温泉度假村岗位操作规范及标准.docx
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温泉度假村岗位操作规范及标准.docx
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温泉度假村岗位操作规范及标准
温泉度假村岗位操作规范及标准
第一节、温泉部运作规程及标准
第二节、前厅接待操作规程及标准
第三节、男、女宾接待操作规程及标准
第四节、露天区接待操作规程及标准
第五节、休息厅接待操作规程及标准
第六节、小木屋接待操作规程及标准
第七节、国际风情区接待操作规程及标准
第八节、水池清洁操作规程及标准
第九节、水池检测操作规程及标准
第一十节、PA操作规程及标准
第一十一节、医护员操作规程及标准
第一十二节、技师部操作规程及标准
天津XX温泉度假村
REGALRIVIERAHOTSPRINGRESORTTIANJIN
第三章岗位操作规范及标准
OPERATETHESTANDARDANDSTANDARDINTHEPOST
第一节温泉部开收市运行规程及标准
温泉部各岗位开市、收市操作规程及标准
工作流程
执行人
操作规程
要求与标准
注释
开
市
工
作
早
班
员
工
及
领
班
1、打卡签到
签到时间以到岗时间为准(一般提前十五分钟到岗)
做好岗前多项准备工作
2、检查仪表仪容
按《仪容仪表标准》规定执行
3、集合,开班前会
了解当日客流量,接受部长分配
4、查看交接本
按上班要求完成交办事项
5、检查物品储备情况
确保一天的供给
6、检查使用工具各项设备设施
确保正常使用安全
7、做好区域内卫生
按部门卫生标准去做
8、再次整理仪容仪表
按《仪容仪表标准》规定
以饱满的状态投入工作
收
市
工
作
晚
班
员
工
及
领
班
1、整理本岗位物品
放置安全位置
2、储备次日工作用品
确保次日供给
3、检查使用物品、设施
确保正常使用
4、做好区域卫生
按部门卫生标准
5、检查收市工作情况
填写收市一览表
作好卫生工作控制分析
6、填写交接班记录
交办事项
7、集合,开班后会
总结工作接受次日工作安排
8、签退
以离岗时间为准
9、关空调、灯、锁门
降低能源消耗
确保部门财产安全
10、打卡离岗
注:
此表温泉部各区各岗位都按此标准进行开收市。
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第二节温泉前厅部服务操作规程与标准
一、散客进场
工作流程
执行人
操作规程
标准及要求
注释
迎
客
礼
宾
员
1、当客来到,礼宾员同时拉门向客人微笑,用甜美的语言说:
“先生/小姐,您好,欢迎光临帝景温泉!
”同时行鞠躬礼,主动携提客人的行李
微笑甜美,敬语恰到好处,鞠躬要得体(一般,30°—45°)。
2、若客人乘车抵达到前厅门外时,礼宾员应迅速出门为客打开车门,并用手遮住门顶微笑致敬语说:
“先生/小姐,您好,欢迎光临帝景温泉”主动替客人携提行李
1、客人若乘的士到达,礼宾员要记下车牌号
2、有太阳、下雨时要打雨伞
3、行李轻拿轻放,客人不要拿不能勉强
1、以防客人将物品遗留车上
2、佛教徒不能遮顶、遮住佛光
3、迎宾时,若遇熟客,礼宾员应根据客人的姓氏或头衔称呼客人
“张先生(董事长)您好!
欢迎光临帝景温泉”
使客人有来到帝都温泉感受倍受关注
4、贵宾到来迎宾时,成立专门仪仗队
穿戴特制迎宾服及欢迎礼带
显示隆重、尊重
带
客
休
息
礼
宾
员
1、咨客打手势“请”客人进入前厅休息处
在客人右前方1米左右处带客步伐随客人主行道让给客人
体现对客人的关注
2、对特殊客人(老、弱、病残等)需用特别方式带客
采用扶、搀、背、推(车)等方式
体现家庭亲情服务
3、到达休息处后,示意客人就坐,放好行李,为客人端送茶水,递上热、冷毛巾,并向客人说:
“先生/小姐,一路辛苦了”
1、行李要放置客人易看见较稳妥地方。
2、
防止丢失
4、询问客人尊姓,了解客人情况
要在交谈中使用客人熟悉的话语
能使客人倍感亲切
产
品
推
介
礼
宾
员
1、呈上度假村宣传资料和消费价目表
双手,资料上的字正方向对客人
方便客人问询
2、详细地介绍温泉部内部消费价目,并为客人解释相关部门消费情况
特别讲清楚128元包含消费项目,擦修的收费标准及泳衣等
客人在其它部门消费时有工作人员加作详细介绍
3、根据客人需要替客人安排消费程序
根据客人时间、档次、爱好来作恰当安排
4、若熟客只用将有更改和增添项目加以说明
办理进入手续
礼宾员
匙单员
1、请客人稍作稍息,到前方报客:
“散宾,~男宾,~位女宾
报客要准确
2、匙单员根据报客情况取钥匙牌分派
钥匙牌要保持一定距离
分开更衣柜方便客人更衣
3、礼宾员填写散客报客单
1、男女分开写,互相注明其中一个钥匙牌号。
2、报客单上分别填写:
①姓名②几位③钥匙牌号④报客时间⑤礼宾员姓名
1、互注钥匙牌号为防止其中一张单客人全部走掉仍没买单,交对方跟。
2、写上报客时间,为钥匙牌再次使用时确认清费。
3、填礼宾员姓名为追究因抄错单引起跑单的责任
送
客
进
场
礼
宾
员
1、将钥匙分发给客人,分别引客入男女更衣(若有行车主动携提,特别客人要特别护理)
在右前方1米左右带客,步伐同客人一致,主行道让给客人
2、客人快到更衣时,叫唱“更衣—招呼~先生/小姐~位”
叫唱声声适中,婉转动听
使客人感受服务不脱节,处处受关注
交接后祝客人玩得开心
前台交单
礼
宾
员
登
记
员
1、将报客单递交更衣服务员
第二联
2、将报客单存根送到前台登记处
第一联
3、前台登记员按类将报客资料输入电脑,并保存好存根
同批客人男女单注明一个批号方便查找
保存根,防止电脑不能使用时用人工买单
二、客人离场
工作流程
执行人
操作规程
要求与标准
注释
接
单
礼
宾
员
当更衣服务员将客人迎到前厅,叫唱“招呼**先生/小姐~位”时礼宾员需叫唱“收到”微笑着,自然地迎上前接过报客单
礼宾员需在报客单的回执联上签名,并将回执联交给更衣服务员
防止礼宾员将单跟丢后将报客单私自丢掉
带
客
休
息
服
务
礼
宾
员
1、礼宾员打手势“请”客人到休息处休息
右前方1米步伐一致,主道让客
对客关注
2、若有行李主动携提,老弱病残特殊护理
采用搀、背、扶、推(车)等方式
体现家庭亲情服务个性化服务
3、示意客人坐下,放好行李,上茶水
行李要放置放人易看见,较稳妥的地方
防止丢失
4、主动征询客人对设备设施、服务、卫生方面的意见
态度诚恳,必要时作记录
表示对客人意见的重视
5、询问客人的结帐时间、方式
语言表达要巧妙,尽可能针对客人意见
防止客人不满
办
理
结
帐
手
续
礼
宾
员
登
记
员
收
银
1、礼宾员将报客单送前台并说:
“结帐”
2、登记员打印出消费结帐单
只需输入批号
3、礼宾员将结帐单递交客人核对并签名
若有误差,需立即查找原因
4、将客人的钱物(现金、卡、身份证等)用帐单夹夹好一起送至前台结帐
礼宾员在结帐单上签名
证明此单已结帐
5、将票证和找赎(余额)交给客人并说“*先生/小姐,谢谢您的惠顾,这是您的余额(票证)请收好”
若客人给小费,婉言谢绝
为了让客人更加如意
送
客
礼
宾
员
1、证求客人意见将行李整理好,引客人出前厅至车门口并拉门,将行李放置客人愿意接受的处理,问好有无遗留,用手遮车顶,祝一路顺风,欢迎再次光临帝景温泉,关车门
出前厅时门边礼宾员应作好三项礼仪服务
佛教徒认为遮住佛光
2、带车子发动后,咨客挥手致意,依依惜别
尽情挥手直至见不到车尾
3、若是贵宾成立专门仪仗队欢送
感受尊重
三、团队接待
工作流程
执行人
操作规程
要求与标准
注释
团
队
前
厅
接
待
礼宾员
收银员
登记员
匙单员
1、跟领仪(导游)取得联系,确认团队是否预订及其它情况。
预订团按单上预订人数价格执行,否则按散客价格执行
确保团队的利益
2、分发团队钥匙牌,并用团队报客单登记
报客单上男女分两行登记在一张单上,单上注明:
团名、人数、钥匙牌号、报客时间、报客人
3、询问领队(导游)消费结帐方式(只负责买温泉浴单其它自理或全包等)
请领队(导游)确认报客资料上的内容并签名
便于提高结帐时的效率
4、若短时间来团较多,礼宾员应在车上分发钥匙
和领队(导游)一起,发一个、登记一个
以缓解前厅人多时的拥挤情况
其它操作规程及标准(见表一)散客进场
四、客人贵重物品寄存、领取
工作流程
执行人
操作规程
要求与标准
注释
验证
保管员
查看客人钥匙牌,确认是否是本部门消费客人,检验有效证件
非本部门消费客人拒绝
寄存处方便本部门消费客人
物品清点
保管员
1、请点寄存物品
是否为寄存范围
2、填写《贵重物品寄存登记表》
填清物品名称、数量、特性
3、请客人确认签名、联系电话、身份证号码等
入箱
保管员
1、打开保险柜,将寄存物品放进保险箱
当客人面进行
2、锁上保险箱
将柜内门的一把钥匙给客人
保险柜分许多小柜
领取
保管员
1、客人每次开箱都要签名
核对签名和上一签名是否一致
2、钥匙丢失
要有经理、保安员、保管员三人同时在场时方可破箱取物
作好见证再也让客人感到安全
3、收回钥匙单据
钥匙丢失要赔偿,单据存档三日
4、清洁保险柜
有物品要及时报告
五、温泉商场操作规程及标准
工作流程
执行人
操作规程
要求与标准
注释
准备工作
部长和营业员
1、清洁卫生按从里到外,从上至下的顺序清扫,并查看交班记录
环境优雅洁净
给顾客提供一个洁净高雅的购物场所,让顾客放心购买商品
2、补充货品、整理货架、货柜商品并做好来货的验收
货品摆放必须整齐、美观方便且有特色,货物要充足
接
待
顾
客
营
业
员
1、顾客来到商场时微笑致意,主动问好,热情接待
待客主动热情,做到百问不烦,百挑不厌,始终保持良好的心态和礼节礼貌
争取来到的顾客都能购买到如意商品
2、向顾客介绍商品的特性,款式、产地、使用方法价格等,帮助客人挑选满意的商品但不要让客人感觉被强迫购买
3、顾客选定商品时,要赞扬客人有眼光,选的商品很合适,主动帮顾客包装好商品并致谢
结
帐
营
业
员
1、准确计价,并报价
结帐速度快、准
防止收到伪钞或客人记错
2、收取贷款,辨清票面金额检验真伪并说:
“先生/小姐收您**元”
3、将金额、发票交给客人,当面点清并表示感谢
送客
营业员
1、对客人欢迎表示感谢欢迎再光临
对所有进入商场的顾客不论购物与否均表示感谢并欢送
让客人留下美好印象
售后工作
营业员及领班
1、根据销售情况,随时增补已售出的商品
保持货品充足,整齐美观
保证顾客有足够的品种可以选择
2、整理顾客挑选过商品的货架
3、售出商品一小时内确属商品质量问题可以给予退换,但若属人为损坏,顾客故意投拆的,一律不予退换必要时可叫保安部协助处理
做好售出商品后,顾客换货、退货的处理
增加顾客对帝景温泉商品的信任度
收
市
工
作
营业员
领班
1、清洁卫生
从里到外,从上到下彻底进行
保持收市后空气清新
2、根据销售情况填好《日销售报表》
所售商品与报表上一致
保证商品日销量情况一目了然
3、巡查、检查商品保管是否妥当
完好天损均在保质期内
保证高品质量
4、写交接记录
交办事项
5、检查设备设施,切断电源锁好门柜
要求所有(除冰柜)电源外于关闭状态,门柜锁均锁好
做好防火防盗工作
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第三节温泉部男(女)宾服务操作规程与标准
一、宾客进场
工作流程
执行人
操作规程
要求与标准
注释
引客
更衣
更
衣
员
1、当听到礼宾员叫唱后迅速回答“来——啦”出更衣室迎客
声音适中,婉转、动听
服务不脱节
2、见到客人做三项礼仪服务、接单、引客进入更衣室若有行李主动携提
前面1米引客,步伐一致主道让给客人特殊客人特别护理
体现亲情服务
3、将报客单交给登记台处的更衣员
更衣员保留第二联打开电脑核对
在报客单上注明相应的批号
检查前厅是否登记错误
以便客人离场时找单正
更衣
服务
更
衣
员
1、打开客人钥匙牌对应的衣柜、鞋柜
取出柜内的干净毛巾、消毒拖鞋
2、摆放行李
征求客人意见
3、推出垫脚板,让客人站在上面更衣
鞋尖向内,跟向外放于鞋柜
4、用相应的衣架挂好客人更下的衣服
5、围毛巾
迅速而恰当、不滑落
6、锁柜(衣柜、鞋柜)
让客人检查
让客人放心
引客
入浴室
更
衣
员
1、在客人前打手势“请”客人入浴室冲凉
客前1米主道让客步伐一致
2、客人快到浴室门口时,叫唱“招呼先生/小姐冲凉,祝客人玩的开心
引客
冲凉
服
务
员
1、听到更衣叫唱,立即回应“来~啦”
声音适中婉转动听
2、主动上前做三项礼仪引客冲凉
老、弱、病、残客人特别护理
1、冲凉洁身,保泉水卫生
2、可以更好吸收矿物质
3、打开冲凉房门,开启,调试好水温
根据天气、季节而定,介绍冲凉内设备的使用
4、请客人入内关好门将浴巾挂在门外
5、冲凉完时主动替客人围大浴巾,递中巾
征求客人意见也可替客人擦身(如老、弱、病、残等)
中巾用来擦脸擦身
其它服务
(干、湿蒸)
服
务
员
1、介绍桑拿、蒸气的沐浴知识
让客人有所了解
2、对不宜客人进行劝阻
语言表达巧妙、得体
3、提供冻毛巾
从冰柜中用夹子取方巾
其它服务
(干、温蒸)
服
务
员
4、检查室内水、水果、草药等情况
水果、中草药用来加料
5、开门、调试温度、关门
根据客人适应情况而定
6、每5分钟巡岗一次
添加水、中草药发现客人是否有异常
必要时立即呼叫值班医生
7、提供饮品
矿泉水
其它带糖饮品不宜
送
客
沐
浴
温
泉
服务员
1、检查客人是否着泳装
提供消毒泳衣裤给客人
温泉沐浴男女一起
2、检查客人身体情况
酒后或有皮肤病劝阻沐浴
酒后不宜沐温泉,皮肤病易传染
3、检查客人随带品
提醒手机等物品的保管建议
4、送客人到露天温泉中唱“招呼~先生/小姐~位”
祝客人玩的开心小心地滑
温泉还属湿水区
更换客衣
服
务
员
1、替客人装自带泳衣、裤(公司提供的放入消毒桶)
用胶袋装好并贴上客人手牌号
方便客人,防止错拿
2、替客换客衣
根据客人身体状况拿(大、中、小)
防止客人穿的不合身
3、送客
与客人道别
二、宾客离场
工作流程
执行人
操作规程
要求与标准
注释
迎客冲凉
服务员
(详见表一带客冲凉)
(详见表一带客冲凉)
(详见表一带客冲凉)
送客更衣
服务员
引客入更衣室叫唱:
“招呼~先生/小姐更衣
临别向客人告别,并欢迎光临
退
场
更
衣
更
衣
员
1、当听到浴室服务员叫唱时,立即上前迎宾
取手牌确认更衣柜位置
2、报客人手牌号与登记处更衣员
用电脑查单确认是否跟单
一批几人一起最后两位时跟单
3、擦背部水迹
请客人站在垫脚板上证求客人同意
4、开柜(衣柜、鞋柜)
开柜前为客人准备好坐凳
体现帝景温泉特色
退场更衣
更衣员
5、更衣服务
由内至外
6、把客人鞋子取出
主动为客人提供免费擦鞋服务,放在方便客人穿的地方
7、取其它物品
行李、包、手机等
8、关柜(衣柜、鞋柜)
关柜前请客人检查
防止客人假称丢物
引客美发
更衣员
1、主动携提客人行李引客入美发间
前1米引客步伐一致主道让给客人
2、主动免费替客人吹发,整理
征求客人意见
送客买单
更衣员
1、当客人到前厅后叫唱“招呼~先生/小姐~位”
声音适中婉转动听
2、将单交礼宾员,并让礼宾员在回执单签字带回
说:
“~先生/小姐欢迎光临
营
业
中
的
整
理
更衣员
1、将回执单交登记处
统一保存
以防距单时追查责任
2、填补毛巾、拖鞋
经已消毒过的
3、处理客人用过的布草
送至堆放处
服务员
1、检查梳妆台上物品(洗面奶、香水、牙刷、牙膏、梳子、须创、须创膏等)
保持正常供应摆放按标准
2、检查台面、镜面卫生
保持无水适物品摆放整齐
3、冲凉房巡查
无泳裤、香皂等物品皂液机是否正常
4、洗手间巡查
地面无杂物,烟头,无异味、污物,篓不高于一半
5、添补消耗品(毛巾、泳衣、客衣等)
保持正常供应
消毒
泳衣裤
服务员
1、取消毒桶装清水
消毒桶的3/5水量
水装太多需消毒物时容易溢出
2、添加消毒用品
检查是否失效,按使用说明配制
3、五分钟后用PH试纸测试
等于“7”时合格
此时水已呈中性
4、第半小时测试一次
保持PH值等于7
物品的不断加入PH值会不断变化
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第四节露天区接待操作规程与标准
一、服务员服务规程及标准
工作流程
执行人
操作规程(怎样做)
要求与标准
注释
迎客
服务员
当浴室服务员将客人送到浴场时主动向客人做“三项礼仪”服务
语言要甜美,敬语要恰当,鞠躬要得体(一般30°—45°)目光始终礼注客人
让客人体会到家庭式亲情服务
带客
服务员
1、引客进入浴场
前1米左右引客,主行道让给客人,并提醒客人小心行走
浴场属于湿水区
2、如在露天、阳光强烈下雨时主动为客打伞
老、弱、病、残人士需特殊护理
浴
场
各
池
介
绍
服务员
1、介绍浴场内温泉大致分布
使客人初步了解
让客人了解温泉水的构成
2、介绍温泉水的特色及各池作用
就客人想了解的池先介绍
3、介绍沐浴温泉的基本常识
使客人能正确沐浴
防止客人因沐浴不当出现不适
4、主动介绍池水中台阶分布情况
让客人入池前清楚
防止因不清楚情况而滑倒摔伤客人
浴场服务
服务员
1、引客入池沐浴温泉
由低温到高温
2、取下客人身上浴巾
叠成长豆腐块状
3、搀扶客人入池
单手侧身屈膝
防止客人滑倒
4、摆拖鞋
鞋尖向外,摆放整齐
方便客人出池穿
5、询问客人是否喝饮品
要主动端送
6、每十分钟左右劝告客人稍事休息
针对特殊情况的客人
防止客人出现身体不适
休息服务
服务员
1、为出池客人拿浴巾
主动挽扶客人离池后为客人披上浴巾,左右平衡
2、请客人穿拖鞋
要求每一位客人均穿上拖鞋
湿水区易摔跤
3、引客到休息区休息
主动为客人披盖毛巾,摆放拖鞋
休息服务
服务员
4、向客人提供免费饮品
告诉客人是免费的,并主动送上
防止客人误会
其
它
项
目
推
介
服务员
1、向客人介绍按摩,搓背服务
介绍清楚消费价格
更能有效地增加沐浴疗效
2、向客人介绍其它服务项目
根据客人实际需要
让服务项目更好的服务客人
其
它
服
务
项
目
服务员
1、替行走客人送拖鞋
弯腰将拖鞋尖顺着客人方向放置客人面前
体现家庭式亲情服务
2、引客人上洗手间
在前1米左右,主行道让给客人步伐与客一致送至洗手间
体现“有求必应,一包到底”的特优服务
3、替行走客人披浴巾
主动用双手展开浴巾,轻轻披在客人肩上,左右平衡
4、意外事件处理
能处理的及时处理,并同时上报或通知相关人员及时赶到现场
缩短时间,提高办事效率
送客
服务员
客人离开浴场时以“三项礼仪”送客
用甜美的声音说“先生/小姐慢走,欢迎下次再来”
体现亲情式服务
二、温泉部健身中心岗位操作规程及标准
工作流程
执行人
操作规程
要求与标准
注释
迎宾
服务员
当客人进入健身房时,主动作“三项礼仪”服务
1.3m以下儿童禁止入内
成人场所儿童不宜健身,用力过度拉伤肌肉
介绍
服务员
向客人们介绍各类健身器材的正确使用方法
根据客人需求
有的客人已了解器材的使用
指导
保护
陪练
指导员
1、指导客人热身
介绍热身技巧
防止拉伤肌肉
2、指导客人健身
纠正姿势,做好安全保护
防止意外发生
3、陪练
随客人标准
提供
毛巾饮品
服务员
替客人提供矿泉水、毛巾
根据客人情况,劝适当量饮用
剧烈运动时多饮对身体不好
意外事件
指导员
如发出客人意外受伤和机器意外损坏
能处理自已处理,并同时上报或通知相关人员及时赶到现场
缩短时间,提高办事效率
送客
服务员
客人走时,主动做“三项礼仪”
欢迎再光临,送客至其它部门
服务不脱节
健身维护
服务员
指导员
1、检查健身器材正常安全性
不间断
确保正常安全使用
2、保持室内卫生
室内无异味、飞虫、地面、健身器材无水迹、汗渍
给客人提供良好环境
天津XX温泉度假村
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第五节温泉部休息厅操作规程与标准
一、休息区
工作流程
执行人
操作规程
要求与标准
注释
迎
宾
拉
座
休息厅服务员
1、当客人到来时,主动向客人做“三项礼仪”
自然得体
太靠近客人行点头礼就行
2、拉开椅子请客人入座,再轻轻前送
动作轻,不要太远,距离适中
防止客人坐空或坐不舒服
3、替坐在椅子域躺在沙发上的客人披盖毛巾
根据季节、气候、客人情况
项
目
设
备
提
供
服务员
1、送上一杯茶水免费
客人在入座五秒钟内主动送上
共同合作提高工作效率
2、向客人介绍休息厅的饮品、小点、水果等餐品
根据当天餐品情况介绍
推介单上供应不一定全
3、记清客人的台号、所点餐品的数量、价格
记清每张台的每位客人的所点数量为宜
提高服务档次
4、准确无误的提供餐品、签单
将每位客人所点餐品标准放在餐面上。
登记清手牌号
客人在浴温泉没带现金
5、为客人提供免费扑克、象棋、娱乐工具
请客人注意影响
公共场所,有客人要休息
6、为客人提供报刊、杂志
告诉客人要爱惜
损坏赔偿
推荐
擦修
按摩
服务员
1、向客人推荐按摩服务
根据每人情况采用不同方式介绍
不同按摩不同价格
2、向客人推荐介绍擦修服务
特别讲清价格、修甲有修手甲、修脚甲为两项等注意事项
防止客人误会
3、替客人代叫擦修技师
擦修技师不排钟
巡台
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