一站式服务中的售后销售服务流程.docx
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一站式服务中的售后销售服务流程
售后销售服务流程
XX房地产开发有限公司
2011年10月11日
机密
1.售后销售服务总流程
2.入住、客户验房及装修服务
详见《入住管理流程》。
3.客户投诉处理
3.1.客户投诉处理流程图
3.2.客户投诉处理服务方案
1)客户投诉信息收集
客户致电或现场反映给销售代表投诉
客户致电或现场反映给客户事务小组投诉
客户通过网络信息留言投诉
客户通过业主肯谈会、VIP客户座谈会投诉
客户事务员通过电话回访收集投诉信息
2)接待客户
友善对待投诉客户
努力创造谈话气氛
3)注意聆听
耐心听取客户诉求
不打断客户谈话
不要表态
抓住客户的核心内容
4)平息不满
对引起的客户损失或不便诚恳道歉
耐心解释客户的误会
认真做好自我批评
用诚恳的态度求得客户的谅解
5)降低客户过高的期望值
提出解决问题的方案
争取公司与客户双赢的结果
如果遇到困难,可以尝试换谈话对象和谈话地点的方法
对不合理的要求,坚决、委婉地拒绝
6)就解决方案达成一致
达成一致后,马上承诺解决问题的时间
马上汇报,并着手安排
7)投诉内容整理汇报
客户事务员对投诉信息分类整理记录并及时汇报给主管领导
对物业管理的投诉
对工程质量的投诉
对产品设计的投诉
对销售代表的投诉
对产品配套的投诉
客户事务员将投诉信息分类整理记录并转交给相关责任部门
主管老总
物业公司
项目部
客户服务中心
财务部门
8)跟踪投诉处理结果
客户事务员及时跟踪相关责任部门对投诉的处理
客户事务员第一时间将处理结果及解决方案反馈给客户,听取客户反映并做
好记录
客户事务员及时将处理结果告知相关销售代表,保持统一口径
9)投诉客户回访
投诉解决完以后,客户事务员及时回访投诉客户,听取意见并整理记录
投诉解决完以后,销售代表及时回访投诉客户,听取意见整理记录并反馈给客
户事务员
4.维修服务
4.1.维修服务流程图
4.2.维修服务方案
1)业主报修信息处理
业主向物业管理处报修
业主亲自到物业管理处报修,填写《报修单》佯见《报修单》)
业主通过电话向物业管理处报修
物业管理处值班工作人员接待记录
工作人员认真聆听、记录业主报修信息,或根据《报修单》填写《维修派工
单》详见《维修派工单》)
工作人员分析报修信息,确定所属处理部门并报客服组
工作人员给客服组下发《维修派工单》
2)客服组安排解决业主报修问题
报修问题属于工程遗留问题
填写《工程遗留问题处理记录表》详见《工程遗留问题处理记录表》),下
发《维修派工单》给工程部处理
客服组跟踪处理结果,及时听取业主反馈信息
维修完毕,物业公司协同业主、保修单位、项目部进行验收,填写《维修验
收单》详见《维修验收单》)同寸缴纳相关费用
物业财务与地产财务进行费用结算
报修问题属于公共秩序问题
下发《维修派工单》给护管组
护管组安排公共秩序维护员处理业主报修问题
维修完毕,物业公司协同业主、保修单位、项目部进行验收,填写《维修验
收单》同时缴纳相关费用
物业财务与地产财务进行费用结算
报修问题属于日常维修服务问题
下发《派工单》给维修组
维修组安排水电工或工程师处理或保修单位
维修组凭《维修派工单》去物业仓库领取材料
维修完毕,物业公司协同业主、保修单位、项目部进行验收,填写《维修验
收单》同时缴纳相关费用
物业财务与地产财务进行费用结算
报修问题属于环境家政问题
下发《维修派工单》给环境组
环境组安排工作人员处理业主报修问题
工作人员凭《派工单》去物业仓库领取材料
维修完毕,物业公司协同业主、保修单位、项目部进行验收,填写《维修验收单》同时缴纳相关费用
物业财务与地产财务进行费用结算
3)工程保修与维修内部结算
详见《工程保修与维修管理流程》。
5.办理房产证
详见《产权办理规范》。
6.社区活动
6.1.社区活动流程图
社区活动
前期组织
4JJ44
确
疋时间场地
.宣传海报
倡
议
书
物料准备
人员组织分工
活动总结、资料整理收集
6.2.社区活动服务方案
1)社区活动分类
业主联谊活动
业主肯谈会
业主旅游
节日庆祝活动
元旦庆祝活动
五、十■
三八节、六一节、中秋节
圣诞节、春节
社区体育活动
社区公益活动
2)确定活动主题及执行方案
前期组织工作
确定活动时间及场地
根据活动规格确定时间及场地,根据参与人数确定时间及场地。
宣传物料准备制作
活动倡议书撰写及发放。
公司宣传资料准备:
会刊、企业宣传册、手提袋、小礼品、旗帜等。
人员组织分工
客户服务中心:
活动主题及方案策划、宣传物料设计制作、活动组织执行配合、摄影摄像。
物业公司:
活动执行配合、客户通知组织、现场秩序维护、车辆调度。
财务部门:
费用办理。
现场执行
现场包装:
喷绘画面、条幅、拱门、气柱、旗帜
活动分工
礼仪接待:
物业管理员、销售代表、客户事务员负责现场接待。
秩序维护:
物业公司负责现场秩序维护及安防。
后期客户意见反馈及媒体报道
客户意见收集
销售代表回访客户,收集客户意见;物业管理员回访客户,收集客户意见;客户事务员回访客户,收集客户意见。
媒体报道
电视:
发布新闻、专题形式报道。
报纸:
新闻、软文形式报道。
网络:
以新闻、专题方式报道。
企业刊物:
通过《客户会》以新闻、专题形式报道。
3)活动总结及资料收集
文字资料归档整理备案
图片资料整理备案
7.业主团体服务
7.1.组织业主团体流程图
7.2.组织业主团队服务方案
1)根据项目入住情况与业主生活需求
项目入住率达60%以上,社区生活基本成熟
根据业主生活需求
符合大部分业主生活需求,要求组建业主团体协会
业主娱乐生活要求,且有一定组织基础
2)业主团体组织)协会的组办调查
客户意愿、意见征集
客户意愿、意见问卷调查
客户意愿、意见电话咨询
社区海报组织宣传,意愿征集、报名参与
业主座谈会意见听取
3)业主团体组织)协会的组办事宜
业主团体组织)协会的组建办法、制度、章程
业主团体组织)协会的组办费用支出
业主团体(组织)协会的组办运作方法
4)确定业主团体组织)协会的类别例如:
老年俱乐部
社区足球队、篮球队
社区儿童艺术团
5)组建业主团体组织)协会
业主团体(组织)协会名称与组建宗旨
业主团体(组织)协会理念
业主团体(组织)协会制度、章程
业主团体(组织)协会会员入会申请表
入会申请需填写内容:
会员基本资料、所购买物业名称、目前居住状况、目前居住结构、会员兴趣爱好、会员购房意向及备注。
业主团体(组织)协会会员会籍
会员年龄要求、本会会籍申请批准权利、本会会籍的使用规定与行使权利。
业主团体(组织)协会会员守则
业主团体(组织)协会会员卡
业主团体(组织)协会设施与服务
业主团体(组织)协会个人资料
业主团体组织)协会退会申请与解除会籍
业主团体组织)协会的终止运作
业主团体组织)协会会员权益与义务
业主团体组织)协会团体规模与组织形式
业主团体组织)协会管理机构与内部交流方式
业主团体组织)协会社会公关活动
6)业主团体组织)协会的协调服务
协调服务事宜:
费用管理、制度完善、内部交流、公关活动
协调服务部门:
客户服务中心、物业管理中心、业主团体组织)协会管理机构
7)业主团体组织)协会的活动开展
社区组织活动开展
外部公关活动交流
业主团体组织)协会内部学习交流
8)活动总结与持续开展
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- 一站式 服务 中的 售后 销售 流程