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物业管理服务的创新物业专业论文

中国某某信息学校

学生毕业设计（论文）

题目：

物业管理服务的创新

姓名：

000

班级、学号：

000班、000号

系（部）：

经济管理系

专业：

物业管理

指导教师：

000

开题时间：

2008-9-12

完成时间：

2009-11-12

2009年11月12日

目录

毕业设计任务书…………………………………………………1

毕业设计成绩评定表……………………………………………2

答辩申请书……………………………………………………3-4

正文……………………………………………………………5-19

答辩委员会表决意见……………………………………………20

答辩过程记录表…………………………………………………21

课题物业管理服务的创新

一、课题（论文）提纲

0.前言

1.物业管理服务创新的意义

1.1不断创新，是物业管理行业发展的需要

1.2不断创新,可以把服务推向增值回报的新境界

1.3不断创新,才能形成自己独特的品牌

2.我国物业管理服务中存在的主要问题

2.1业主对服务质量要求不同的问题

2.2物业管理服务理念不足

2.3物业管理人员素质高低不等,使物业管理公司的服务”质家价不相符”

3.我国物业管理服务创新对策

3.1“延伸”服务

3.2做好全程物业服务策划

3.3专业技术人员的培养

4.结论

二、内容摘要

本篇文章首先描述了物业管理服务创新的意义，还从物业主对服务质量要求不同的问题、物业管理服务理念不足、物业管理人员素质高低不等等角度说明当前物业服务存在的主要问题，提出了相对应的服务创新的对策——“延伸”服务，做好全程物业服务策划，专业技术人员的培养。

三、参考文献

[1].王青兰，《物业管理导论》[D]，中国建筑工业出版社，2000.6

[2].张海潮，《试论如何解决物业管理收费难》[EB]，陕西物业管理信息网，2006.4

[3].李笑天.物业管理服务的创新[J].中国物业管理，2006.

[4].王贵岭，物业管理[M].北京：

中国物价出版社，2003.

[5].王青兰，《物业管理理论与实务》，高等教育出版社

[6].中国物业管理网，

物业管理服务的创新

000

中文摘要：

本篇文章首先描述了物业管理服务创新的意义，还从业主对服务质量要求不同的问题、物业管理服务理念不足、物业管理人员素质高低不等等角度说明当前物业服务存在的主要问题，提出了相对应的服务创新的对策——“延伸”服务，做好全程物业服务策划，专业技术人员的培养。

关键词：

物业管理；服务；创新；问题；对策

0.引言

物业管理是物业管理企业接受房屋产权人或业主委员会的委托,依照物业管理合同或协议,对已投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地进行管理,同时对房屋区域周围的环境,清洁卫生,安全保卫,公共绿地,道路养护统一实施专业化管理,并向住用人提供多方面的综合性服务。

物业管理是服务性行业，通过提供综合性物业管理服务来满足人们的某种特殊需要，物业服务包括常规性公共服务、针对性专项服务、委托性特约服务三大基本服务内容。

现实中，有些物业管理企业服务行为不规范，服务水平不高，制约了物业管理向深度、广度延伸，必须不断对物业管理服务进行创新，改进物业管理服务质量。

1.物业管理服务创新的意义

物业管理服务是指由物业管理企业及其服务人员，根据物业业主的委托，依照国家法律法规和双方签订的合同，运用现代的管理方法和先进的维修技术，以有偿服务的形式，为业主和住户提供一种方便和舒适的生活和工作环境，以满足其物质生活和精神生活的需要。

物业管理企业利用其使用功能、全方位、综合性的服务树立企业形象，建立品牌，健全制度和完善服务。

我们从物业服务的内容就能看出这一特点。

物业管理服务提供的不只是某一两种服务，而是多层次的综合服务。

物业管理的创新服务有着广泛的内涵和外延，不但包括物业管理的服务理念、服务模式、内部管理及技术手段等多个方面，还包括物业管理服务如何让物业增值、如何为客户创造价值以及在服务业主的过程中如何实现物业管理公司与业主的共赢等方面，其意义主要体现在以下三个方面：

1.1不断创新，是物业管理行业发展的需要。

当前，物业管理行业正处在一个探索和发展的阶段，社会化、专业化、市场化的物业管理新体制还没有普遍确立和完善；物业管理市场竞争机制尚未全面形成，垄断经营、不规范竞争还普遍存在；在市场主体与物权关系上还没有建立业主委员会的主体地位；物业管理公司与政府有关职能部门的关系有待进一步理顺等。

如果服务得不到创新，就会造成物业的低效使用和社会财富的巨大浪费，阻滞物业管理行业的发展，抑制相关的消费增长，导致直接或间接的经济损失。

如佛山市大小物业管理公司数百家，多数企业的定位、理念和服务模式都雷同，凡是做得好的企业都是有过创新服务，并能形成自己独特的优势的企业。

1.2不断创新,可以把服务推向增值回报的新境界。

物业管理的管理对象是物业，服务对象是人，即物业所有人（业主）和使用人，对物业的良好管理，是为了对人的良好服务以及对这种服务的延伸和补充。

可以说物业管理一切为了人，或者说首先是为了人，这是物业管理服务的基本出发点和归宿点。

物业管理企业只有在持之以恒地提供优质服务，满足业主基本需求的基础上思变、思进，准确定位、不断创新，才能把服务推向增值回报的新境界，满足业主多元化和差异化的需求。

如在南海豪信物业管理有限公司，正是通过创新服务致力于满足业主的特殊需求，仅用了几年时间就从一个三级资质的公司，逐步转变为该项服务的行家里手，既为企业创造了经营利润，又拓展了服务范围，提高了企业竞争力。

1.3不断创新，才能形成自己独特的品牌。

物业管理作为服务行业，为消费者提供服务是物业管理企业的经营之本，创立企业品牌就必须提高服务质量，有针对性地将提供优质服务作为系统工程去建设。

物业管理企业除要高质量地完成设备保养、治安消防、环境绿化、保洁等常规物业服务项目外，还应致力于探索物业管理服务的内涵，注重服务创新，形成人性化、前瞻性的服务体系，为业主提供深层次、个性化、多样化服务。

随着我国物业管理行业的深入发展，部分物业管理企业积极探索，创新服务，不断开创物业管理服务新模式，赋予物业管理服务新内容，在市场上逐步形成了自己独特的品牌优势。

2.我国物业管理服务中存在的主要问题

现实中物业管理企业服务行为不规范、服务范围过窄、服务水平不高，制约了物业管理向深度广度延伸。

而物业管理的部分不规范行为又致使物业管理收费率低的现象时有发生。

近几年来“物业服务消费”所带来的社会矛盾存在着上升趋势，是继“家电消费”、“购房消费”等社会群体焦点后的又一大焦点。

如图所示，

图1为2005年10月至2008年10月北京市物业管理纠纷案件统计表。

据北京市法院2005受理物业纠纷案件4196件，2006年7247件，2007年13306件，2008年13766件，成各类案件中数量上升最快，甚至是比重最大的一类民事纠纷。

其中，2005年据石岐法院受理物业管理纠纷案件只有24件，2006难则上升到了85件，2007年共受理108件，物业管理纠纷案件以每年递增355.8%的速度逐年上升。

2.1业主对服务质量标准要求不同的问题

模式决定流程，管理决定服务，有怎样的管理，就有怎样的品牌。

我们的服务模式总是有限的，而居民的服务需求是无限的，服务的质量标准是不一样的，这就要求我们的许多服务要首先突破过去的固有的模式，用新的流程首先为居民提供一个新品牌的服务，而不是强调我们过去没有这样的服务模式，另外不同文化层次、不同收入水平、不同职业阶层的业主，由于价值观、审美观的不同，对物业管理的要求也不一样，要求服务质量标准也不同，为了品牌提升，我们必须对原来的，已经积累的服务模式进行研究，以突破过去管理和服务模式中的不足，改变被动局面，提供更多的服务选择，树立良好的服务形象。

2.2物业管理服务理念不足

随着中国地产的发展，买方市场的形成，物业的人性化细节完善以及物业软质量——物业管理服务越来越受到客户的重视。

毕竟，买房置业是一时，住房生活是一世。

物业管理已经成为大多数置业者考虑的重要因素。

但是，由于部分发展商开发理念落后，以为物业管理只是售后服务，因而只在物业即将发售时才匆匆拉郎配式地选择物业管理企业，从事入伙管理服务与日常物业管理服务。

其结果往往在诸多方面造成很多问题无法解决，如社区出入口过多、安全智能化设施不敷使用、园林水景配置贵族化或无法适应地理气候环境、物业外立面统一与业主对安全空调位排风设施具体需求的矛盾、物业设施设备质材选型配置不合理、物业标识系统环卫系统布局与配置不完善等等。

这些都是在地产开发前期缺乏对物业管理的统一规划所致，这些现象与问题所造成的开发资源浪费与各类矛盾积累，对房地产企业以及物业管理企业的管理运营造成极大的负面影响。

作为服务行业的物业管理企业，如果要使自己真正成为一个优秀的品牌企业，立足现实，放眼未来，成为业主、发展商、相关专业公司以及行政主管部门等各方面都认可和满意的企业，就必须要有指导物业管理服务的思想价值体系和最高行为准则，即企业的服务理念。

它应该是所有服务行业企业理念体系中的核心理念。

在我国，随着业主维权意识的增强，对物业管理公司的服务态度、项目、内容、水平开始有了更多的要求。

而物业服务水平滞后，没有真正实现由管理型向服务型的转变；此外，许多物业管理公司将自己“服务者”的角色，认同为小区的“管理者”，凌驾于业主之上，摆不正自己的位置，没有树立为业主服务的意识，出现了只管收费，不管服务，高高在上，态度粗横，把服务业主变成管理业主，由于公司观念上的误差，导致不能为业主提供优质的服务，或出现一些不规范的行为。

2.3物业管理人员素质高低不等，使物业管理公司的服务“质价不相符”

近年来，“有市无价，供需无序”的格局在一定程度上造成了物业管理纠纷不断。

原因有很多方面，但是有一个方面不容忽视：

物业管理公司的服务“质价不相符”。

服务费用收了，但是服务却不到位，物业管理人员素质较低，服务态度差。

有些物业管理服务人员工作不称职。

如小区的配套设施没兑现，对公用部位、共用设施维护管理不善，卫生不够整洁，保安不在岗等。

3.我国物业管理服务创新对策

经过20多年的发展，我国物业管理行业正经历从粗放型向集约型服务模式的改变，行业对物业管理服务提出了更高的要求。

物业管理服务的品质如何得以快速提升，物业管理如何实现从简单的专项服务到整体的综合性服务，以及如何实现从规范化到标准化，从单一的物业管理服务到多元的资产管理，“创新”成为业界的共识和选择。

我国物业管理行业的现状决定了其发展的方向和目标，应该是走出一条服务创新的道路。

3.1“延伸”服务

拓展延伸服务满足业户需求。

由于业户对物业管理服务质量的要求越来越高，这就要求物业管理企业不断寻找新的服务途径，在延伸服务上下工夫。

某种意义上说，延伸服务代表着物业管理服务企业创新形象、经营理念和品牌效应。

因此，延伸服务是物业管理企业经营活动的核心工作，延伸服务对于物业管理企业来讲，也显得特别重要，从这个意义上讲，创造有特色的良好的延伸服务是非常重要的。

现阶段的物业管理是一种市场化、社会化、专业化的管理模式，这种集高度统一、全方位多层次的服务、市场化经营为一体的物业管理模式，有着十分美好的发展前景。

物业管理企业更大的追求在于面对越来越多的竞争对手和越来越敏感的“上帝”们，使出浑身解数来维护自身的形象，为业户提供尽善尽美的服务，使他们方便、满意，物业管理的延伸服务就显得尤为重要。

延伸服务必须建立在了解业户需求的基础上，设身处地为业户着想，最大限度地满足业主的期望。

可以推出几个层次的服务项目，一种是物业管理的业主可以选择得到类似酒店式公寓的附加服务。

还有高级别的选择，物业管理的业主每月则可以得到24小时迷你管家的服务。

这种新颖的物业管理形式可以适用于所有的物业管理形式及所有档次的物业。

并且这种新的物业管理服务组合方式充分体现了“以人为本”的服务理念，大大降低纠纷的产生。

“延伸”服务除了持续性传递的服务外，还提供了分散式的服务，这种物业管理经营使物业管理服务组合方式“多元化”，提高了物业管理收费的合理性。

“延伸”服务,除了有基本的服务：

如共用设施设备的日常维护、巡视、维修和使用管理；小区出入管理和保安巡视；24小时中央消防监控、防火管理与应急管理；地下车库、临时车位和交通出入管理；公共区域保洁服务、垃圾处理；物业事务咨询、装修与租务管理等等。

还有十几项特约服务写在管理处，以供业主选择使用，其中无偿特约服务有：

代请装修工人；报刊订阅；市政设施使用费代缴，如水、电、气通信等。

有偿特约的服务项目有：

钟点工；自用设备保养及维修；家政服务等等。

并要根据不同的物业项目、不同时期的工作重点、不同服务对象的需求，以业主满意为最终标准，千方百计做好服务工作，逐步得到认同，打出了一片属于自己的天地。

随着物业管理服务的发展和物业管理行业的成熟，这种服务不仅是我国物业管理服务的一种趋势，而且还将不断完善，呈现给业主花样繁多的“服务套餐”。

如图所示是具体的服务菜单，业主可以根据自己的需要选择所需的服务。

延伸服务的具体清单

类型

服务范围

收费标准

基本服务

1、共用设施设备的养护与维修服务

2、客户服务管理

3、安全管理服务

4、环境保洁和绿化美化管理

5、综合经营服务

1.2元/m2

中级别的附加服务

1、基本服务

2、代订机票、船票、车票

3、自用设备保养及维修

1.8元/m2

高级别的迷你管家服务

1、基本服务

2、订餐，送餐，洗衣，购物

3、钟点工，家政服务

2.5元/m2

图2

3.2做好全程物业服务策划

作为物业管理者要牢记一个宗旨，我们的工作就是为业主服务。

管理的对象是物，如；楼体、设备设施、绿化环境等，服务的对象是人，即业主，租住人或来往人群。

业主聘用专业物业管理公司，是为了提供生活便利，营造小区优美的环境，是“花钱买服务”。

而物业管理公司从签订合同开始，就接受了对方的委托，管理将寓于服务之中。

我们既在管理中服务，又在服务中管理。

全程物业管理服务，作为一种全新的服务理念、方法与模式，是从全新的角度设计规划的物业管理服务新产品。

该产品的产出，是物业管理服务的理念创新，是对传统物业管理功能定位认知的颠覆，是物业管理对于房地产业的价值贡献的提升

全程物业管理服务策划是以满足客户需求为导向，把握从地产投资论证、规划设计、工程施工到营销销售、物业入伙管理、日常管理的地产开发全过程各个环节的客户需求，根据对项目环境与客户需求的调查分析，通过对物业服务目标、策略、技术、运作的规划设计，实现物业管理服务的目标。

尽管都是策划，也都强调全程性，但是，地产策划围绕的目标是地产营销，关注的物业的定位、结构户型、包装推广、销售策略等环节，偏重于对房屋使用功能、形象以及文化内涵的界定；而物业服务策划则是关注客户对物业管理服务需求的满足，关注的是物业细节完善、物业管理便利与成本降低、物业服务营销促进、服务定位、个性化服务设计、服务品质执行，偏重于服务内涵、品质、价值、文化、品位的界定。

在地产开发的前期阶段，全程物业管理服务策划与全程地产策划相辅相成，共同保障地产开发的成功率。

全程地产策划优劣，直接影响物业的营销；全程物业管理服务策划的优劣，则不仅影响物业的营销，还将对后期业主生活服务、地产开发商品牌信誉产生深远影响。

好的全程物业管理服务策划，应该突出物业管理服务的全程性、主题性、系统性，应该以细致的项目背景调查为基础，以准确的市场定位为龙头，以形成系统化、完整性物业管理服务方案为目标，以人性化、个性化服务模式设计与实施为主线，以满足地产开发各阶段物业管理服务需求为准则，以服务的创新性、可行性、周密性为基石，以方案执行力建设为保障。

物业管理服务必须以市场为导向，针对不同环境和条件，创造出符合物业管理市场需求的个性化的管理服务。

以服务意识为重点，充分发挥服务人员的才能和信息技术的杠杆作用，根据自身所处的经营环境的变化，及时地创造出富有个性化和现实价值的服务商品，并以优质服务去满足市场需求，使物业服务得到社会认可、业主满意，使企业自身取得相应效益的发展前景。

以下是物业全程服务的流程图：

图3

3.3专业技术人员的培养

物业管理要创新服务，要向业主提供质价相符的服务，首先要借鉴国外先进的理念和模式，培养专业技术员工，向业主提供优质服务。

专业技术员工处理解决问题的价值取向永远是双赢、多赢、不伤害别人。

只有学习、培训，再学习、再培训，才能拓宽员工的知识面，提高解决问题的能力，以下就是我提出的有关培养专业技术型员工的三个方面：

一是物业人员要养成良好的职业道德，把专业技术和敬业精神传递给业主。

摆正管理与服务的位置，力争在管理中服务，在服务中管理。

物业管理的核心是服务，只有，真正为业主提供细致、周到、体贴、满意的人性化服务，让业主充分体验“花钱买服务”带来的方便和实惠，物有所值，才能赢得广大业主的充分依赖和认可。

二是物业人员要具备专业技术和实操能力。

有人把物业管理的作用生动地比喻成一辆汽车，日常行驶中，如果坚持几千公里就保养一次，车况好就能正常行驶，也能保证安全。

反之，如果你不按时保养，车就会很快老化，也存在一定的安全隐患，车的使用寿命会缩短。

我们物业管理管的就是物，如果工程技术人员不具备高素质，高水平，不定期对其设备设施进行保养，这个小区的设备岂不是很快损坏，甚至不能正常运转，严重时还会影响到业主正常的生活需求，还何谈保值和增值？

所以我们要坚持预防为主的原则，积极主动地做好日常保养和定期养护。

要组织员工加强业务学习，提高专业技能，鼓励员工在各自的工作岗位上不断成长进步。

在行政、客服部门，强化服务礼仪，坚持微笑服务，掌握沟通协调技能；在安全管理中，坚持重点部位防范，坚持24小时全程监控，坚持人防和技防相结合；在维修服务中，坚持日常保养，准确、及时、尽快地解决业主提出的工程问题；在保洁服务中，增强服务意识，针对不同项目的情况，合理调整保洁时间。

特别是机关物业涉及办公人群，对洗手间保洁的时间更要合理调整，进行隐性服务，把因我们保洁而对业主的干扰降到最小，为业主提供安全、整洁、舒适的办公和生活环境。

三是物业人员要具备良好的人际关系和沟通协调能力。

服务就是做细节和做小事，做人际关系。

服务工作无小事，有些小事可能业主并不在乎，有些需求可能连他们自己也不曾想到。

但如果物业服务人员能够以专业经验，耐心和社会经验，洞悉这些需求并满足他们，很多业主的满意、企业的赢利，员工自身的发展与提高也都能在一些小事中得以实现。

服务需要理解，服务的过程中更需要沟通。

如果你认为小事可以被忽略，如果你对与业主的小矛盾和误解不去沟通、协调解决的话，那只会给你的工作带来被动，留下永远的遗憾和可能造成的损失。

人与人的交流既是心灵的交流，也是行为举止的交流，很多小事是可以通过沟通来解决的。

处理良好的人际关系，还需要我们在物业管理服务中不要怕吃亏，很多时候，我们如果站在业主的立场上，设身处地的为他们想事做事，也是建立良好人际关系的一个方面。

如：

某机关某部门要召开一次大型会议，对主办单位来讲，他们也许是第一次，很多事情没有考虑到，而对物业企业来讲，这种大会的服务也许是若干次了。

我们可以针对与会单位的要求和我们实际操作经验，诚恳地、负责任地向他们提出尚未考虑周全的地方，提醒他们还需完善补充的环节。

大会得到圆满召开，双方增强了信誉，实现了工作和人际关系双赢。

又如：

一个小区因管网爆裂突然停水，物业服务人员应立即利用广播，提醒各户离家时记住关闭水龙关，以免来水后造成家庭财物被淹，甚至渗漏到楼下，引起业主间不必要的损失和纠纷，某些方面还可能给物业带来麻烦。

在小区，寒冬季节，一句“人离火灭”的提示；冰冻期间，一句“小心地滑”的关心；车辆驶出，一句“一路平安”的祝福等等，架起了物业与业主融洽、沟通、理解的桥梁，使业主感到有这样一家物业公司为自己服务，自然不会对公司、对员工过分挑剔，即使有些小的失误，也不会那么计较。

物业管理企业必须培育和建设一批从事物业管理的专业骨干人员和名牌企业，才能在竞争中以整体实力独占鳌头，占有一席之地，提高市场份额。

不断地创造新的服务项目，完善服务设施，主动开拓新市场，使业主足不出户，便可享受社区便利的服务。

在突发事件上给业主提供及时周到的服务，以解业主燃眉之急。

通过实际行动和奉献精神，感动、引导业主，使业主认识、理解、体谅物业公司的工作，使业主逐步树立“物业管理服务是商品”的意识，从而达到服务与收费质价相符的经济效益。

4.结论

众多成功企业的实践表明：

服务创新是企业赖以生存和发展的基础。

尤其在当今的巨变环境中，企业要在市场竞争中做出自己的特色，物业管理服务的根本是要使业主和用户受益，为业主和用户带来方便、亲近、快速、舒适、增值的“便利服务”、“辅助服务”或“新服务和新属性”。

所以中国物业管理服务的发展趋势就是创新之路——坚持用创新性的优质服务、特色服务作为开拓市场的利刃，这样才会使一个企业所向披靡，战无不胜。

参考文献：

[1].王青兰，物业管理导论[D].中国建筑工业出版社，2000.6

[2].张海潮，试论如何解决物业管理收费难[EB].陕西物业管理信息网，2006.4

[3].李笑天.物业管理服务的创新[J].中国物业管理，2006.

[4].王贵岭,物业管理[M].北京：

中国物价出版社，2003.

[5].王青兰，《物业管理理论与实务》，高等教育出版社

[6].中国物业管理网，