服务用语;
7)按规定礼貌回答访客的询问,不可擅自回答超出职责范围的问题,对有此类问题的访客应引导到销售代表等相关人员处,由其负责解答;
8)随时留意物业用品、摆设物品、贵重物品,提醒客户注意;
9)随时留意岗位周边的环境卫生,发现问题,及时通知相关人员立即处理;
10)不得随意打听超出岗位职责的问题,如价格、优惠等;
11)尽量回避涉及商业秘密的会谈;
12)严格保密,不得做有损管理公司、发展商或楼盘形象的言行。
5.3.6板
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