职业经理人如何提升员工满意度和敬业精神doc 100.docx

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职业经理人如何提升员工满意度和敬业精神doc100

员工的满意度和敬业精神不仅决定了员工的业绩，对于组织的长远发展也有着重要的影响。

本书系统讲述了提升员工满意度和敬业精神的做法，并详细介绍了绩效考核、薪酬管理、有效激励、有效沟通、冲突化解、满意度调查等方面的知识，并针对员工关系管理中的常见问题，提出了切实可行的改进意见。

第一章科学地管理工作

技能点1如何进行工作分析

　　主题词提升员工满意度和敬业精神·工作管理·工作分析

　　适用情景当想进行工作分析从而更科学地理解工作时，查看此技能。

　　7技能描述

　　为了更为科学地理解工作，就需要对工作进行分析。

工作分析的信息将用于编写岗位说明书和工作规范。

进行工作分析的对象可能是现有的工作，也可能是一个新的工作，但是不管怎样，都应该从工作本来应该是什么样的角度进行思考，而不是只从当前从事该工作的员工的角度出发。

因此，可以从以下方面着手进行工作分析：

　　1．明确工作分析的目的

　　不同的公司，或者同一公司的不同阶段，工作分析的目的有所不同。

有的公司进行工作分析是为了明确和合理调整现有的工作内容与要求，以便制定切合实际的奖励制度，调动员工的积极性；而有的公司是为了对新工作的工作规范做出规定；还有的公司进行工作分析是因为遭遇了某种危机，而设法改善工作环境，提高组织的安全性和抗危机的能力。

要尽量避免出现单纯为了工作分析而进行工作分析的情况。

　　2．设计科学的工作分析问卷

　　工作分析问卷设计要从内容和形式上着眼，在内容上要尽量涵盖工作自然属性方面的各项内容，在形式上要考虑到填写的方便。

一般来说，问卷内容都要包括工作中需要承担的职责、工作中的关系、工作设备、工作背景等，然后用合适的方式对各项内容进行界定。

比如，通过描述完成每项职责的时间多少来界定每项职责的工作量；通过过失影响的大小来确定工作的重要性等。

在问卷形式的设计上，尽量使用客观题，多设计成选择题形式，这样既可以减少给填写者带来的不便，也便于统计和分析。

　　3．收集整理工作信息

　　一般情况下，可以成立一个工作小组，由小组根据实际情况，在员工当中抽取一定数量的人员作为样本，注意要保证样本具有较强的代表性。

进行问卷调查之前，最好在恰当的时候，由工作小组成员向被调查者对问卷进行说明或者讲解。

问卷调查完成后，对收集到的信息根据既定要求进行整理。

　　4．对工作信息进行分析

　　对收集到的工作信息进行分析主要是为了弄清楚各项工作的具体情况，因此信息的分析可以从以下几个方面进行：

（1）职务名称分析：

职务名称标准化，以求通过名称就能了解职务的性质和内容。

（2）工作规范分析：

包括工作任务分析、工作关系分析、工作责任分析和劳动强度分析。

　　（3）工作环境分析：

包括工作的物理环境分析、工作的安全环境分析以及社会环境分析。

　　（4）工作执行人员必备条件分析：

包括必备知识分析、必备经验分析、必备操作能力分析和必备心理素质分析。

　　总之，进行工作分析的时候，要注意工作分析的目的是为了了解工作的自然属性，因此需要进行科学的设计，并要有效地组织实施，尽量减少分析过程中的误差。

　　工作分析的一般方法简介：

　　?

职位分析问卷法，是一种结构严谨的工作分析问卷，是目前最普遍和最流行的人员导向职务分析系统。

　　?

职能工作分析法，是一种以工作为中心的分析方法，它是以员工所需发挥的功能与应尽的职责为核心，列出需加以收集与分析的信息类别并规定职务分析的内容。

　　?

管理职位描述法，是一种以工作为中心的分析方法，它与PAQ法十分相似，包括197个用来描述管理人员工作的问题。

　　?

工作日志法，又称工作写实法，指任职者按时间顺序详细记录自己的工作内容和工作过程，然后经过专业人员归纳、分析，达到工作分析目的的一种方法。

　　?

主管人员分析法，是由主管人员通过日常的管理来记录与分析所管辖人员的工作任务、责任与要求等因素的一种方法。

　　?

访谈法，又称面谈法，指工作分析者就某一个职务或职位面对面地询问任职者、主管、专家等对工作的意见和看法的一种方法。

　　?

关键事件法，是指确定关键的工作任务以获得工作上的成功的工作分析方法。

　　?

能力要求法，指完成任何一项工作的技能都可以由更基本的能力来加以描述，包括5个维度52种能力。

　　9牢记要点

　　进行工作分析要注意：

　　_明确工作分析的目的

　　_科学设计工作分析问卷

　　_收集整理工作信息

　　_对工作信息进行分析

　　.实践练习

　　下面是某公司设计的工作分析问卷，请您思考：

这张问卷还需要如何改进？

　　姓名所在公司部门

　　现任职位学历所学专业

　　工作工龄本公司工龄在本职时间

　　工作关系与管理幅度上级直接上级：

姓名：

职务：

　　（续表）

　　下级直接下级：

共人，分别为：

1.职务：

姓名：

2.职务：

姓名：

3.职务：

姓名：

4.职务：

姓名：

5.职务：

姓名：

6.职务：

姓名：

7.职务：

姓名：

间接下级：

共人

　　工作内容调查

　　工作概要（用一句简练的话描述本职位工作内容和目的）

　　工作职责注：

1.将主要工作职责按重要性由大到小，工作内容由多到少列出2.描述职责或工作任务时准确使用动词，不得使用诸如“负责”、“处理”等模糊词语3.“权限”分为三级：

承办；需报批；全权负责。

对每项职责请选择其中一项权限权限绩效期望时间比重

　　1.

　　2．

　　3．

　　4．

　　5．

　　6．

　　7．

　　8．

　　9．

　　10．

　　（续表）

　　工作影响调查

　　失误的影响假设您的职位工作一旦出现失误、失职，会在哪些方面给公司造成影响，影响范围如何?

影响的程度如何?

是否可以补救?

1.“影响范围”分5个级别：

（）A.影响其他人工作的正常进行B.只影响本部门内少数人C.影响整个部门D.影响其他几个部门E.影响整个公司2.“影响程度”分5个级别：

（）A.轻B.较轻C.一般D.较重E.重3.“错误补救”分5个级别：

（）A.独立补救B.同事帮助C.主管帮助D.公司领导帮助E.无法挽回

　　造成影响的内容影响范围影响程度错误补救

　　1．

　　2．

　　3．

　　4．

　　5．

　　工作独立性您在本职位工作中有没有自主决策的机会，按照程度分为下列5级，请根据自己的工作实际状况，选择其中的1级：

（）1.完全没有自主决策2.有一点自主决策3.有一定的自主决策4.有较大的自主决策机会5.有很大的自主决策机会

　　（续表）

　　内部沟通本公司内部：

1．本部门内几个同事接触2．部门的人员接触3．需要与其他部门的主管接触4．需要同本公司领导接触集团内部：

（）1．单位名称：

部门：

2．单位名称：

部门：

3．单位名称：

部门：

4．单位名称：

部门：

频度（）（）（）（）（）（）（）（）（）目的（）（）（）（）（）（）（）（）（）沟通频度：

1．偶尔2．每月至少一次3．每周至少一次4．每日至少一次沟通目的：

1．接收或发送信息2．一般信息交流3．对他人产生影响4．事关重大决策的沟通

　　外部接触1.与其他公司接触2.与政府机构接触3.与外资公司或国外机构接触（）（）（）（）（）（）

　　工作复杂性调查

　　工作流程1．谁向您分派工作：

职务：

副总经理姓名：

　　2．您的工作是否有明确的流程：

大部分明确（）部分明确（）小部分明确（）没有（）

　　3．您工作的典型成果是：

　　工作难度请描述3项您在工作中经常遇到的困难：

1．2．3．

　　（续表）

　　工作条件1.是否经常加班（），平均每周加班时间为（）小时2.所从事的工作是否忙闲不均（），最忙时常发生在哪段时间（）3.是否经常出差（），外出时间大约占总工作时间的比重（）4.您经常工作的地点有哪些，时间比例分别为（）5.您的工作是否要求精力高度集中（），如果是，占总工作时间的比例为（）6.您的工作负荷状况（）A超负荷B饱满C基本饱满D不饱满7.您工作环境的危险可能（）8.请列举为了完成本职工作，您通常使用的设备、机器、仪器、工具（如，计算机、计量仪器设备等）

　　任职资格调查

　　项目必备要求期望要求

　　1．从事本职工作应具备的教育程度：

　　2．从事本职工作应具备的专业背景：

　　3．从事本职工作是否要求相关工作资格证书：

　　4．本职工作要求：

一般工作经验相关专业技术工作经验相关管理工作经验（）年（）年（）年（）年（）年（）年

　　5．本职工作所要求的知识内容：

如：

专业知识、业务知识、相关知识、政策知识

　　6．本职工作要求的基本技能：

计算机操作外语能力写作能力语言能力（）（）（）（）（）（）（）（）

　　7．从事本职工作所需的特殊技能：

　　（续表）

　　8.请您根据您的工作,选择本职工作所需的能力，按照重要性由大到小，最多选择5项参考项目：

判断决策能力、领导能力、计划能力、分析能力、组织认识能力、创新能力、内部协调能力、外部沟通能力、信息管理能力、专业技术能力等

　　9.请您根据您的工作,选择本职工作所需的心理品质，按照重要性由大到小排列，最多选择5项参考项目：

承受心理压力的能力、严谨、内向、外向、进取心、开拓意识、责任心、服务意识、协作精神、敏锐、果断、稳健、敬业、勤勉

　　10.从事本职工作所需的身体条件：

　　注：

该表的相关设计是针对某特定公司设计的，故问卷设计的时候具有针对性，力求反映具体需要关注的问题

技能点2如何编写岗位说明书

　　主题词提升员工满意度和敬业精神·工作管理·岗位说明书

　　适用情景当准备编写规范的岗位说明书时，查看此技能。

　　7技能描述

　　进行工作分析后，往往要编写出相应的岗位说明书，可以说，岗位说明书是工作分析的一个结果。

可以按照下面的做法来编写岗位说明书：

　　?

确定关键职责

　　在岗位说明书中要明确相应工作的关键职责，对工作职责的描述要做到准确；同时要把一项工作的各项职责提炼完全，做到全面完整。

这样一项工作的整个面目就可以通过岗位说明书来体现了，新的员工一见到岗位说明书就能够清楚地知道自己承担的工作需要干哪些事情。

　　?

提出期望绩效

　　岗位说明书不仅仅要对关键职责进行描述，还要对每项职责所要达到的期望绩效进行描述。

对期望绩效的描述尽量要具体，对于每项职责，至少要写出一种可测量的期望结果，使从事该项工作的员工对每项职责都有明确的了解，这样员工在进行工作的时候就能够达到更高的绩效。

　　?

吸取反馈意见

　　在编写的过程中，还要通过反馈检查，看所编写的岗位说明书是否准确地描述了这项工作以及对这项工作的绩效期望。

可以请一些与该工作关系密切的员工阅读岗位说明书，记录相关的反馈，然后对岗位说明书进行合理的修改和补充。

特别是在编制本公司原来没有的新工作的岗位说明书时，就更要注意收集相关的信息和反馈。

当然，随着工作的开展和对工作了解的加深，也可以不断对岗位说明书进行相应的修改。

　　?

增添适度的灵活性

　　有时，为了提高在分配任务中的适度的灵活性，需要在岗位说明书中加入一句一般性的陈述：

在必要的情况下，上级主管可以委派其他的工作任务。

这一点有时非常重要，它能够使工作不断地发展，给人足够的灵活性来处理公司一些应急或者新增的任务。

　　总之，在编写岗位说明书的时候，要对工作职责和相应的期望绩效进行准确完整的描述与说明，以便员工将之作为工作的“行动纲领”。

　　9牢记要点

　　编写岗位说明书要注意：

　　_明确工作的关键职责

　　_提出可测量的期望绩效

　　_吸取反馈意见

　　_增添适度的灵活性

　　某公司技术服务人员岗位说明书

　　工作名称：

某公司技术服务人员直接上级：

服务部经理工作概述：

技术服务人员在现场或在公司为企业或个人电脑用户组装、维修设备，并提供计算机硬件系统的安装。

　　关键职责1．建立计算机硬件系统：

（1）根据具体要求组装零部件

（2）调试、纠正偏差（3）拆卸机器、送货上门，并在现场安装期望绩效确保在规定时间内按照客户提出的具体要求安装所有系统。

　　2．现场进行计算机系统演示：

（1）为客户介绍计算机系统，并回答客户提出的问题

（2）演示软件如何安装（3）为客户提供研讨会和培训课程方面的信息确保每一个新客户得到相应的客户手册，对系统有初步了解；为客户提供在软件和系统管理方面的培训信息。

　　3．维修硬件系统：

（1）现场诊断故障所在

（2）在公司或在现场维修硬件（3）根据需要提供临时的替代设备以令人满意的方式及时处理所有客户的问题，只要有可能，为客户提供现场帮助。

　　4．跟上当前技术的发展：

（1）参加技术培训课程

（2）阅读手册，训练设备维修和组装的技术（3）如果需要，向其他的技术服务人员咨询对公司经营的所有设备有充分的了解；与其他技术服务人员交流经验；与服务小组成员密切合作，为客户提供满意的服务。

　　⒌分配的其他任务：

直接下属：

无，这是最基层的岗位。

工作条件：

技术服务人员虽然属于公司服务中心，但他们经常在公司和个人电脑用户那里提供现场安装和维修服务。

正常工作时间为星期一至星期五，上午8点至下午5点。

服务小组轮流值班负责周六工作和紧急呼叫服务。

特殊要求或其他相关信息：

技术服务人员必须持有效的驾驶执照。

　　.实践练习

　　请您做下面的实践练习题。

　　请您根据对自己工作的理解，编写一份您所在岗位的岗位说明书。

技能点3如何编写工作规范

　　主题词提升员工满意度和敬业精神·工作管理·工作规范

　　适用情景当想编写一份标准的工作规范时，查看此技能。

　　7技能描述

　　工作规范说明什么类型的人能够胜任该项工作，也就是某种工作从业人员的条件。

工作规范对于招聘、甄选员工都有很重要的作用。

可以从以下方面着手编写：

　　?

明确必备任职资格

　　必备的任职资格是一个人从事该项工作的必要条件，在甄选中，不具备必备资格的应聘者将会被淘汰。

必备任职资格包括从事该工作至少要达到的教育水平、工作经历、技术能力和身体要求等。

在编写的时候，要对这些指标进行明确的界定，而不是简单或泛泛地说明。

必备任职资格要明确指出哪些工作技能和个人特征对完成这一岗位的工作是重要的，比如，考察应聘者工作经历时，不仅要看应聘者在某岗位上呆过多少年，或者有什么冠冕堂皇的头衔，还要看是否取得过成绩、取得过什么样的成绩。

　　?

提出理想的任职资格

　　理想的任职资格并非最高或最低的要求，而是相对于必备任职资格的额外要求。

理想的任职资格好像冰淇淋上的小饰物，显得好看，但并不是一定需要的。

这些理想的任职资格可能会引起人们的注意：

那些具备这些理想资格的应聘者会因此增加竞争优势。

有时理想任职资格反映了公司未来的某种需要，在未来具有价值。

　　?

确定合理的个性特征要求

　　公司员工应该具备与公司的经营特点、管理哲学相一致的观点和价值观。

无论员工所受教育程度多高、工作经验多么丰富，他们都是在公司自己的特点、文化和氛围中工作的，这样也会形成对员工个性特点和工作态度的要求。

如果员工的基本价值观与公司不同，对公司从事的事业及运作方式不认可，这样的员工是不适合公司的，对双方也是不利的。

因此在工作规范中也需要对相应的员工的个性特征做出合理的规定。

　　?

遵守法律规定

　　编写时要切记，要注意相关的各种法律规定，避免触犯法律。

还要保证工作规范所列出的任何任职资格都必须与工作有关，是切切实实的任职条件，而不是主观判断的随意结果。

　　9牢记要点

　　编写工作规范的要点：

　　_明确必备任职资格

　　_提出理想的任职资格

　　_确定合理的个性特征要求

　　_遵守法律规定

　　某公司技术服务人员工作规范

　　工作名称某公司技术服务人员

　　教育水平必备任职资格：

高中毕业证书

　　理想任职资格：

计算机方面的一些技术培训

　　工作经验必备任职资格：

无—将接受公司的培训

　　理想任职资格：

有组装、维修计算机硬件的工作经验；有阅读技术手册并根据手册进行操作的工作经验

　　特殊技术和能力必备任职资格：

具有独自或作为团队成员解决问题的能力；有效沟通和清晰表达思想的能力；具有学习技术的能力；并有将所学知识应用于实际的能力和愿望

　　理想任职资格：

一定的计算机技能；对使用计算机感兴趣

　　个性品质必备任职资格：

诚实正直；有上进心，愿意学习；愿意为高质量的客户服务做出奉献；开朗友好；灵活；愿意从事一些晚间或周末的工作

　　理想任职资格：

有组织纪律性；对计算机有浓厚兴趣；精力充沛

　　体格要求：

能负重32公斤；视力好，手指灵活；会驾驶并持有效驾驶执照

　　.实践练习

　　请您回答下列问题：

　　请您根据技能点所提到的操作方法，编写一份您所熟悉的工作所需的工作规范，同时思考编写工作规范还需要注意哪些方面的问题？

　　参考答案：

　　参照文中的要求和实用范例。

不同的工作可能有不同的具体的或者

　　特殊的要求，因此在编写的时候要注意。

技能点4如何做好工作分配

　　主题词提升员工满意度和敬业精神·工作管理·工作分配

　　适用情景当准备进行工作分配时，查看此技能。

　　7技能描述

　　分配工作并不是把一些令人不快的事情交给别人，而是给别人相应的职权，让其承担责任，或者是给别人一个机会。

同时，不同的员工又有不同的才能和资质；有的工作吸引人，有的工作可能就不是那样吸引人。

因此，在分配工作的时候建议采用下面的做法：

　　1．根据能力进行工作分配

　　在分配工作的时候，重要的是采取何种标准进行工作分配。

每个人都希望在一个公平的环境中去竞争，去发挥自己的能力。

在分配工作的时候，要重视员工在实际工作中的表现，根据员工在工作中表现出来的个人能力进行工作分配。

这样才能调动员工的工作热情，使得他们的积极性得以保持，从而促进生产率的提高，同时也会促使员工不断地开发自己的个人能力，使员工个人素质和个体生产能力得到提升。

　　2．明确分配工作

　　在分配工作的时候要避免寥寥几句就将工作分配下去的情况，这样做节省了时间，但可能会造成这样的后果：

首先，对于工作本身来说，员工可能并不清楚工作的具体要求和所期望的工作成绩是什么，所以员工在制定自己的工作计划时也是一头雾水；其次，很有可能一项工作以模糊不清的界线分配给了两个员工，这就导致在交叉的工作中极易产生矛盾，造成不和谐，浪费了人力资源；最后，还可能使员工怀疑工作的重要程度，影响积极性。

有时这种随意的分配方式甚至会被误认为是对员工本人的轻视。

　　想在分配工作时尽量让员工明确他们承担的是什么样的工作，建议您采纳以下的步骤：

（1）阐述问题。

用最简单明了的语言向员工交代现在所面临的问题。

一般就是要将有关工作的意义、作用和相关背景情况告诉员工。

这样会让员工认为自己的工作并不是那么可有可无。

（2）陈述需要的结果。

对于员工来说这也是至关重要的，这将是他们今后工作努力奋斗的目标。

　　（3）说明可能出现的问题。

这些问题可以是工作中的，也可以是员工个人的，还可以是不愿意看见的，事先做个说明，能够起到提醒的作用或者明显的限制作用。

　　（4）必要的时候，可以列出清单，把工作交代得更加详尽，并且可以长时间保留。

　　（5）在这个过程中可以让员工提出问题，让员工消除一些不明白的地方。

　　3．适时激发员工的潜力

　　在分配工作的时候，还要根据实际情况，激发员工的潜力，让员工有机会不断成长。

适时地通过合适的工作让一些具有较强上进心的员工得到一定的锻炼，这样可以让员工有一种“知遇”之情，从而在工作中表现出更多的积极性。

　　4．合理满足员工的个性需要

　　个性有一些是与生俱来的，有些是长期受后天的环境影响产生的，可以说是一个人的特征。

人在个性的形成过程中，已经养成了相应的认识问题和解决问题的方式、方法和程序，在工作中，他们也会采用自己习惯的方式进行工作，同时，这些习惯性的东西使他们在工作意愿上形成了自己的偏好和需要。

如果干适合个性的工作，员工将会感到驾轻就熟。

因此在工作分配中，需要合理地考虑他们的意愿和工作方式，满足个性需要。

　　5．适度参与和控制工作进度

　　分配工作还需要在一定程度上参与到员工的工作中，适时地介入员工工作或者帮助员工制定相应的实施计划，这样会让员工感到被重视，当然要注意充分发挥员工的工作能力。

因此，适当地控制工作进度既可以使自己了解工作的进展，同时也能够促进工作顺利进行。

　　总之，内行的管理者分配工作收到的效果将是任务的完成、员工的成长和员工积极性的提高。

所以对分配工作需要审慎对待。

　　合理进行工作分配实际上是合理分配职责和职权。

合理进行工作分配能够体现出工作本身对员工的吸引力和激励作用，能够使工作的内在报酬得到相应的体现。

　　9牢记要点

　　分配工作可以采取以下的做法：

　　_匹配能力与工作

　　_分配工作要明确

　　_适时激发员工潜力

　　_合理满足员工个性需要

　　_适度参与和控制

　　美国皇冠牌瓶盖公司是一家国际大公司，因经营不善，被另一家公司收购。

新的管理者来到公司上班的第一天，首先看到的是公司守卫人员，他们在守卫室里兴高采烈地玩扑克；其他部门，包括生产部门，都工作散漫。

于是这些管理者开始对公司进行整改，并重新设计工作，对员工岗位进行调整。

经过重新分配工作后，公司员工都有了相应的专门职责，员工也一改散漫态度，积极进行工作。

比如，公司的塑料容器部门的产品本是毫无销路的滞销品，该部门的技术人员可以说是吃饱饭没事干，消沉至极。

重新分配工作以后，这些技术人员得以转换工作，重新激起了工作意愿，为雪前耻，无不拼命干活。

整个公司都充满了生机。

由此可见，员工的干劲不一定通过金钱来激发，可以通过合理的工作分配来激励。

　　.实践练习

　　下面是在给员工分配工作时可能用到的各种标准：

　　A.在以前的工作中表现出来的能力

　　B.自己对员工能力的猜测

　　C.自己对员工印象的好坏

　　D.员工的一些个性需求

　　E.锻炼员工

　　F.惩罚报复员工

　　G.工作积极性

　　H.根本就没有标准或者标准很模糊

　　1．请你从中选出您最常用的三种：

@

　　2．请你说明使用这些标准的出发点：

@

　　3．并请你分析这样做的好处：

@

　　4．同时你是否认识到这样做还有哪些不好的地方？

请你谈谈。

　　5．以后你在分配工作中将做哪些改进？

技能点5如何设计工作的挑战性

　　主题词提升员工满意度和敬业精神·工作管理·工作挑战性

　　适用情景当想为员工提供一定的工作挑战性时，查看此技能。

　　7技能描述

　　员工如果只是重复做同一件工作，久而久之，就会陷入无法摆脱的烦恼之中，然而工作中适当的挑战会激发他们的雄心壮志，使他们保持较高的工作热情。

可以根据以下步骤设计工作的挑战性：

　　?

提高工作标准

　　员工不断锻炼和成长，就会表现出更高的工作绩效，会更加熟练地处理工作中的问题。

这时，可以适当提高对员工的工作要求。

比如，对于销售人员，可以在适当的时候和情况下，提高业绩要求。

当然这个时候就要运用相应的报酬奖金标准，以适应新的工作要求。

　　?

增加新的工作内容

　　随着工作内容的增加，责任也会相应增