理念一句话大酒店企业文化理念手册.docx
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理念一句话大酒店企业文化理念手册
我们的企业文化有很丰富的内涵,由于我们的核心价值观衍生出许许多多的具体的理念准则。
这些理念准则经过不断的锤炼,形成了富于哲理性的格言和警句,并对每条重要理念的涵义也进行了相对具体的解释,为了便于员工学习与记忆,我们把精炼的理念进行了收集整理,汇同编辑成这个小册子。
企业文化是我们每个人的文化,是部门考核与员工评优、晋升的一个重要依据,所以我们每个人必须熟知酒店文化理念内容,本册中一至三章的内容是必须要深记的,其它内容也要学习掌握。
一个好的理念之所以有价值,就在于它能够指导行动,也只有行动才能体现理念的价值。
但是,说着容易做到难,理念与行动脱节的事是经常发生的。
要做到知行统一,就要在行动之前,让相关的理念再现于脑海中,我们称之为“理念一句话,行动之前一闪念”。
我们希望每个员工能把这些理念存储在自己的脑子里,在你需要的时候把每句话派上好用场。
第一章文化理念……………………………………………………………………………()
第二章服务准则……………………………………………………………………………()
第三章管理法则……………………………………………………………………………()
第四章塑造员工……………………………………………………………………………()
员工塑造……………………………………………………………………………()
招聘与提拔…………………………………………………………………………()
品格塑造……………………………………………………………………………()
恪守信念……………………………………………………………………………()
第五章学习成长……………………………………………………………………………()
第六章成功理念……………………………………………………………………………()
第七章哲理故事……………………………………………………………………………()
毛泽东给许特立的信………………………………………………………………()
分苹果的故事………………………………………………………………………()
《把信送给加西亚》的故事………………………………………………………()
吹湖面的故事………………………………………………………………………()
“先兵后礼”的故事………………………………………………………………()
习惯决定你的人生…………………………………………………………………()
汝果欲学诗,功夫在诗外…………………………………………………………()
第八章管理文章
企业文化解释………………………………………………………………………()
做好“不”字六个方面创建和谐民主文化………………………………()
个人成长了要有感恩的心…………………………………………………………()
虚假的文化是我们的天敌…………………………………………………………()
团队学习“一个都不能少!
”……………………………………………………()
管理好你自己和你的“嘴巴”……………………………………………………()
第九章学习雷锋……………………………………………………………………………()
弘扬雷锋精神,争做时代新人……………………………………………………()
雷锋语录……………………………………………………………………………()
雷锋精神内涵………………………………………………………………………()
第十章励志歌曲……………………………………………………………………………()
第一章、文化理念
【价值观念】真情回报社会,创造民族品牌。
【战略目标】创造和保持全区一流饭店的管理和服务水准。
【酒店宗旨】创造和留住每位顾客,把每位员工塑造成有用之材。
【道德准则】以德治店、诚信待客、修炼自身、行之以德。
【服务品牌】顾客是家人
【文化观念】企业文化是每个人的文化,领导人的文化是关键。
它最终体现在员工的意识、态度、行为和习惯上。
【文化特质】文化是以顾客为导向的文化、有强劲执行力的文化。
【生存意识】居安思危,自强不息
【发展方针】人无我有,人有我优,人优我变
【发展信念】只有牺牲眼前利益,才会有长远利益。
【危机意识】面对危机、寻找危机、制造危机、挑战危机。
【团队目标】像军队、像学校、像家庭
像军队:
要有严格的组织纪律
像学校:
要有浓郁的学习作风
像家庭:
要有融洽的生活氛围
【文化实践】内化于心,外化于行。
【核心竞争力】以文化为内涵、以顾客为导向的亲情服务。
【制胜法宝】用信仰和毅力塑造、锤炼、建设一个和谐的团队。
【发展四要素】好的理念、好的机制、好的团队、创新行动。
【执行力文化内涵】服从、速度、用心
服从:
无借口无障碍贯彻的文化。
速度:
讲时效求高效的文化。
用心:
追求高质量好结果的文化。
【企业文化运行五步骤】认同、领悟、渗透、行动、结果。
【顾客为导向文化内涵】情感——亲情服务文化:
态度——不说“不”字的文化;利益——不让客人吃亏的文化。
第二章、服务准则
【经营理念】把客人当亲人,视客人为家人,客人永远是对的。
【精神】以情服务,用心做事。
【感情价值】感情常常比语言本身更重要,我们必须寻找隐藏在语言下面的感情,那才是真实有效的信息,感情是最重要的。
【忧患意识】
1、一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店,就等于宣判于死亡的酒店。
2、顾客需求永远是一个随时移动的目标,他们今天对你的期望永远比昨天高,因为同类企业之间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇。
当你达到了这个目标时,他又有了新的变化,除非你不断地求好,否则他们就会离你而去。
【两个宁可】宁可酒店吃亏,不让客人吃亏,宁可个人吃亏,不让酒店吃亏。
【对待顾客的心态】有抱怨的顾客最容易成为我们的忠诚顾客。
【“顾客永远是对的”4个表现】
1、顾客所提的意见、抱怨都是正确的。
2、顾客的感受都是真实的。
3、顾客的要求都是合理的。
4、在顾客不满意和抱怨前,不偏听偏信员工的解释,不找任何借口。
当你看到或听说顾客有错时,你要告诉自己:
不是自己看错了就是听错了。
如果没有看错、听错,那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错。
总之,顾客永远没有错,有错都是我们的错。
【酒店是否成功的标志】看一个酒店做得是否成功的标志,是看你拥有多少忠诚的顾客。
衡量你的服务是否成功的标准,不是看来了多少顾客,更不是一个时期的营业额是多少。
而是看服务中顾客是否满意。
【企业成功要诀】
1、追寻顾客需求,追求顾客赞誉,倾听顾客意见,采纳顾客建议。
2、满足了顾客提出的需求,才可能赢得顾客的心。
3、单纯追求利润最大化,顾客满意就会最小化;追求顾客满意最大化,利润也会最大化。
【服务差异观】有效服务和无效服务的差别,在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。
【大服务观的四个“服务”】上级为下级服务,二线为一线服务,上工序为下工序服务,全员为客人服务。
【让顾客喜欢、信任、依赖】以体现细微、个性和亲情的优质服务给客人留下美好的第一印象。
顾客就会喜欢我们;诚心待客,对顾客开口的需求竭诚给予满足。
对顾客交办的事情一诺千金,用心做好。
让顾客放心,顾客就会信任我们;处处为顾客着想。
顾客的要求和困难总能得到很好的解决,顾客深受感动,就会依赖我们。
【让顾客把我们当亲人】在服务中,如果我们真正把客人当亲人,那就要带着真诚的情感,无微不至地关心客人,为客人排忧解难,甚至侍奉客人。
客人受到感动,就会依赖我们,就会把我们当亲人。
即使远各一方,也时时眷恋我们,与我们保持着联系,他们只要来呼市,就会把我们酒店作为唯一的选择。
【优质服务的标准】
满足顾客受欢迎的需求,满足顾客受重视的需求,
满足顾客受尊重的需求,满足顾客享受舒适的需求,
满足顾客开口的需求,满足顾客被理解的需求。
【拒绝“双重标准”】
你要求别人怎样为你服务,就应该怎样为别人服务。
不要只是高标准要求别人,自己对客服务就降低标准。
【优质服务成功要诀】热情对待你的顾客,想在你的顾客之前,满足顾客的需求,给顾客一个惊喜。
【完美的服务价值链】热情对待每位顾客,做在顾客到来之前,设法满足顾客需求,让顾客惊喜和感动。
【服务的三个境界】让顾客满意,让顾客惊喜,让顾客感动
【三个境界的标准】
顾客认为你必须做到的,我们按规范、规定、标准向顾客提供服务,通常就可以达到顾客满意。
顾客认为你可以不做,但你做到了,如为顾客过生日、到外边替客人办事等,与服务项目没有关系,还有了解并使用了客人的忌讳、喜好等信息,就可以给顾客以惊喜。
顾客想都没想,或认为酒店不可能做的事情,在顾客有困难、正需要帮助的时候,你帮助了他,而且客人认为这是与我们酒店毫无关系的你做到了,如帮助顾客换轮胎、洗缝衣袜。
特别是客人身体不适时给予照顾等,我们就创造了顾客感动。
【当好“双重代表”】每个员工既是酒店代表,更是顾客代表。
只有当好顾客代表。
才能做好酒店代表。
【把卖方变成买方】作为酒店代表,你就是卖方,讲的是诚信,卖的是信誉。
作为顾客代表,你就由卖方变成了买方,是和顾客一起挑东西,买满意。
这意昧着,你要反映顾客的愿望和要求,帮助顾客做出合适的消费选择,让顾客买得物有所值甚至是超值。
【顾客代表的“想、急、帮”】想顾客所想.急顾客所急,帮顾客所需。
【满足顾客需求】
1.对顾客开口提出的需求,谁都不能讲“不”。
2.向顾客承诺的事情,要跟踪落实。
一跟到底,直至办成。
3.凡在酒店不能解决的,要尽最大努力外出或到其他酒店帮助解决。
4.向顾客说“不”就是撵客。
【三个“机会”】
1.当你准备向客人说不时,用心做事的机会就到了。
2.当客人有个性需求时,让客人惊喜的机会就到了。
3.客人有困难需要帮助时,让客人感动的机会就到了。
【赢得顾客的心】
1.对顾客提出难以满足的需求,要尽最大努力去做,就算没有办成,也能赢得顾客的心。
2.对客人的需求,给予满足的难度越大,带给客人的惊喜和感动就越大。
3.非营业时间(营业前或打烊后)满足了顾客需求,最容易给顾客留下美好回忆。
4.检验服务是否成功,就看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事。
5.没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务。
6.细微服务最能打动客人,细微之处见真情。
7.我们麻烦了就会给顾客带来方便(舒服),我们方便(舒服)了就会给顾客带来麻烦(不舒服)。
【让顾客赢】
1.帮助顾客赢,我们才能赢。
2.顾客离店时必须是满意的,我们才算赢;顾客不满意我们就输了。
3.与客人争辩,我们永远是输家。
4.无论谁对谁错,都要给客人留足面子,不能让顾客尴尬。
5.对我们做错的事情要诚实相告,取得客人谅解,绝不可花言巧语、掩盖错误,那样将使顾客永远不再信任我们。
【重视顾客意见(投诉)和建议】
1.顾客的意见和建议是对我们最大的帮助。
2.顾客不再对我们有意见和建议了,就意昧着不再关心和选择我们了。
3.从最有抱怨的顾客那里能得到最有价值的意见和建议。
4.顾客投诉,提出要谁到场,谁就必须到场。
5.处理顾客投诉时,来到顾客面前道歉的人级别越高,效果就越好。
【以顾客为导向,以顾客服务为优势的八大步骤】
1.树立以顾客为导向理念。
2.招聘重视顾客的员工。
3.培训员工关心、体谅、理解顾客的意识。
4.由上至下改进服务意识。
5.创造具体的顾客服务目标。
6.激励员工向顾客提供亲情化服务。
7.做好两个代表(做不好顾客代表,就不会做好酒店代表)。
8.授权员工,为顾客排忧解难和解决需求。
【“当好顾客代表”的4个表现】
1.站在顾客的角度,向酒店提出要求、意见、建议。
2.站在顾客的角度,检查酒店向顾客提供的用品、出品、卫生、设备、设施等,以及向顾客承诺事宜的落实情况,特别是顾客个性化信息的准备与使用情况。
3.站在顾客的角度,向酒店反映顾客没有享受到应有的服务及顾客对酒店的意见和抱怨。
4.站在顾客的角度,向顾客推荐最合适的消费项目,给予最合理的价格,使顾客利益最大化,决不让顾客吃亏。
【“当好酒店代表”的5个具体表现】
1.满足顾客受欢迎、受尊重、受重视、享受舒适、被理解的需求.特别是要满足顾客开口的需求。
2.向顾客提供细微、亲情化的服务,创造让顾客从满意到惊喜直到感动的故事。
3.快速反馈自己无力满足的顾客需求,要在2分钟内汇报上级,上级也无力满足的要逐级汇报,直到总经理。
并要积极跟踪落实结果。
4.得到顾客抱怨的信息后,员工要在1分钟内向上级报告,主管要在3分钟内,经理要在5分钟内到达现场。
要真诚的向顾客道歉,并给予顾客一个满意的结果。
5.见到或听到顾客有困难,要尽最大努力帮助解决。
自己解决不了的要在3分钟内火速向上级反馈。
上级也解决不了的,要逐级反馈,直到总经理,使顾客得到更好的帮助。
【对顾客开口需求的五步做法】
1.永远不对顾客说“NO”,因为顾客满意是我们的服务宗旨。
无论顾客的需求多么难办,首先要以“办成”的态度去努力。
2.在职权范围内能办的事情,立即向顾客承诺,并在顾客预期的时间内兑现,超出职权范围内的问题,按“119原则”火速逐级请示解决。
3.对顾客的需求必须给予“答复”。
要清楚,逐级请示只是过程。
为顾客解决需求和困难才是目的,在经过努力确实无法满足顾客的需求的,要给顾客一个让他感到我们已尽心尽力的答复。
4.要做好延伸服务。
即当顾客的需求超出酒店的服务能力(如酒店房满)或顾客有需要我们到店外办理的事情及在店外遇到困难时,我们也应主动为顾客解决需求和困难,使顾客满意。
5.遇到“老、幼、病、残、孕”或其他需要紧急帮助的顾客,不必请示可全力投入援助,从第一个面对顾客的员工开始,“接力式”为顾客服务到底。
始终铭记:
为顾客解决了困难和需求,是我们最大的愿望和成功。
【满足顾客的需求就是我们的成功】
1.对顾客的需求决不能说“不”或托辞“需要一些时闻”等变相谢绝。
2.顾客的需求超出自己的职责范围或无法满足顾客需求时,在2分钟内报告直接上级:
在5分钟内不能解决,可以越级上报。
直至总经理。
各环节从接收到传递需求信息均不得超过2分钟。
3.接受顾客需求信息的第一责任人(含服务人员)自己不能解决向上级及其它部门(人员)报告后,必须跟踪、催办,落实结果。
客人要求马上解决或答复的,应每隔3-5分钟催办一次,直到有结果;客人要求解决或答复的时限在1小时内的,应提前20分钟开始催办,直到有结果;在4小时内的,应提前一小时开始催办,直到有结果;在24小时内的,应提前2—4小时开始催办,直到有结果;在24小时以上的,应提前4-6小时开始催办,直到有结果。
如果确实办不到,由第一责任人(含服务人员)的上级向客人说明情况(部门经理助理以上的管理者例外)。
需要承担责任时,必须向客人有所表示和道歉。
4、对顾客的需求无绝对把握做到的,不可向顾客承诺。
但要表示出“我们会想一切办法去解决”的积极态度。
属于酒店服务范围内的事情,经各级人员多方努力仍无法做到的,由直接接受顾客信息的第一责任人(含服务人员)的上级向顾客道歉并说明情况,(部门经理助理以上的管理者例外),时间不超过10分钟。
对超出酒店的服务范围的事情,应向顾客说“让我们想想办法,我们一定尽最大努力帮您解决”。
只要有一线的希望,就应付出百分之百的努力,要给客人留下一种“虽然事情没有办成,但你们确实做了最大的努力”的良好印象。
决不允许只动嘴,不行动。
经过努力仍没有做到的,应由经理助理以上级的管理人员向顾客说明原因。
5、接受顾客信息的第一责任人(含服务人员)一旦向客人承诺,就要做到“一诺千金”,不得失信。
要保证在向顾客承诺时间内完成,如果自己无力解决,要在2分钟内向上级直至部门经理报告,如果部门经理也解决不了,要在5分钟内向总经理报告,并跟催到有结果为止。
在我们做了最大努力后仍未办成时,首先必须承认“这完全是我们的错”。
然后由相关部门经理直到总经理研究化解客人不满的措施,并由部门经理以上的管理人员(或总经理指派)向客人当面道歉,取得顾客的谅解,达到给客人一个惊喜的效果。
【顾客急办事宜警示语】
1.凡是顾客当时(当场)在2小时之内急需办理的任何事情或是急需的物品(食品),任何部门、任何人绝不允许以无手续为由拒绝办理。
2.内部可以解决的,由部门经理认可之后补办手续,需部门间协调解决的。
必须由部门经理之间进行沟通,之后补办手续。
【关于无能力解决顾客(一线)开口需求的警示语】凡是无能力解决顾客(一线)开口需求的,要在2分钟内向部门经理汇报,部门经理也无能力解决的,由部门经理上报上级直至总经理,下级向上级汇报5分钟内没有答复的,要连续催办直到有答复为止,并按上级的布置去做。
【顾客(一线)急办事宜的警示语】凡是顾客(一线)的事情急需在30分钟内给予满足的,任何人都不允许以无手续为由拒绝,必须快速办理,手续要事后补办。
属本部门可以解决的,需部门经理同意即可。
需与其他部门协调解决的,要经部门经理之间确认后办理,手续也须后补。
【绿色通道】顾客付费的需求,一切事情都可现办,不须请示,可以先斩后奏,以后再补手续;顾客不付费的需求,要逐级请示,由上级根据自己的权限来决定。
属超出自己权限的要向上级请示。
【向顾客提供个性化服务(给顾客惊喜)五字方针】
查、问、听、看、用。
查——查看客史档案;问——询问客人要求;听——倾听客人谈话;看——观察客人行色;用——用是关键。
运用好顾客信息,把它转化为服务行动,感应和挖掘顾客潜在需求。
并且在顾客提出之前及时识别和满足他们的潜在需求,给顾客一个惊喜。
不但要问客人喜好什么,更要问客人忌讳什么。
不明白对客服务的主次程序和客人的忌讳、喜好,就要询问上级和承办人,否则就避免不了出错。
但切忌当着众多客人询问主次服务程序。
【二十字针】仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、关注、尽责、致歉、保洁
仪表:
衣履整齐洁净、发型规范、胸牌端正完好。
遵守饭店仪容仪表修饰标准,展示自己最佳的仪容仪表形象。
微笑:
始终向与你目光相遇的客人微笑。
问候:
在迎面相逢并且目光相遇时,都要热情问候客人,自然亲切、声音适中,并尽可能尊称客人的姓氏。
让路:
与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。
起立:
居坐时遇客人来访要主动起立,微笑、问候并热忱服务。
优雅:
在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。
铃响三声内接听电话。
通话结束后要等客人先挂断电话后方可轻轻挂断电话。
关注:
目光要始终关注客人,尽量预先察觉并提前满足客人需求。
尽责:
永远不对客人说“不”。
按“首问负责”制度和程序,遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜,要主动联系办理。
遇有客人询问店内场所,不仅要指明去向,还要尽可能陪同前往。
致歉:
为自己或同事的失误向客人真诚道歉,并要使投诉的客人立即得到安抚,及时快速采取补救行动,尽最大可能让客人满意,并予以复核。
保洁:
维护饭店环境整洁,遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾,发现有摆放不当物品要主动恢复。
【由谁去做的“三个最好”】
1.为顾客用心做事,员工去做最好——让客人体会到每一位员工的亲情。
要记住,越是级别低的员工去做,越能感动客人。
2.满足顾客开口需求,主管去做最好——让客人感到受尊重。
3.帮助顾客解决困难,化解顾客抱怨,经理去做最好——让客人感到受重视。
【满足顾客需求的四个之前】
1.预测顾客需求,要在顾客到来之前,通过询问、查客历。
2.满足顾客需求,要在顾客开口之前,通过观察、询问、查客历。
3.化解顾客抱怨,要在顾客不悦之前,通过倾听、观察、询问。
4.给顾客一个惊喜,要在顾客离店之前.通过倾听、观察、询问、查客历。
【处理顾客抱怨的四个之前】顾客不悦之前,消费结束之前,顾客离店之前,离店24小时之前。
【平息顾客抱怨的程式】
1.顾客的投诉就是火警,要按119原则火速处理。
2.快速到现场:
主管1分钟,经理3分钟,向客人诚心道歉。
3.转换角度,移情于客人:
顾客是你的亲人,顾客永远是对的。
客人所讲的都是真实的,客人的感受就是自己的感受,客人的要求都是合理的。
4.设法给顾客一个惊喜:
从物质尤其是精神上超过客人的诉求。
【使被平息抱怨的顾客成为回头客的步骤】
1.建立客史档案。
详细记录顾客抱怨的原因、处理方案及结果。
拟定定期拜访的方案。
2.定期联络拜访。
3.当顾客再来店消费时给予特殊关照。
a.主管以上管理者等候欢迎;
b.提供升级服务;
c.经理亲自拜访,安排增进情感的活动;
d.离店时组织人员欢送。
【解决顾客需求和抱怨的警示语】
(一)凡是顾客开口提出的需求自己满足不了的,尤其是听到顾客的抱怨,员工要在2分钟内反馈给本部门的经理,找不到本部门经理的要反馈给酒店的总经理,决不允许直接通知责任部门或责任人解决。
(二)部门经理听到下级反馈的顾客要求、顾客的不满和抱怨后,一定要亲自过问,亲自布置,亲自抓落实和检查。
检查的最好方法是末梢检查,即对为顾客办事的直接员工进行检查。
第三章、管理法则
【管理成败的关键】执行力是企业管理成败的关键,而服从、速度、用心(责任心和工作热情)又是执行力的关键。
必须以执行为主线是把日常的管理工作串起来。
【质量观念】注重细节,追求完美。
【细节管理】酒店无大事,做不好小事出大事。
酒店无小事,顾客的事再小也是大事。
再大的事情也要从细节做起。
【管理风格】严中有情,严暖结合。
【作风】反应快,行动快。
【纪律制度的保证作用】有纪律、有制度,才能有效率、有质量
【一个上级的原则】在你眼里最小的官,就是你要听从指挥的人。
【上下级六项准则】
1.上级为下级服务,下级对上级负责。
2,下级出现错误,上级承担责任。
3.上级可越级检查,下级不允许越级请示。
4.下级可越级投诉,上级不允许越级指挥。
5.上级关心下级,下级服从上级。
6.上级考评下级.下级评议上级。
【“三个指挥”的原则】
1.一线是二线的指挥者,下工序是上工序的指挥者,顾客是全员的指挥者。
2.顾客的需求是命令,一线要求二线做好与顾客服务及需要有关的事也是命令。
顾客一句话,剩下的事情我们办。
3.运用指挥权要万变不离顾客满意。
你越是靠近顾客,你的权限才越大。
【管理的服从原则】
1.服从是天职,执行是关键。
2.服从是无条件,无障碍的,不理解、不认同也要绝对服从。
3.既然知道不得不执行,还不如用积极的心态去执行。
【对待服从的心态】
把你认为上级合理的要求当成是锻炼,
把你认为上级不合理的要求当成是磨炼。
【结果导向原则】
1.人的首要动力来自对结果的反馈。
2.以目标结果为导向,把好过程关。
重过程更重结果,一个好的结果必有一个好的过程。
3.增强工作目的性,凡事都要追求一个最好的结果。
4.好的结果离不开信息:
信息传递要快,行动要快,没有结果的信息是无效的信息。
5.结果是检验理念、决策以及执行成败的标准。
【时刻关注四个结果】完成任务是执行命令的最终结果,整改问题是督导检查的最终结果,一线满意是二线工作的最终结果,顾客满意是全部工作的最终大结果。
【做事成功要诀】完整的管理工作链必须有布置、有检查、有评估、有反馈;凡事以目标结果为导向,事事追求一个好的结果;无需别人催促,主动去做应做的事而不半途而废;把做对的事情坚持下去。
【管理十四字要诀】执行、主动、训练、认真、检讨、坚持、学习。
【检查只是手段】
1.检查是发现问题的过程,整改才是目的。
2.检查本身不能创造质量,它只是找出问题,只有纠正了查出的问题和差错,才能产生一个螺旋式上升的质量循环。
检查的目的是为了整改。
3.对待发生的问题要做到:
最可怕的并不是发生了什么,重要的是对所发生一切的态度和处理的方法。
【检查要则】
1.事事、物物,有
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