汽车销售9大销售流程(一汽大众).ppt
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- 上传时间:2022-10-30
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汽车销售9大销售流程(一汽大众).ppt
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经销商员工要求经销商员工要求必必备的品的品质:
我在我在经销商的商的联系人系人友好友好谈吐吐礼礼仪尊重顾客,比如为顾客开门、谈话时进行目光交流、态度热情、服务专业,不给顾客压力,不与顾客争辩对自己所说的话负责,讲话有事实根据用词恰当,发音清晰准确,不用俗语铭记顾客就是贵宾,让顾客感觉相处融洽、温暖带给顾客非常特别的个性化体验,营造宾至如归的氛围;不要一味推销,应象对待朋友和家人一样积极倾听顾客心声与顾客自然、友好相处整整洁外表、行为、举止优雅得体,让顾客感觉舒服,这是对顾客尊重和关心的体现应穿着合适的制服,讲究个人卫生以流程以流程为本本贯彻落实销售流程,为经销商和顾客创造价值同时给顾客带来完美的服务体验吸取汽车和非汽车品牌中全球最具有代表性的经验,成功的经销商员工应有以下特征:
真真实/诚恳具有授具有授权品牌倡品牌倡导知知识丰富丰富为顾客着想客着想Listens倾听听重要品重要品质:
我在我在经销商的商的联系人系人经销商员工要求经销商员工要求养成良好的倾听习惯,运用开放式和封闭式问题进行澄清和确认准确把握顾客何时想听,何时想说理解顾客,满足其要求当顾客有异议或不满时,切勿激动,而应站在顾客角度,用CPR方式明确并解决问题充分了解自已销售的产品,介绍有说服力,使顾客信服用通俗易懂的语言向顾客介绍产品表现出对自己产品和服务的热情。
这种热情和笃信会感染顾客,让顾客成为品牌及经销商的宣传者有相当程度的授权,能快速有效地解决顾客的问题能够通过培训和实践不断提高个人技能和知识水平真诚待客借鉴汽车和非汽车品牌中全球最具有代表性的经验,成功的经销商员工应具备以下特征:
2007J.D.PowerandAssociates,TheMcGraw-HillCompanies,Inc.AllRightsReserved.追求欣喜追求欣喜销售培训教练手册销售培训教练手册(第二部分第二部分)2007J.D.PowerandAssociates,TheMcGraw-HillCompanies,Inc.AllRightsReserved.追求欣喜追求欣喜销售步骤销售步骤1:
电话和网络沟通电话和网络沟通1、你如果是客、你如果是客户,你希望,你希望4S店店为你提供你提供哪些服哪些服务?
2、我、我们4S店已做到哪些?
店已做到哪些?
3、那些、那些虽然我然我们没有做,但没有做,但应该去做?
去做?
到店前沟通到店前沟通电话和网络沟通(互动沟通,令我心动)赢得得顾客客顾客问候和需求分析(待若上宾,听我心声)产品展示及试乘试驾(从我出发,精选爱车)交易谈判(货真价实,使我心安)提供贷款购车服务(灵活付款,让我无憾)顾客跟进和成交(持续关爱,赢得我心)车辆交付交付交付状态信息(交车通告,让我无忧)车辆说明及交付(完美交车,令我难忘)顾客跟进与确保欣喜措施(售后关怀,令我欣喜)3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5销售售顾客客体体验指南指南1.1电话和网和网络沟通(互沟通(互动沟通,令我心沟通,令我心动)目目标将潜在顾客转化为真正的经销商贵宾情感关系情感关系导向向类型型(注重人际交往)性价比性价比导向向类型型(注重价值)车辆性能性能导向向类型型(注重技术应用)顾客期望客期望1.1电话和网和网络沟通(互沟通(互动沟通,令我心沟通,令我心动)邀请至经销商处,进行开放式讨论邀请至经销商处,参加活动邀请至经销商处,参加技术展示不同不同顾客客类型的具体期望型的具体期望作作为潜在潜在顾客,我希望:
客,我希望:
可以通过各种沟通渠道(网站、电子邮件、电话)与经销商取得联系通过网页可以及时联系到训练有素的工作人员,他能迅速准确地解答我的问题经销商的网页应时时更新,便于浏览在网页上提交的登记表和发送的电子邮件,可在20分钟内以我习惯的方式得到回复电话咨询时,工作人员能及时准确地应答(如果服务中心不能回答,应转由专业的销售顾问解答)如果不能回答我的问题,应解释原因,并提供可以解答问题的明确时间经销商提供免费咨询热线电话展厅接待员和销售顾问了解我已经沟通过的内容,不要就同样的问题反复提问拨打电话时,铃响三声之内有人接听应答,并能从其言谈中感受到他的微笑负责:
邀邀请流程流程图活活动通通过销售售顾问联系系网网页客服中心客服中心客服中心客服中心网上助手网上助手1.1电话和网和网络沟通(互沟通(互动沟通,令我心沟通,令我心动)客服中心客服中心销售售顾问行行动:
经销商网页包含如下内容:
具有一汽-大众企业品牌的一致风格在厂家/经销商网页上进行需求分析和车型选择,并将结果在线传送给经销商使用网络向导引导顾客在网页上预约看车或试乘试驾将车型选择结果或试乘试驾预约情况通过网络传送到顾客家里或亲友处,以供顾客查看或使用经销商所有现有车型的图片及其详细描述所有销售顾问的照片和联系信息网上助手,如:
直接要求顾客填写调查表等在网上设立车主版块,供车主分享拥有新车的感受网页要每日更新浏览便易通过在线方式联系经销商网上顾客需求分析(可以转发给顾客的朋友或经销商)网上试乘试驾报名申请网上车辆贷款购车计算工具顾客可以填写他们的联系信息通过电话跟进顾客经销商人员的手机和固话应使用一汽-大众的标准问候彩铃使用之前与顾客沟通中的共同话题作为讨论的切入点邀请顾客及其朋友邀请潜在顾客通过明信片和电子邮件方式发出邀请打电话给已经与经销商建立良好关系的顾客,邀请其参加活动客服中心客服中心试乘试驾日经销商文化夜(音乐会,画展等)和顾客或潜在顾客共进午餐(可以在经销商门店外的地方)由经销商赞助的大型活动,如区域运动会等。
交换名片和联系信息汽车保养课程潜在潜在顾客客来来电潜在潜在顾客客来信来信潜在潜在顾客客发送送电子子邮件件客服中心能客服中心能够回答回答问题联系系销售售顾问以便以便获得适当得适当的答案的答案提供答案提供答案并邀并邀请潜在潜在顾客客否是在潜在在潜在顾客客管理系管理系统中中记录信息信息负责:
行行动:
流程流程图客服中心客服中心客服中心客服中心客服中心客服中心/销售售顾问客服中心客服中心/销售售顾问向潜在顾客提供迅速恰当的答案邀请潜在顾客随时来访经销商,如有可能预约时间向潜在顾客提供可靠的答案如果需要,将顾客请求转给销售顾问10分钟内回复顾客的手机短信;20分钟内回复顾客的在线请求或电子邮件确保通过一切渠道进一步获得潜在顾客资源做好准备接受来自各种渠道的询问,并能迅速恰当地回应确定谁能迅速恰当地给出可靠的答案。
例如,销售顾问在潜在顾客管理系统中记录和写明进展情况1.1电话和网和网络沟通(互沟通(互动沟通,令我心沟通,令我心动)流程指南流程指南实现要求要求最新的DS-CRM系统,包括顾客的数据库,能跟踪查阅顾客光临经销商的次数,来电拜访的次数,所提供的信息,进行的试乘试驾服务、提供的报价以及后续提醒(如:
顾客跟进提醒功能)经销商网页由一汽-大众统一设计,网页应包括顾客资源生成功能,网上请求与DS-CRM系统相链接可以评估潜在顾客购买可能性所需的额外信息技技术/协助工具助工具/表格表格/.有效的电话沟通课程面谈心理技巧的培训及顾客类型确定的培训行为言语礼仪认证客服中心员工充分了解产品和服务、相关的营销活动、经销商组织结构以及人员的职责和权限范围培培训1.1电话和网和网络沟通(互沟通(互动沟通,令我心沟通,令我心动)工作承诺表工作承诺表姓名姓名:
工作承工作承诺表表当前日期当前日期:
工工号号流程步骤流程步骤工作承诺工作承诺本周目标本周目标第一个月目标第一个月目标第三个月目标第三个月目标123456789101.1电话和网和网络沟通(互沟通(互动沟通,令我心沟通,令我心动)2007J.D.PowerandAssociates,TheMcGraw-HillCompanies,Inc.AllRightsReserved.追求欣喜追求欣喜销售步骤销售步骤2:
顾客接待及需求分析顾客接待及需求分析顾客购车的差异?
性格:
年龄:
性别:
思考题:
思考题:
2.1顾客接待及需求分析客接待及需求分析到店前沟接触到店前沟接触电话和网络沟通(互动沟通,令我心动)赢得得顾客客顾客接待及需求分析客接待及需求分析(待若上(待若上宾,听我心声),听我心声)产品展示及试乘试驾(从我出发,精选爱车)交易谈判(货真价实,使我心安)提供贷款购车服务(灵活付款,让我无憾)顾客跟进和成交(持续关爱,赢得我心)车辆交付交付交付状态信息(交车通告,让我无忧)车辆说明及交付(完美交车,令我难忘)顾客跟进与确保欣喜措施(售后关怀,令我欣喜)3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5销售售顾客客体体验指南指南目目标让每一位顾客都感受到热情的欢迎和周到的服务明确顾客提出及暗示出来的需求,了解顾客来店目的让顾客感受到经销商对其时间及需要的关注顾客期望客期望不同不同顾客客类型的具体期望型的具体期望期望花时间与经销商员工增进了解,并进行更多更细的需求交流满足车辆或配置的需求常与成本效益有关期待销售过程中早些提到车辆,期待有更多时间与销售顾问探讨汽车技术、创新与特点情感关系情感关系导向向类型型(注重人际交往)性价比性价比导向向类型型(注重价值)车辆性能性能导向向类型型(注重技术应用)2.1顾客接待及需求分析客接待及需求分析(待若上(待若上宾,听我心声),听我心声)我需要一个我需要一个专业的的销售人售人员,他能,他能够一进门就问候我一进店就接待我而无需等待当我有疑问时能耐心提供帮助,就算我是随便看看也同样重视一进店就能热情欢迎,让我感到自己备受重视和关注当我再次来店时,能叫出我的姓氏,而且还要熟知我以前的来访经历主动递交名片认真对待我的需求和喜好,并为我调整其工作方式(行为、进度)在我再次来访时,主动提问和确认我的需求和喜好是否有变化。
来源J.D.PowerandAssociates2007中国SSI顾客欣喜程度客欣喜程度第一次来第一次来访时是否等待被是否等待被问候候的欣喜程度比的欣喜程度比较被马上问候的顾客,其欣喜度更高销售售顾问是否以正确的名称称呼是否以正确的名称称呼顾客客的欣喜程度比的欣喜程度比较尊重而正确的称呼对欣喜度极为重要欣喜顾客比例欣喜顾客比例顾客接待及需求分析(待若上客接待及需求分析(待若上宾,听我心声),听我心声)经销商营造一种把所有顾客都当作有望成交客户的企业文化,使顾客在经销商处倍感尊崇经销商员工和顾客说话时反应迅速,礼貌友善经销商员工细心聆听,不要打断顾客经销商员工向顾客简单介绍后续步骤经销商员工有效利用顾客的时间(不浪费顾客的时间),但不应操之过急所有的顾客应立即受到问候如果无法立即接待顾客,最长顾客等候时间只能是1分钟询问每位顾客的到访目的确认顾客需求及顾客类型让每位顾客都感受到个性化的认真对待,而不是千篇一律模式化的问候同顾客建立私人关系与顾客积极沟通对顾客不要以貌取人对所有的顾客进行深入的需求分析:
(即使是熟悉的顾客,也应向其提出问题,因为他们的需求可能有所改变)销售顾问使用平板电脑进行需求分析,以便能回答顾客的各种问题展厅和咖啡吧设置吸烟区和非吸烟区销售部门夜晚服务延长至9:
00PM成功因素成功因素2.1顾客接待及需求分析客接待及需求分析(待若上(待若上宾,听我心声),听我心声)成功因素和欣喜程度成功因素和欣喜程度顾客接待及需求分析(待若上客接待及需求分析(待若上宾,听我心声),听我心声)经销商营造一种把所有顾客都当作有望客户的企业文化,使顾客在经销商处倍感尊崇经销商员工和顾客说话时反应迅速,礼貌友善经销商员工细心聆听,不要打断顾客经销商员工向顾客简单介绍之后的参观步骤经销商员工有效利用顾客的时间(不浪费顾客的时间),但不应操之过急所有的顾客应立即受到问候如果无法立即接待顾客,最长顾客等候时间只能是1分钟马上问候每一位顾客询问每位顾客的到访目的确认顾客需求及顾客类型让每位顾客都感受到个性化的认真对待,而且不是千篇一律模式化的问候同顾客建立私人关系与顾客积极沟
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