导游资格考试现场口试题B1.docx
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导游资格考试现场口试题B1
导游资格考试现场口试题(B)
1、什么是导游服务中的一般事故?
答:
是指经常发生又能及时补救的差错、事故。
如游客证件和物品的丢失、游客的一般走失等。
2、什么是旅游过程中的安全事故,可分为哪几种?
答:
是指有关游客人身和财产安全的事故,可分为四种:
(1)轻微事故:
一次事故造成游客轻伤,经济损失在1万元以下。
(2)一般事故:
一次事故造成游客重伤,或经济损失在1万元(含1万元)至10万元者。
(3)重大事故:
一次造成游客死亡或重伤致残,或经济损失在10万元(含10万元)至100万元者。
(4)特大事故:
一次事故造成多名游客死亡,或经济损失在100万元以上,或性质特别严重,产生重大影响。
3、何为业务性事故?
答:
是指因旅游服务部门运行机制出现故障造成的事故,一般分为两种:
(1)责任事故:
由于接待方的疏忽、计划不周等原因造成的事故。
(2)自然事故:
非责任事故,由于天气变化、自然灾害或非接待部门的原因造成的事故。
4、旅游过程中可能会发生不同类型的事故,也会面临游客的各种要求。
导游人员应变处理的基本原则是什么?
答:
(1)维护游客利益原则;
(2)符合法律原则; (3)“合理而可能”原则;(4)公平对待原则;
(5)尊重游客原则;(6)维护尊严原则。
5、导游人员在应变处理时维护尊严原则怎么理解?
答:
导游人员在对待个别要求时,要坚决维护祖国的尊严和导游人员的人格尊严。
对游客提出的有损国家利益和民族尊严的要求要断然拒绝、严正驳斥;对游客提出的侮辱自身人格尊严或违反导游人员职业道德的不合理要求,有权拒绝。
6、如何处理漏接事故?
答:
(1)实事求是地向游客说明情况,诚恳地赔礼道歉,求得游客的谅解。
如果不是自己原因要立即与接待社联系,告知现状,立即查明原因,并耐心地向游客解释,以消除误解。
(2)尽量采取弥补措施,将游客的损失减少到最低程度。
如果有费用问题,应主动将费用赔付给游客。
(3)提供更加热情周到的服务,高质量地完成计划内的全部活动内容,以求尽快消除因漏接给游客造成的不愉快情绪。
(4)必要时请接待社领导出面赔礼道歉,或酌情给游客一定的物质补偿。
7、导游员到达车站后才得知团队所乘车次推迟抵达,没能按照计划接到旅游团,这属于什么情形,应如何处理?
答:
(1)属于空接;
(2)立即与本社有关部门联系,查明原因; (3)如推迟时间不长,可留在接站地点继续等候,迎接旅游团的到来,同时通知各接待单位处理相关事宜; (4)如推迟时间较长,导游人员应按本社有关部门的安排,重新落实接团事宜。
8、发生错接应如何处理?
答:
(1)报告领导。
立即向旅行社领导及有关人员报告,查明情况再做处理;
(2)将错就错。
如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团之间,两个导游人员又同是地陪,那么可将错就错,两名地陪将接待计划交换之后就可继续接团;
(3)必须交换。
错接的团分属两家接待社接待,则必须交换;如错接的两个团同属一家旅行社接待,但两个导游人员中有一名是地陪兼全陪,也应交换旅游团;
(4)地陪要实事求是地向游客说明情况,并诚恳地道歉,以求得游客的谅解;
(5)如发生其他人员(非法导游)将游客接走的情况,应马上与饭店联系,看游客是否已住进应下榻的饭店。
9、导游员按计划到机场接回一个无全陪的境外旅游团,抵达饭店登记住宿时才发现,此团并非自己应接的团。
这时导游员应怎么办?
答:
(1)弄清错接的原因,了解自己应接团队的去向及接待单位,尽快与其取得联系,并立即向领导报告;
(2)若属同一家旅行社接待,地陪可不必再交换旅游团; (3)不同接待社的地陪应设法尽快交换团队;(4)实事求是地向客人说明情况并诚恳地道歉。
10、导游人员在与领队商谈日程时,领队要求增加新的项目,应如何处理?
答:
(1)及时向旅行社有关部门反映,对“合理而又可能”的项目,尽可能予以安排。
(2)需要加收费用的节目,地陪要事先向领队或游客说明,按有关规定收取费用。
(3)对确有困难而无法满足的要求,地陪要详尽解释、耐心说服。
11、导游人员按时抵达机场,却没有接到要接的散客,应如何处理?
答:
(1)询问机场工作人员,确认本次航班的全部旅客已下飞机,或在隔离区内确认没有自己的客人。
(2)在尽可能的范围内寻找至少20分钟。
(3)与散客下榻的饭店联系,看客人是否自行抵达饭店。
(4)若确实找不到,应与计调人员联系,并告知情况,进一步核实其抵达的日期与航班是否有变更。
(5)当确实迎接无望时,须经计调人员同意,方可离开。
(6)回来后应去游客预定的饭店查找,确认游客是否已经到达。
如客人已经入住饭店,须主动与其联系,表示歉意。
12、调整旅游接待计划有那几个主要原因?
答:
(1)由于客观原因,导致无法继续按原接待计划执行,需要对接待计划作出调整。
(2)在旅游过程中,旅游团(者)因某种原因,要求对接待计划作出调整。
(3)由于旅行社的原因,需要对接待计划作出调整。
13、旅游团的抵达时间延误,在一地的旅游时间缩短,导游人员应如何处理?
答:
(1)分析延误带来的困难和问题,及时向接待社报告,以便将情况尽快反馈给组团社,找出补救措施;
(2)在外联或计调部门的协助下落实交通、住宿、游览等事宜;提醒有关人员与饭店、车队、餐厅联系及时办理退房、退车、退餐等一切相关事宜;
(3)立即调整活动日程,压缩在每一景点的时间,尽量不减少计划内的游览项目。
14、旅游团因故提前离开,因而造成游览时间缩短,导游人员如何处理。
答:
(1)立即与全陪、领队协商,采取尽可能的补救措施;立即调整活动时间,抓紧时间将计划内的游览项目完成。
若无法完成所有节目,应选择最有代表性、最具特色的重点旅游景点,让游客对游览有个基本的了解。
(2)做好游客的工作。
不要急于将提前离开的消息告诉旅游团(者),以免引起骚动。
待与领队、全陪制定新的游览方案后,找准时机先向旅游团中有影响力的游客实事求是地说明困难,诚恳地道歉,以求谅解。
并将变更后的安排向他们解释清楚,争取他们认可和支持,最后分头做其他人的工作。
(3)地陪应通知接待社计调部门或有关人员办理相关事宜,如退房、退餐、退车等。
(4)给予游客适当的补偿。
必要时经请示接待社领导同意,可采取加菜、风味餐、赠送小纪念品等物质补偿办法。
如果旅游团的活动受到较大影响,游客损失较大而引起强烈不满时,可请旅行社领导出面表示歉意,并提出补偿办法。
(5)若旅游团(者)提前离开,全陪应立即报告组团社,并通知下一站接待社。
15、由于旅游团提前抵达或推迟离开,因而延长了当地的游览时间,导游人员如何处理?
答:
(1)落实有关事宜。
与接待社有关部门联系,重新落实旅游团(者)的用房、用餐、用车的情况,并及时落实离开的机票(车票);
(2)迅速调整活动日程。
适当延长在主要景点的游览时间。
经组团社同意,酌情增加游览景点,或晚上安排健康的文体活动,努力使活动内容充实;
(3)提醒有关人员通知下一站该团的日程变化;
(4)在设计变更旅游计划时,地陪要征求领队和全陪的意见和要求,共同商量,取得他们的支持和帮助。
改变的旅游计划决定之后,应与领队、全陪商量好如何向团内游客解释说明,取得他们的谅解与支持。
。
16、在带团途中,突遇前方景区存在安全隐患正在维修改造(或由于道路毁坏),原定游览的计划不得不更改或取消。
导游人员应该如何处理?
答:
(1)实事求是将情况向游客讲清楚,求得谅解。
(2)提出替代方案,与游客协商。
(3)以精彩的导游讲解、热情的服务激起游客的游兴。
(4)按照有关规定做些相应补偿:
如加菜、送小纪念品等。
如有必要,由旅行社领导出面,诚恳地向游客表示歉意,尽量让游客高高兴兴离开。
17、如旅游团(者)要求变更计划货日程,导游人员如何处理?
答:
在旅游过程中,由于各种原因,旅游团(者)提出变更旅游线路或日程时,原则上应按旅游合同执行。
遇有较特殊的情况或由领队提出,导游人员也无权擅自做主,要上报组团社或接待社有关人员,须经有关部门同意,并按其指示和具体要求做好变更工作。
18、因旅行社原因,需要调整计划和日程,导游人员如何处理?
答:
由于旅行社工作的疏忽,造成计划安排不周,需要进行临时调整。
出现这种情况时,首先要对计划进行合理安排,尽量不影响日程,然后将调整后的计划与领队、全陪及游客沟通,取得他们的谅解,再按照新计划安排游览。
19、旅游团处于去机场的途中,已经不能按时抵达,即将误机,导游人员如何处理?
答:
导游人员应立即与机场取得联系,请求等候,讲明旅游团的名称、人数,现在何处,大约何时能够抵达机场。
如取得同意,应立即组织游客尽快赶赴机场,同时向旅行社汇报情况,请求帮助,协调有关部门,说明情况和补救办法及请求协助事项。
20、地陪初次带团没有把握好时间,当他把旅游团送到机场时飞机早已起飞了。
这时地陪该如何处理?
答:
(1)应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助;
(2)及时和机场联系,争取让客人乘最近班次的交通工具或采用包机或改乘其他交通工具前往下一站;
(3)稳定游客的情绪,安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜; (4)及时通知下一站,对日程做相应的调整;
(5)向游客赔礼道歉; (6)写出事故报告,查清事故原因和责任,责任者应承担经济损失并受相应处分。
21、如何预防游客遗失钱物或证件?
答:
(1)在陪同过程中多做提醒工作。
(2)不要代为游客保管证件。
(3)切实做好每次行李的清点、交接工作。
(4)每次游客下车后,提醒司机清车,关窗并锁好车门。
22、一位华侨在旅游过程中,不慎丢失了自己的护照,导游员应如何处理?
答:
(1)请客人冷静回忆,详细了解丢失情况,尽量协助寻找;
(2)如确已丢失应马上报告旅行社领导,由旅行社开具证明,并请失主准备照片;
(3)失主本人凭旅行社证明去当地公安机关(出入境管理部门)报失,由公安机关出具证明;
(4)失主持公安机关证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照。
23、发生游客财产安全事故,导游人员要做的工作有哪些?
答:
导游人员要做到态度积极,头脑冷静,行动迅速,设法补救。
如果有线索,应迅速与有关部门联系查找,把损失减少到最低程度;如果查找不到,应迅速向组团社或接待社报告,向有关部门报案,并积极协助游客根据有关规定办理必要手续。
24、游客在旅游途中丢失身份证,剩下的旅程还要乘坐飞机,导游人员如何处理?
答:
有当地接待社核实后,开具证明,失主持证明到公安局报失,经核实后再开具身份证明,机场安检人员核准放行。
游客回到居住所在地后,凭公安局报失证明和有关材料到当地派出所办理新身份证。
25、你在接待一入境旅游团时,发现一名来华游客的行李丢失,应如何处理?
答:
(1)带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续;
(2)游客在当地游览期间,导游人员要不时打电话询问寻找行李的情况,一时找不回,要协助失主购置必要的生活用品; (3)离开本地前还没有找到,应帮助失主将接待旅行社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司,以便找到后及时交还;
(4)如行李确系丢失,失主可向有关航空公司索赔或按国际惯例取得赔偿。
26、游客在国内旅游时丢失行李,应如何人处理?
答:
(1)仔细分析,找出差错的线索或环节。
(2)做好善后工作,帮助解决因丢失行李带来的困难。
(3)随时与有关方面联系,询问查找进展情况。
(4)若行李找回,及时将行李归还失主。
若确定行李已经遗失,由责任方负责人出面向失主说明情况,并表示歉意。
(5)帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔。
(6)事后写出书面报告。
27、游客丢失港澳居民来往内地通行证,如何处理?
答:
(1)向公安局派出所报失,并取得报失怎么;或由接待社开具遗失证明。
(2)持报失怎么或遗失证明到公安局出入境管理处领取赴港澳证件。
(3)经出入境管理部门核实后,给失主签发一次性“中华人民共和国入出境通行证”。
(4)失主持该通行证回到港澳后,填写“港澳居民来往内地通行证件遗失登记表”和申请表,凭本人的港澳居民身份证,向通行证受理机关申请补发新的通行证。
28、一名游客在出境旅游时丢失了护照、签证,你作为领队应该如何处理?
答:
(1)请地陪协助在接待社开具遗失证明;
(2)持遗失证明到当地警察机构报案,并取得警察机构开具的报案证明; (3)持当地警察机构的报案证明和有关材料到我国驻该国使、领馆领取“中华人民共和国旅行证”; (4)回国后,凭“中华人民共和国旅行证”和境外警方的报失证明,申请补发新护照。
29、在带团过程中,导游人员应采取哪些措施防止游客走失?
答:
(1)做好提醒工作;
(2)做好各项活动的安排和预报; (3)时刻和游客在一起,经常清点人数; (4)地陪、全陪和领队应密切配合;
(5)导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。
30、防止游客走失,怎样做好各项活动安排和预报?
答:
在出发前或旅游车离开饭店后,地陪要向游客预告一天的行程,上、下午游览点和用中、晚餐餐厅的名称和地址。
抵达游览点后,在景点示意图前,地陪要向游客介绍游览线路,告知旅游车的停车地点,强调集合时间和地点,再次提醒游客记住旅游车的特征和车号。
31、导游员在团队游览时发现少了一名游客,询问了该游客的亲属,也不知其去向。
导游员该如何处理?
答:
(1)了解情况,迅速查找。
由全陪、领队分头去找,地陪带领其他游客继续游览;
(2)向游览地派出所、管理部门求助; (3)联系饭店,询问该客人是否已回饭店; (4)向旅行社报告; (5)做好善后工作; (6)写出书面事故报告。
32、在自由活动结束后,发现一位游客走失了,导游人员如何处理?
答:
(1)立即报告接待社和公安部门,请求指示和寻求帮助;
(2)做好善后工作。
找到走失者应表示高兴,问清情况,安抚因走失而受到惊吓的游客,必要时提出善意的批评; (3)若游客走失后出现其他情况,应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。
33、在接团过程中,一位游客表示其因水土不服(晕车、感冒、腹泻等)、身体不适,导游人员应如何处理?
答:
(1)劝其及早就医,注意休息,不要强行游览。
在游览过程中,要对患病游客注意观察;
(2)关心患病的游客。
对因病没有参加游览活动,留在饭店休息的游客,要主动问候,询问身体状况,以示关心。
必要时通知饭店为其提供送餐服务;
(3)需要时导游人员可陪同患者前往医院就医,应讲明所需费用自理,并提醒其保存诊断证明和收据;
(4)严禁导游人员擅自给患者用药。
34、游客在参观游览时突患重病,如何处理?
答:
(1)不要搬动患病游客,让其就地坐下或躺下。
(2)立即拨打120,呼叫救护车, (3)向景点工作人员或管理部门请求帮助。
(4)及时向接待社领导及有关人员报告。
35、游客突患重病,抢救时的处理要点是什么?
答:
(1)送医急救时,要由患者家属、领队或其亲友陪同。
(2)如患者是国际急救组织的投保者,提醒其亲友或领队与其代理机构联系。
(3)在抢救过程中,其亲友、领队需在场,并详细记录抢救过程及患者情况。
(4)如需做手术,需征得患者亲属同意,如亲属不在,需由领队同意并签字。
(5)有关诊断、治疗、抢救或手术的书面材料,应由主治医生出具证明并签字,要妥善保存。
36、作为一名导游,在处理游客死亡事故时应注意哪些要点?
答:
(1)须有死者的亲属,领队,使、领馆人员及旅行社有关领导在场,导游人员和我方旅行社切忌单独行事;
(2)在有些环节还需公安局、旅游局、保险公司的有关人员在场。
每个重要环节应经得起事后查证并有文字根据;
(3)口头协议或承诺均属无效。
事故处理后,将全部报告、证明文件、清单及有关材料存档备查。
37、何为旅游安全事故,旅行社接待过程中的可能发生的旅游安全事故主要有哪几种?
答:
凡是涉及到游客人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。
旅行社接待过程中可能发生的安全事故主要有:
交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒等。
38、发生旅游车交通事故后,如何处理?
答:
(1)立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客,尤其是重伤员,止血、包扎、上夹板等初步处理。
立即呼叫120,或拦车将重伤员送往最近的医院抢救。
(2)立即拨打122报案,保护好现场。
尽快通知交通、公安等部门.如有两人以上的导游人员在场,可一人指挥抢救,一人留下保护现场。
如只有一人,可请其他人协助,尽快让游客离开事故车辆。
(3)地陪应立即向接待社领导和有关人员报告,讲清交通事故发生和游客伤亡情况,请求派人前来帮助处理,并要求派车把未受伤和轻伤的游客接走送至饭店或继续游览活动。
39、公路交通事故的导游人员的善后工作有哪些?
答:
(1)导游人员在积极抢救,安置伤员的同时,要做好其他游客的安抚工作,力争按计划继续进行参观游览活动。
(2)办理好善后事宜,请医院开出诊断和医疗证明书,并请公安局开具交通事故证明书,以便向保险公司索赔。
(3)交通事故处理结束后,需有关部门出具有关事故证明、调查结果,导游人员要立即写出事故书面报告。
40、发生公路交通事故后的书面报告包含哪些内容?
答:
交通事故发生的原因和经过,抢救经过和治疗情况,人员伤亡情况和诊断结果,事故责任及对责任者的处理结果,受伤者及其他游客对处理结果的反映等。
书面报告力求详细、准确、清楚、实事求是,最好和领队联署报告。
41、何为治安事故,导游人员在带团时要注意什么?
答:
在旅游过程中,遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫等导致游客身心及财物受到不同程度的损害的事故,统称治安事故。
导游人员在带团时,要注意观察周围的环境,发现异常情况,立即采取措施,尽快把旅游团转移到安全地带。
遇到坏人行凶或抢劫,要敢于、善于应战,挺身而出,保护游客生命和财产安全。
42、如何做好治安事故的预防工作?
答:
(1)入住饭店时,建议游客将贵重物品存放入饭店保险柜。
(2)提醒游客不要将房号告诉陌生人,不让陌生人或自称维修人员的人随便进房间,尤其在夜间。
(3)提醒游客不要私自兑换货币,并讲清我国有关规定。
(4)离开旅游车时,提醒游客不要将证件和贵重物品留在车内。
游客下车后,提醒司机关好门窗,不要远离车辆。
(5)在旅游活动中时刻保持和游客在一起,随时注意周围环境,提醒游客注意管好自己的财物。
(6)在汽车行驶途中,不得停车让非本车人员上车。
若有不明身份的人拦车,提醒司机不得停车。
43、旅游团所住饭店发生火灾,导游人员应该怎么做?
首先要报警;其次,迅速通知领队及全团游客;再次,配合工作人员,听从统一指挥,迅速通过安全出口疏散游客;最后,判断火情,引导游客自救。
44、发生火灾,如果情况危急,不能马上离开火灾现场或是被困,导游人员正确的做法是:
答:
(1)不要让游客坐电梯或是慌乱跳楼,尤其是二楼以上的房间。
(2)用湿毛巾捂住口鼻,身体重心尽量下移,使面部贴近墙壁、墙根或地面。
(3)必须穿过浓烟时,可用水将身体全部浇湿,或披上用水浇湿的衣被,捂住口鼻,贴近地面蹲行或爬行。
(4)若身上着火了,可就地打滚,将火苗压灭,或用厚重衣物压灭火苗。
(5)大火封门无法逃脱时,可用浸湿的衣物、被褥将,门封严,或泼水降温,等待救援。
(6)当见到消防队来灭火时,可以摇动色彩鲜艳的衣物为信号,争取救援。
45、游客越轨言行的预防措施是什么?
答:
导游人员应积极向游客介绍我国的有关法律、宗教、习俗、景点管理的有关规定等方面的注意事项,多做提醒工作,以免个别游客无意中做出越轨、犯法行为。
发现可疑现象,导游人员要有针对性地给予必要的提醒和警告,迫使预谋越轨者知难而退。
对顽固不化,其越轨言行一经发现应立即汇报,协助有关部门调查,分清性质。
处理这类问题要严肃认真,实事求是,合情、合理、合法。
46、处理越轨言行的原则是什么?
答:
(1)分清越轨行为和非越轨行为的界限。
(2)分清有意好和无意是我界限。
(3)分清无故和有因的界限。
(4)分清言论和行为的界限。
47、一般来说,游客的个别要求有哪几种情况?
答:
游客的个别要求可分为四种情况:
(1)合理的,经过导游人员的努力可以满足的要求。
(2)合理的,但是现实难以满足的要求。
(3)不合理的,但经过努力可疑满足的要求。
(4)不合理的,无法满足的要求。
48、一位外国游客在中国旅游两天后,表示对安排的中餐不习惯,要求换成西餐,如何处理?
答:
(1)看是否有充足的时间换餐。
如在用餐前3个小时提出换餐的要求,应尽量与餐厅联系,但需事先向游客讲清楚,如能换妥,差价由游客自理;
(2)询问餐厅能否提供相应服务。
如计划中的供餐单位不具备能力,应考虑换餐厅;
(3)如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求,应视情况而定:
如餐厅有该项服务,应协助解决;若情况复杂,餐厅又没有此项服务,一般不应接受要求,但应做好解释工作。
(4)若游客仍坚持换餐,可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐,费用自理,并告知原餐费不退。
49、个别游客要求单独用餐,导游员如何处理?
答:
(1)如因旅游团内部矛盾,导游员要耐心地做游客的工作,必要时请领队一起做工作。
如客人坚持单独用餐,可以协助安排,但是费用自理,团费不退;
(2)如果因口味的原因,客人坚持单独用餐,导游员可以协助,但费用自理,团队餐费不退;
(3)由于客人单独外出活动,或由于疲劳等原因,导游员可以协助安排,但是费用自理,团队餐费不退。
50、游客要求提供客房内用餐服务,导游员应怎么办?
答:
若游客生病,导游员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。
若是健康的游客希望在客房用餐,应视情况办理;如果餐厅能提供此项服务,可满足游客的要求,但须告知服务费自理。
51、游客提出计划外用风味餐,地陪如何提供服务?
答:
(1)向旅行社有关部门报告,了解餐差;
(2)先收餐差,再定餐;(3)用餐时向游客介绍风味餐的历史、特色、人文精神及其吃法等;
(4)用餐时非游客出面邀请,地陪不可参加;(5)受邀参加时注意处理好主宾关系,不能反客为主。
52、游客要求推迟晚餐时间,导游员应怎么办?
答:
游客因生活习惯或其他原因要求推迟用晚餐时间,导游员可与餐厅联系,视餐厅的具体情况处理。
一般情况下,导游员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间,过时用餐需另付服务费。
39、某团队刚入境第二天有一位游客就向领队和全陪提出要求住单间,原因是与其同住一室游客的鼾声使其无法入睡。
请问,导游员应当如何处理?
答:
请领队调解或在内部调整;
若调解、调配不成功,饭店有空房可满足其要求;
导游员事先说明房费由游客自理,一般谁提出住单间,谁付房费。
53、旅游团的一位客人到达饭店后,向导游人员提出要换房间,又不说原因,导游人员如何处理?
答:
(1)如果由于客房不干净,如有蟑螂、老鼠等,应立即满足,必要时应调换饭店;
(2)如果由于客房设施尤其是房间卫生达不到清洁标准,应立即打扫、消毒,如客人仍不满意,坚持换房,应与饭店联系予以满足;
(3)如果客人对房间的朝向、楼层不满意要换房,如不涉及房间价格且饭店有空房,可与饭店联系适当予以满足,或请领队在团队内部进行调整。
无法满足时,应做耐心解释,并致歉;
(4)若要住高于合同规定标准的房间
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