妇保院开展全面改善医疗服务推进.docx
- 文档编号:24921170
- 上传时间:2023-06-02
- 格式:DOCX
- 页数:12
- 大小:23.32KB
妇保院开展全面改善医疗服务推进.docx
《妇保院开展全面改善医疗服务推进.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《妇保院开展全面改善医疗服务推进.docx(12页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
妇保院开展全面改善医疗服务推进
连妇保〔2010〕22号
改善医疗服务实施方案
各科室:
根据中央、省、市关于进一步改善医疗服务行动,方便群众看病就医的相关文件精神要求,全面提高我院医疗服务质量,切实提升群众满意度,构建和谐的医患关系,推动医院健康发展,结合我院实际,特制定如下实施方案。
一、指导思想
坚持以科学发展观为指导,以满足社会需求为目标,将缓解群众看病难作为改善医院服务工作的创新点和突破点,着力解决目前我院医疗服务中存在的一些服务流程不合理、少数医务人员服务态度仍不尽人意、部分诊疗科室和检查项目等候时间长、个别执业行为不够规范及群众投诉处理不够及时等问题,努力提高医疗服务质量,提高医德医风水平,为全市妇女儿童提供更优质的医疗服务。
二、组织领导
为了保证此项活动的顺利进行,成立以院领导班子成员为组长,各职能科室负责人为成员的专项行动领导小组,具体名单如下:
组长:
汪洪流邵亚玲
副组长:
程学亮顾扬王泰康
成员:
杨育年彭润民曹佳莉王琪杨庆堂
潘菁华跃进王庆贤陈健赵粉凤
崔爱瑛王义许成
下设办公室,负责本实施方案督查工作
主任:
程学亮(兼)
成员:
杨育年彭润民曹佳莉杨庆堂王琪许成
三、任务分解
㈠优化门诊流程,方便患者就诊
1、修订完善门诊管理制度,倡导服务文明用语,按规定着装,佩带胸卡,保障医务人员按既定安排出诊。
挂号、收费、抽血、医技等窗口岗位至少提前15分钟上岗,减少患者挂号、排队、候诊时间。
措施:
一是配合创建,对全院职工胸卡进行重新统一制作,制定照相时间安排表,完成时间:
3月底完成照相,4月底胸卡制作完成并下发。
二是从5月初人事科对全院职工佩带胸卡进行督查。
二是门诊部牵头督促相关科室站在患者的角度完善相关制度,完成时间:
4月15日。
三是门诊部定期督查,原则上每周一次,做好督查记录,对存在问题下发整改通知,对不能及时整改的科室,与当月绩效考核挂钩。
责任科室:
人事科、门诊部、财务科
2、完善门诊标识系统,通过就诊流程图、电子显示屏等,为患者提供就诊流程、专家简介、科室布局、服务价格等服务信息。
主要收费及服务项目全面公开,配齐必要的服务设施,方便患者就诊。
措施:
一是根据门诊科室实际情况结合创建要求科学布局,制定、完善相关流程,完成时间:
4月15日。
二是对专家简介及时更新,完成时间:
每月更新一次。
三是对各项收费项目调整、增加及时做好公开工作,完成时间:
每月自查两次,做到及时调整。
四是根据创建标准,配备必要的服务设施,完成时间:
4月15日。
责任科室:
门诊部、财务科、办公室
3、医技科室要做到随到随查,对需空腹检查项目,要提前将注意事项告知病人。
普通检验报告单自检查结束30分钟内发出,特殊检查结果要及时以电话等形式告知患者,以便及时救治病人。
措施:
门诊部定期督查,原则上每周一次,做好督查记录,对存在问题下发整改通知,对不能及时整改的科室,与当月绩效考核挂钩。
责任科室:
门诊部、检验科、功能科、放射科
㈡畅通“绿色通道”,及时救治患者
1、合理安排门急诊力量,配备经过专业培训、胜任急诊工作的医务人员,实行医疗骨干诊疗服务“全日制”,确保门急诊人员中有一定比例的中高级职称以上的医疗骨干和专家,确保诊疗质量。
措施:
一是按实施专家门诊全日制标准,调整完善专家门诊,完成时间:
4月20日。
二是加强急诊科人员培训、考核力度,制定相应培训及考核计划。
重点抓技能考核,确保创建评审人人过关,完成时间:
培训4月10日完成,考核实行每月考核。
责任科室:
门诊部、医务科
2、修订完善急诊标准,加强和改进急诊检诊、分诊,有效分流非急危重症患者,保证第一时间救治急危重患者,科室之间要密切合作,使患者获得连续医疗服务,确保急救“绿色通道”畅通无阻。
措施:
一是修订完善相关急诊规范并督促执行,完成时间:
4月10日,督查每周一次。
二是对导医台定期培训,明确职责、提高责任意识,完成时间:
每月组织培训一次并考试。
三是完善科室与科室之间环节流程,保证各环节服务接口衔接紧密,保持连续性服务流程顺畅、便捷、合理,完成时间:
4月10日,每月组织演练1-2次。
责任科室:
门诊部、医务科
3、落实首诊负责制,与120建立联动协调制度,与社区卫生机构、乡镇卫生院建立急诊、急救转介服务制度,对全体医生、护士进行急救技术操作规程培训,实行定期培训合格上岗制度。
措施:
一是建立120联动制度,完成时间:
4月10日。
二是与1-2个社区卫生机构签订双向转诊协议,拟草下派专家指导时间表,做好病人康复期转诊工作,完成时间:
4月10日。
三是组建技能考核师资力量,制定培训、考核计划。
完成时间:
组建师资力量3月31日完成,培训4月初开始进行,考核每月组织2次。
四是继续推行单项合格证制度。
五是对考核结果网上公示。
责任科室:
门诊部、医务科、护理部
㈢推行预约挂号,分流就诊高峰
1、逐步推选预约挂号工作,制定统一的预约诊疗工作制度和规范,通过电话、网站、短信等预约平台,开展就诊病人门诊预约、出院病人出院时预约以及医院间的预约转诊服务。
措施:
一是与相关部门签订预约挂号协议,开通电话、网上预约挂号,完成时间:
5月15日。
二是制定完善预约诊疗工作制度和规范,完成时间:
4月20日
责任科室:
门诊部
2、实行分科、分层、分散候诊,根据病人就医峰谷情况,建立灵活弹性工作制和无假日检查制度,做到高峰时段开足窗口,有序分流病人保障患者有序就诊。
措施:
一是对高峰时段做好调研工作,完成时间:
4月30日。
二是根据调研情况排好班,对高峰时段加强力量。
完成时间:
5月10日。
三是充分发挥门诊导医台功能,对高峰时段收费、挂号做好疏导工作,向二楼、三楼分散。
完成时间:
每周抽查一次。
责任科室:
门诊部、医务科、财务科
3、利用新闻媒体、医院网站等媒介,积极宣传医院工作流程、医疗服务功能和任务、科室设置、专科特色和专家门诊等情况,及时解答患者的就医和健康咨询,引导患者选择就医。
措施:
一是对网站及时更新,相关内容及时完善。
完成时间:
每周指定专人对网站更新2次。
二是院报定期出版,完成时间:
每月10日前完成。
三是落实专人解答患者就医咨询,完成时间:
每周到门户网站抽查2次。
责任科室:
办公室、健康教育科
㈣改善服务流程,提高服务水平
1、修订患者转院、转科工作制度和入院、出院服务管理制度和标准,改善入院、出院服务流程,方便患者就诊。
措施:
一是完善相关制度、入出院流程。
完成时间:
4月20日。
二是定期对制度执行情况进行督查,原则上每周一次,做好督查记录,对存在问题下发整改通知,对不能及时整改的科室,与当月绩效考核挂钩。
责任科室:
医务科
2、对转院、住院诊疗提供预约,逐步实现转院诊疗服务从床边到床边,从社区到床边的标准化连续服务。
措施:
制定完善转院、住院预约规定并督促执行。
完成时间:
4月20日,每月抽查两次。
责任科室:
医务科、护理部
3、加强出院患者健康教育和重要患者随访预约管理,提高患者健康知识水平和对出院后医疗、护理及康复措施的知晓率。
措施:
一是加大对出院病人随访病人督查力度。
完成时间:
每月按科室抽查。
二是对随访工作要责任到人。
完成时间:
4月20日。
三是结合创建标准,加强与患者沟通,确保知晓率达100%,重点抓手术科室。
完成时间:
每月调查。
四是办公室负责回访率、知晓率抽查,并与当月绩效挂钩。
责任科室:
医务科、护理部、办公室
㈤规范临床服务,实施整体护理
落实护理人员配置标准,健全护理管理规章制度,严格执行护理技术操作规范,实施整体护理模式,减少并逐步取消患者家属陪护,确保基础护理与分级护理措施落实到位。
措施:
一是根据创建标准科学合理调配护理人员,完成时间:
4月15日。
二是完善护理操作规范,结合创建制定操作考核计划,确保人人过关,完成时间:
4月15日,每月考核两次。
三是制定整体护理推进计划,按科室每周推进。
完成时间:
4月20日,细化到每一周、每一个科室。
四是重点抓好护士对患者的诊断、治疗、病情、心理、饮食、护理等情况了解程度,完成时间:
每月抽查两次。
责任科室:
护理部
㈥加强医患沟通,保障患者权益
积极构建科学规范的接待处理运行机制,畅通患者投诉渠道,完善医院接待处理投诉举报方面的制度建设,妥善处理各类投诉举报,建立健全投诉处理信息反馈机制,将病人反映集中、带有规律性的问题作为整改重点,不断改进医疗工作。
措施:
一是实行“首诉负责制”,每月督查两次。
二是设立投诉电话、举报电话。
三是制定、统一投诉登记本,对投诉做好记录,及时处理并答复投诉人。
完成时间:
4月20日。
责任科室:
医患沟通办公室
㈦落实患者安全目标,推动医疗质量持续改进
落实患者安全目标,保护患者、医务人员及其他来院人员安全;严格执行查对制度,提高医务人员对患者身份识别的准备性,防止手术患者、手术部位和术式错误;落实临床药师制和处方点评制度,提高药物治疗水平,确保患者用药安全;改善医务人员沟通,正确、有效执行医嘱。
措施:
一是完善患者安全目标并督促落实。
完成时间:
每月督查两次。
二是落实各项诊疗活动的查对制度。
完成时间:
每月督查两次。
三是建立使用“腕带”作为识别标识制度。
完成时间:
4月30日。
四是根据创建标准,建立临床药师制,分工明确,参与查房、会诊、抢救病例讨论等。
完成时间:
4月30日。
责任科室:
医务科、护理部
㈧注重行风建设,规范执业行为
加强新时期医德医风规范教育、廉洁自律和法纪教育,全面组织开展警示教育,对典型案例进行通报。
切实抓好医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等重点制度落实。
强化对红包、回扣等行为的投诉、举报查处和惩治工作制度和工作机制。
充分发挥各级各地各单位行风监督员作用,加强督导和检查,开展明查暗访,并实行督查通报制。
措施:
一是利用院周会定期开展职业道德教育。
二是行风信息定期出版,定期召开行风监督员会议,不定期行风查房。
完成时间:
每月10日前完成,行风监督员会议每年两次。
三是完善医德医风考评制度。
完成时间:
4月30日。
四是出台医师定期考核实施方案及不良行为登记制度。
完成时间:
5月10日。
责任科室:
办公室、人事科、医务科
四、活动安排
1、动员部署阶段(3月25日-4月10日)
各科室根据任务分解及措施制定本科室具体操作方案,明确责任人及完成时间,召开专题会议,对“改善医疗服务实施方案”进行部署,组织广大医务人员认真学习实施方案八项任务。
2、全面实施阶段(4月11日-10月31日)
各科室要结合任务分解,认真组织自查,梳理存在问题,制定整改措施,确保落实到位。
医院将组织相关科室适时督导检查,及时发现问题,不断完善提高。
3、总结提高阶段(11月1日-12月31日)
认真总结开展改善医疗服务专项行动的经验和成效,交流好的经验和措施,宣传先进典型,研究分析存在问题,探索完善长效管理机制。
五、考核办法
1、领导小组办公室采取查看现场、查阅资料、不定期督查等形式,对督查结果与当月绩效考核、当事人相挂钩。
2、考核细则
基本要求
考核主要内容
评审方法
扣分标准
优化门诊流程,方便患者就诊
修订完善门诊管理制度
查看相关台帐
有一条不符合要求扣月科室绩效考核2分
倡导服务文明用语,按规定着装,佩带胸卡。
现场查看,采取定期督查与不定期抽查相结合,与患者交谈
发现一例不符合要求扣当事人100元
挂号、收费、抽血、医技等窗口岗位至少提前15分钟上岗
现场查看
发现一人次未提前15分钟到岗的扣当事人100元
完善就诊流程、专家简介、科室布局、服务价格等服务信息
查看资料,现场查看
发现一例不符合要求扣科室月绩效考核2分
医技科室要做到随到随查,对需空腹检查项目,要提前将注意事项告知病人
实地考查,与患者交谈
发现一例不符合要求扣科室月绩效考核2分
普通检验报告单自检查结束30分钟内发出,特殊检查结果要及时以电话等形式告知患者,以便及时救治病人。
实地考查,与患者交谈
发现一例不符合要求扣科室月绩效考核2分
畅通“绿色通道”,及时救治患者
门急诊医务人员技能操作熟练掌握
现场抽查考核
发现一人次不符合要求的,扣当事人200元
专家门诊实行“全日制”
实地考查,与患者交谈
发现一人次不符合要求的,扣当事人100元
对非急危重症患者有效分流,保证第一时间救治急危重患者
实地考查,与患者交谈
发现一例不符合要求的,扣当事人100元
科室之间要密切合作,使患者获得连续医疗服务,确保急救“绿色通道”畅通无阻。
随机抽查各个环节执行情况
发现一个环节服务接口不协调,相互推诿的,扣科室月绩效考核2分
落实首诊负责制,建立120联动制度
现场查看,与患者交谈
发现一例不符合要求的,扣当事人100元
1-2个社区卫生机构签订双向转诊协议,下派专家指导到位
根据时间安排,随机到社区卫生机构现场查看
发现一人次不在岗的,扣当事人200元
对全体医生、护士进行急求技术操作规程培训,实行定期培训合格上岗制度
随机抽取医生、护士现场考核
发现一人次不符合要求的,扣当事人200元
推行预约挂号,分流就诊高峰
推行预约挂号,开展就诊病人门诊预约、出院病人出院时预约以及医院间的预约转诊服务
采取模拟患者预约挂号、出院预约等形式督查
发现一个环节不符合要求的,扣科室月绩效考核2分
高峰时段开足窗口,有序分流病人保障患者有序就诊,保证窗口科室排队不超过10人
现场查看
发现窗口科室排队超10人,扣科室月绩效考核2分
改善服务流程,提高服务水平
改善入院、出院服务流程,方便患者就诊
查看台帐,现场查看
发现一个流程不合理的,扣科室月绩效考核2分
对转院、住院诊疗提供预约,逐步实现转院诊疗服务从床边到床边,从社区到床边的标准化连续服务
现场查看,查看相关台帐
有一例不符合要求扣科室月绩效考核2分
患者满意度达95%以上,知晓率达到100%,随访率达80%以上(病区),门诊手术病人随访率达50%以上。
每月发放调查问卷及抽查
每下降1个百分点,扣科室月绩效考核1分。
网站及时更新,相关内容及时完善。
不定期查看网站
有一项不符合要求扣科室月绩效考核1分。
及时解答患者的就医和健康咨询,引导患者选择就医。
不定期查看网站
有一例不及时(24小时内)答复的,扣当事人100元
规范临床服务,实施整体护理
健全护理管理规章制度,严格执行护理技术操作规范。
随机抽取护士现场考核
发现一人次不符合要求的,扣当事人200元
实施整体护理模式,减少并逐步取消患者家属陪护。
查看台帐,现场查看
发现一例整体护理不符合要求扣科室月绩效考核2分
加强医患沟通,保障患者权益
建立健全投诉处理信息反馈机制,对投诉做好记录,及时处理并答复投诉人。
查看台帐
无记录的扣科室月绩效考核5分,记录不完善的扣科室月绩效考核2分,不能及时答复投诉人的,扣科室月绩效考核2分
落实患者安全目标,严格执行查对制度。
查看台帐,现场查看
有一项做不到的,扣科室月绩效考核1分
建立临床药师制和处方点评制度。
查看台帐
有一项做不到的,扣科室月绩效考核1分
改善医务人员沟通,正确、有效执行医嘱。
查看台帐,现场查看
有一项做不到的,扣科室月绩效考核1分
注重行风建设,规范执业行为
加强医德医风规范教育、廉洁自律和法纪教育。
(每季度一次)
查看台帐
每少一次扣科室月绩效考核1分
落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。
查看台帐
台帐不完善的,扣科室月绩效考核1分
3、如与医院其它考核办法有冲突或不一致的内容,以本考核细则为主。
六、工作要求
㈠医院领导班子成员要各负其责,督促分管科室落实好这项工作,定期对专项活动进展情况进行检查,及时发现存在问题,进行完善提高。
㈡各科室要高度重视此次行动,对照方案精心组织,切实从医院工作实际出发,认真梳理医疗服务中存在的问题,防止形式主义和走过场。
㈢各职能科要根据方案的内容,组织有针对性的培训教育活动,提高全院广大医务人员对行动的认识,提主动改善服务的意识、能力和水平。
㈣对在行动中涌现出的先进典型,医院将通过院报,宣传栏等形式进行广泛宣传、表彰奖励,以典型引路,促进专项行动的深入开展。
二0一0年三月二十六日
主题词:
改善医疗服务方案
连云港市妇幼保健院办公室2010年3月26日印发
共印60份
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 妇保院 开展 全面 改善 医疗 服务 推进