服务顾问礼仪.ppt
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接待礼仪目的交际礼仪体现个人职业素养,但交际场合事事合乎礼仪,处处表现得体着实不易,此课是商界人士及各行各业塑造成功形象的必要条件。
目标掌握交际礼仪知识,塑造职业人事形象避免礼仪方面的错误,提高自身竞争力运用专业交际礼仪知识,推动事业成功目录礼仪的概述第一讲:
交际场合中的仪容礼仪仪表、仪态、仪容、礼貌、礼节第二讲:
交际场合中着装礼仪符合身份、区分场合、遵循成规第三讲:
交际交往中的会面礼仪(上)称呼、介绍第四讲:
交际交往中的会面礼仪(下)名片使用、握手礼第五讲:
交际交往中的谈话礼仪礼仪的概述礼仪是一个民族程式化的生活状态,是维系文化上共同心理手段,是民族赖以生存、发展的内在力量。
礼从俗中来,礼与俗关系密切,最早的礼从俗中来,然后又形成法。
古人曰:
“不学礼、无以立”,你不学礼、就无法在社会中立身,礼是个人修身立德、维护国家和睦、国家秩序稳定之最需要的。
在交往中,让、爱、我三个字解决失利问题。
首先,用让字解决逃难心理。
现在,我们应该提倡让字,形成强大的社会道德公识,让就对,抢就错。
让字内涵十分丰富,深层问题很多,是人们社会秩序感、不同人群的社会责任感。
其次,用爱解决报复心理,恻隐之心人皆有之,善良是人的本性,心理有爱,才有善良的行动,才会相互理解,才能形成维护公共利益的自觉行为。
用我解决浮躁心理,从我坐起,强调我是社会一员,知道自己的社会地位。
中国礼仪的主体是尊敬,中华民族的思想、行为都表现了礼仪,跟西方有根本区别。
拿具体行动讲:
见面礼,中国是以尊敬和对方保持一定距离为主,西方则以亲密为主,两个互相不同的思想体系,导致不同的礼节。
但礼仪的表现形式基本相通,可以用情、理、诚、信四个字表现和活用。
即:
以情动人、以理服人、以诚待人、以信做人。
仪表
(1)整理穿戴、端正仪表在我们特约店里一天要有许多顾客光临,和顾客接触的机会也多,而且有时还要去拜访顾客。
所以,必须注意保持穿戴整洁、仪表端正,给谁都有一个好感。
工作服(制服)脏、破、皱等等都要加以注意,穿戴要整洁。
帽要戴干净、大小合适的帽子,不要歪戴,要戴得端正。
鞋鞋带要结好,要擦亮,不要将后鞋帮踩在脚下。
袜子拜访顾客的时候,有时会被请入屋内,不要穿脏的破的袜子。
第一讲:
交际场合中的仪容礼仪第一讲:
交际场合中的仪容礼仪仪表手帕(抹布)手帕要带干净的,此外再带一些干净的白抹布,抹布可用来擦除印在车上的指痕和污迹。
头发(发型)洗发、理发,让所有的顾客都有一个好印象。
作为组织中的一员应当有合适的发型。
面部表情表情要明快,这很重要。
阴沉着脸会损坏顾客对你的印象。
眼睛不要有眼屎。
要有精神。
牙齿每天刷牙,注意不要口臭。
胡须每天剃干净。
不剃干净会使顾客觉得你邋遢。
鼻子注意不要让鼻毛长到外面来。
耳朵耳垢、脏污的地方要洗干净。
手、指甲手脏了就要洗干净。
保持清洁。
还有,指甲中的污垢、指甲长得过长都要注意,要整理干净。
仪态站态端庄女士是字步,或丁字步,左脚前跨一小步,身体微侧。
男士字步。
同时目光平视,挺胸收腹,双手自然下垂或交叉在前。
如交差在前,女士右手压左手,大拇指放于手内,男士左手自然搭于右手上走态潇洒双脚走两条直线,不可外八字,也不可内八字,同时身体跟得上。
仪态坐态高雅女士站立距离椅子半步,后退扶裙,坐三分之二,坐后腿和并左倾。
手态和体眼到:
远看上边和下边,近看中间;口到:
要讲到位的话意到:
表情自然、表情互动(客人不高兴,你不要高兴;客人高兴,你不要太高兴),眼睛和手要相互配合。
行礼优美15点头(早上好)30敬礼45深度歉意头与身体保持一条直线仪容注意自然、美化、协调、得法,一般来讲因人而异,脸形不同,画法不同,要点是从脸部最高点画,浓状淡摸总相宜,最好的化妆就是一张笑脸,微笑是一种不用解释的语言,职业的微笑是露出六颗牙齿礼貌语声尽量低、语调柔和、抑扬顿挫、吐字清晰,不能使用太多手势。
避免自吹自擂、语言刻薄、得理不饶人。
应知道待客三声:
来有迎声、问有答声、去有送声。
规范五句:
问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语。
礼节在礼节上一般:
、女士优先、长者优先、主方优先、学者优先、尊者优先、已婚者优先、团体优先符合身份区分场合遵守常规1、忌乱:
忌过分杂乱1、公务场合1、着西装不2、忌艳:
忌过分鲜艳着工作服超过三种颜色3、忌露:
忌过分暴露2、社交场合鞋子、皮带、4、忌透:
忌过分透视着西装公文包颜色一致5、忌短:
忌过分短小3、休闲场合首选黑色。
注意:
6、忌紧:
忌过分紧身着装的礼仪商标、穿夹克系领带带、穿尼龙和白色袜第二讲:
交际场合中着装礼仪第三讲:
交际交往中会面礼仪(上)称呼宜称先生、女士、职位等,忌称小王、张姐、李哥等介绍宜简称即:
长话短说、废话少说、没话不说宜全面即:
单位、部门、职务介绍人介绍自己介绍别人介绍集体名片的使用几点要求:
不涂改无住宅电话头衔有先后坐机号码是否有86在一个地方留下的名片不超过3张索取名片时先递上自己的名片,接受名片后1、名片要看一分钟2、要默念3、要读出重要职位。
握手的礼仪(TheEtiquetteofShakingHands)在行握手礼时要注意其礼宾顺序,一般参考如下:
1、以尊为先上下级间2、以长为先3、女士优先4、先主后宾5、先到者为先。
注意事项:
主宾双方相互介绍或互相致意后,双方各自伸出右手,上身微微前倾,曲体15用亲切的目光注视着对方,面带微笑,彼此保持一步左右的距离,四指并齐,拇指张开,在齐腰高度与对方恰到好处一握,力量适中,握手时间不宜超过3秒钟。
握手时目光要注视对方,但也不能死盯着对方,切忌三心二意,态度自然,手势优雅,动作规范。
避免出现交叉握手,忌用左手,男士忌戴手套握手,女士如果戒指戴手套外可以不摘手套。
第四讲:
交际交往中的会面礼(下)交谈六不谈1、不能违背国家政策2、不泄露国家及行业秘密3、不非议交往对象4、不在背后议论领导和同事5、不讨论家庭是非6、不讨论隐私五不问1、收入2、年纪3、婚姻4、健康5、职业经历(英雄不问出处)交谈大忌1、恶语伤人2、三心二意3、大声喧哗不打断对方、不补充对方、不纠正对方、不质疑对方主动沟通的一种技巧是沟通对方所擅长的东西第五讲:
交际交往中的谈话你今天微笑了吗?
沟通从心开始!
微笑产生在刹那之间,但有时给人留下的却是永远的回忆他(她)的微笑服务、得体大方的语言、干练高效的作风,真的让我难忘在我们的小区里,我逢人便说:
“到广州本田特约销售服务店那里真的让自己有一种当上帝的感觉。
我为贵公司而骄傲,因为你们有接待员”。
这是一封客户来信当中的一段话。
有一次,当时已经下班了,我关好微机准备离开,一位先生开车匆忙而至。
我主动迎上前笑着说:
“先生,您事情很急,需要帮忙吗?
”那位先生很不耐烦的说:
“是不是下班了,我得明天再来一趟了?
”我仍笑着说:
“您别急,不用再跑一趟了,是不是明天要出远门,做一下检查和保养?
”“对”用户回答。
“请您等45分钟左右”。
当时,我并没有因为晚下班而不开心,相反,我认为越是这个时候,客户越需要热情、优质的服务,这样客户才会从我们细致入微的服务中感到欣慰,也会更加认可我们的服务。
听完了我的话后,那位先生满脸欢喜:
“真是太感谢你了,你可真够敬业的”客户的要求很快的到了解决,客户很满意,连连感谢我热情周到的微笑服务和认真负责的工作态度。
第二天,客户就寄来表扬信。
其实,在受理客户的要求和投诉时,我并没有作什么特殊的处理方法,我对自己的要求很简单,就是一定要微笑面对每一位客户。
有时,客户在意的并不仅仅是那些赔偿,他们往往认可我们热情、微笑的服务。
说来容易,但真正做到常年如一日的热情服务,是要从心开始的。
记得服务礼仪培训时,老师曾讲过一个故事。
享誉全球的五星级酒店“希尔顿”酒店,从前只是一家小小的的旅馆。
他成功的秘诀就是“微笑”服务。
他每天上班前的例会是同一个内容,那就是要求每一位员工在服务的过程中,脸上始终保持微笑,而且员工之间相遇的第一句话就是:
你今天微笑了吗?
正是因为这样,在经济滑坡,酒店业不景气的时候,希尔顿生意依旧兴隆,每天客满。
用客人们的话说:
住在这里,不但休息的好,吃的好,最重要的是还能够得到精神上的享受,因为希尔顿每一位员工的脸上永远都挂着微笑。
送你一个微笑送你一个微笑
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