新员工培训(幻灯).ppt
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新员工培训(幻灯).ppt
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营营销销服服务务礼礼仪仪培培训训主主讲讲胡兆岩胡兆岩职业气质与职业匹配职业气质与职业匹配职业气质与职业匹配职业气质与职业匹配气质无所谓好坏,任何一种气质类型在一种情况下可能具有积极气质无所谓好坏,任何一种气质类型在一种情况下可能具有积极意义,而在另一种情况下就可能具有消极意义。
不同气质的人工作效意义,而在另一种情况下就可能具有消极意义。
不同气质的人工作效率是有显著差别的。
例如,水浒传中的黑旋风李逵为人耿直,脾率是有显著差别的。
例如,水浒传中的黑旋风李逵为人耿直,脾气暴躁,是典型的胆汁质特征。
而红楼梦中的林黛玉多愁善感,气暴躁,是典型的胆汁质特征。
而红楼梦中的林黛玉多愁善感,性格孤僻,是典型的抑郁质气质。
林黛玉葬花、李逵杀富济贫在我们性格孤僻,是典型的抑郁质气质。
林黛玉葬花、李逵杀富济贫在我们认为都是天经地义的事,如果两个人交换一下,我们肯定觉得别扭。
认为都是天经地义的事,如果两个人交换一下,我们肯定觉得别扭。
同样,每种气质类型有其自身的职业适应性,从事某一类职业活动者同样,每种气质类型有其自身的职业适应性,从事某一类职业活动者能体现某一些共同的气质特征。
在所适应的职业领域中,不同的气质能体现某一些共同的气质特征。
在所适应的职业领域中,不同的气质类型者可以扬长避短,适应并完成一定的工作。
类型者可以扬长避短,适应并完成一定的工作。
完全符合得完全符合得完全符合得完全符合得33分,有时符合得分,有时符合得分,有时符合得分,有时符合得22分,不太符合得分,不太符合得分,不太符合得分,不太符合得11分,完全不符合得分,完全不符合得分,完全不符合得分,完全不符合得00分。
分。
分。
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多血质因素测试题多血质因素测试题11不喜欢枯燥无味的工作不喜欢枯燥无味的工作AA完全符合完全符合BB有时符合有时符合CC不太符合不太符合DD完全不符合完全不符合22大脑反应较快大脑反应较快33喜欢待在人多的地方喜欢待在人多的地方44在多数情况下积极、乐观在多数情况下积极、乐观55喜欢做变化大、花样多的工作喜欢做变化大、花样多的工作66对于那些不愉快的事能很快忘记对于那些不愉快的事能很快忘记77疲劳时只要短暂地休息,就能精神抖擞地投入工作疲劳时只要短暂地休息,就能精神抖擞地投入工作88能够一心二用能够一心二用99讨厌那种需要耐心、细致的工作讨厌那种需要耐心、细致的工作1010符合兴趣的事情,干起来劲头使足。
不符合兴趣就不想干符合兴趣的事情,干起来劲头使足。
不符合兴趣就不想干1111希望把问题快速解决希望把问题快速解决1212工作和学习时间长了,常常感到疲倦工作和学习时间长了,常常感到疲倦1313理解问题比别人快一些理解问题比别人快一些1414善于和人打交道善于和人打交道1515对新的环境很快能适应对新的环境很快能适应胆汁质测试胆汁质测试11做事情不考虑后果。
做事情不考虑后果。
22经常因为某些事情失眠。
经常因为某些事情失眠。
33总觉得自己有使不完的精力。
总觉得自己有使不完的精力。
44羡慕那些能克服自己感情影响的人羡慕那些能克服自己感情影响的人55愿意把事情当众说清楚。
愿意把事情当众说清楚。
66有时伤害了别人,自己却不知道。
有时伤害了别人,自己却不知道。
77喜欢运动量大的剧烈活动,或参加各种文体活动喜欢运动量大的剧烈活动,或参加各种文体活动88受情绪影响,心情好时觉得干什么都有趣,不好时干什么都没意思受情绪影响,心情好时觉得干什么都有趣,不好时干什么都没意思99不达目的不罢休不达目的不罢休1010遇到可气的事情就要发火,想把心中的想法一吐为快遇到可气的事情就要发火,想把心中的想法一吐为快1111喜欢参加气氛热烈的活动喜欢参加气氛热烈的活动1212爱看情节起伏跌宕、激动人心的文学作品爱看情节起伏跌宕、激动人心的文学作品1313和周围人的关系总是相处不好和周围人的关系总是相处不好1414对学习、工作、事业抱有很高的热情对学习、工作、事业抱有很高的热情1515和人争吵时,总是先发制人,喜欢挑衅和人争吵时,总是先发制人,喜欢挑衅黏液质测试黏液质测试11平时喜欢安静的环境平时喜欢安静的环境22做事前仔细考虑,力求稳妥做事前仔细考虑,力求稳妥33理解问题常比别人慢一拍理解问题常比别人慢一拍44能很好地控制自己不发火能很好地控制自己不发火55做事注意力集中做事注意力集中66能够长时间做枯燥、单调的工作能够长时间做枯燥、单调的工作77与人交往不卑不亢与人交往不卑不亢88做工作有条理做工作有条理99遵守规章制度遵守规章制度1010教师讲授新知识时,希望他能多重复几遍教师讲授新知识时,希望他能多重复几遍1111不能很快把注意力从一件事转移到另一件事不能很快把注意力从一件事转移到另一件事1212在学习和生活中,常因为反映慢而落后在学习和生活中,常因为反映慢而落后1313认为墨守成规比冒风险强认为墨守成规比冒风险强1414对工作认真、严谨、始终如一对工作认真、严谨、始终如一1515愿意实际动手干而非夸夸其谈愿意实际动手干而非夸夸其谈抑郁质测试抑郁质测试11总是显得情绪不高总是显得情绪不高22对新的概念理解慢,但理解后就难忘记对新的概念理解慢,但理解后就难忘记33不善于和陌生人打交道不善于和陌生人打交道44遇到问题时常常优柔寡断遇到问题时常常优柔寡断55小时会背的文章,长大后一直记得小时会背的文章,长大后一直记得66爱看感情细腻,描写人物内心活动的文学作品爱看感情细腻,描写人物内心活动的文学作品77喜欢独处,不愿很多人在一起喜欢独处,不愿很多人在一起88心里有事,宁可自己想,也不原说出来心里有事,宁可自己想,也不原说出来99和别人一样学习工作,常比别人更疲惫和别人一样学习工作,常比别人更疲惫1010喜欢复习已经学习过的知识,重复已经做过的工作喜欢复习已经学习过的知识,重复已经做过的工作1111做作业或完成一项工作总比别人花更多的时间做作业或完成一项工作总比别人花更多的时间1212当我烦闷的时候,别人很难使我高兴起来当我烦闷的时候,别人很难使我高兴起来1313一点小事就能引起情绪波动一点小事就能引起情绪波动1414碰到危险情况时,常有一种极度恐慌感碰到危险情况时,常有一种极度恐慌感1515不喜欢尖叫、噪音、危险镜头等不喜欢尖叫、噪音、危险镜头等类型工作特点对应职业类型工作特点对应职业多血质适合做社交性、文艺性、多样性、要求反应敏捷且均衡的工作多血质适合做社交性、文艺性、多样性、要求反应敏捷且均衡的工作可从事广泛的职业外交人员、管理人员、驾驶员、医生、律师、运动可从事广泛的职业外交人员、管理人员、驾驶员、医生、律师、运动员、新闻记者、冒险家、服务员、侦察员、干警、演员等员、新闻记者、冒险家、服务员、侦察员、干警、演员等胆汁质适合做反应迅速、动作有力、应激性强、危险性较大、难度较胆汁质适合做反应迅速、动作有力、应激性强、危险性较大、难度较高而费力的工作;高而费力的工作;出色的导游员、勘探工作者、推销员、节目主持人、演讲者、外事接出色的导游员、勘探工作者、推销员、节目主持人、演讲者、外事接待人员等待人员等粘液质适合做有条不紊、刻板平静、难度较高的工作粘液质适合做有条不紊、刻板平静、难度较高的工作外科医生、法官、管理人员、出纳员、播音员、会计、调解员等外科医生、法官、管理人员、出纳员、播音员、会计、调解员等抑郁质适合做兢兢业业、持久细致的工作抑郁质适合做兢兢业业、持久细致的工作技术员、打字员、排版工、检查员、登录员、化验员、刺绣工、机要技术员、打字员、排版工、检查员、登录员、化验员、刺绣工、机要秘书、保管员等秘书、保管员等服务在社会生活中是一个古老的话题,但当历史的发展进入了服务在社会生活中是一个古老的话题,但当历史的发展进入了2121世纪,服务又有了全新的意义。
因为,服务不再仅仅是某个行业的世纪,服务又有了全新的意义。
因为,服务不再仅仅是某个行业的特征,而是成为整个社会的特征。
它不再局限于传统的服务行业,已特征,而是成为整个社会的特征。
它不再局限于传统的服务行业,已渗透到整个经济领域。
随着商品经济的不断发展,市场竞争日趋激烈。
渗透到整个经济领域。
随着商品经济的不断发展,市场竞争日趋激烈。
企业之间的市场竞争从价格竞争、质量竞争进一步演变为服务竞争。
企业之间的市场竞争从价格竞争、质量竞争进一步演变为服务竞争。
市场是由人构成的,只有为购买产品的人提供令人满意的服务,才能市场是由人构成的,只有为购买产品的人提供令人满意的服务,才能最终赢得市场。
服务质量的优劣直接决定了一个企业在市场竞争中的最终赢得市场。
服务质量的优劣直接决定了一个企业在市场竞争中的成败。
随着世贸组织的加入,中国的企业也不可避免地被卷入企业之成败。
随着世贸组织的加入,中国的企业也不可避免地被卷入企业之间的服务竞争间的服务竞争。
谁抢先掌握了服务,谁就将在世界经济的竞谁抢先掌握了服务,谁就将在世界经济的竞争中赢得主动、赢得胜利。
争中赢得主动、赢得胜利。
一、礼仪界定礼貌礼貌:
一般指在交往中,通过言语言语、动作动作向交往对象表示谦虚、恭敬。
它又分为礼貌语言、礼貌行为。
礼节礼节:
指人们在交际场合,相互表示尊重、友好的惯惯用形式用形式。
它是礼貌的表现形式。
礼仪礼仪:
对礼节、仪式的统称。
是指在各种交往对礼节、仪式的统称。
是指在各种交往中,自始至终以一定的、约定俗成的程序和方式中,自始至终以一定的、约定俗成的程序和方式来表现的来表现的律己律己、敬人敬人的的完整行为完整行为。
二、礼仪的基本原则1.1.尊尊重重原原则则2.2.体体谅谅原原则则3.3.适适度度原原则则4.4.宽宽厚厚原原则则服务意识的建立在竞争越来越激烈的状况下,在产品日益在竞争越来越激烈的状况下,在产品日益供过于求的市场里,在商品本身的差异越来越供过于求的市场里,在商品本身的差异越来越小的情况下,我们唯有提供各种各样的服务,小的情况下,我们唯有提供各种各样的服务,增加产品的附加值来满足顾客的需求,来挽留增加产品的附加值来满足顾客的需求,来挽留顾客。
顾客。
顾客满意的公式顾客满意的公式事先的期望事先的期望实际所得实际所得事先的事先的期望期望实际所得实际所得事先的事先的期望期望实际所得实际所得感觉不满意感觉不满意心中评价低心中评价低倾向新的供应商倾向新的供应商未来将流失的顾客未来将流失的顾客感觉满意感觉满意心中评价高心中评价高倾向持续往来倾向持续往来未来忠诚客户的基础未来忠诚客户的基础感觉普通感觉普通心中评价不高心中评价不高交易关系无法长久交易关系无法长久未来寻找其他供应商未来寻找其他供应商顾客顾客流失流失的原因的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对客户的需求漠不关心服务人员对客户的需求漠不关心一个一个不满不满的顾客的顾客若客户体验不好则:
l可能会告知25个人他的抱怨l听到这消息的人可能还会告知8-16人l可能已有500人被告知;l最多又可能有1300人得到这个坏消息;l70%的人不再光顾结论:
当11个客户表达不满时,可能已经有25+50025+500+1300=1300=18251825人,感知你不好的服务!
一个一个满意满意的顾客的顾客一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客;维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5;更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚;购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级;对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争品牌的广告,并且对价格也不敏感;给公司提供有关产品和服务的好主意第一篇第一篇服务礼仪服务礼仪服务礼仪服务礼仪:
是礼仪在服务行业的具体运用。
服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对交往对象表示尊重和友好的行为规范和惯例行为规范和惯例。
简单地说,就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。
普及礼仪知识,意义在于:
普及礼仪知
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