汇丰银行零售业务战略.ppt

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.但是最重要但是最重要的的一点一点是是我应从何入手我应从何入手?

.战略制定过程战略制定过程选择选择合适战略合适战略外部和外部和内部分析内部分析SWOT战略战略愿景愿景和目标和目标战略实施战略实施评价评价.战略制定过程战略制定过程选择选择合适战略合适战略外部和外部和内部分析内部分析SWOT战略战略愿景愿景和目标和目标战略实施战略实施评价评价.回溯到回溯到1999年年PFS在一个在一个被被保护的环境中保护的环境中运营，运营，着重于传统银行着重于传统银行产品产品全面金融服务提供者全面金融服务提供者战略战略愿景愿景和目标和目标增加股东价值和经济利润.战略制定过程战略制定过程选择选择合适战略合适战略外部和外部和内部分析内部分析SWOT战略战略愿景愿景和目标和目标战略实施战略实施评价评价.SWOT分析分析分析外部和内部环境，以理解:

Strengths（优势）Weaknesses（劣势）Opportunities（机遇）Threats（威胁）.社会政治社会政治技术技术外部分析外部分析识别运营环境中的战略机遇与威胁.宏观经济宏观经济技术技术行业竞争行业竞争.经济经济恒生指数恒生指数GDP增长增长财产价格财产价格指数指数通货膨胀率通货膨胀率*1999的财产指数=100.资产资产HASEHSBCSCBBoCBEA竞争者竞争者.品牌认知品牌认知HSBC在品牌认知方面居在品牌认知方面居领导领导地位地位领先竞争者领先竞争者品牌认知品牌认知广告认知广告认知CITIBOCSCBHASEHSBCTopofMindTotal.动因动因动因动因公共医疗补助的减少公共医疗补助的减少医疗改革医疗改革医疗改革医疗改革人口老化人口老化人口老化人口老化女性劳动力增长女性劳动力增长女性劳动力增长女性劳动力增长家庭结构的改变家庭结构的改变家庭结构的改变家庭结构的改变到到2020年年50岁以上人口将增长一倍岁以上人口将增长一倍女性劳动力女性劳动力的的增长增长数量数量过去的十年过去的十年显示显示：

家庭：

家庭的的增长增长数量数量，家庭规模，家庭规模的的减小减小，晚婚晚婚教育水平的提高教育水平的提高教育水平的提高教育水平的提高大学毕业生数量大学毕业生数量的的增加，更多的人找到了好的增加，更多的人找到了好的工作工作社会和政治社会和政治.渠道使用渠道使用趋势趋势自动化渠道的使用75.0%80.0%85.0%90.0%95.0%100.0%Jan-01Apr-01Jul-01Oct-01Jan-02Apr-02Jul-02Oct-02Jan-03Apr-03Jul-03Oct-03Jan-04Apr-04Jul-04Oct-04Jan-05.资源希资源希缺缺资源资源被被组织组织资源资源独特独特资源资源宝贵宝贵核心能力核心能力内部分析内部分析识别内部环境中的识别内部环境中的优势优势和和劣势劣势可以提供竞争优势的可以提供竞争优势的可用资源的可用资源的质量和数量质量和数量相对于竞争者的相对于竞争者的独特独特能力能力/技能技能集集利用可比基准利用可比基准分析你分析你做的做的怎样怎样.优势优势和和劣势劣势机遇和威胁机遇和威胁（SWOT分析分析）战略形成SWOT和战略选择和战略选择.战略制定过程战略制定过程战略战略形成形成内部和内部和外部分析外部分析SWOT战略战略愿景愿景和目标和目标战略实施战略实施评价评价.业务层业务层战略战略形成形成完成完成使命所设计使命所设计的途径的途径:

成本领先成本领先利用最低总成本构筑竞争优势利用最低总成本构筑竞争优势差异化差异化利用产品特色或服务区别于竞争者利用产品特色或服务区别于竞争者细分市场积聚细分市场积聚有竞争性地有竞争性地集中集中于特定细分市场于特定细分市场.较高价格较高价格总体市场总体市场较低价格较低价格细分市场细分市场差异化差异化差异积聚差异积聚成本领先成本领先竞争战略模型竞争战略模型成本积聚成本积聚.TheAMHPFSTheAMHPFS（个人金融服务）个人金融服务）个人金融服务）个人金融服务）一个成功框架一个成功框架一个成功框架一个成功框架顾客顾客顾客顾客管理销售管理销售提供解决方案提供解决方案激励和认可激励和认可发展个人与发展个人与T团队团队交付质量交付质量客户管理客户管理PFS成功框架成功框架.DGHCEAFB客户管理客户管理客户客户细分细分资产资产.港币储蓄账户港币储蓄账户港币活期存款港币活期存款外币储蓄账户外币储蓄账户投资投资服务服务港币长期存款港币长期存款外币长期存款外币长期存款保险保险服务服务信用卡信用卡服务服务放款服务放款服务全面全面金融服务金融服务提供提供解决方案解决方案产品产品&服务服务存款替代服务存款替代服务.提供提供解决方案解决方案分布分布分支机构HSBC高端客户（Premier）中心电话服务中心自我服务终端（ATM,现金存款,支票存款）互联网.提供提供解决方案解决方案高端客户高端客户（PREMIER）中心中心.提供提供解决方案解决方案高端客户高端客户（PREMIER）中心中心.提供提供解决方案解决方案网上银行网上银行网络银行业务居市场网络银行业务居市场主导地位，拥有主导地位，拥有80万注册用户万注册用户.提供提供提供提供解决方案解决方案解决方案解决方案ATM/ATM/自我服务设备自我服务设备自我服务设备自我服务设备.提供提供解决方案解决方案客户服务客户服务HSBC赢得赢得2003年香港服年香港服务奖务奖:

客户服务最高奖客户服务最高奖.个人发展和认可个人发展和认可清晰的角色&职业发展保留和激励的薪酬结构技能与培训工具与技术HSBC比香港任何一个金融机构都有更多的注册财务规划师第37届杰出销售人员奖获得者.战略制定过程战略制定过程战略战略形成形成内部和内部和外部分析外部分析SWOT战略战略愿景愿景和目标和目标战略实施战略实施评价评价.目标与计量目标与计量的一致性的一致性管理管理&操作操作战略实施战略实施领导领导组织组织.为什么结构要紧随战略为什么结构要紧随战略战略的变化一般需要一个新的结构来保证成功实施战略的变化一般需要一个新的结构来保证成功实施研究表明研究表明结构影响业绩结构影响业绩当战略变化时，有必要对结构进行重新评价当战略变化时，有必要对结构进行重新评价新的战略涉及不同的技能和关键业务活动新的战略涉及不同的技能和关键业务活动工作如何被组织是达到目标的手段工作如何被组织是达到目标的手段其本身并不是目标其本身并不是目标!

.多层还是扁平多层还是扁平组织组织?

首席执行官首席执行官首席执行官首席执行官多层多层层级层级扁平扁平层级层级控制控制幅度相对较宽幅度相对较宽控制控制幅度相对较窄幅度相对较窄多层结构多层结构扁平组织扁平组织.示例示例:

一个矩阵结构一个矩阵结构泰国泰国中国中国香港香港商务主管商务主管CEO董事长董事长功能主管功能主管地区主管地区主管.战略领导战略领导对愿景的承诺愿意指派和授权决定关键职位的:

背景经验和知识管理风格和个性战略实施前需要挑选一支坚实的管理团队.战略战略计划计划运营计划运营计划结果结果管理管理使命目标（goals）战略财务预测主要结果区间运营目标业绩指标行动计划预算控制系统结果校正措施奖励制度将将战略目标与战略目标与运营运营计划联系起来计划联系起来.识别关键业绩指标，与战识别关键业绩指标，与战略目标略目标/宗旨联系起来宗旨联系起来建立每一建立每一层层级的目标级的目标确定确定行动和行动和计量计量实施实施目标与计量的一致性目标与计量的一致性使命使命表述表述战略目标战略目标/计划计划高级管理层高级管理层（整个组织整个组织）策略目标策略目标/计划计划中级管理层中级管理层（主要职能部门主要职能部门）运营运营目标目标/计划计划低级管理层低级管理层（具体部门具体部门,个人个人）.AMH个人金融服务（个人金融服务（PFS）蓝图蓝图是“动态的文件（LivingDocument）”使PFS的管理层可以定期:

复核目标和措施（复核目标和措施（initiatives）,确保运营确保运营/战略目标的协调一致战略目标的协调一致,追踪和计量结果和绩效追踪和计量结果和绩效取得最佳资源配置（取得最佳资源配置（prioritization/allocation）管理和操作管理和操作.客户计量客户计量市场地位计量市场地位计量财务计量财务计量关键经营驱动因素计量关键经营驱动因素计量目标目标关键绩效目标关键绩效目标项目项目优先级优先级将战略与行动联系起来战略战略/年度年度目目标标#旗舰旗舰创新创新（Initiative）价值主张价值主张/项目项目（使关键业绩指标（使关键业绩指标（KPIs）与年度运营计划（与年度运营计划（AOP）/战略计划一致战略计划一致）项目关键业绩项目关键业绩指标（指标（KPIs）财务&非财务关键的里程关键的里程碑碑I问题问题&机遇机遇管理和操作管理和操作.一个四阶段过程一个四阶段过程批准主要方面批准主要方面（In-PrincipalApproval）管理层批准管理层批准项目启动项目启动启动后的复核启动后的复核阶段阶段1战略价值主张的开发战略价值主张的开发（高层次高层次）阶段阶段2商业计划开发商业计划开发阶段阶段3开发开发&实施实施阶段阶段4复核复核&学习学习战略积聚战略积聚执行积聚执行积聚s.战略制定过程战略制定过程战略战略形成形成内部和内部和外部分析外部分析SWOT战略战略愿景愿景与目标与目标战略实施战略实施评价评价.AMHPFS蓝图蓝图.全部联系在一起全部联系在一起投资投入投资投入vs.业务增长业务增长组合业绩评价组合业绩评价项目业绩评价项目业绩评价组合绩效组合绩效使用项目投资回报和项目进程计量指标对组合绩效进行评价项目业绩项目业绩使用平衡计分卡使用平衡计分卡对项目定义的目标的关键业绩指标进行评价定义战略目标&关键业绩指标（KPIs）执行计划的项目.什么是什么是PFS计分卡计分卡?

PFS计分卡计分卡是一个管理工具，它提供根据定是一个管理工具，它提供根据定义的关键业绩指标（义的关键业绩指标（KPIs）实现程度评价实现程度评价项目绩效的综合测度，从而识别可提高的机项目绩效的综合测度，从而识别可提高的机遇并寻求持续学习遇并寻求持续学习.计分卡各个方面计分卡各个方面业务计量业务计量业务计量业务计量结果计量结果计量结果计量结果计量经营过程方面经营过程方面经营过程方面经营过程方面（例子例子）失败电话访问比例失败电话访问比例业务转移比例业务转移比例错误降低率错误降低率销售达成率销售达成率服务标准服务标准遵循遵循/审计评级审计评级顾客方面顾客方面顾客方面顾客方面（例子例子）顾客占有率顾客占有率纠纷率纠纷率营销项目反馈率营销项目反馈率顾客满意度顾客满意度市场份额市场份额创新和学习方面创新和学习方面创新和学习方面创新和学习方面（例子例子）最佳实务的识别最佳实务的识别市场或集团的领导市场或集团的领导员工满意员工满意员工离职率员工离职率财务方面财务方面财务方面财务方面（例子例子）增量收入增量收入成本节约成本节约增