售前售后客服的服务态度培训.pptx
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,服务态度和服务心态,服务态度,01,02,服务心态,服务态度服务态度就是指服务者为被服务者过程中,在言行举止方面所表现出来的一种神态。
被服务者有两种需求,一个是物质需求,另一个是精神需求。
服务态度的作用是能满足被服务者的精神需求或称心理需求,使其不但拿到合格满意的“产品”,而且还要心情舒畅、满意。
服务态度的内容包括:
热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰等。
服务态度要注意的一个问题,就是不能把由其它因素带来的情绪表现给被服务者。
01PartTwo,服务的重要性,1、没有服务就没有客户,2、没有客户就没有利润,3、没有利润公司就没法生存,4、服务表面是为客户,实际是为了自己,01,发自内心的服务,你才能做到最好,只有发自内心的服务,02,金牌服务,优良的服务态度;良好的服务礼仪;,丰富的服务知识;娴熟的服务技能;,快捷的服务效率;齐全的服务项目;,灵活动的服务方式;标准的服务程序;,03,优良的服务态度主要表现在:
热情耐心就是要待客如亲人,初见如故,面带笑容,态度和蔼,语言亲切,热情诚恳。
在川流不息的顾客面前,不管服务工作多繁忙,压力多大,都保持不急躁、不厌烦,镇静自如地对待顾客。
顾客有意见,虚心听取,顾客有情绪尽量解释,决不与顾客争吵,发生矛盾要严于律己,恭敬谦让。
认真负责就是要急顾客所需,想顾客之所求,认认真真地为顾客办好每件事,无论事情大小,均要给顾客-一个圆满的答复,即使顾客提出的服务要求不属于自己岗位的服务,也主动与有关部门联系,切实解决顾客疑难问题,把解决顾客之需当作工作中最重要的事,按顾客要求认真办好。
积极主动就是要掌握服务工作的规律,自觉把服务工作做在顾客提出要求之前,要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想,作到处处主动,事事想深,助人为乐,事事处处为顾客提供方便。
细致周到就是要善于观察和分析顾客的心理特点,懂得从顾客的神情、举止发现顾客的需要,正确把握服务的时机,服务于顾客开口之前,效果超乎顾客的期望之上,力求服务工作完善妥当,体贴入微,面面俱到。
文明礼貌就是要有较高的文化修养,语言健康,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄,待人接物不卑不亢,尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳,事事处处注意表现出良好的精神风貌。
04,如何管理好自己的情绪,请大家思考:
05,如何处理自己的情绪,06,微笑服务,微笑不花费一分钱,但却能给你带来巨大好处;微笑会使对方富有,但不会使你变穷;它只要瞬间,但它留给人的记忆却是永远;没有微笑,你就不会这样富有和强大;有了微笑,你就会富而不贫;微笑能给家庭带来幸福;能给生意带来好运,给你带来友谊;它会使疲倦者感到愉悦;使失意者感到欢快;使悲哀者感到温暖;它是疾病的最好药方;微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走;微笑是无价之宝;有人过于劳累,发不出微笑;把你的微笑献给他们,那正是他们的需要。
微笑,07,谁偷走了你的微笑,08,怎么样防止别人偷走你的微笑?
对世间所有人所有事物给予自己的帮助表示感激,铭记在心;,感恩,设身处地,辩证理论,自我激励,设想自己处在别人的那种境地。
替别人的处境着想;,事物的两重性之间的既对立又统一的关系;福兮祸所伏祸兮福所倚;,不需要外界奖励和惩罚,设定的目标自;我努力工作的一种心理特征。
09,怎样进行微笑服务,10,微笑服务,今天你微笑了吗?
11,服务心态,02PartThree,服务的四种心态,01,塑造良好心态,良好的心态影响个人,家族,团队,最后影响社会;好的心态让你成功,坏的心态毁灭自己。
影响,02,塑造良好心态,教授说:
你们九个人听我的指挥,从这里走过独木桥对面,千万别掉下去,不过掉下去也没关系,底下就是一点水,大家顺利过桥走过去后,教授打开了一盏黄灯,透过黄灯九个人看到,桥底下不仅仅是一点水,而且还有几条在蝶动的鳄鱼。
大家吓了一跳教授问:
现在你们谁敢走回来?
没有人敢走了教授说:
你们要用心理暗示,想象自己走在坚固的铁桥上。
只有三个人敢尝试过桥愿意尝试:
第一一个人颤颤巍巍,走的时间多花了一倍;第二个人哆哆嗦嗦,走了一半再也坚持不住了,吓得趴在桥上:
第三个人才走了三步就吓爬下了。
教授这时打开了所有的灯,大家这才发现,在桥和鳄鱼之间还有一层网,网是黄色的,刚才在黄灯下看不清楚。
大家现在不怕了,说要知道有网我们早就过去了,几个人哗啦哗啦都走过来了。
只有一个人不敢走,教授问他,你怎么回事?
这个人说,我担心网不结实。
实验,02,心态影响力,九大基本情绪,9,兴趣,厌恶,愉快,惊奇,悲伤,愤怒,轻蔑,羞愧,恐惧,03,心态影响力,好的心情,04,心态影响力,差的心情,04,怎么样调整好心态,心态十步法则,安静自己学会让自己安静,把思维沉浸下来,慢慢降低对事物的欲望,把自我经常归零,每天都是新的起点,没有年龄限制,只要你对事物的欲望适当的降低,会赢得更多的求胜机会。
关爱自己学会关爱自己,只有多关爱自己,才能有更多的能量去关爱他人,如果你有足够的能力,就尽量帮助你能帮助的人,那样你得到的就是几份快乐,多帮助他人,善待自己,也是一种减压的方式。
避免烦躁遇到心情烦躁的情况的时候,你喝一杯白水,放一曲舒缓的轻音乐,闭眼,回味身边的人与事,对新的未来可以慢慢的输理,即是一种休息,也是一种冷静的前进思考。
自我竞争多和自己竞争,没有必要嫉妒别人,也没有必要羡慕别人,很多人都是由于羡慕别人,而始终把自己当成旁观者,越是这样,越是会把自己掉进一个深渊,你要想念,只要你去做,你也可以的。
为自己的每一次进步而开心。
05,怎么样调整好心态,心态十步法则,调整情绪不论在任何条件下,自己不能看不起自己,哪怕全世界都不相信你,看不起你,你定要相信你自己,因为我相信一句话,如果你喜欢上了你自己,那么就会有更多的人喜欢你,如果你想自己是什么样的人,只要你想,努力去实现,就会的!
学会珍惜珍惜身边的人,用语方面尽量不伤害,哪怕遇到你不喜欢的人,你尽量迂回,找理由离开也不要肆意伤害,这样不仅让自己心情太坏,也让场面更尴尬.珍惜现在身边的一切。
热爱生命热爱生命,每天吸收新的养料,每天要有不同的思维.多学会换位思考,尽量找新的事物满足对世界的新奇感神秘感。
用心生活只有用真心,用爱用人格去面对你的生活,你的人生才会更精彩!
广泛阅读广泛阅读,阅读实际就是一个吸收养料的过程,现代人面临激烈的竞争,复杂的人际关系,为了让自己不至于在某些场合尴尬,可以进行广泛的阅读,让自己的头脑充实也是一种减压的方式,人有时候是这样的,肚子里空空的时候会自然的焦急,这就对了,正是你的求知欲在呼喊你,要活着就需要这样的养分。
相信自己不论在任何条件下,自己不能看不起自己,哪怕全世界都不相信你,看不起你,你定要相信你自己,因为我相信一句话,如果你喜欢上了你自己,那么就会有更多的人喜欢你,如果你想自己是什么样的人,只要你想,努力去实现,就会的!
06,活在当下,什么是活在当下?
禅师回答:
吃饭就是吃饭,睡觉就是睡觉,这就叫活在当下。
重要的事情就是现在你做的事情,最重要的人就是现在和你一起做事情的人最重要的时间就是现在,这种观点就叫活在当下。
不要仰望别人,自己亦是风景,07,我们应该用么样的心态去工作?
积极的心态就是把好的、正确的方面扩张开来,同时第一时间投入进去。
一个国家,一个企业肯定都有很多好的方面,也有很多不够好的地方,我们就需要用积极的心态去对待。
罪犯还有,可是我们应该看见国家已经大力的整顿了;企业有很多不尽合理的管理,可是我们应该看到企业管理风格的改变。
也许你在工作中遇到了很多困难,可是我们应该看到克服这些困难后的一片蓝天。
同时,我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入,唯有第一时间去投入才会唤起你的激情,唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小,好的地方在你眼前光大。
08,主动的心态,在竞争异常激烈的时代,被动就会挨打,主动就可以点优势地位。
我们的事业、我们的人生不是上天安排的,是我们主动的去争取的。
在企业里,有很多的事情也许没有人安排你去作,有很多的职位空缺。
如果你去主动的行动起来,你不但锻炼了自己,同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量,但如果什么事情都需要别人来告诉你时,你已经很落后了,这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。
主动是为了给自己增加机会,增加锻炼自己的机会,社会、企业只能给你提供道具,而舞台需要自己搭建,演出需要自己排练,能演出什么精彩的节目,有什么样的收视率决定权在你自己,主动是什么?
主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”,09,双赢的心态,杀头的事情有人干,但亏本的买卖没人作,这是商业规则。
你必须站在双赢的心态上去处理你与公司之间的、公司与商家之间的、公司和消费者之间的关系。
你不能为了自身的利益去损坏公司的利益。
没有大家且有小家?
公司首先是一个利润中心,公司都没有了利益,你也肯定没有利益。
同样,我们也不能破公司与商家之间的双赢规则,只要某一方失去了利益,必定就会放弃这样的合作。
消费者满足自己的需求,而公司实现自己的产品价值,这同样也是一个双赢,任何一方的利益受到损坏都会付出代价。
10,包容的心态,作为销售人员,你会接触到各种各样的经销商接触到各种各样的消费煮人业。
经销商有这样的爱好,那个消费者有那样的需求。
我们是为客户提供服务的,满足客户需求的,这就要求我们学会包容,包容他人的不同喜好,包容别人的挑剔。
你的同事也许与你也有不同的喜好,有不同的做事风格,你也应该去包容。
我们需要锻炼同理心,我们需要去接纳差异,我们需要包容差异。
11,自信的心态,12,自信是一切行动的源动力,没有了自信就没有的行动。
我们对自己服务的企业充满自信,对我们的产品充满自信,对自己的能力充满自信,对同事充满自信,对未来充满自信。
自已是将优良的产品推荐给我们的消费者去满足他们的需求,我们的一切活动都是有价值的。
很多销售人员自己都不相信自己的产品,又怎么样说服别人相信自己的产品。
很多销售人员不相信自己的能力,不相信自己的产品,所以在客户的门外犹豫了很久都不敢敲开客户的门。
如果你充满了自信,你也就会充满了干劲,你开始感觉到这些事情是我们可以完成的,是我们应该完成的。
行动的心态,我们需要用行动去证明自己的存在,证明自己的价值;我们需要用行动去真正的关怀我们的客户;我们需要用行动去完成我们的目标。
如果一切计划、一切目标、一切愿景都是停留在纸上,不去付诸行动,那计划就不能执行,目标就不能实现,愿景就是肥皂泡。
行动是最有说服力的。
千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动,13,用行动去说话,学习的心态,干到老,学到老。
竞争在加剧,实力和能力的打拼将越加激烈。
谁不去学习,谁就不能提高,谁就不会去创新,谁的武器就会落后。
同事是老师;上级是老师;客户是老师;竞争对手是老师。
学习不但是-种心态,更应该是我们的种生活方式。
二十一世纪,谁会学习,谁就会成功,学习成为了自己的竞争力,也成为了企业的竞争力。
14,老板的心态,像老板一样思考,像老板一样行动。
你具备了老板的心态,你就会去考虑公司的成长,考虑公司的费用,你会感到公司的事情就是自己的事情。
你知道什么是自己应该去做的,什么是自已不应该做的。
反之,你就会得过且过,不付责任,认为自己永远是打工者,企业的命运与自己无关。
你不会得到老板的认同,不会得到重用,低级打工仔将是你永远的职业。
15,全力以赴的心态,一个猎人带着猎狗去打猎,这时从草丛里跑出一只兔子,猎人举枪射击,兔子被打伤后仓皇逃窜。
猎人于是命令猎狗把兔子追回来。
过了一会猎狗回来了,尽管它已经尽力了,可并没有抓住兔子。
猎人生气地说:
“你怎么连一只受伤的兔子都不如。
”那只兔子逃回去后,其他兔子好奇地问:
”你都受伤了,是怎么逃回来的?
受伤的兔子说:
那只猎狗只是为了完成主人的命令在尽力而为,而我则是为了活命在全力以赴。
”,16,撸起袖子加油干!
合作的心态,现在注重的是团队精神要有狼性合作精神,我们要学习狼的合作精神,狼的伟大在于团队合作精神,一个中国人是条虫,十个中国是条龙,更何况每个人都有自己的长处,欣赏一个人就是欣赏一个人的长处,特别是公司的管理者更要注重合作
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- 售后 客服 服务态度 培训